En 2023, una empresa media utilizaba 112 aplicaciones de software como servicio (SaaS). Los proveedores de SaaS potencian las herramientas que utiliza tu equipo para realizar un seguimiento de las tareas, facturar a los clientes, chatear y analizar datos. Estos proveedores facilitan la puesta en marcha, pero es igual de fácil olvidar que buena parte de tu negocio depende de sistemas que no controlas. Lo que parece una simple suscripción mensual, en realidad puede conllevar costes ocultos, contratos rígidos y vulnerabilidades que solo se hacen evidentes cuando algo falla.

A continuación explicaremos cómo funcionan los proveedores de SaaS, qué preguntar antes de comprometerse y cómo hacer que la relación sea satisfactoria para tu empresa.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es un proveedor de SaaS?
  
• ¿Cómo operan los proveedores de SaaS?
  
• ¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de elegir un proveedor de SaaS?
  
• ¿Cuáles son los inconvenientes contractuales más comunes con los proveedores de SaaS?
  

¿Qué es un proveedor de SaaS?

Un proveedor de SaaS ofrece software basado en la nube al que accedes a través de Internet. Por lo general, pagas una cuota de suscripción mensual o anual e inicias sesión a través de un navegador o una aplicación. El proveedor se encarga de todo en segundo plano, incluido el alojamiento, las actualizaciones y la seguridad.

Estas herramientas se adaptan a tu empresa sin la sobrecarga asociada de la tecnología de la información (TI). En lugar de mantener servidores o implementar software en una flota de ordenadores portátiles, tu equipo obtiene acceso inmediato al mismo servicio actualizado estés donde estés. Si tu empresa funciona en plataformas como Slack o Google Workspace, significa que ya estás trabajando con proveedores de SaaS.

Qué define a un proveedor de SaaS

• Alojamiento en la nube: El software se ejecuta en los servidores del proveedor, por lo que no es necesario instalar nada localmente. Solo tienes que abrir tu navegador y ponerte a trabajar.

• Mantenimiento regular: Los proveedores se encargan de la infraestructura, las actualizaciones y las correcciones de errores. Las nuevas versiones y los parches de seguridad se aplican automáticamente.

• Accesibilidad: Siempre que tengas una conexión a Internet y un dispositivo, puedes usar el software en cualquier lugar.

¿Cómo operan los proveedores de SaaS?

Los proveedores de SaaS crean y ejecutan aplicaciones alojadas en la nube y, a continuación, las entregan a los clientes a través de Internet. A diferencia del software tradicional, no hay instalación, ni actualizaciones manuales, ni infraestructura que mantener por tu parte. Solo tienes que iniciar sesión y acceder al servicio.

Te explicamos cómo funciona este modelo de negocio.

Desarrollo y alojamiento de aplicaciones

Los proveedores de SaaS suelen desarrollar sus productos sobre una única base de código, lo que significa que todos los clientes utilizan la misma infraestructura. Tus datos permanecen separados y protegidos, pero el software en sí se comparte. Este modelo se conoce como multitenencia.

Esta configuración permite a los proveedores:

• Alojar aplicaciones de forma centralizada en su propia infraestructura en la nube o a través de proveedores de alojamiento como Amazon Web Services (AWS)

• Implementar nuevas funciones y correcciones para todos los usuarios a la vez

• Evitar la fragmentación de versiones o las rutas de actualización complejas

Desde la perspectiva del cliente, esto significa un acceso más rápido a las mejoras y menos gastos generales.

Mantenimiento, actualizaciones y entrega continua

El mantenimiento del software es una de las mayores diferencias entre el SaaS y los modelos de software tradicionales. Con el SaaS, las actualizaciones son automáticas y continuas. No es necesario planificar lanzamientos de versiones.

El proveedor asume estas responsabilidades:

• Corrección de errores e implementación de parches en toda la plataforma

• Envío de nuevas funciones o cambios en la interfaz de usuario (UI) sin tiempo de inactividad

• Gestión del rendimiento, el equilibrio de carga y la disponibilidad del software

Siempre tendrá acceso a la versión más reciente del software, sin necesidad de programar actualizaciones.

Escalabilidad

Las plataformas SaaS están diseñadas para escalar a medida que crecen los clientes. Si tu equipo añade usuarios, amplía el almacenamiento de datos o observa un aumento del tráfico, el sistema se ajusta en consecuencia.

Los proveedores manejan:

• La planificación de la capacidad

• La asignación de recursos

• El crecimiento de la infraestructura en respuesta a las tendencias de uso

Esto es parte de lo que hace que el modelo SaaS sea tan atractivo para las pequeñas empresas y las empresas de rápido movimiento: obtienes una infraestructura de nivel empresarial sin tener que construirla ni mantenerla.

Seguridad y cumplimiento normativo

Los proveedores tienen que proteger el software, la infraestructura en la que se ejecuta y los datos que fluyen a través de él. Sus medidas de seguridad suelen incluir lo siguiente:

• Cifrado (tanto en tránsito como en reposo)

• Controles de acceso y capas de autenticación

• Análisis periódicos de vulnerabilidades y supervisión del sistema

• Cumplimiento de la normativa de protección de datos

• Auditorías y certificaciones de terceros

La seguridad es parte de la arquitectura. En un entorno multiusuario, los proveedores tienen que diseñar sistemas que protejan los datos de un cliente del acceso de otros usuarios a escala.

