Im Jahr 2023 nutzte ein durchschnittliches Unternehmen 112 Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen. SaaS-Anbieter unterstützen die Tools Ihres Teams, um Aufgaben zu verfolgen, Rechnungen zu stellen, zu chatten und Daten zu analysieren. Sie sind einfach zu nutzen, aber man vergisst leicht, wie viel von Ihrem Unternehmen von Systemen abhängt, die es nicht kontrolliert. Was wie ein einfaches monatliches Abonnement aussieht, kann in Wirklichkeit versteckte Kosten, starre Verträge und Schwachstellen mit sich bringen, die erst sichtbar werden, wenn etwas plötzlich nicht mehr funktioniert.

Im Folgenden erklären wir, wie SaaS-Anbieter arbeiten, was Sie fragen sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben, und wie Sie die Geschäftsbeziehung für Sie nutzen können.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist ein SaaS-Anbieter?
  
• Wie arbeiten SaaS-Anbieter?
  
• Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl eines SaaS-Anbieters achten?
  
• Was sind häufige Vertragsprobleme mit SaaS-Anbietern?
  

Was ist ein SaaS-Anbieter?

Ein SaaS-Anbieter stellt cloudbasierte Software bereit, auf die Sie über das Internet zugreifen können. Sie zahlen in der Regel eine monatliche oder jährliche Abonnementgebühr und melden sich über einen Browser oder eine App an. Der Anbieter kümmert sich hinter den Kulissen um alles, einschließlich Hosting, Updates und Sicherheit.

Diese Tools passen sich Ihrem Unternehmen an, ohne dass es den damit verbundenen Mehraufwand für die IT selbst stemmen muss. Anstatt selbst die Server zu verwalten oder die Software auf allen Firmencomputern zu installieren, erhält alle Ihre Teammitglieder sofortigen Zugriff auf den gleichen, stets aktuellen Service, egal wo sie sich befinden. Wenn Ihr Unternehmen auf Plattformen wie Slack oder Google Workspace arbeitet, arbeiten Sie bereits mit SaaS-Anbietern zusammen.

Was definiert einen SaaS-Anbieter

• Cloud-Hosting: Die Software läuft auf den Servern des Anbieters, sodass Sie nichts lokal installieren müssen. Sie öffnen einfach den Browser und arbeiten los.
  

– Regelmäßige Wartung: Der Anbieter kümmert sich um Infrastruktur, Updates und Fehlerbehebungen. Neue Versionen und Sicherheitspatches werden automatisch eingespielt.

• Verfügbarkeit: Solange Sie über eine Internetverbindung und ein Gerät verfügen, können Sie die Software überall verwenden.
  

Wie arbeiten SaaS-Anbieter?

SaaS-Anbieter entwickeln und betreiben in der Cloud gehostete Anwendungen und stellen sie ihre Kunden über das Internet zur Verfügung. Anders als bei herkömmlicher Software gibt es keine Installation, keine manuellen Updates und keine Infrastruktur, die vom Kunden gewartet werden muss. Sie loggen sich einfach ein und greifen auf den Service zu.

So funktioniert dieses Geschäftsmodell:

Entwicklung und Hosting

SaaS-Anbieter bauen ihre Produkte in der Regel auf einer gemeinsamen Codebasis auf, was bedeutet, dass allen Kunden dieselbe Infrastruktur verwenden. Ihre Daten bleiben zwar getrennt und sicher, aber die Software selbst wird gemeinsam genutzt. Dieses Modell wird als Multitenancy (Mehrmandantenfähigkeit) bezeichnet.

Es ermöglicht Anbietern:

• Das Hosten von Anwendungen zentral in der eigenen Cloud-Infrastruktur oder bei externen Hosting-Anbietern wie Amazon Web Services (AWS)

• Gleichzeitiges Ausrollen neuer Funktionen und Fehlerbehebungen für alle Nutzer

• Vermeiden von Versionskonflikten oder komplexen Upgrade-Pfaden

Aus Kundensicht bedeutet dies einen schnelleren Zugang zu Verbesserungen und weniger Gemeinkosten.

Wartung, Updates und kontinuierliche Bereitstellung

Bei der Pflege und Wartung besteht wohl der größte Unterschied zwischen SaaS und herkömmlichen Softwaremodellen. Bei SaaS erfolgen sämtliche Updates automatisch und fortlaufend. Sie müssen keine neue Versionseinführung planen.

Der Anbieter ist verantwortlich für:

• Behebung von Fehlern und Bereitstellung von Patches auf der gesamten Plattform

• Einführung neuer Funktionen oder Änderungen der Benutzeroberfläche ohne Ausfallzeiten

• Gewährleistung von Performance, Lastausgleich und Verfügbarkeit

Sie haben immer Zugriff auf die aktuellste Version der Software, ohne Upgrades planen zu müssen.

