Nel 2023, l'azienda media tipica ha fatto ricorso a ben 112 applicazioni Software-as-a-Service (SaaS). I fornitori di SaaS utilizzano gli stessi strumenti del tuo team per monitorare le attività, fatturare i clienti, comunicare e analizzare i dati. Sebbene semplifichino l'avvio, è facile sottovalutare quanto la tua attività dipenda da sistemi esterni al tuo controllo. Quello che sembra un semplice abbonamento mensile può in realtà comportare costi nascosti, contratti rigidi e vulnerabilità che diventano evidenti solo quando qualcosa va storto.

In questo articolo troverai una spiegazione del modello operativo dei fornitori SaaS, una guida alle domande essenziali da porre prima di impegnarti e consigli su come massimizzare i benefici per le tue esigenze.

Di cosa tratta questo articolo?

• Che cos'è un fornitore SaaS?
  
• Come operano i fornitori SaaS?
  
• Cosa dovrebbero considerare le attività nella scelta di un fornitore SaaS?
  
• Quali sono le trappole contrattuali più frequenti quando si ha a che fare con fornitori SaaS?
  

Che cos'è un fornitore SaaS?

Un fornitore di SaaS fornisce software basato su cloud a cui puoi accedere tramite Internet. In genere si paga una quota di abbonamento mensile o annuale e si accede tramite un browser o un'app. Il fornitore si occupa di tutta la gestione tecnica, dall'hosting agli aggiornamenti, fino alla sicurezza.

Questi strumenti crescono con la tua attività senza il sovraccarico associato della tecnologia dell'informazione (IT). Immagina questo: il tuo team, ovunque si trovi, accede istantaneamente allo stesso servizio, sempre aggiornato. Niente più gestione di server o installazioni complesse su mille dispositivi. Se la tua attività opera su piattaforme come Slack o Google Workspace, stai già collaborando con fornitori SaaS.

Cosa definisce un fornitore SaaS

• Hosting su cloud: il software funziona sui server del fornitore, eliminando la necessità di installare alcunché localmente. Basta aprire il browser e mettersi al lavoro.

• Manutenzione regolare: i fornitori gestiscono l'infrastruttura, gli aggiornamenti e le correzioni di bug. Le nuove versioni e le patch di sicurezza vengono applicate automaticamente.

• Accessibilità: finché si dispone di una connessione Internet e di un dispositivo, è possibile utilizzare il software ovunque.

Come operano i fornitori SaaS?

I fornitori SaaS creano ed eseguono applicazioni ospitate nel cloud, quindi distribuiscono tali applicazioni ai clienti tramite Internet. Rispetto ai software tradizionali, non richiedo installazione, aggiornamenti manuali né gestione di infrastrutture. È sufficiente effettuare il login e accedere al servizio.

Ecco come funziona questo modello di business.

Sviluppo e hosting di applicazioni

I fornitori SaaS di solito costruiscono i propri prodotti su un'unica base di codice, il che significa che ogni cliente utilizza la stessa infrastruttura. I tuoi dati restano privati e protetti, mentre il software è una risorsa condivisa. Questo modello è noto come multitenancy.

Questa configurazione consente ai fornitori di:

• Ospitare le applicazioni in modo centralizzato sulla propria infrastruttura cloud o tramite provider di hosting come Amazon Web Services (AWS)

• Implementare nuove funzioni e correzioni per tutti contemporaneamente

• Evitare la frammentazione delle versioni o complessi percorsi di aggiornamento

Dal punto di vista del cliente, ciò significa un accesso più rapido ai miglioramenti e meno spese generali.

Manutenzione, aggiornamenti e consegna continua

La manutenzione del software è una delle maggiori differenze tra i modelli software SaaS e quelli tradizionali. Con SaaS, gli aggiornamenti sono automatici e continui. Non è necessario pianificare implementazioni di versioni.

Il venditore è responsabile di:

• Correzioni di bug e distribuzioni di patch sulla piattaforma

• Distribuzione di nuove funzioni o modifiche all'interfaccia utente (UI) senza tempi di inattività

• Gestione delle prestazioni del software, del bilanciamento del carico e della disponibilità

Hai sempre accesso alla versione più recente del software, senza dover pianificare aggiornamenti.

Possibilità di crescita

Le piattaforme SaaS sono concepite per crescere di pari passo con la crescita dei clienti. Se il tuo team aggiunge utenti, espande l'archiviazione dei dati o rileva un aumento del traffico, il sistema si adegua di conseguenza.

I fornitori gestiscono:

• La pianificazione della capacità

• L'allocazione delle risorse

• La crescita dell'infrastruttura in risposta alle tendenze di utilizzo

Questo aspetto rende SaaS così interessante per le piccole imprese e le aziende in rapida evoluzione: ottieni un'infrastruttura di livello enterprise senza doverla costruire o gestire.

