El proceso del pedido hasta el cobro (O2C) abarca todos los pasos de transacción, desde que el cliente realiza una compra hasta que la empresa recibe el pago. Esto incluye el proceso de pedido, las verificaciones crediticias, la entrega del producto, el envío de la factura y la finalización del pago.

Un proceso O2C bien gestionado mejora el flujo de caja, reduce el riesgo financiero y ayuda a mantener relaciones sólidas con los clientes. Según un informe de 2020, las empresas que perfeccionaron su proceso O2C aceleraron la gestión de pedidos, obtuvieron información sobre los comportamientos de pago de los clientes y redujeron la cantidad de días promedio que se tarda en cobrar el pago, también conocidos como días de ventas pendientes de cobro (DSO), en hasta un 30 %.

A continuación, cubriremos cómo funciona el proceso O2C; qué tipo de empresas lo usan, sus beneficios, desafíos y prácticas recomendadas.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Cómo funciona el proceso del pedido hasta el cobro?
  
• ¿Qué tipos de empresas usan el proceso del pedido hasta el cobro?
  
• Beneficios de perfeccionar el proceso del pedido hasta el cobro
  
• Desafíos y soluciones para la gestión del proceso del pedido hasta el cobro
  

¿Cómo funciona el proceso del pedido hasta el cobro?

El proceso O2C involucra varias etapas interconectadas que guían el pedido de un cliente desde el inicio hasta el pago final. Así es como funciona cada etapa.

• Gestión de pedidos: Un cliente realiza un pedido, y la empresa captura el pedido y lo introduce en el sistema. Luego, la empresa valida los detalles del pedido, verifica la disponibilidad del inventario y confirma el pedido con el cliente.

• Gestión de créditos: La empresa evalúa la solvencia del cliente y establece límites de crédito para reducir el riesgo de deuda incobrable. Esto es especialmente importante para los clientes nuevos o los pedidos grandes.

• Gestión logística: La empresa selecciona, empaqueta y envía el producto o presta el servicio.

• Facturación: La empresa genera una factura y la envía al cliente. En esta factura se detallan los precios, los impuestos, los descuentos y las condiciones de pago.

• Cobro de pagos: La empresa controla los pagos pendientes, envía recordatorios y gestiona cualquier disputa o problema de pago hasta que se complete el pago.

• Conciliación de pagos: La empresa concilia los pagos recibidos con las facturas pendientes y actualiza los registros financieros para mantener actualizado el saldo de las cuentas por cobrar.

¿Qué tipos de empresas usan el proceso del pedido hasta el cobro?

Cualquier empresa que venda bienes o servicios y gestione los pedidos de los clientes cuenta con un proceso O2C. Estos son algunos tipos de empresas en las que el proceso O2C es lo que más importa.

• Fabricación: Estas empresas suelen manejar grandes volúmenes de pedidos, cadenas de suministro complejas y gestión de inventarios. Un proceso O2C mejorado puede ayudarles a gestionar los pedidos, reducir los costos de inventario y reducir el tiempo entre la recepción del pedido y el cobro del pago.

• Venta al por mayor y distribución: Los comerciantes mayoristas y los distribuidores operan con márgenes ajustados y grandes volúmenes. Un ciclo O2C eficiente puede ayudar a gestionar grandes pedidos, condiciones de crédito y cobros oportunos, mientras se mantienen buenas relaciones tanto con los proveedores como con los clientes.

• Venta minorista: Los comerciantes minoristas, tanto en línea como en tiendas físicas, usan los procesos O2C para gestionar los pedidos de los clientes, procesar los pagos, gestionar las devoluciones y operar varios métodos de pago. Con un sistema O2C eficaz, pueden gestionar con mayor facilidad los niveles de inventario, acelerar el cobro de pagos y mejorar la satisfacción del cliente.

• Servicios de suscripción: Las empresas de suscripción (p. ej., de software como servicio, servicios de streaming y entregas recurrentes de productos) cuentan con O2C para gestionar la facturación recurrente, las renovaciones de suscripciones y los cobros de pagos. Estas empresas pueden mejorar sus procesos O2C para reducir la pérdida de clientes y mantener un flujo de caja constante.