Skalierbarkeit

SaaS-Plattformen wachsen mit ihren Kunden mit. Wenn Ihr Team Benutzer hinzufügt, den Datenspeicher erweitert oder einen Anstieg des Datenverkehrs feststellt, passt das System dies entsprechend an.

Die Anbieter handhaben die:

• Kapazitätsplanung

• Ressourcenallokation

• Infrastrukturskalierung nach Nutzungstrends

Das ist ein Teil dessen, was SaaS für kleine Unternehmen und schnelllebige Unternehmen so attraktiv macht: Sie erhalten eine Infrastruktur der Enterprise-Klasse, ohne sie selbst aufbauen und warten zu müssen.

Sicherheit und Compliance

Die Anbieter müssen die Software, die Infrastruktur, in der sie ausgeführt wird, und die Daten, die durch sie fließen, sichern. Zu den Sicherheitsmaßnahmen gehören in der Regel:

• Verschlüsselung (sowohl bei der Übertragung als auch im Ruhezustand)

• Zugriffskontrollen und Authentifizierungsebenen

• regelmäßige Schwachstellenscans und kontinuierliche Systemüberwachung

• Einhaltung sämtlicher Datenschutzbestimmungen

• Externe Audits und Zertifizierungen

Sicherheit ist Teil der Architektur. In einer mehrmandantenfähigen Umgebung müssen die Anbieter Systeme entwickeln, die die Daten eines Kunden vor dem Zugriff durch andere Benutzer schützen.

Onboarding und Support

SaaS-Anbieter bieten in der Regel einen umfassenden Kundensupport, der seinen Mitarbeitenden den Einstieg erleichtern und die Produktivität fördern soll.

Dazu gehören häufig:

• Einrichtungsanleitung und Dokumentation

• Tutorials, Schulungen und Unterstützung bei der Implementierung

• Support zur Fehlerbehebung

• dedizierte Kundenbetreuer oder Customer-Success-Teams für größere Kunden

Da die Anwendung von allen Benutzern gemeinsam genutzt wird, können Supportteams Muster schnell erkennen. Ein Fehlerbericht von einem Kunden kann zu einer Behebung führen, von der alle profitieren.

Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl eines SaaS-Anbieters achten?

Wer sich für einen SaaS-Anbieter entscheidet, geht eine kontinuierliche Servicebeziehung ein. Mit dem richtigen Anbieter können Sie Ihr Unternehmen schneller skalieren und effizienter arbeiten. Darauf sollten Sie bei der Evaluierung potenzieller Anbieter achten:

Sicherheit und Compliance

Wenn die Daten Ihres Unternehmens auf fremden Servern gespeichert werden, müssen Sie sich darauf verlassen können, dass sie sicher sind. Achten Sie auf Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Zertifizierungen wie SOC 2 und ISO 27001 und die Einhaltung relevanter Datenschutzrahmenbedingungen wie der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und dem California Consumer Privacy Act (CCPA). Überprüfen Sie auch, ob die Sicherheitsdokumentation oder Audit-Berichte das nötige Maß an Transparenz bieten. Wenn ein Anbieter sein Sicherheitsmodell nicht klar erklären kann oder keine Zertifizierungen in sensiblen Bereichen vorweisen kann, ist das ein Warnsignal.

Zuverlässigkeit und Leistung

Eine schöne Benutzeroberfläche nutzt wenig, wenn die App langsam oder offline ist, wenn Ihr Team sie braucht. Lesen Sie Bewertungen, stöbern Sie in Foren und fragen Sie nach Kundenreferenzen.

Achten Sie auf Folgendes:

• Veröffentlichte Verfügbarkeitsmetriken: Diese Metriken geben den Prozentsatz der Zeit an, in der die Software für Benutzer verfügbar ist.

• Service-Level-Vereinbarungen (SLAs): SLAs legen die Verfügbarkeitsanforderungen fest und geben Abhilfemaßnahmen vor, wenn der Anbieter die Anforderungen nicht erfüllt.

• Leistungskonsistenz: Dazu gehören schnelle Ladezeiten, reaktionsschnelle Dashboards und minimale Latenzzeiten.

• Disaster Recovery: Dies umfasst geografische Redundanz und automatische Datensicherungen.

Support und Service

Auch gute Software braucht Support.

Erkundigen Sie sich nach Folgendem:

• Erreichbarkeit des Supports: Ist der Support rund um die Uhr erreichbar oder nur während der Geschäftszeiten?

• Reaktionszeit: Wird auf dringende Probleme schnell reagiert? Sind die Reaktionszeiten in einem SLA dokumentiert?

