Order-to-cash (O2C) omvat alle transactiestappen, vanaf de aankoop door de klant tot de betaling van het bedrijf. Dit omvat het bestelproces, kredietcontroles, levering van producten, levering van facturen en voltooiing van de betaling.

Een goed beheerd O2C-proces verbetert de cashflow, vermindert financiële risico's en helpt bij het onderhouden van sterke klantrelaties. Volgens een rapport uit 2020 hebben bedrijven die hun O2C-proces hebben verfijnd, de orderverwerking versneld, inzicht gekregen in het betaalgedrag van klanten en het gemiddelde aantal dagen dat nodig is om betalingen te innen (ook wel bekend als Days Sales Outstanding (DSO)) met tot wel 30% verminderd.

Hieronder bespreken we hoe het O2C-proces werkt; wat voor soort bedrijven het gebruiken, en de voordelen, uitdagingen en aanbevolen werkwijzen ervan.

Wat staat er in dit artikel?

• Hoe werkt het order-to-cash-proces?
  
• Wat voor soort bedrijven gebruiken order to cash?
  
• Voordelen van het verfijnen van je order-to-cash-proces
  
• Uitdagingen en oplossingen voor order-to-cash-management
  

Hoe werkt het order-to-cash-proces?

Het O2C-proces omvat verschillende onderling verbonden fasen die een klantorder begeleiden vanaf de initiatie tot de uiteindelijke betaling. Hier lees je hoe elke fase werkt.

• Beheer van bestellingen: Een klant plaatst een bestelling en het bedrijf legt de bestelling vast en voert deze in het systeem in. Het bedrijf valideert vervolgens de bestelgegevens, controleert de beschikbaarheid van de voorraad en bevestigt de bestelling bij de klant.

• Debiteurenbeheer: Het bedrijf evalueert de kredietwaardigheid van de klant en stelt kredietlimieten vast om het risico op oninbare vorderingen te verlagen. Dit is vooral belangrijk voor nieuwe klanten of grote bestellingen.

• Fulfillment. Het bedrijf kiest, verpakt en verzendt het product of levert de dienst.

• Facturatie: Het bedrijf genereert een factuur en verstuurt die naar de klant. Deze factuur bevat informatie over tarieven, belastingen, eventuele kortingen en betaalvoorwaarden.

• Inning van betaling: Het bedrijf houdt openstaande betalingen bij, stuurt herinneringen en handelt eventuele chargebacks of betalingsproblemen af totdat de betaling is voltooid.

• Reconciliatie van betalingen: Het bedrijf reconcilieert binnenkomende betalingen met openstaande facturen en werkt de financiële administratie bij om het saldo debiteuren up-to-date te houden.

Wat voor soort bedrijven gebruiken order to cash?

Elk bedrijf dat goederen of diensten verkoopt en klantbestellingen beheert, heeft een O2C-proces. Hier zijn een paar bedrijfstypen waar het O2C-proces het belangrijkst is.

• Productie: Deze bedrijven verwerken vaak grote bestelvolumes, complexe toeleveringsketens en voorraadbeheer. Een verbeterd O2C-proces kan hen helpen bestellingen te beheren, voorraadkosten te verlagen en de tijd tussen het ontvangen van bestellingen en het innen van betalingen te verkorten.

• Groothandel en distributie: Groothandels en distributeurs werken met krappe marges en hoge volumes. Een efficiënte O2C-cyclus kan hen helpen grote bestellingen, kredietvoorwaarden en tijdige incasso's te beheren en tegelijkertijd goede relaties met zowel leveranciers als klanten te onderhouden.

• Detailhandel: Detailhandels, zowel online als daarbuiten, gebruiken O2C-processen om bestellingen van klanten af te handelen, betalingen te verwerken, retouren te beheren en verschillende betaalmethoden toe te passen. Met een effectief O2C-systeem kunnen ze de voorraadniveaus gemakkelijker beheren, de incasso van betalingen versnellen en de klanttevredenheid verbeteren.

• Abonnementsdiensten: Abonnementsbedrijven (zoals Software-as-a-Service, streamingdiensten, terugkerende levering van producten) vertrouwen op O2C voor het beheer van terugkerende facturen, abonnementsverlengingen en het innen van betalingen. Deze bedrijven kunnen hun O2C-processen verbeteren om klantverloop te verminderen en een constante cashflow te behouden.

