In 2023 gebruikte de gemiddelde onderneming 112 Software-as-a-Service applicaties (SaaS). SaaS-leveranciers ondersteunen de tools die je team gebruikt om taken bij te houden, klanten te factureren, te chatten en gegevens te analyseren. Ze maken het gemakkelijk om aan de slag te gaan, maar het is net zo gemakkelijk om te vergeten hoeveel van je onderneming afhankelijk is van systemen die je niet beheert. Wat lijkt op een eenvoudig maandelijks abonnement, kan met verborgen kosten, rigide contracten en kwetsbaarheden gepaard gaan die pas duidelijk worden als er iets kapot gaat.

Hieronder leggen we uit hoe SaaS-leveranciers te werk gaan, wat je moet vragen voordat je je vastlegt en hoe je de relatie voor je kunt laten werken.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een SaaS-leverancier?
  
• Hoe gaan SaaS-leveranciers te werk?
  
• Waar moeten ondernemingen rekening mee houden bij het kiezen van een SaaS-leverancier?
  
• Wat zijn veelvoorkomende valkuilen bij contracten met SaaS-leveranciers?
  

Wat is een SaaS-leverancier?

Een SaaS-leverancier levert software in de cloud waartoe je via internet toegang tot hebt. Meestal betaal je maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten en log je in via een browser of app. De leverancier regelt alles achter de schermen, zoals hosting, updates en beveiliging.

Deze tools schalen mee met je onderneming zonder de bijbehorende overhead van IT-technologie. In plaats van servers te onderhouden of software op een reeks laptops te implementeren, krijgt je team onmiddellijk toegang tot dezelfde up-to-date dienst, waar ze ook zijn. Als je onderneming draait op platformen zoals Slack of Google Workspace, werk je al samen met SaaS-leveranciers.

Wat definieert een SaaS-leverancier?

• Cloudhosting: De software draait op de servers van de leverancier, dus je hoeft niets lokaal te installeren. Je opent gewoon je browser en kunt aan de slag.

• Regelmatig onderhoud: Leveranciers zorgen voor infrastructuur, updates en bugfixes. Nieuwe versies en beveiligingspatches worden automatisch toegepast.

• Toegankelijkheid: zolang je een internetverbinding en een apparaat hebt, kun je de software overal gebruiken.

Hoe gaan SaaS-leveranciers te werk?

SaaS-leveranciers bouwen en draaien in de cloud gehoste applicaties en leveren die applicaties vervolgens via het internet aan klanten. In tegenstelling tot traditionele software is er geen installatie, geen handmatige updates en geen infrastructuur om te onderhouden aan jouw kant. Je logt gewoon in en krijgt toegang tot de dienst.

Dit businessmodel werkt als volgt.

Applicatieontwikkeling en hosting

SaaS-leveranciers bouwen hun producten meestal op één codebasis, wat betekent dat elke klant dezelfde infrastructuur gebruikt. Je gegevens blijven gescheiden en veilig, maar de software zelf wordt gedeeld. Dit model staat bekend als multitenancy.

Met deze opzet kunnen leveranciers het volgende:

• Applicaties centraal hosten op hun eigen cloudinfrastructuur of via hostingaanbieders zoals Amazon Web Services (AWS)

• Nieuwe functies en oplossingen voor iedereen tegelijk uitrollen

• Versiefragmentatie of complexe upgradepaden vermijden

Vanuit het oogpunt van de klant betekent dit snellere toegang tot verbeteringen en minder overhead.

Onderhoud, updates en continue levering

Softwareonderhoud is een van de grootste verschillen tussen SaaS en traditionele softwaremodellen. Bij SaaS zijn de updates automatisch en doorlopend. Je hoeft geen rekening te houden met de uitrol van versies.

De verkoper is verantwoordelijk voor het volgende:

• Oplossen van bugs en het implementeren van patches op het platform

• Nieuwe functies of wijzigingen in de gebruikersinterface (UI) verzenden zonder downtime

• Beheer van softwareprestaties, belastingsevenwicht en beschikbaarheid

Je hebt altijd toegang tot de recentste versie van de software, zonder dat je upgrades hoeft in te plannen.