• Kanäle: Können Sie den Anbieter per E-Mail, Chat oder Telefon kontaktieren?

• Onboarding und Ausbildung: Hilft der Anbieter Ihrem Team bei den ersten Schritten? Gibt es Schulungsmaterialien oder geführte Setups?

Integration und Kompatibilität

Wenige Unternehmen betreiben nur ein einziges System. Ihr SaaS-Anbieter sollte mit Ihren Bestandssystemen kompatibel sein. Ein isoliertes Tool erzeugt viel manuelle Arbeit, was die Skalierung behindert.

Überprüfen Sie Folgendes:

• Native Integrationen: Vorgefertigte Verknüpfungen mit Plattformen, die Sie bereits nutzen

• Offene APIs: Eine flexible, gut dokumentierte API für den Fall, dass Sie eigene Arbeitsabläufe entwickeln müssen

• Identitätsintegration: Single Sign-On (SSO) und Security Assertion Markup Language (SAML) für besseren Zugriff und höhere Sicherheit

• Webhooks oder Exportfunktionen: Tools, mit denen sich Ihre Daten frei und programmgesteuert bewegen können

Preis- und Kostentransparenz

Es gibt sehr unterschiedliche Preismodelle. Was zählt, ist Transparenz und Eignung für Ihr Nutzungsverhalten. Fordern Sie Angebote an, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, und fragen Sie immer, was passiert wird, wenn Sie wachsen.

Beurteilen Sie diese Merkmale:

• Transparenz: Suchen Sie nach Anbietern, die ihre Preisstufen, Nutzungsbeschränkungen und zusätzlichen Gebühren genau erklären wollen und können.

• Vorhersagbarkeit: Vermeiden Sie böse Überraschungen im Zusammenhang mit Nutzungsspitzen, Funktionszugriffen oder API-Aufrufen.

• Gesamtbetriebskosten: Hinter einem niedrigeren monatlichen Preis können sich zusätzliche Gebühren verbergen (z. B. für Onboarding, Support, Datenüberschüsse).

• Preisstaffelung: Erkundigen Sie sich, ob und wie sich der Preis mit der Anzahl von Nutzern, Daten oder Funktionen ändert.

Anbieterreputation und Roadmap

Die Funktionen, die ein Anbieter bewirbt, spielen keine Rolle, wenn Sie ihm nicht vertrauen können. Sammeln Sie Informationen von bestehenden Kunden und schauen Sie sich Zuverlässigkeitsberichte und des Zukunftspläne des Anbieters genau an.

Werfen Sie einen Blick auf die folgenden Punkte:

• Langlebigkeit: Wie lange gibt es den Anbieter schon? Steht er auf wirtschaftlich gesunden Beinen? Hat es in letzter Zeit eine Finanzierung erhalten?

• Referenzen: Wer sind seine Kunden? Gibt es Beispiele in Ihrer Branche oder Ihrem Größensegment?

• Roadmap: Wird das Produkt aktiv weiterentwickelt und verbessert? Gibt es aktuelle oder angekündigte Versionen, die Sie testen können?

Exit-Strategie

Sie möchten nicht, dass Ihr Unternehmen für immer an einen bestimmten Anbieter gebunden ist. Suchen Sie nach Hinweisen, dass es schwierig werden könnte, später zu einem anderen System zu wechseln.

Bedenken Sie Folgendes:

– Datenübertragbarkeit: Können Sie Ihre Daten in einem sauberen, nutzbaren Format exportieren?

• Offboarding-Support: Bietet der Anbieter Hilfe bei der Übergangsphase oder gewährt er eine Übergangsfrist für die Migration?

• Vertragsbedingungen: Gibt es Strafen für einen vorzeitigen Ausstieg oder Kündigungsfristen, die einen Wechsel verzögern könnten?

• Offenheit der API und des Formats: Gibt es proprietäre Formate oder geschlossene Systeme, die einen Anbieterwechsel erschweren?

Was sind häufige Probleme in SaaS-Verträgen?

Den Bedingungen eines SaaS-Anbieters ist meist schnell zugestimmt: ein paar Klicks und Unterschriften, und der Vertrag ist gültig. Aber Vorsicht: Der Vertrag legt fest, welche Rechte, Pflichten und Rechtsmittel Sie haben.