• Professionele diensten: Adviesbureaus, advocatenkantoren en andere servicegerichte bedrijven gebruiken O2C om klantopdrachten te beheren, klanten te factureren voor geleverde diensten en betalingen te volgen. Deze bedrijven vertrouwen op goede O2C-praktijken voor nauwkeurige facturering en snelle betalingen.

• Telecommunicatie: Telecommunicatiebedrijven verwerken enorme transactievolumes, vaak met complexe prijsstructuren en betalingsplannen. Ze hebben effectieve O2C-processen nodig voor orderbeheer, facturering, kredietcontrole en incasso.

• Gezondheidszorg: Ziekenhuizen, klinieken en andere zorgverleners vertrouwen op O2C om de facturering van patiënten, verzekeringsclaims en incasso's te beheren. Een verbeterd O2C-systeem helpt bij nauwkeurige facturering en kan de tijd die nodig is om betalingen te innen verkorten.

• Farmaceutica en biowetenschappen: Deze bedrijven hebben goed ontworpen O2C-processen nodig om complexe distributienetwerken te beheren, compliance te beheren en facturering en incasso te vereenvoudigen, vooral wanneer ze samenwerken met verzekeringsmaatschappijen, zorginstellingen en apotheken.

• Energie en nutsvoorzieningen: Nutsbedrijven, bijvoorbeeld bedrijven die elektriciteit, gas of water leveren, gebruiken O2C-processen om facturatiecycli, kredietbeoordelingen en incasso's van betalingen van klanten te beheren. Het beheren van klantaccounts en het terugdringen van achterstallige betalingen kan worden vereenvoudigd met een effectieve O2C-cyclus.

Voordelen van het verfijnen van je bestel- en betaalproces

Het verfijnen van het O2C-proces kan de activiteiten, het risicobeheer en de toekomstige strategieën van een bedrijf aanzienlijk verbeteren. Met een verbeterd O2C-proces kunnen bedrijven:

• Omzet verantwoorden eerder door de tijd tussen facturatie en betaling te verkorten

• Inkomende betalingen en klantgewoonten duidelijker maken voor betere cashflowprognoses, werkkapitaalbeheer en strategische financiële beslissingen

• De kredietwaardigheid van een klant beter beoordelen en het risico op onbetaalde facturen verminderen

• Omzetlekkage verminderen door het risico op onjuiste prijzen, factureringsfouten of gemiste kortingen te verlagen

• Het gemiddelde aantal dagen verminderen dat het bedrijf voorraad aanhoudt (d.w.z. dagen uitstaande voorraad), waardoor de aanhoudingskosten en de kans op verouderde voorraad worden verlaagd

• Focussen op de juiste incassostrategie en voorkom dat je tijd en geld verspilt aan het najagen van betalingen die al op schema liggen

• De segmentatie verbeteren en meer op maat gemaakte betalingsvoorwaarden of -diensten aanbieden voor snellere betalingen en een betere klantervaring

• Profiteren van contante kortingen en kortingen en bescherm tegelijkertijd hun winstgevendheid

• Soepel omgaan met grote volumes tijdens piekseizoenen om de verkoop te verhogen en klanten tevreden te houden

• Proactief op zoek gaan naar de patronen en onderliggende oorzaken van chargebacks en los ze op voordat ze zich voordoen

• Nauwkeurigere gegevens invoeren in de supply chain en vraagplanning in om wendbaar te blijven in het licht van voorraad- of supply chain-veranderingen

• Een sterkere nalevings- en auditgereedheid naleven met duidelijke, consistente financiële gegevens

Uitdagingen en oplossingen voor order-to-cash management

Het O2C-proces brengt bepaalde uitdagingen met zich mee die het innen van betalingen kunnen verstoren, de klanttevredenheid kunnen verlagen en de operationele efficiëntie kunnen belemmeren. Hier zijn enkele veelvoorkomende uitdagingen en hoe deze aan te pakken.

• Orderinvoer en -beheer: Fouten bij het invoeren van bestellingen, zoals onjuiste prijzen, productcodes of klantgegevens, kunnen leiden tot vertragingen, nabestellingen en ontevreden klanten. Het implementeren van geautomatiseerde systemen voor het vastleggen en valideren van bestellingen kan handmatige fouten verminderen, nauwkeurige prijs- en voorraadcontroles garanderen en de orderverwerkingscyclus versnellen.