Schaalbaarheid

SaaS-platformen zijn gebouwd om mee te schalen met klanten. Als je team gebruikers toevoegt, de gegevensopslag uitbreidt of een toename van het verkeer ziet, past het systeem zich dienovereenkomstig aan.

Leveranciers zorgen voor het volgende:

• Capaciteitsplanning

• Toewijzing van middelen

• Schaalvergroting van de infrastructuur als reactie op gebruikstrends

Dit is een van de redenen waarom SaaS zo aantrekkelijk is voor kleine ondernemingen en snel veranderende ondernemingen: je krijgt een infrastructuur op ondernemingsniveau zonder dat je die hoeft te bouwen of te onderhouden.

Beveiliging en compliance

Leveranciers moeten de software, de infrastructuur waarop deze draait en de gegevens die er doorheen stromen beveiligen. Hun beveiligingsmaatregelen omvatten doorgaans:

• Versleuteling (zowel onderweg als in rust)

• Toegangsbeheer en authenticatielagen

• Regelmatige scans op kwetsbaarheden en systeemmonitoring

• Compliance met de voorschriften inzake gegevensbescherming

• Audits en certificeringen door derden

Beveiliging maakt deel uit van de architectuur. In een multitenant omgeving moeten leveranciers systemen ontwerpen die de gegevens van één klant beschermen tegen toegang door andere gebruikers op schaal.

Onboarding en ondersteuning

SaaS-aanbieders bieden doorgaans een volledige levenscyclus van klantenondersteuning, ontworpen om teams te helpen aan de slag te gaan en productief te blijven.

Dat omvat vaak:

• Begeleiding bij installatie en documentatie

• Tutorials, trainingssessies en implementatieondersteuning

• Ondersteuning bij het oplossen van problemen

• Eigen accountmanagers of customer success teams voor grotere klanten

Omdat de applicatie wordt gedeeld met alle gebruikers, kunnen ondersteuningsteams snel patronen herkennen. Een bugrapport van één klant kan leiden tot een oplossing waar elke klant van profiteert.

Waar moeten ondernemingen rekening mee houden bij het kiezen van een SaaS-leverancier?

Het kiezen van een SaaS-leverancier betekent het aangaan van een doorlopende dienstrelatie. Met de juiste leverancier kan je onderneming sneller schalen en efficiënter werken. Dit is waar je op moet letten bij het evalueren van potentiële aanbieders.

Beveiliging en compliance

Wanneer de gegevens van je odnerneming op de servers van iemand anders worden opgeslagen, moet je er op kunnen vertrouwen dat ze veilig zijn. Zoek naar end-to-end-versleuteling, certificeringen zoals SOC 2 en ISO 27001 en compliance van relevante kaders inzake gegevensprivacy, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en de California Consumer Privacy Act (CCPA). Verifieer ook eventuele beveiligingsdocumentatie of auditrapporten voor transparantie. Als een leverancier zijn beveiligingsmodel niet duidelijk kan uitleggen of geen certificeringen heeft op gevoelige gebieden, is dat een waarschuwingssignaal.

Betrouwbaarheid en prestaties

Een gepolijste gebruikersinterface betekent weinig als de app traag of offline is wanneer je team deze nodig heeft. Lees recensies, duik in forums en vraag naar referenties van klanten.

Vraag naar het volgende:

• Gepubliceerde uptimestatistieken: deze statistieken geven het percentage van de tijd weer dat de software beschikbaar is voor gebruikers.

• Service level agreements (SLA's): deze formaliseren de verwachtingen voor beschikbaarheid en beschrijven oplossingen als de leverancier er niet aan voldoet.

• Consistentie van de prestaties: dit omvat snelle laadtijden, responsieve dashboards en minimale latentie.

• Noodherstel: dit omvat geografische redundantie en automatische gegevensback-ups.

Ondersteuning en dienstverlening

Zelfs goede software vereist ondersteuning.

Evalueer het volgende:

• Beschikbaarheid van de ondersteuning: Is er 24/7 hulp beschikbaar of alleen tijdens kantooruren?