Onboarding y soporte

Los proveedores de SaaS suelen ofrecer un ciclo de vida completo de soporte al cliente, diseñado para ayudar a los equipos a ponerse en marcha y seguir siendo productivos.

Este modelo a menudo incluye:

• Guía y documentación de la configuración

• Tutoriales, sesiones de formación y soporte para la implementación

• Soporte para la resolución de problemas

• Gerentes de cuentas dedicados o equipos de éxito del cliente para clientes más grandes

Dado que la aplicación se comparte con todos los usuarios, los equipos de soporte pueden detectar patrones rápidamente. Un informe de errores de un cliente puede conducir a una solución que beneficie a todos los clientes.

¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de elegir un proveedor de SaaS?

Elegir un proveedor de SaaS implica establecer una relación de servicio continua. El proveedor adecuado puede ayudar a tu empresa a escalar más rápido y a operar de manera más eficiente. Esto es lo que debes tener en cuenta cuando evalúes a los proveedores potenciales.

Seguridad y cumplimiento normativo

Cuando los datos de tu empresa se almacenan en los servidores de otra persona, debes saber que están seguros. Busca el cifrado de extremo a extremo, certificaciones como SOC 2 e ISO 27001 y el cumplimiento de marcos de privacidad de datos relevantes, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Verifica también toda la documentación de seguridad o los informes de auditoría para garantizar la transparencia. Si un proveedor no puede explicar claramente su modelo de seguridad o carece de certificaciones en áreas sensibles, es una señal de advertencia.

Fiabilidad y rendimiento

Una interfaz de usuario bien acabada no sirve de mucho si la aplicación es lenta o está desconectada cuando tu equipo lo necesita. Lee reseñas, revisa foros y pide referencias de clientes.

Pregunta sobre lo siguiente:

• Métricas de tiempo de actividad publicadas: Estas métricas reflejan el porcentaje de tiempo que el software está disponible para los usuarios.

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): En ellos se formalizan las expectativas de disponibilidad y se describen los remedios en caso de que el proveedor no las cumpla.

• Consistencia en el rendimiento: Esto incluye tiempos de carga rápidos, paneles receptivos y latencia mínima.

• Recuperación ante catástrofes: Esto incluye redundancia geográfica y copias de seguridad automáticas de datos.

Soporte y servicio

Todo software, aunque sea muy bueno, necesita soporte.

Evalúa lo siguiente:

• Disponibilidad de soporte: ¿La ayuda está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana o solo durante el horario comercial?

• Tiempos de respuesta: ¿Se responde rápidamente a los problemas urgentes? ¿Los tiempos de respuesta están documentados en un SLA?

• Canales: ¿Puedes ponerte en contacto con el proveedor por correo electrónico, chat o teléfono?

• Onboarding y educación: ¿El proveedor ayuda a tu equipo a ponerse en marcha? ¿Hay materiales de formación o configuraciones guiadas?

Integración y compatibilidad

Pocas empresas trabajan con un solo sistema. Tu proveedor de SaaS debe funcionar con los sistemas que ya usas. Una herramienta aislada crea trabajo manual, lo que impide el escalado.

Comprueba lo siguiente:

• Integraciones nativas: Conexiones prediseñadas con plataformas que ya usas

• Interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas: Una API flexible y bien documentada por si necesitas crear tus propios flujos de trabajo

• Integración de identidades: Inicio de sesión único (SSO) y lenguaje de marcado de aserción de seguridad (SAML) para un mejor acceso y seguridad

• Webhooks o funciones de exportación: Herramientas que permiten que tus datos se muevan libremente y mediante programación

Transparencia de precios y costes

Los modelos de tarifas varían. Lo que importa es la claridad y la alineación con el uso que hagas de él. Pide presupuestos que se adapten a tus necesidades y pregunta siempre qué sucede a medida que escalas.

Evalúa estos rasgos:

• Transparencia: Busca proveedores que expliquen sus niveles, límites de uso y tarifas adicionales.

• Previsibilidad: Evita sorpresas relacionadas con picos de consumo, acceso a funciones o llamadas a la API.

• Coste total de propiedad: Un precio mensual más bajo podría ocultar tarifas adicionales (p. ej., onboarding, soporte, excedentes de datos).

• Escalado de precios: Comprende cómo se escalan los precios en función de la cantidad de usuarios, datos o funciones.

Reputación del proveedor y hoja de ruta

Las funciones que anuncia un proveedor no importan si no puedes confiar en él. Recopila información de los clientes existentes y mira el historial en términos de confiabilidad, así como los planes futuros del proveedor.

Obtén más información sobre lo siguiente:

• Longevidad: ¿Cuánto tiempo lleva el proveedor? ¿Es rentable? ¿Ha obtenido financiación recientemente?

