En 2023, la empresa promedio utilizó 112 aplicaciones de software como servicio (SaaS). Los proveedores de SaaS crean las herramientas que tu equipo utiliza para hacer un seguimiento de las tareas, facturar a los clientes, chatear y analizar datos. Hacen que sea fácil empezar a usarlo, pero también es fácil de olvidarse cuánto depende tu empresa de sistemas que no controlas. Lo que parece una simple suscripción mensual puede traer costos ocultos, contratos rígidos y vulnerabilidades que se hacen evidentes solo cuando algo funciona mal.

A continuación, te explicaremos cómo funcionan los proveedores de SaaS, qué preguntar antes de comprometerte y cómo hacer que la relación funcione para ti.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un proveedor de SaaS?
  
• ¿Cómo operan los proveedores de SaaS?
  
• ¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de elegir un proveedor de SaaS?
  
• ¿Cuáles son los errores contractuales más comunes con los proveedores de SaaS?
  

¿Qué es un proveedor de SaaS?

Un proveedor de SaaS proporciona un software basado en la nube al que accedes a través de Internet. Por lo general, pagas una comisión de suscripción mensual o anual e inicias sesión a través de un navegador o una aplicación. El proveedor se encarga de todo en segundo plano, como el almacenamiento, las actualizaciones y la seguridad.

Estas herramientas escalan con tu empresa sin los gastos generales asociados de la tecnología de la información (TI). En lugar de realizar un mantenimiento de los servidores o implementar un software en las computadoras portátiles, tu equipo obtiene acceso inmediato al mismo servicio actualizado dondequiera que esté. Si tu empresa funciona con plataformas como Slack o Google Workspace, ya trabajas con proveedores de SaaS.

Qué define a un proveedor de SaaS

• Almacenamiento en la nube: el software se ejecuta en los servidores del proveedor, por lo que no es necesario instalar nada localmente. Solo debes abrir tu navegador y empezar a trabajar.

• Mantenimiento periódico: los proveedores se encargan de la infraestructura, las actualizaciones y las correcciones de errores. Las nuevas versiones y los parches de seguridad se aplican automáticamente.

• Accesibilidad: siempre que tengas una conexión a Internet y un dispositivo, puedes usar el software en cualquier lugar.

¿Cómo operan los proveedores de SaaS?

Los proveedores de SaaS crean y ejecutan aplicaciones almacenadas en la nube y luego entregan esas aplicaciones a los clientes a través de Internet. A diferencia del software tradicional, no se debe instalar ni actualizar manualmente, y no es necesario que tengas una infraestructura. Simplemente inicias sesión y accedes al servicio.

A continuación, te explicamos cómo funciona este modelo de negocio.

Desarrollo y almacenamiento de aplicaciones

Los proveedores de SaaS suelen crear sus productos sobre una única base de código, lo que significa que todos los clientes utilizan la misma infraestructura. Tus datos permanecen separados y seguros, pero el software en sí se comparte. Este modelo se conoce como multitenencia.

Esta configuración permite a los proveedores hacer lo siguiente:

• almacenar las aplicaciones de forma centralizada en su propia infraestructura en la nube o a través de proveedores de almacenamiento, como Amazon Web Services (AWS);

• implementar nuevas funciones y correcciones para todos a la vez;

• evitar la fragmentación de versiones o las rutas de actualización complejas.

Los clientes pueden acceder rápidamente a las mejoras con menos gastos generales.

Mantenimiento, actualizaciones y entrega continua

El mantenimiento del software es una de las mayores diferencias entre los modelos de software SaaS y los tradicionales. Con SaaS, las actualizaciones son automáticas y continuas. No es necesario planear los lanzamientos de las versiones.

El proveedor es responsable de hacer lo siguiente:

• corregir errores e implementar parches en toda la plataforma;

• enviar nuevas funciones o cambios en la interfaz de usuario (IU) sin tiempo de inactividad;

• gestionar el rendimiento, el equilibrio de carga y la disponibilidad del software.

Siempre tendrás acceso a la versión más reciente del software, sin necesidad de programar actualizaciones.

Escalabilidad

Las plataformas SaaS están diseñadas para escalar a medida que aumentan los clientes. Si tu equipo agrega usuarios, amplía el almacenamiento de datos o nota un aumento en el tráfico, el sistema se ajusta en consecuencia.

Los proveedores se encargan de lo siguiente:

• planificación de la capacidad;

• asignación de recursos;

• ampliación de la infraestructura en respuesta a las tendencias de uso.

Esto es en parte lo que hace que SaaS sea perfecto para las pequeñas empresas y las empresas de rápida evolución: obtienes una infraestructura de nivel empresarial sin tener que construirla o mantenerla.

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Los proveedores deben proteger el software, la infraestructura en la que se ejecuta y los datos que fluyen a través de él. Las medidas de seguridad suelen incluir lo siguiente:

• cifrado (tanto en tránsito como en reposo);

• controles de acceso y capas de autenticación;

• análisis periódicos de vulnerabilidades y control del sistema;

• cumplimiento de la normativa de protección de datos;

• auditorías y certificaciones de terceros.