• Reactietijden: Wordt er snel gereageerd op dringende problemen? Zijn reactietijden vastgelegd in een SLA?

• Kanalen: Kun je via e-mail, chat of telefoon contact opnemen met de leverancier?

• Onboarding en onderwijs: Helpt de leverancier je team op weg? Is er trainingsmateriaal of installatie met begeleiding?

Integratie en compatibiliteit

Er zijn maar weinig odnernemingen die slechts één systeem gebruiken. Je SaaS-aanbieder moet werken met de systemen die je al gebruikt. Een geïsoleerde tool zorgt voor handmatig werk, wat het schalen belemmert.

Controleer op het volgende:

• Systeemeigen integraties: kant-en-klare koppelingen met platformen die je al gebruikt

• Open Application Programming Interfaces (API's): een flexibele, goed gedocumenteerde API voor het geval je je eigen workflows moet maken

• Integratie van identiteit: single sign-on (SSO) en Security Assertion Markup Language (SAML) voor betere toegang en beveiliging

• Webhooks of exportfuncties: tools waarmee je gegevens vrij en geautomatiseerd kunnen worden verplaatst

Transparantie van tarieven en kosten

Tariefmodellen variëren. Waar het om gaat is duidelijkheid en afstemming op je gebruik. Vraag offertes op die zijn afgestemd op jouw behoeften en vraag altijd wat er gebeurt als je schaalt.

Beoordeel de volgende eigenschappen:

• Transparantie: zoek naar leveranciers die hun niveaus, gebruikslimieten en extra kosten uitleggen.

• Voorspelbaarheid: voorkom verrassingen als gevolg van pieken in het gebruik, toegang tot functies of API-aanroepen.

• Totale eigendomskosten: een lager maandelijks tarief kan extra kosten maskeren (bijvoorbeeld onboarding, ondersteuning, overschrijding van gegevens).

• Tariefschaalvergroting: begrijp hoe de tarieven schalen met het aantal gebruikers, gegevens of functies.

Reputatie van de leverancier en routekaart

De functies die een aanbieder adverteert, doen er niet toe als je deze niet kunt vertrouwen. Verzamel informatie van bestaande klanten en bekijk gegevens over de betrouwbaarheid en toekomstplannen van de leverancier.

Lees meer over het volgende:

• Levensduur: Hoelang bestaat de leverancier al? Is deze winstgevend? Heeft deze recente financiering opgehaald?

• Referenties: Wie zijn de klanten? Zijn er voorbeelden in jouw branche of met jouw grootte?

• Routekaart: Zijn ze actief bezig met het bouwen en verbeteren van het product? Zijn er recente of aankomende releases die je kunt bekijken?

Exit-strategie

Je wilt niet dat je onderneming voor het leven aan één aanbieder is gebonden. Controleer op waarschuwingssignalen dat het in de toekomst moeilijk zou zijn om over te stappen naar een ander systeem.

Overweeg het volgende:

• Overdraagbaarheid van gegevens: Kun je je gegevens exporteren in een schone, bruikbare indeling?

• Ondersteuning bij offboarding: Biedt de leverancier hulp bij de overgang of een respijtperiode voor migratie?

• Contractvoorwaarden: Zijn er boeters voor voortijdig vertrek of opzegtermijnen die een overstap kunnen vertragen?

• API en openheid van indelingen: Heeft het propriëtaire indelingen of gesloten systemen die het moeilijk maken om te vertrekken?

Wat zijn veelvoorkomende valkuilen bij contracten met SaaS-leveranciers?

Instemmen met de voorwaarden van een SaaS-leverancier kan eruitzien als een eenvoudige doorklik of een bestelformulier met een paar handtekeningen. Dat document beschrijft echter je rechten, verantwoordelijkheden en beroepsmogelijkheden.

Als de software belangrijk is voor je activiteiten of als je een lange deal of deal met veel waarde tekent, vraag dan juridische input voordat je tekent en stel de leverancier vooraf vragen. Je moet altijd duidelijkheid hebben over het volgende:

• Hoe de dienst wordt ondersteund

• Wat er gebeurt er als het product ondermaats presteert

• Wat je opties zijn als je moet vertrekken

• Hoe de leverancier je gegevens beschermt

• Hoe het volledige financiële plaatje er in de loop van de tijd uitziet

Dit is waar ondernemingen verrast kunnen worden.

