O order-to-cash (O2C) engloba todas as etapas da transação, desde a compra do cliente até o recebimento do pagamento. Isso inclui o processo de pedido, verificações de crédito, entrega do produto, entrega da fatura e conclusão do pagamento.

Um processo de O2C bem gerenciado melhora o fluxo de caixa, reduz o risco financeiro e ajuda a manter relacionamentos sólidos com os clientes. Empresas que refinaram seus processos de O2C aceleraram o processamento de pedidos, obtiveram insights sobre o comportamento de pagamento dos clientes e reduziram o número médio de dias necessários para coletar o pagamento (também conhecido como dias de vendas pendentes (DSO) em até 30%, de acordo com um relatório de 2020.

Explicamos como funciona o processo de O2C, os tipos de empresas que o aplicam e suas vantagens, desvantagens e práticas recomendadas.

Neste artigo:

• Como funciona o processo order-to-cash?
  
• Quais tipos de empresas usam order-to-cash?
  
• Vantagens de refinar seu processo order-to-cash
  
• Desafios e soluções da gestão de order-to-cash
  

Como funciona o processo order-to-cash?

O processo de O2C envolve várias etapas interligadas que orientam o pedido do cliente do início ao pagamento final. Veja como funciona cada etapa.

• Gerenciamento de pedidos: o cliente faz um pedido, a empresa captura o pedido e o insere no sistema. Em seguida, a empresa confere os detalhes do pedido, verifica a disponibilidade de estoque e confirma o pedido com o cliente.

• Gestão de crédito: a empresa avalia a solvabilidade do cliente e estabelece limites de crédito para reduzir o risco de inadimplência. Isso é especialmente importante para novos clientes ou grandes pedidos.

• Execução: a empresa escolhe, embala e envia o produto ou entrega o serviço.

• Cobrança e faturamento: a empresa gera uma fatura e a envia ao cliente. Esta fatura detalha preços, impostos, descontos e condições de pagamento.

• Cobrança de pagamentos: a empresa monitora pagamentos pendentes, envia lembretes e gerencia quaisquer contestações ou problemas de pagamento até que o pagamento seja concluído.

• Reconciliação de pagamentos: a empresa reconcilia os pagamentos recebidos com as faturas pendentes e atualiza os registros financeiros para manter o saldo de contas a receber atualizado.

Quais tipos de empresas usam order-to-cash?

Qualquer empresa que venda produtos ou serviços e gerencia pedidos de clientes tem um processo de O2C. Alguns tipos de empresas em que o processo de O2C é mais importante.

• Fabricação: empresas que costumam administrar grandes volumes de pedidos, cadeias de suprimentos complexas e gerenciamento de estoques. Um bom processo de O2C pode ajudar a gerenciar pedidos, reduzir custos de estoque e reduzir o tempo entre o recebimento do pedido e do pagamento.

• Atacado e distribuição: atacadistas e distribuidores operam com margens apertadas e volumes elevados. Um ciclo eficiente de O2C pode ajudar a gerenciar grandes pedidos, condições de crédito e cobranças oportunas, mantendo bons relacionamentos com fornecedores e clientes.

• Varejo: varejistas, tanto online quanto físicos, usam processos de O2C para gerenciar pedidos de clientes, processar pagamentos, gerenciar devoluções e operar várias formas de pagamento. Com um sistema O2C eficaz, eles podem gerenciar os níveis de estoque, acelerar a cobrança de pagamentos e melhorar a satisfação do cliente.

• Serviços por assinatura: empresas de assinaturas (como software como serviço, serviços de streaming, entregas recorrentes de produtos) usam O2C para gerenciar cobranças recorrentes, renovações de assinatura e pagamentos. Essas empresas podem aprimorar seus processos de O2C para reduzir a perda de clientes e manter um fluxo de caixa estável.

• Serviços profissionais: empresas de consultoria, escritórios de advocacia e outros prestadores de serviços usam O2C para gerenciar engajamentos de clientes, faturar serviços prestados e acompanhar pagamentos. Essas empresas contam com boas práticas de O2C para faturamento preciso e pagamentos rápidos.

• Telecomunicações: as empresas de telecomunicações lidam com grandes volumes de transações, muitas vezes com estruturas de preços e planos de pagamento complexos. Elas precisam de processos O2C eficazes para gerenciar pedidos, faturamento, verificações de crédito e cobranças.

• Saúde: hospitais, clínicas e outros prestadores de serviços de saúde dependem do O2C para gerenciar cobrança de pacientes, pedidos de seguro e cobranças. Um bom sistema de O2C aprimora as cobranças e pode reduzir o tempo necessário para receber os pagamentos.

• Ciências farmacêuticas e da vida: essas empresas precisam de processos de O2C bem orquestrados para operar redes de distribuição complexas, gerenciar a conformidade e simplificar cobranças e recebimentos, especialmente se houver envolvimento com seguradoras, clínicas e hospitais e farmácias.

• Energia e serviços públicos: empresas de serviços públicos, como as que fornecem eletricidade, gás ou água, usam processos de O2C para gerenciar ciclos de cobrança, avaliações de crédito e recebimento de pagamentos de clientes. O gerenciamento de contas de clientes e a redução de atrasos em pagamentos podem ser simplificados com um ciclo O2C eficaz.