• Kredietwaardigheidscontroles: Als bedrijven het krediet van klanten niet voortdurend monitoren en aanpassen op basis van realtime gegevens, kunnen ze vroege waarschuwingssignalen van financiële problemen missen en het risico lopen op oninbare schulden of late betalingen. Het gebruik van realtime analyses en dynamische kredietscoremodellen kan helpen bij het bewaken van het kredietrisico van klanten om nauwkeurigere kredietlimieten en -voorwaarden in te stellen.

• Uitvoering van bestellingen: Vertragingen in de afhandeling zijn vaak het gevolg van slecht voorraadbeheer, verstoringen van de toeleveringsketen of knelpunten in de productie. Het gebruik van data-analyse voor betere voorraadprognoses en het implementeren van just-in-time-praktijken kan deze problemen helpen verminderen. Vraaggestuurde aanvullingsstrategieën kunnen ook vertragingen verminderen en helpen bij tijdige levering en hoge serviceniveaus.

• Facturatie: Fouten in de facturatie, zoals onjuiste bedragen, ontbrekende regelitems en achterstallige facturen, kunnen leiden tot betalingsachterstanden en chargebacks, en tot een hogere DSO. Het standaardiseren en automatiseren van het facturatieproces met elektronische facturatie (e-invoicing) kan helpen om tijdige, nauwkeurige en consistente facturen te maken, waardoor het risico op chargebacks afneemt en de betalingscyclus wordt versneld.

• Inning van betaling: Trage of onduidelijke processen voor het innen van betalingen en ontoereikende follow-uptactieken kunnen betalingen vertragen en de DSO verhogen. Bedrijven kunnen regelmatige follow-ups, geautomatiseerde herinneringen en meerdere betalingsopties inbouwen om dit knelpunt te voorkomen en hun incassoprocessen te versterken. Het segmenteren van klanten op risicoprofiel kan ook helpen om incasso-inspanningen te prioriteren, hun kosten te verlagen en het percentage teruggeïnde omzet te verhogen.

• Contante toepassing: Voor ondernemingen met veel transacties of meerdere betaalmethoden kan het lastig zijn om binnenkomende betalingen aan de juiste facturen te koppelen (ook wel contante toepassing genoemd). Geautomatiseerde tools voor het aanvragen van contant geld kunnen helpen door handmatige inspanningen en fouten te verminderen, voor snellere reconciliatie en een nauwkeurigere financiële administratie.

• Systeemintegratie: Gegevenssilo's ontstaan wanneer O2C-gegevens verspreid zijn over verschillende systemen, zoals facturering, enterprise resource planning (ERP) en klantrelatiebeheer (CRM). Deze silo's kunnen leiden tot inefficiënties en een gebrek aan zichtbaarheid in het hele proces. De integratie van deze systemen verbetert de zichtbaarheid in de gehele O2C-cyclus en maakt het gemakkelijker om knelpunten te identificeren.

• Beheer van geschillen: Facturatiefouten, beschadigde goederen en serviceproblemen kunnen allemaal leiden tot chargebacks bij betalingen die leiden tot vertragingen en schade aan klantrelaties. Bedrijven kunnen hierop anticiperen door duidelijke protocollen voor geschillenbeslechting op te stellen met snelle escalatiepaden, toegewijde teams en transparante communicatiekanalen voor snellere oplossingen. Het gebruik van gegevens om terugkerende chargebackpatronen te ontdekken kan ook helpen om onderliggende oorzaken aan te pakken en toekomstige chargebacks te voorkomen.

• Gegevensanalyse: Zonder geavanceerde analyses is het een uitdaging om trends te identificeren, uitdagingen te begrijpen en weloverwogen beslissingen te nemen over hoe het O2C-proces kan worden verbeterd. Het gebruik van data-analyse om belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) zoals DSO en factuurnauwkeurigheid te monitoren, kan bedrijven helpen hun strategieën te verfijnen en procesverbeteringen door te voeren.

• Team training Als het team dat het O2C-proces beheert geen training heeft of niet op één lijn zit, kunnen er fouten, vertragingen en miscommunicatie optreden. Bedrijven moeten hun teams trainen en versterken met een goed begrip van de hele O2C-cyclus, naast het aanmoedigen van samenwerking tussen afdelingen, zodat iedereen op één lijn zit.