Sicurezza e conformità

I fornitori hanno la responsabilità di proteggere il software, l'infrastruttura sottostante e i dati che transitano al suo interno. Le loro misure di sicurezza in genere includono:

• Crittografia (sia in transito che a riposo)

• Controlli degli accessi e livelli di autenticazione

• Scansioni regolari delle vulnerabilità e monitoraggio del sistema

• Conformità alle normative sulla protezione dei dati

• Audit e certificazioni di terze parti

La sicurezza fa parte dell'architettura. In un contesto multitenant, i fornitori devono progettare sistemi che garantiscano la protezione dei dati di ciascun cliente, impedendo l'accesso non autorizzato da parte di altri utenti su vasta scala.

Attivazione e assistenza

I fornitori SaaS offrono generalmente assistenza clienti completa, pensata per aiutare i team sia nella fase iniziale che per mantenerli produttivi nel tempo.

Spesso si tratta di:

• Linee guida e documentazione per la configurazione

• Tutorial, sessioni di formazione e supporto all'implementazione

• Supporto per la risoluzione dei problemi

• Account manager o team di successo clienti dedicati ai grandi account

Poiché l'applicazione è condivisa tra tutti gli utenti, i team di supporto possono individuare rapidamente i modelli. Una segnalazione di bug da parte di un cliente potrebbe portare a una correzione vantaggiosa per tutti i clienti.

Cosa dovrebbero considerare le attività nella scelta di un fornitore SaaS?

Scegliere un fornitore SaaS significa avviare una collaborazione di servizio continuativa. Il fornitore giusto può aiutare la tua attività a crescere più velocemente e a operare in modo più efficiente. Ecco cosa cercare quando valuti i potenziali fornitori.

Sicurezza e conformità

Quando i dati della tua azienda sono archiviati sui server di qualcun altro, devi sapere che sono al sicuro. Cerca crittografia end-to-end, certificazioni come SOC 2 e ISO 27001 e conformità ai quadri normativi pertinenti per la privacy dei dati come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA). Verifica anche la documentazione sulla sicurezza o i rapporti di controllo per garantire la massima trasparenza. L'incapacità di un fornitore di chiarire il proprio modello di sicurezza o la mancanza di certificazioni in ambiti delicati dovrebbero destare preoccupazione.

Affidabilità e prestazioni

Un'interfaccia utente elegante non serve a molto se l'app è lenta o non disponibile quando il team ne ha bisogno. Leggi le recensioni, controlla i forum e chiedi referenze di clienti.

Chiedi informazioni su quanto segue:

• Metriche di operatività pubblicate: queste metriche riflettono la percentuale di tempo in cui il software è disponibile per gli utenti.

• Accordi sul livello di servizio (SLA): questi definiscono chiaramente le aspettative di disponibilità e specificano le soluzioni nel caso in cui il fornitore non le rispetti.

• Coerenza delle prestazioni: ciò include tempi di caricamento rapidi, dashboard reattive e latenza minima.

• Ripristino di emergenza: ciò include la ridondanza geografica e i backup automatici dei dati.

Supporto e assistenza

Anche un ottimo software ha bisogno di supporto.

Valuta quanto segue:

• Disponibilità dell'assistenza: l'assistenza è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o solo durante l'orario di lavoro?

• Tempi di risposta: i problemi urgenti ottengono una risposta immediata? I tempi di risposta sono documentati in uno SLA?

• Canali: puoi contattare il fornitore via email, chat o telefono?

• Attivazione e formazione: il fornitore aiuta il tuo team a muovere i primi passi? Sono disponibili materiali per la formazione o configurazioni guidate?

Integrazione e compatibilità

Poche attività utilizzano un solo sistema. Il tuo fornitore SaaS dovrebbe lavorare con i sistemi che già usi. Un approccio a silos crea lavoro manuale, ostacolando la scalabilità.

Verifica quanto segue:

• Integrazioni native: le connessioni preintegrate con le piattaforme che già utilizzi

• API aperte: un'API flessibile e ben documentata nel caso in cui tu debba creare i tuoi flussi di lavoro

• Integrazione dei controlli di identità: Single Sign-On (SSO) e Security Assertion Markup Language (SAML) per migliorare l'accesso e la sicurezza

• Webhook o funzioni di esportazione: strumenti che consentono di spostare liberamente i dati e a livello di codice

Trasparenza di tariffe e costi

I modelli tariffari variano. L'importante è che siano chiari e adatti all'utilizzo. Richiedi preventivi su misura per le tue necessità e informati sulle implicazioni di una futura crescita.

Valuta queste caratteristiche:

• Trasparenza: cerca fornitori che spieghino i loro livelli, i limiti di utilizzo e i costi aggiuntivi.

