El proceso de pedido a efectivo (O2C, siglas de Order to Cash) engloba todos los pasos de la transacción, desde que el cliente realiza la compra hasta que la empresa recibe el pago. Esto incluye el proceso de pedido, las comprobaciones de crédito, la entrega del producto, la entrega de la factura y la finalización del pago.

Un proceso O2C bien gestionado mejora el flujo de caja, reduce el riesgo financiero y ayuda a mantener relaciones sólidas con los clientes. Según un informe de 2020, las empresas que han perfeccionado su proceso O2C han acelerado el cumplimiento de pedidos, han obtenido información más detallada sobre los comportamientos de pago de los clientes y han reducido la cantidad media de días que se tarda en cobrar el pago —también conocidos como días de ventas pendientes (DSO)— hasta un 30 %.

A continuación analizaremos cómo funciona el proceso O2C, qué tipo de empresas lo utilizan, y sus beneficios, desafíos y prácticas recomendadas.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo funciona el proceso de pedido a efectivo?
  
• ¿Qué tipo de empresas utilizan el pedido a efectivo?
  
• Ventajas de perfeccionar tu proceso de pedido a efectivo
  
• Retos y soluciones para la gestión del proceso de pedido a efectivo
  

¿Cómo funciona el proceso del pedido a efectivo?

El proceso O2C implica varias etapas interconectadas que guían el pedido de un cliente desde el inicio hasta el pago final. A continuación te explicamos cómo funciona cada etapa.

• Gestión de pedidos: Un cliente realiza un pedido y la empresa captura el pedido y lo introduce en el sistema. A continuación, la empresa valida los detalles del pedido, comprueba la disponibilidad del inventario y confirma el pedido con el cliente.

• Gestión de créditos: La empresa evalúa la solvencia del cliente y establece límites de crédito para reducir el riesgo de deudas incobrables. Esto es especialmente importante en el caso de clientes nuevos o pedidos grandes.

• Proceso logístico (fulfillment): La empresa selecciona, empaqueta y envía el producto o presta el servicio.

• Facturación: La empresa genera una factura y la envía al cliente. En esta factura se detallan las tarifas, los impuestos, los descuentos y las condiciones de pago.

• Cobro de pagos: La empresa supervisa los pagos pendientes, envía recordatorios y gestiona las disputas o problemas relacionados con los pagos hasta que se completa el pago.

• Conciliación de pagos: La empresa concilia los pagos entrantes con las facturas pendientes y actualiza los registros financieros para mantener actualizado el saldo de las cuentas por cobrar.

¿Qué tipo de empresas utilizan el pedido a efectivo?

Cualquier empresa que venda bienes o servicios y gestione los pedidos de los clientes tiene un proceso O2C. Estos son algunos tipos de empresas en las que el proceso O2C es más importante.

• Fabricación: Estas empresas suelen gestionar grandes volúmenes de pedidos y complejas cadenas de suministro y gestión de inventarios. Un proceso O2C mejorado puede ayudarles a gestionar los pedidos, reducir los costes de inventario y reducir el tiempo entre la recepción de los pedidos y el cobro de los pagos.

• Venta al por mayor y distribución: Los mayoristas y distribuidores operan con márgenes ajustados y altos volúmenes. Un ciclo O2C eficiente puede ayudarles a gestionar grandes pedidos, condiciones de crédito y cobros con puntualidad, al tiempo que mantienen buenas relaciones tanto con los proveedores como con los clientes.

• Comercio minorista Los minoristas, tanto en línea como en tiendas físicas, utilizan los procesos O2C para gestionar los pedidos de los clientes, procesar los pagos, gestionar las devoluciones y utilizar varios métodos de pago. Con un sistema O2C eficaz pueden gestionar más fácilmente los niveles de inventario, acelerar el cobro de pagos y mejorar la satisfacción del cliente.

• Servicios por suscripción: Las empresas de suscripciones (p. ej., software como servicio, servicios de streaming, entregas recurrentes de productos) dependen del O2C para gestionar la facturación recurrente, las renovaciones de suscripciones y los cobros de pagos. Estas empresas pueden mejorar sus procesos O2C para reducir la tasa de abandono y mantener un flujo de caja constante.