Vage of ontbrekende SLA's

In de SLA moet worden uitgelegd hoe betrouwbaar het product moet zijn en wat er gebeurt als dat niet het geval is. In veel contracten is die informatie echter vaag of ontbreekt het helemaal. Zorg ervoor dat je SLA uptimetoezeggingen omvat, hoe snel de ondersteuning zal reageren op problemen en hoe je beroep kunt doen als die beloften niet worden nagekomen. Zonder een duidelijke SLA heb je minder invloed als de software instabiel is of de ondersteuning niet beschikbaar is.

Losse voorwaarden inzake gegevensbescherming

Lichtzinnig omgaan met gegevensbeveiliging kan leiden tot problemen met de compliance van de regelgeving of zelfs gegevenslekken. In je contract moet verduidelijkt worden wie de eigenaar is van de gegevens, welke normen voor de beveiliging van gegevens de leverancier zich verplicht te houden en of de leverancier je gegevens, zelfs in geanonimiseerde vorm, voor zijn eigen doeleinden mag gebruiken.

Sommige leveranciers bieden aan om meer gedetailleerde informatie te delen, zoals SOC 2-rapporten. Accepteer het aanbod.

Onduidelijke voorwaarden voor beëindiging en verlenging

Contracten maken het niet altijd gemakkelijk om bij een dienst te vertrekken of zelfs om te begrijpen hoelang je je vastlegt. Pas op voor automatische verlenging zonder duidelijke opzegvoorwaarden, lange opzegtermijnen om je af te melden, boetes voor het beëindigen van een contract en geen vermelding van hoe je je gegevens kunt meenemen. Je wilt expliciete voorwaarden over wanneer het contract begint, wanneer het eindigt en hoe je kunt vertrekken.

Voor langetermijndeals is het eerlijk om te onderhandelen over clausules voor vroegtijdige beëindiging of om vertrek mogelijk te maken onder specifieke voorwaarden, zoals slechte dienstverlening en grote productwijzigingen. Bij sommige leveranciers hoef je zelfs alleen te betalen voor de gebruikte maanden als je vroegtijdig vertrekt. Zorg ervoor dat dit van tevoren is beschreven.

Verborgen kosten en onverwachte kosten

Het basistarief is slechts een deel van de kosten. Het is niet ongebruikelijk dat contracten extra kosten bevatten voor het overschrijden van gegevens- of gebruikslimieten, toegang tot bepaalde integraties of API's, of als je kiest voor premium ondersteuningsniveaus. Sommige contracten bevatten ook ingebouwde tariefverhogingen in de loop van de tijd (bijvoorbeeld 5% jaarlijkse verhogingen) die vooraf moeten worden gecommuniceerd. Vraag om een volledig overzicht van wat is inbegrepen, wat extra is en wanneer de tarieven kunnen veranderen.

Inflexibele voorwaarden voor op- of afschalen

Je personeelsbestand kan in de loop van de tijd toenemen of afnemen. Het is de moeite waard om enige flexibiliteit te hebben, zoals pro rata tarieven voor het toevoegen of verwijderen van gebruikers en een kans om de voorwaarden na een bepaalde periode te herzien. Ga na of je de voorwaarden kunt aanpassen als er dingen veranderen, vooral bij langetermijncontracten.

Eenzijdige rechten

Sommige SaaS-contracten geven leveranciers het recht om functies, tarieven of voorwaarden te wijzigen. In sommige gevallen betekent dit dat ze een functie waar je team op vertrouwt zonder enige waarschuwing kunnen verwijderen en dat je nog steeds aan het contract vastzit.

Als een productwijziging wezenlijke gevolgen zou hebben voor je odnerneming, heb je het recht om hierop te reageren. Zoek naar clausules die je in staat stellen om te vertrekken (zonder boete) als de leverancier belangrijke functionaliteit verwijdert of grote wijzigingen doorvoert die van invloed zijn op je gebruik.