La seguridad forma parte de la arquitectura. En un entorno de multitenencia, los proveedores deben diseñar sistemas que protejan los datos de los clientes del acceso de otros usuarios a escala.

Onboarding y soporte

Los proveedores de SaaS suelen ofrecer un ciclo completo de atención al cliente, diseñado para ayudar a los equipos a empezar a usarlo y ser productivos.

Suele incluir lo siguiente:

• guía y documentación de configuración;

• tutoriales, sesiones de capacitación y soporte para la implementación;

• soporte para la resolución de problemas;

• gerentes de cuentas o equipos de éxito del cliente dedicados para clientes importantes.

Dado que la aplicación se comparte entre todos los usuarios, los equipos de soporte pueden detectar patrones rápidamente. Un informe de error de un cliente puede dar lugar a una solución que beneficie a todos los clientes.

¿Qué deben tener en cuenta las empresas a la hora de elegir un proveedor de SaaS?

A la hora de elegir un proveedor de SaaS se debe crear una relación de servicio continua. El proveedor adecuado puede ayudar a tu empresa a escalar más rápido y operar con mayor eficiencia. Esto es lo que debes tener en cuenta a la hora de evaluar los posibles proveedores.

Seguridad y cumplimiento de la normativa

Cuando los datos de tu empresa se almacenan en los servidores de otra persona, debes saber si están seguros. Busca un cifrado de extremo a extremo, certificaciones como SOC de tipo 2 e ISO 27001, y el cumplimiento de marcos de privacidad de datos relevantes, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA). Verifica también la documentación de seguridad o los informes de auditoría para garantizar la transparencia. Si un proveedor no puede explicar claramente su modelo de seguridad o no tiene certificaciones para áreas confidenciales, es una señal de advertencia.

Fiabilidad y rendimiento

Una interfaz de usuario (IU) perfeccionada no es tan importante si la aplicación es lenta o está fuera de línea cuando tu equipo la necesita. Lee reseñas, revisa foros y pide referencias de clientes.

Pregunta sobre lo siguiente:

• Métricas de tiempo de funcionamiento publicadas: reflejan el porcentaje de tiempo en que el software está disponible para los usuarios.

• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): formalizan las expectativas de disponibilidad y describen las soluciones en caso de que el proveedor no las cumpla.

• Consistencia del rendimiento: incluye tiempos de carga rápidos, dashboards receptivos y una latencia mínima.

• Recuperación ante desastres: incluye la redundancia geográfica y las copias de seguridad automáticas de datos.

Soporte y servicio

Incluso un buen software necesita soporte.

Evalúa lo siguiente:

• Disponibilidad del soporte: ¿la ayuda está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana o solo durante el horario comercial?

• Tiempos de respuesta: ¿se responde rápidamente a los problemas urgentes? ¿Los tiempos de respuesta se documentan en un SLA?

• Canales: ¿puedes ponerte en contacto con el proveedor por correo electrónico, chat o teléfono?

• Onboarding y educación: ¿el proveedor ayuda a tu equipo a empezar a usar el software? ¿Hay materiales de capacitación o configuraciones guiadas?

Integración y compatibilidad

Pocas empresas tienen un solo sistema. Tu proveedor de SaaS debe trabajar con los sistemas que ya usas. Una herramienta aislada crea trabajo manual que impide la expansión.

Comprueba lo siguiente:

• Integraciones nativas: conexiones prediseñadas con plataformas que ya usas

• Interfaces de programación de aplicaciones (API) abiertas: una API flexible y bien documentada en caso de que necesites crear tus propios flujos de trabajo

• Integración de identidades: inicio de sesión único (SSO) y Lenguaje de Marcado para Aserción de Seguridad (SAML) para mejorar el acceso y la seguridad

• Webhooks o funciones de exportación: herramientas que permiten que tus datos se muevan libremente y mediante programación

Transparencia de precios y costos

Los modelos de precios varían. Lo que importa es la claridad y que se ajuste a tu uso. Solicita presupuestos personalizados según tus necesidades y pregunta siempre qué sucede a medida que escalas.

Ten en cuenta las siguientes características:

• Transparencia: busca proveedores que expliquen sus niveles, límites de uso y comisiones adicionales.

• Previsibilidad: evita sorpresas relacionadas con los picos de uso, el acceso a las funciones o las llamadas API.

• Costo total de propiedad: un precio mensual más bajo puede ocultar comisiones adicionales (p. ej., onboarding, soporte, excedentes de datos).

• Aumento de precios: comprende cómo cambian los precios según la cantidad de usuarios, datos o funciones.

Reputación y planificación del proveedor

De nada sirven las funciones que ofrece el proveedor si no te genera confianza. Recopila información de los clientes actuales y revisa los registros de la confiabilidad y los planes futuros del proveedor.

Obtén más información sobre lo siguiente:

• Perspectiva a largo plazo: ¿cuánto tiempo lleva el proveedor en el mercado? ¿Es rentable? ¿Recaudó fondos recientemente?