• Servicios profesionales: Las empresas de consultoría, los bufetes de abogados y otras empresas orientadas a los servicios utilizan O2C para gestionar los compromisos con los clientes, facturar a los clientes por los servicios prestados y realizar un seguimiento de los pagos. Estas empresas confían en las buenas prácticas O2C para obtener una facturación precisa y pagos puntuales.

• Telecomunicaciones: Las empresas de telecomunicaciones manejan volúmenes masivos de transacciones, a menudo con estructuras de precios y planes de pago complejos. Necesitan procesos O2C eficaces para la gestión de pedidos, la facturación, las comprobaciones de crédito y los cobros.

• Sanidad Los hospitales, las clínicas y otros proveedores de atención médica confían en O2C para administrar la facturación de los pacientes, las reclamaciones de seguros y los cobros. Un sistema O2C mejorado ayuda a una facturación precisa y puede reducir el tiempo que se tarda en cobrar los pagos.

• Farmacia y biología: Estas empresas necesitan procesos O2C bien diseñados para operar redes de distribución complejas, gestionar el cumplimiento y simplificar la facturación y los cobros, especialmente cuando se relacionan con proveedores de seguros, centros de atención médica y farmacias.

• Energía y servicios públicos: Las empresas de servicios públicos, como las que suministran electricidad, gas o agua, utilizan los procesos O2C para gestionar los ciclos de facturación, las evaluaciones crediticias y los cobros de pagos a los clientes. La gestión de las cuentas de los clientes y la reducción de los retrasos en los pagos pueden simplificarse con un ciclo O2C eficaz.

Ventajas de perfeccionar tu proceso de pedido a cobro

Perfeccionar el proceso O2C puede mejorar significativamente las operaciones, la gestión de riesgos y las estrategias futuras de una empresa. Con un proceso O2C mejorado, las empresas pueden:

• Reconocer los ingresos antes reduciendo el tiempo que transcurre entre la facturación y el pago.

• Clarificar los pagos entrantes y los hábitos de los clientes para mejorar la previsión de tesorería, la gestión del capital circulante y las decisiones financieras estratégicas.

• Evaluar mejor la salud crediticia del cliente y reducir el riesgo de facturas impagadas.

• Reducir la fuga de ingresos al disminuir el riesgo de precios incorrectos, errores de facturación o pérdida de descuentos.

• Reducir el número promedio de días que la empresa se aferra al inventario (es decir, días de inventario pendiente), lo que reduce los costes de mantenimiento y las posibilidades de tener existencias obsoletas.

• Concentrarse en la estrategia de cobro correcta y evitar perder tiempo y dinero persiguiendo pagos que ya están en marcha.

• Mejorar la segmentación y ofrecer condiciones o servicios de pago más personalizados para lograr pagos más rápidos y una mejor experiencia del cliente.

• Aprovechar los descuentos y reembolsos por pronto pago mientras protegen su rentabilidad.

• Gestionar sin problemas grandes volúmenes durante las temporadas altas para aumentar las ventas y mantener la satisfacción de los clientes.

• Encontrar de forma proactiva los patrones y las causas fundamentales de las disputas, y resolverlas antes de que surjan.

• Introducir datos más precisos en la cadena de suministro y la planificación de la demanda para tener agilidad frente a los cambios en el inventario o la cadena de suministro.

• Mantener un cumplimiento más sólido y una mayor preparación para las auditorías con registros financieros claros y coherentes.

Retos y soluciones para la gestión del pedido al efectivo

El proceso O2C conlleva ciertos desafíos que pueden interrumpir el cobro de pagos, disminuir la satisfacción del cliente e impedir la eficiencia operativa. Estos son algunos desafíos comunes y cómo abordarlos.

