Le processus de la commande à l'encaissement (order-to-cash, O2C) englobe toutes les étapes d'une transaction, de la réalisation de l'achat par le client à la réception du paiement par l'entreprise. Cela inclut le processus de commande, les vérifications de solvabilité, la livraison des produits, la livraison de la facture et la finalisation du paiement.

Un processus O2C bien géré améliore les flux de trésorerie, réduit les risques financiers et contribue à maintenir des relations solides avec les clients. Selon un rapport de 2020, les entreprises qui ont peaufiné leur processus O2C ont accéléré l'exécution des commandes, obtenu des informations sur les comportements de paiement des clients et réduit le délai moyen d'encaissement des paiements, également appelé « délai de recouvrement des créances » (DSO), jusqu'à 30 %.

Nous allons passer en revue le fonctionnement du processus O2C, les types d'entreprises qui l'utilisent ainsi que ses avantages, ses écueils et les bonnes pratiques en la matière.

Sommaire

• Fonctionnement du processus O2C
  
• Quels types d'entreprises utilisent le processus O2C ?
  
• Avantages de l'amélioration de votre processus O2C
  
• Écueils et solutions concernant la gestion du processus O2C
  

Fonctionnement du processus O2C

Le processus O2C comporte plusieurs étapes interconnectées de la commande d'un client, de l'initiation au paiement final. Voici comment fonctionne chaque étape.

• Gestion des commandes : un client passe une commande que l'entreprise capture et saisit dans le système. L'entreprise valide ensuite les détails de la commande, vérifie la disponibilité en stock et confirme la commande au client.

• Gestion du crédit : l'entreprise évalue la solvabilité du client et établit des limites de crédit pour réduire le risque de créances irrécouvrables. Ceci est particulièrement important pour les nouveaux clients ou les commandes importantes.

• Réalisation : l'entreprise prélève, emballe et expédie le produit ou fournit le service.

• Facturation : l'entreprise génère une facture et l'envoie au client. Cette facture détaille les tarifs, les taxes, les réductions éventuelles et les conditions de paiement.

• Encaissement du paiement : l'entreprise surveille les impayés, envoie des rappels et gère tout litige ou problème de paiement jusqu'à ce que le paiement soit effectué.

• Rapprochement des paiements : l'entreprise rapproche les paiements entrants avec les factures impayées et met à jour les registres financiers pour tenir à jour le solde des comptes clients.

Quels types d'entreprises utilisent le processus O2C ?

Toute entreprise qui vend des biens ou des services et gère les commandes de clients dispose d'un processus O2C. Voici quelques types d'entreprises pour lesquelles le processus O2C a le plus d'importance.

• Industrie manufacturière : ces entreprises se caractérisent souvent par d'importants volumes de commandes, des chaînes logistiques complexes et une gestion de stocks volumineux. Un processus O2C amélioré peut les aider à gérer les commandes, à réduire les coûts de gestion des stocks et à réduire le délai entre la réception des commandes et l'encaissement des paiements.

• Commerce de gros et distribution : les grossistes et les distributeurs fonctionnent avec des marges serrées et des volumes élevés. Un cycle O2C efficace peut les aider à gérer les commandes importantes et les conditions de crédit et à encaisser les paiements en temps utile tout en maintenant de bonnes relations avec les fournisseurs et les clients.

• Vente au détail : les détaillants, qu'ils soient en ligne ou physiques, utilisent des processus O2C pour traiter les commandes des clients et les paiements, gérer les retours et prendre en charge divers moyens de paiement. Avec un système O2C efficace, ils peuvent gérer plus facilement les niveaux de stock, accélérer l'encaissement des paiements et améliorer la satisfaction des clients.

• Services par abonnement : les entreprises d'abonnement (p. ex., les logiciels en tant que service, les services de streaming, les livraisons récurrentes de produits) s'appuient sur un processus O2C pour gérer la facturation récurrente, les renouvellements d'abonnements et l'encaissement des paiements. Ces entreprises peuvent améliorer leurs processus O2C pour réduire l'attrition et maintenir un flux de trésorerie stable.