• Referencias: ¿Quiénes son sus clientes? ¿Hay ejemplos en tu sector o segmento en términos de volumen?

• Hoja de ruta: ¿Está creando y mejorando activamente el producto? ¿Tiene lanzamientos recientes o próximos que puedas revisar?

Estrategia de salida

No es aconsejable que tu negocio esté atado a un solo proveedor de por vida. Comprueba si hay señales de advertencia de que sería difícil transferir a un sistema diferente en el futuro.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Portabilidad de los datos: ¿Se pueden exportar tus datos en un formato limpio y utilizable?

• Soporte de desvinculación: ¿El proveedor proporciona ayuda para la transición o permite un período de gracia para la migración?

• Condiciones del contrato: ¿Hay penalizaciones por salir temprano o con periodos de preaviso que puedan retrasar un cambio?

• Apertura de API y formatos: ¿Tiene formatos propios o sistemas cerrados que dificultan su salida?

¿Cuáles son los inconvenientes contractuales más comunes con los proveedores de SaaS?

Aceptar las condiciones de un proveedor de SaaS puede parecer tan sencillo como hacer clic o rellenar un formulario de pedido con algunas firmas. Pero ese documento describe tus derechos, responsabilidades y recursos.

Si el software es importante para tus operaciones o si vas a firmar un contrato largo o de alto valor, obtén información legal antes de firmar y formula las preguntas que sean necesarias al proveedor por adelantado. Es muy importante saber con claridad estos aspectos:

• Cómo se dará soporte al servicio

• ¿Qué sucede si el producto tiene un rendimiento inferior?

• Cuáles son tus opciones si necesitas salir

• Cómo protegerá el proveedor tus datos

• Cuál es el panorama financiero completo a lo largo del tiempo

Aquí es donde las empresas pueden verse sorprendidas.

Ausencia o poca concreción de los SLA

El SLA debe explicar el nivel de fiabilidad el producto y qué sucede si falla en este aspecto. Sin embargo, en muchos contratos, esa información es vaga o no aparece por ningún lado. Asegúrate de que tu SLA incluya los compromisos de tiempo de actividad, la rapidez con la que el soporte responderá a los problemas y los recursos que tienes si no se cumplen esas promesas. Sin un SLA claro, tienes menos influencia si el software es inestable o el soporte no está disponible.

Términos flexibles de protección de datos

Pasar por alto la seguridad de los datos puede dar lugar a problemas de cumplimiento normativo o incluso a filtraciones de datos. Tu contrato debe aclarar quién es el propietario de los datos, qué normas de seguridad de datos se compromete a seguir el proveedor y si puede utilizar tus datos, incluso de forma anónima, para sus propios fines.

Algunos proveedores ofrecerán compartir información más detallada, como los informes de SOC 2. Acepta la oferta.

Condiciones de rescisión y renovación poco claras

Los contratos no siempre facilitan la salida de un servicio, ni siquiera la comprensión de cuánto tiempo te comprometes. Presta atención a la renovación automática sin términos de cancelación claros, los largos períodos de notificación requeridos para optar por no participar, las sanciones por finalizar un contrato y si no existe ninguna mención a cómo puede obtener tus datos. Debes firmar condiciones explícitas sobre cuándo comienza el contrato, cuándo termina y cómo rescindirlo.

En el caso de los acuerdos a largo plazo, es justo negociar cláusulas de rescisión anticipada o permitir salidas bajo condiciones específicas, como un servicio deficiente y cambios importantes en los productos. Algunos proveedores incluso te permitirán pagar solo por los meses utilizados si sales antes de tiempo. Asegúrate de que todo esto se contemple con anticipación.

Comisiones ocultas y cargos sorpresa

El precio base es solo una parte del coste. No es inusual que los contratos incluyan tarifas adicionales por exceder los límites de datos o uso, acceder a ciertas integraciones o API, o elegir niveles de soporte premium. Algunos contratos también incluyen aumentos de precios incorporados a lo largo del tiempo (por ejemplo, aumentos anuales del 5 %) que deben comunicarse por adelantado. Solicita un desglose completo de lo que está incluido, lo que se incluye de forma adicional y cuándo pueden cambiar los precios.

Condiciones inflexibles para aumentar o reducir la escala

Tu número de empleados puede aumentar o disminuir con el tiempo. Es importante tener cierta flexibilidad, como tarifas prorrateadas para añadir o eliminar usuarios y la oportunidad de revisar las condiciones después de un cierto período. Comprueba si puedes ajustar las condiciones si las cosas cambian, especialmente en los contratos a largo plazo.

Derechos unilaterales

Algunos contratos de SaaS otorgan a los proveedores el derecho de cambiar las funciones, los precios o las condiciones. En algunos casos, eso significa que podrían eliminar una función de la que depende tu equipo sin previo aviso y seguirías sujeto al contrato.

Si un cambio en el producto afecta materialmente a tu empresa, debes tener derecho a responder. Busca cláusulas que te permitan rescindir el contrato (sin penalización) si el proveedor elimina funciones clave o realiza cambios importantes que afecten a tu consumo.