• Servicios profesionales: Las empresas de asesoramiento, los estudios jurídicos y otras empresas orientadas a los servicios usan O2C para gestionar las interacciones con los clientes, facturar a los clientes por los servicios prestados y hacer un seguimiento de los pagos. Estas empresas cuentan con las buenas prácticas de O2C para una facturación precisa y pagos puntuales.

• Telecomunicaciones: Las empresas de telecomunicaciones manejan volúmenes masivos de transacciones, a menudo con estructuras de precios y planes de pago complejos. Necesitan procesos O2C eficaces para la gestión de pedidos, la facturación, las verificaciones crediticias y los cobros.

• Atención médica: Los hospitales, las clínicas y otros proveedores de atención médica cuentan con O2C para gestionar la facturación de los pacientes, los reclamos de seguros y los cobros. Un sistema O2C mejorado ayuda a una facturación precisa y puede reducir el tiempo que se tarda en cobrar los pagos.

• Empresas farmacéuticas y ciencias de la vida: Estas empresas necesitan procesos O2C bien diseñados para operar redes de distribución complejas, gestionar el cumplimiento de la normativa y simplificar la facturación y los cobros, especialmente cuando se relacionan con proveedores de seguros, centros de atención médica y farmacias.

• Energía y servicios públicos: Las empresas de servicios públicos, como las que proporcionan electricidad, gas o agua, usan procesos O2C para gestionar los ciclos de facturación, las evaluaciones crediticias y los cobros de pagos de los clientes. La gestión de las cuentas de los clientes y la reducción de los pagos atrasados pueden simplificarse con un ciclo O2C eficaz.

Beneficios de perfeccionar el proceso del pedido hasta el cobro

El perfeccionamiento del proceso O2C puede mejorar significativamente las operaciones, la gestión de riesgos y las estrategias futuras de una empresa. Con un proceso O2C mejorado, las empresas pueden hacer lo siguiente:

• reconocer los ingresos antes, al disminuir el tiempo que transcurre entre la facturación y el pago;

• aclarar los pagos recibidos y los hábitos de los clientes para mejorar la previsión del flujo de caja, la gestión del capital de trabajo y las decisiones financieras estratégicas;

• evaluar mejor la salud crediticia de un cliente y reducir el riesgo de facturas impagas;

• disminuir la fuga de ingresos al reducir el riesgo de precios incorrectos, los errores de facturación o los descuentos perdidos;

• reducir la cantidad de días promedio que la empresa mantiene en inventario (es decir, los días de inventario pendiente), lo que reduce los costos de mantenimiento y las posibilidades de tener existencias obsoletas;

• concentrarse en la estrategia de cobro correcta y evitar perder tiempo y dinero persiguiendo pagos que ya están encaminados;

• mejorar la segmentación y ofrecer condiciones o servicios de pago más personalizados para agilizar los pagos y ofrecer una mejor experiencia al cliente;

• aprovechar los descuentos y las rebajas en efectivo, mientras protegen su rentabilidad;

• gestionar sin problemas grandes volúmenes durante las temporadas altas para aumentar las ventas y mantener contentos a los clientes;

• encontrar de forma proactiva los patrones y las causas principales de las disputas, y resolverlas antes de que surjan;

• introducir datos más precisos en la cadena de suministro y la planificación de la demanda para mantenerse ágil frente a los cambios del inventario o la cadena de suministro;

• mantener un cumplimiento de la normativa más sólido y una preparación para las auditorías con registros financieros claros y coherentes.

Desafíos y soluciones para la gestión del proceso del pedido hasta el cobro

El proceso O2C conlleva ciertos desafíos que pueden interrumpir los cobros de pagos, disminuir la satisfacción del cliente e impedir la eficiencia operativa. Estos son algunos de los desafíos más comunes y cómo abordarlos.