• Entrada y gestión de pedidos: Los errores durante la introducción del pedido, como precios incorrectos, códigos de productos o datos del cliente, pueden provocar retrasos, pedidos pendientes y clientes insatisfechos. La implementación de sistemas automatizados para la captura y validación de pedidos puede reducir los errores manuales, garantizar comprobaciones precisas de precios e inventario y acelerar el ciclo de procesamiento de pedidos.

• Comprobaciones de crédito: Si las empresas no supervisan continuamente el crédito de los clientes y lo ajustan en función de los datos en tiempo real, es posible que pasen por alto las primeras señales de advertencia de problemas financieros y corran el riesgo de sufrir deudas incobrables o pagos atrasados. El uso de análisis en tiempo real y modelos dinámicos de calificación crediticia puede ayudar a monitorizar el riesgo crediticio del cliente para establecer límites y términos crediticios más precisos.

• Cumplimiento de pedidos: Los retrasos en el proceso logístico (fulfillment) suelen deberse a una mala gestión del inventario, interrupciones de la cadena de suministro o cuellos de botella en la producción. El uso del análisis de datos para mejorar la previsión del inventario y la implementación de practicas «just-in-time» puede ayudar a mitigar estos problemas. Las estrategias de reabastecimiento basadas en la demanda también pueden reducir los retrasos y ayudar con la entrega oportuna y los altos niveles de servicio.

• Facturación: Los errores de facturación, como importes incorrectos, partidas que faltan y facturas con retraso, pueden provocar retrasos en los pagos y disputas, y pueden aumentar los días de ventas pendientes (DSO). La estandarización y automatización del proceso de facturación con la facturación electrónica puede ayudar a crear facturas puntuales, precisas y coherentes que reducen el riesgo de disputas y aceleran el ciclo de pago.

• Cobro de pagos: Unos procesos de cobro de pagos lentos o poco claros y unas tácticas de seguimiento inadecuadas pueden retrasar los pagos y aumentar los DSO. Las empresas pueden incorporar seguimientos periódicos, recordatorios automáticos y múltiples opciones de pago para evitar este cuello de botella y reforzar sus procesos de cobro de pagos. Segmentar a los clientes por perfil de riesgo también puede ayudar a priorizar los esfuerzos de cobro y reducir sus costes, al tiempo que mejora las tasas de recuperación.

• Aplicación en efectivo: Para las empresas con grandes volúmenes de transacciones o con múltiples métodos de pago, puede resultar complicado adecuar los pagos entrantes a las facturas correctas (lo que se conoce como aplicación de efectivo). Las herramientas automatizadas de aplicación de efectivo pueden ser de utilidad, ya que reducen el esfuerzo manual y los errores para obtener una conciliación más rápida y registros financieros más precisos.

• Integración de sistemas: Los silos de datos se forman cuando los datos de O2C están dispersos en varios sistemas, como la facturación, la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Estos silos pueden dar lugar a ineficiencias y a una falta de visibilidad en todo el proceso. La integración de estos sistemas mejora la visibilidad de todo el ciclo O2C y facilita la identificación de cuellos de botella.

• Gestión de conflictos: Los errores de facturación, los productos dañados y los problemas de servicio pueden causar disputas de pago que provoquen demoras y daños en las relaciones con los clientes. Las empresas pueden anticiparse a esto estableciendo protocolos claros de resolución de disputas con rutas de escalado rápidas, equipos dedicados y canales de comunicación transparentes para resoluciones más rápidas. El uso de datos para detectar patrones de disputas recurrentes también puede ayudar a abordar las causas fundamentales y prevenir disputas futuras.

• Análisis de datos: Sin análisis avanzados, es difícil identificar tendencias, comprender los desafíos y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar el proceso O2C. El uso del análisis de datos para supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el DSO y la precisión de las facturas, puede ayudar a las empresas a ajustar sus estrategias y realizar mejoras en los procesos.

• Formación del equipo: Si el equipo que gestiona el proceso O2C carece de formación o no está alineado, pueden producirse errores, ralentizaciones y falta de comunicación. Las empresas deben capacitar y empoderar a sus equipos con una sólida comprensión de todo el ciclo O2C, además de fomentar la colaboración interdepartamental para que todos estén alineados.