• Services aux entreprises : les cabinets de conseil, les cabinets d'avocats et d'autres entreprises de services utilisent un processus O2C pour attirer des clients, les facturer pour les services rendus et suivre les paiements. Ces entreprises s'appuient sur les bonnes pratiques O2C pour une facturation précise et des paiements rapides.

• Télécommunications : les entreprises de télécommunications gèrent de très importants volumes de transactions, souvent avec des structures tarifaires et des plans de paiement complexes. Ils ont besoin de processus O2C efficaces pour bien gérer les commandes, la facturation, les vérifications de solvabilité et les encaissements.

• Santé : les hôpitaux, les cliniques et autres prestataires de soins de santé s'appuient sur un processus O2C pour gérer la facturation des patients, les indemnisations d'assurance et les encaissements. Un système O2C amélioré contribue à une facturation précise et peut réduire le délai de recouvrement des paiements.

• Fournisseurs de produits pharmaceutiques et biologiques : ces entreprises ont besoin de processus O2C bien conçus pour exploiter des réseaux de distribution complexes, gérer la conformité et simplifier la facturation et les encaissements, en particulier lorsqu'elles interagissent avec des compagnies d'assurance, des établissements de santé et des pharmacies.

• Eau et énergie : les fournisseurs d'électricité, de gaz et d'eau utilisent des processus O2C pour gérer les cycles de facturation, les évaluations de solvabilité et l'encaissement des paiements des clients. La gestion des comptes clients et la réduction des retards de paiement peuvent être simplifiées grâce à un cycle O2C efficace.

Avantages de l'amélioration de votre processus O2C

En peaufinant votre processus O2C, vous pouvez améliorer considérablement vos opérations, la gestion de vos risques et vos stratégies. Grâce à un processus O2C amélioré, les entreprises peuvent :

• comptabiliser les revenus plus rapidement en réduisant le délai entre la facturation et le paiement

• avoir une idée précise des paiements entrants et des habitudes des clients et ainsi mieux prévoir les flux de trésorerie, gérer le fonds de roulement et prendre des décisions financières stratégiques.

• mieux évaluer la solvabilité d'un client et réduire le risque de factures impayées

• réduire les pertes de revenus en réduisant le risque d'erreurs de tarification, d'erreurs de facturation ou de réductions manquées.

• réduire le nombre moyen de jours pendant lesquels l'entreprise conserve ses stocks (c'est-à-dire la fréquence de rotation des stocks), et réduire ainsi les coûts de détention et le risque de péremption des stocks.

• se concentrer sur la bonne stratégie d'encaissement et ne plus perdre du temps et de l'argent à courir après des paiements qui sont déjà sur la bonne voie

• améliorer la segmentation et offrir des conditions de paiement ou des services plus personnalisés pour des paiements plus rapides et une meilleure expérience client

• profiter de réductions et de remises tout en protégeant leur rentabilité

• gérer en toute simplicité des volumes élevés pendant les pics d'activité afin d'augmenter les ventes et maintenir la satisfaction des clients

• identifier de manière proactive les tendances et les causes profondes des litiges et les résoudre de manière anticipée.

• injecter des données plus précises dans la chaîne logistique et la planification de la demande pour rester agile en cas de changement des stocks ou de la chaîne logistique

• maintenir un degré élevé de conformité et de préparation aux audits grâce à des registres financiers clairs et cohérents.

Écueils et solutions concernant la gestion du processus O2C

Le processus O2C s'accompagne de certains écueils qui peuvent perturber le recouvrement des paiements, diminuer la satisfaction des clients et entraver l'efficience opérationnelle. Voici quelques écueils courants et leurs solutions.

• Saisie et gestion des commandes : les erreurs lors de la saisie des commandes, p. ex. un tarif, un code produit ou une information client incorrect(e), peuvent entraîner des retards, des commandes en souffrance et le mécontentement des clients. La mise en place de systèmes automatisés de saisie et de validation des commandes peut réduire les erreurs manuelles, garantir l'exactitude des tarifs et des contrôles des stocks, et accélérer le cycle de traitement des commandes.