• Ingreso del pedido y gestión: Los errores durante el ingreso del pedido, como precios incorrectos, códigos de producto o detalles del cliente, pueden dar lugar a retrasos, pedidos pendientes y clientes insatisfechos. La implementación de sistemas automatizados para la captura y validación de pedidos puede reducir los errores manuales, garantizar los controles precisos de precios e inventario y acelerar el ciclo de procesamiento de pedidos.

• Verificaciones crediticias: Si las empresas no controlan continuamente el crédito de los clientes y lo ajustan en función de los datos en tiempo real, podrían pasar por alto las señales de advertencia temprana de problemas financieros y arriesgarse a tener deudas incobrables o pagos atrasados. El uso del análisis en tiempo real y los modelos dinámicos de calificación crediticia pueden ayudar a controlar el riesgo crediticio del cliente para establecer límites y condiciones de crédito más precisos.

• Gestión de pedidos: Los retrasos en la ejecución del pedido suelen deberse a una mala gestión del inventario, interrupciones en la cadena de suministro u obstrucciones en la producción. El uso de análisis de datos para una mejor previsión del inventario y la implementación de prácticas justo a tiempo pueden ayudar a mitigar estos problemas. Las estrategias de reabastecimiento basadas en la demanda también pueden reducir los retrasos y ayudar con la entrega oportuna y los niveles altos de servicio.

• Facturación: Los errores de facturación, como importes incorrectos, artículos de factura faltantes y facturas vencidas, pueden causar retrasos en los pagos y disputas, y pueden aumentar los DSO. La estandarización y la automatización del proceso de facturación con facturación electrónica pueden ayudar a crear facturas oportunas, precisas y coherentes que reduzcan el riesgo de disputas y aceleren el ciclo de pago.

• Cobro de pagos: Los procesos de cobro de pagos lentos o poco claros y las tácticas de seguimiento inadecuadas pueden retrasar los pagos y aumentar los DSO. Las empresas pueden incorporar seguimientos periódicos, recordatorios automáticos y varias opciones de pago para evitar esta obstrucción y fortalecer sus procesos de cobro de pagos. La segmentación de los clientes por perfil de riesgo también puede ayudar a priorizar los esfuerzos de cobro y a reducir los costos, mientras mejora las tasas de recuperación.

• Solicitud de efectivo: Para las empresas con grandes volúmenes de transacciones o con varios métodos de pago, hacer coincidir los pagos recibidos con las facturas correctas (conocido como solicitud de efectivo) puede ser complicado. Las herramientas automatizadas de solicitud de efectivo pueden ayudar a reducir el esfuerzo manual y los errores para lograr una conciliación más rápida y registros financieros más precisos.

• Integración de sistemas: Los silos de datos se forman cuando los datos O2C están dispersos en varios sistemas, como la facturación, la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos silos pueden dar lugar a ineficiencias y a una falta de visibilidad en todo el proceso. La integración de estos sistemas mejora la visibilidad de todo el ciclo O2C y facilita la identificación de las obstrucciones.

• Gestión de disputas: Los errores de facturación, los productos dañados y los problemas de servicio pueden causar disputas de pago que provocan retrasos y daños en las relaciones con los clientes. Las empresas pueden anticiparse a esto estableciendo protocolos claros de resolución de disputas con rutas de derivación rápidas, equipos dedicados y canales de comunicación transparentes para resoluciones más rápidas. El uso de datos para detectar patrones de disputas recurrentes también puede ayudar a abordar las causas principales y a prevenir disputas futuras.

• Análisis de datos: Sin análisis avanzados, es difícil identificar las tendencias, comprender los desafíos y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar el proceso O2C. El uso de análisis de datos para controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI), como los DSO y la precisión de las facturas, puede ayudar a las empresas a ajustar sus estrategias y a realizar mejoras en los procesos.

• Capacitación de equipos: Si el equipo que gestiona el proceso O2C carece de formación o no está en sintonía, pueden producirse errores, ralentizaciones y falta de comunicación. Las empresas deben capacitar y motivar a sus equipos con una sólida comprensión de todo el ciclo O2C, además de fomentar la colaboración interdepartamental para que todos estén en sintonía.