• Referencias: ¿quiénes son sus clientes? ¿Hay ejemplos en tu sector o empresa de tu tamaño?

• Planificación: ¿desarrolla y mejora activamente el producto? ¿Tiene lanzamientos recientes o próximos que puedas revisar?

Estrategia de salida

Tu empresa no debe estar atada a un proveedor de por vida. Comprueba si hay señales de advertencia que indiquen si será difícil cambiarte a un sistema diferente en el futuro.

Ten en cuenta lo siguiente:

• Portabilidad de datos: ¿puedes exportar tus datos en un formato ordenado y utilizable?

• Soporte de desvinculación: ¿el proveedor ayuda con la transición o permite un período de gracia para la migración?

• Condiciones del contrato: ¿hay sanciones por salir antes de tiempo o períodos de aviso que puedan retrasar el cambio?

• API y apertura de formatos: ¿tiene formatos propios o sistemas cerrados que dificultan la salida?

¿Cuáles son los errores contractuales más comunes con los proveedores de SaaS?

Aceptar las condiciones de un proveedor de SaaS puede parecer algo tan simple como hacer clic en «aceptar» o completar un formulario con pocas firmas. Pero ese documento describe tus derechos, responsabilidades y recursos.

Si el software es importante para tus operaciones o si firmas un contrato largo o con mucha importancia, obtén información legal antes de firmar y hazle preguntas al proveedor con antelación. Busca información sobre lo siguiente:

• cómo se admitirá el servicio;

• qué ocurre si el producto tiene un rendimiento inferior al esperado;

• cuáles son tus opciones si necesitas salir;

• cómo el proveedor protegerá tus datos;

• cómo se ve el panorama financiero completo a lo largo del tiempo.

Estos son los casos en los que las empresas pueden sorprenderse.

SLA poco claros o faltantes

Los SLA deben explicar cuán confiable debe ser el producto y qué sucede si no lo es. Sin embargo, en muchos contratos, esa información es poco clara o directamente no está incluida. Asegúrate de que tus SLA incluyan compromisos de funcionamiento, la rapidez con la que el soporte responderá a los problemas y los recursos que tienes si no se cumplen esas promesas. Sin unos SLA claros, tienes menos ventaja si el software es inestable o si el soporte no está disponible.

Condiciones de protección de datos flexibles

Pasar por alto la seguridad de los datos puede ocasionar problemas de cumplimiento normativo o incluso filtraciones de datos. Tu contrato debe aclarar quién es el propietario de los datos, qué estándares de seguridad de datos se compromete a seguir el proveedor y si el proveedor puede usar tus datos, incluso de forma anónima, para sus propios fines.

Algunos proveedores ofrecerán compartir información más detallada, como los informes SOC de tipo 2. Acepta la oferta.

Condiciones de renovación y terminación poco claras

Los contratos no siempre hacen que sea fácil dejar un servicio, o incluso comprender por cuánto tiempo te comprometerás. Presta atención a la renovación automática sin condiciones de cancelación claras, los largos períodos de notificación requeridos para no participar, las sanciones por rescindir un contrato y la falta de mención de cómo puedes obtener tus datos. Debes conocer las condiciones explícitas sobre cuándo comienza el contrato, cuándo termina y cómo salir.

En el caso de los contratos a largo plazo, es razonable negociar cláusulas de terminación anticipada o permitir salidas en condiciones específicas, como un mal servicio o cambios importantes en los productos. Algunos proveedores incluso te permitirán pagar solo por los meses utilizados si sales antes de tiempo. Asegúrate de que eso esté definido con anticipación.

Comisiones ocultas y cargos sorpresa

El precio base es solo una parte del costo. No es inusual que los contratos incluyan comisiones adicionales por exceder los límites de datos o uso, acceder a ciertas integraciones o API o elegir niveles de soporte premium. Algunos contratos también incluyen aumentos de precios incorporados con el tiempo (p. ej., aumentos anuales del 5 %) que deben comunicarse por adelantado. Solicita los detalles completos de lo que está incluido, lo que es adicional y cuándo pueden cambiar los precios.

Condiciones rígidas para aumentar o reducir la escala

Tu cantidad de empleados puede aumentar o disminuir con el tiempo. Es importante tener cierta flexibilidad, como precios prorrateados para agregar o eliminar usuarios y la oportunidad de revisar las condiciones después de un cierto período. Comprueba si puedes modificar las condiciones si hay cambios, sobre todo en los contratos a largo plazo.

Derechos unilaterales

Algunos contratos de SaaS otorgan a los proveedores el derecho de cambiar las funciones, los precios o las condiciones. En algunos casos, eso significa que pueden eliminar una función en la que tu equipo confía sin previo aviso y seguirías sujeto al contrato.

Si un cambio en un producto afectara materialmente a tu empresa, deberías tener derecho a tomar medidas. Busca cláusulas que te permitan salir (sin penalización) si el proveedor elimina funcionalidades clave o realiza cambios importantes que afecten el uso.