• Vérifications de la solvabilité : si les entreprises ne surveillent pas en permanence le crédit des clients et ne l'ajustent pas à partir de données en temps réel, elles risquent de passer à côté des signes avant-coureurs de problèmes financiers et d'être confrontées à des créances irrécouvrables ou des retards de paiement. L'utilisation de modèles dynamiques d'analyse et d'évaluation de la solvabilité en temps réel peut vous aider à surveiller le risque de crédit des clients et de fixer ainsi des limites et des conditions de crédit plus précises.

• Exécution des commandes : les retards d'exécution résultent souvent d'une mauvaise gestion des stocks, de perturbations de la chaîne logistique ou de goulots d'étranglement liés à la production. En recourant à l'analyse des données pour mieux prévoir les stocks et en mettant en œuvre des pratiques juste-à-temps peuvent vous aider à limiter ces problèmes. Les stratégies de réapprovisionnement axé sur la demande peuvent également réduire les retards et favoriser des livraisons rapides et des niveaux de service élevés.

• Facturation : les erreurs de facturation, telles que des montants incorrects, des postes manquants ou des factures en retard, peuvent entraîner des retards de paiement et des litiges, et augmenter le DSO. La normalisation et l'automatisation du processus de facturation via la facturation électronique peuvent permettre d'émettre rapidement des factures précises et cohérentes qui réduisent le risque de litiges et accélèrent le cycle de paiement.

• Encaissement des paiements : des processus d'encaissement des paiements lents ou peu clairs et des méthodes de suivi inadéquates peuvent retarder les paiements et augmenter le DSO. Les entreprises peuvent intégrer des suivis réguliers, des rappels automatisés et plusieurs options de paiement pour éviter ce goulot d'étranglement et renforcer leurs processus d'encaissement des paiements. La segmentation des clients par profil de risque peut également permettre de hiérarchiser les efforts de recouvrement et de réduire leurs coûts tout en améliorant les taux de recouvrement.

• Rapprochement : les entreprises dont les volumes de transactions sont élevés ou qui acceptent plusieurs moyens de paiement ont parfois du mal faire correspondre les paiements entrants aux bonnes factures (ce que l'on appelle le rapprochement). Les outils automatisés de rapprochement peuvent vous aider à réduire les efforts manuels et les erreurs pour accélérer le rapprochement et augmenter l'exactitude des registres financiers.

• Intégration des systèmes : des silos de données se forment lorsque les données O2C sont dispersées dans divers systèmes, p. ex. la facturation, le progiciel de gestion intégrée (ERP) et la solution de gestion de la relation client (CRM). Ces silos peuvent entraîner des inefficacités et un manque de visibilité sur l'ensemble du processus. L'intégration de ces systèmes améliore la visibilité sur l'ensemble du cycle O2C et facilite l'identification des goulots d'étranglement.

• Gestion des litiges : les erreurs de facturation, les articles endommagés et les problèmes de service peuvent tous entraîner des litiges de paiement qui entraînent des retards et ternissent les relations avec les clients. Les entreprises peuvent anticiper ces problèmes en établissant des protocoles clairs de résolution des litiges qui s'appuient sur des processus d'escalade rapides, des équipes dédiées à ces problèmes et des canaux de communication transparents pour accélérer la résolution. L'utilisation des données permet également de repérer des modèles de litiges récurrents et de s'attaquer aux causes profondes des litiges en vue de les prévenir.

• Analyse des données : sans analyses avancées, il est difficile d'identifier les tendances, de bien comprendre les problèmes et de prendre des décisions éclairées sur la manière d'améliorer le processus O2C. L'utilisation de l'analyse des données pour surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) tels que le DSO et la précision des factures peut aider les entreprises à peaufiner leurs stratégies et à améliorer leurs processus.

• Formation des équipes : le manque de formation ou d'alignement de l'équipe qui gère le processus O2C peut aboutir à des erreurs, des ralentissements et des problèmes de communication. Les entreprises doivent former et responsabiliser leurs équipes en leur fournissant de solides connaissances sur l'ensemble du cycle O2C, tout en favorisant la collaboration entre les services afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.