Wenn die Software für Ihren Betrieb kritisch ist oder wenn Sie einen langfristigen oder teuren Vertrag abschließen, holen Sie sich im Vorfeld rechtliche Beratung ein und stellen Sie dem Anbieter einige zentrale Fragen. Über die folgenden Punkten sollten Sie immer Bescheid wissen:

• Wie der Dienst unterstützt wird

• Was passiert, wenn das Produkt die Erwartungen nicht erfüllt

• Welche Möglichkeiten Sie haben, wenn Sie aussteigen möchten

• Wie der Anbieter Ihre Daten schützt

• Wie das vollständige Kostenbild im Laufe der Zeit aussieht

Besonders in den folgenden Bereichen kommt es immer wieder zu bösen Überraschungen:

Ungenaue oder fehlende SLAs

Ein SLA ist dazu da festzulegen, wie zuverlässig das Produkt sein muss und was passiert, wenn dies nicht der Fall ist. Aber in vielen Verträgen sind diese Informationen entweder zu ungenau oder fehlen ganz. Stellen Sie sicher, dass Ihr SLA feste Zusagen bezüglich Verfügbarkeit und Supportreaktionszeiten enthält und klar festlegt, welche Rechtsmittel Ihnen offenstehen, wenn diese Zusagen nicht eingehalten werden. Ohne ein klares SLA haben Sie nur eingeschränkte Abhilfemöglichkeiten, wenn die Software instabil ist oder kein Support verfügbar ist.

Lockere Datenschutzbestimmungen

Die Vernachlässigung der Datensicherheit kann zu Problemen bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder sogar zu Datenschutzverletzungen führen. In Ihrem Vertrag muss geklärt sein, wem die Daten gehören, zu welchen Datensicherheitsstandards sich der Anbieter verpflichtet und ob er Ihre Daten, auch in anonymisierter Form, für eigene Zwecke verwenden darf.

Einige Anbieter werden auch anbieten, Ihnen detailliertere Informationen, wie z. B. SOC 2-Berichte, bereitzustellen. Nehmen Sie solche Angebote immer an.

Unklare Kündigungs- und Verlängerungsbedingungen

Verträge machen es einem nicht immer leicht, einen Dienst zu kündigen – oder auch nur zu verstehen, für wie lange man sich verpflichtet. Achten Sie auf die automatische Verlängerung ohne klare Kündigungsbedingungen, lange Kündigungsfristen, Vertragsstrafen und keine Erwähnung, wie Sie die Kontrolle über Ihre Daten behalten können. Sie benötigen klare Aussagen dazu, wann der Vertrag beginnt, wann er endet und wie Sie ihn beenden können.

Bei langfristigen Verträgen ist es fair, Sonderklauseln für die vorzeitige Kündigung auszuhandeln oder den Ausstieg unter bestimmten Bedingungen zu ermöglichen, z. B. bei schlechtem Service oder größeren Produktänderungen. Einige Anbieter rechnen auch bei vorzeitiger Kündigung streng anteilig ab, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich genutzt haben. Stellen Sie sicher, dass dies im Voraus festgelegt wird.

Versteckte Gebühren und unerwartete Kosten

Der Basispreis ist nur ein Teil der Kosten. Es ist nicht ungewöhnlich, dass Verträge zusätzliche Gebühren für die Überschreitung von Daten- oder Nutzungslimits, den Zugriff auf bestimmte Integrationen oder APIs oder die Wahl von Premium-Supportstufen enthalten. Einige Verträge enthalten auch eingebaute Preiserhöhungen im Laufe der Zeit (z. B. jährliche Erhöhungen von 5 %), die im Voraus kommuniziert werden sollten. Fragen Sie nach einer vollständigen Aufschlüsselung, was inbegriffen ist, was zusätzlich ist und wann sich die Preise ändern können.

Unflexible Bedingungen für die Skalierung nach oben oder unten

Die Anzahl Ihrer Mitarbeiter kann im Laufe der Zeit zunehmen oder abnehmen. Auf jeden Fall sollten Sie flexibel sein, z. B. mit anteilmäßigen Preisen zum Hinzufügen und Entfernen von Nutzern und der Möglichkeit, die Bedingungen nach einem bestimmten Zeitraum zu überprüfen. Prüfen Sie, ob Sie Konditionen anpassen können, wenn sich die Dinge ändern, insbesondere bei langfristigen Verträgen.

Einseitige Rechte

Einige SaaS-Verträge räumen dem Anbieter das Recht ein, die Funktionen, Preise oder Bedingungen einseitig zu ändern. So kann es vorkommen, dass eine Funktion, die für Sie kritisch ist, ohne Vorwarnung entfernt wird, und Sie trotzdem an den Vertrag gebunden blieben.

Wenn eine Produktänderung wesentliche Auswirkungen auf Ihr Unternehmen hat, sollten Sie das Recht haben, darauf zu reagieren. Bestehen Sie auf Klauseln, die es Ihnen ermöglichen, (ohne Strafe) zu gehen, wenn der Anbieter wichtige Funktionen entfernt oder größere Änderungen vornimmt, die den Nutzen der Lösung für Ihr Unternehmen beeinträchtigen.