Vantagens de refinar seu processo order-to-cash

Refinar o processo de O2C pode melhorar significativamente as operações, o gerenciamento de riscos e as estratégias futuras de uma empresa. Com um processo de O2C aprimorado, as empresas podem:

• Reconhecer a receita mais cedo, diminuindo o prazo entre cobrança e pagamento

• Esclarecer pagamentos recebidos e hábitos dos clientes para melhorar a previsão de fluxo de caixa, gestão de capital de giro e decisões financeiras estratégicas

• Avaliar melhor a integridade do crédito do cliente e reduzir o risco de faturas não pagas

• Diminuir a perda de receitas, diminuindo o risco de precificação incorreta, erros de faturamento ou descontos perdidos.

• Reduzir o número médio de dias que a empresa mantém no estoque (ou seja, dias de estoque pendentes), reduzindo assim os custos de retenção e a probabilidade de reter estoque desatualizado

• Concentrar-se na estratégia correta de cobrança e evitar perder tempo e dinheiro correndo atrás de pagamentos que já estão encaminhados

• Melhorar a segmentação e oferecer termos ou serviços de pagamento mais personalizados para pagamentos mais rápidos e melhorar a experiência do cliente

• Aproveitar os descontos e abatimentos à vista, protegendo sua rentabilidade

• Gerenciar com tranquilidade os volumes de temporadas de pico para aumentar as vendas e manter os clientes satisfeitos

• Encontrar os padrões e as causas de contestações — e resolvê-las antes que elas surjam

• Inserir dados mais precisos na cadeia de suprimentos e planejamento de demanda manter a agilidade diante de mudanças no estoque ou cadeia de suprimentos

• Manter melhor a conformidade e prontidão para auditoria com registros financeiros claros e uniformes

Desafios e soluções da gestão de order-to-cash

O processo de O2C apresenta certos desafios que podem interromper a cobrança de pagamentos, diminuir a satisfação do cliente e impedir a eficiência operacional. Alguns desafios comuns e como enfrentá-los.

• Entrada e gerenciamento de pedidos: erros durante a entrada do pedido, como preços incorretos, códigos de produtos ou dados do cliente, podem causar atrasos, pedidos atrasados e clientes insatisfeitos. A implementação de sistemas automatizados para captura e validação de pedidos pode reduzir erros manuais, garantir verificações precisas de preços e estoque e acelerar o ciclo de processamento de pedidos.

• Verificações de crédito: Se as empresas não monitorarem continuamente o crédito dos clientes e não usarem dados para fazerem ajustes em tempo real, poderão perder os sinais de alerta de problemas financeiros e correr o risco de inadimplência ou atraso nos pagamentos. O uso de análises em tempo real e modelos dinâmicos de pontuação de crédito pode ajudar a monitorar o risco de crédito do cliente para definir limites e termos de crédito mais precisos.

• Execução de pedidos: atrasos na execução geralmente são causados por má gestão de estoque, interrupções na cadeia de suprimentos ou gargalos de produção. Análises de dados para melhorar a previsão de inventário e a implementação de práticas just-in-time podem ajudar a mitigar esses problemas. Estratégias de reabastecimento a partir da demanda também podem reduzir atrasos e permitir entregas pontuais e altos níveis de serviço.

• Cobrança e faturamento: erros de cobrança (como valores incorretos, itens ausentes e faturas atrasadas) podem causar atrasos e contestações no pagamento, além de aumentar o DSO. Padronizar e automatizar o processo de cobrança com faturamento eletrônico pode ajudar a criar faturas pontuais, precisas e uniformes, reduzindo o risco de contestações e acelerando o ciclo de pagamento.

• Recebimento de pagamentos: processos de cobrança lentos ou confusos e táticas de acompanhamento inadequadas podem atrasar os pagamentos e aumentar o DSO. As empresas podem incorporar acompanhamentos regulares, lembretes automatizados e várias opções de pagamento para evitar esse gargalo e fortalecer seus processos de cobrança de pagamentos. A segmentação de clientes por perfil de risco também pode ajudar a priorizar esforços de cobrança, reduzir custos e melhorar as taxas de recuperação.

• Aplicação em dinheiro: para empresas com grandes volumes de transações ou várias formas de pagamento, pode ser complicado associar pagamentos recebidos às faturas certas (conhecida como aplicação em dinheiro). Ferramentas automatizadas de aplicação de dinheiro podem ajudar reduzindo o trabalho manual e os erros, acelerando a reconciliação e os registros financeiros.

• Integração de sistemas: quando os dados do O2C estão espalhados por vários sistemas, como faturamento, ERP (planejamento de recursos corporativos) e CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), a compartimentalização pode gerar ineficiências e falta de visibilidade em todo o processo. A integração desses sistemas melhora a visibilidade de todo o ciclo de O2C e facilita a identificação de gargalos.

• Gestão de contestações: erros de faturamento, mercadorias danificadas e problemas com serviços podem causar contestações de pagamento que causam atrasos e danos no relacionamento com o cliente. As empresas podem prevenir o problema com protocolos claros de resolução de disputas e encaminhamentos rápidos, equipes exclusivas e canais de comunicação transparentes, acelerando as resoluções. O uso de dados para identificar padrões de contestações recorrentes também pode ajudar a abordar as causas básicas e prevenir contestações futuras.

• Análise de dados: sem análises avançadas, é complicado identificar tendências, entender desafios e tomar decisões informadas para melhorar o processo de O2C. O uso de análises de dados para monitorar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como DSO e precisão de faturas, pode ajudar as empresas a ajustar suas estratégias e fazer melhorias nos processos.

• Treinamento da equipe: se a equipe que gerencia o processo de O2C não tiver treinamento ou não estiver alinhada, podem ocorrer erros, lentidão e falha de comunicação. As empresas devem treinar e capacitar suas equipes com uma compreensão sólida de todo o ciclo de O2C, além de incentivar a colaboração interdepartamental para que todos estejam alinhados.