• Prevedibilità: evita sorprese legate a picchi di utilizzo, accesso alle funzionalità o chiamate API.

• Costo totale di proprietà: una tariffa mensile più bassa potrebbe mascherare costi aggiuntivi (ad esempio, attivazione, assistenza, eccedenze di dati).

• Ridimensionamento delle tariffe: scopri come le tariffe aumentano in base al numero di utenti, dati o funzionalità.

Reputazione dei fornitori e roadmap

L'affidabilità di un fornitore è più importante delle funzionalità pubblicizzate. Per valutarla, raccogli informazioni dai clienti attuali, esamina i dati sulla sua affidabilità passata e i suoi piani futuri.

Scopri di più su:

• Longevità: da quanto tempo esiste il fornitore? È redditizio? Ha raccolto di recente finanziamenti?

• Riferimenti: chi sono i suoi clienti? Ci sono esempi nel tuo settore o in questo segmento di mercato?

• Roadmap: sta attivamente creando e migliorando il prodotto? Ci sono versioni recenti o imminenti che puoi rivedere?

Strategia di uscita

È importante evitare che la tua attività dipenda per sempre da un solo fornitore. Presta attenzione a eventuali segnali che in futuro potrebbero rendere complicato il passaggio a un sistema diverso.

Considera quanto segue:

• Portabilità dei dati: puoi esportare i tuoi dati in un formato pulito e utilizzabile?

• Supporto per la disattivazione: il fornitore fornisce aiuto per la transizione o prevede un periodo di grazia per la migrazione?

• Termini del contratto: sono previste penali per l'abbandono anticipato o il preavviso che potrebbero ritardare il passaggio?

• Apertura di API e formati: il fornitore utilizza formati proprietari o sistemi chiusi che complicano il passaggio a un'altra soluzione?

Quali sono le trappole contrattuali più frequenti quando si ha a che fare con fornitori SaaS?

L'approvazione dei termini di un fornitore SaaS può sembrare un semplice clic o la firma di un modulo d'ordine. Tuttavia, quel documento definisce i tuoi diritti, le tue responsabilità e le tue tutele.

Se il software riveste un ruolo cruciale per le tue attività o stai sottoscrivendo un contratto a lungo termine o di valore significativo, è consigliabile richiedere una consulenza legale prima di firmare e porre domande chiarificatrici al fornitore in anticipo. Occorre sempre chiarezza su:

• Come verrà supportato il servizio

• Cosa succede se il prodotto non ha prestazioni adeguate

• Quali sono le opzioni disponibili se devi cambiare soluzione

• In che modo il fornitore proteggerà i tuoi dati

• Come si presenta il quadro finanziario completo nel tempo

È qui che le attività potrebbero imbattersi in sorprese.

SLA vaghi o mancanti

Lo SLA dovrebbe definire chiaramente l'affidabilità attesa del prodotto e le conseguenze in caso di mancato rispetto. Ma in molti contratti, queste informazioni sono vaghe o mancano del tutto. È fondamentale che il tuo SLA specifichi gli impegni di operatività, i tempi di risposta dell'assistenza in caso di problemi e le azioni che l'utente può intraprendere qualora tali promesse non vengano mantenute. Senza uno SLA ben definito, si dispone di minore potere contrattuale in caso di instabilità del software o indisponibilità del supporto.

Termini di protezione dei dati non validi

Trascurare la sicurezza dei dati può portare a problemi di conformità normativa o addirittura a violazioni dei dati. Il tuo contratto dovrebbe chiarire chi possiede i dati, quali standard di sicurezza dei dati il fornitore si impegna a rispettare e se il fornitore può utilizzare i tuoi dati, anche in forma anonima, per i propri scopi.

Alcuni fornitori offriranno di condividere informazioni più dettagliate, come i report SOC 2. Accetta l'offerta.

Termini di risoluzione e rinnovo poco chiari

I contratti non sempre facilitano l'abbandono di un servizio, né permettono di capire per quanto tempo ci si sta impegnando. Presta attenzione al rinnovo automatico senza chiare modalità di disdetta, ai lunghi preavvisi per l'annullamento, alle penali di risoluzione e alla mancanza di informazioni sull'accesso ai tuoi dati. Hai bisogno di termini espliciti su quando inizia e termina il contratto e su eventuali disdette.

Negoziare clausole di risoluzione anticipata o prevedere la possibilità di recesso in presenza di specifiche condizioni, come un servizio inadeguato o modifiche sostanziali ai prodotti, è una pratica appropriata per gli accordi a lungo termine. Alcuni fornitori offrono persino la possibilità di pagare solo i mesi di effettivo utilizzo in caso di recesso anticipato. È importante definire questi aspetti preventivamente.

Commissioni nascoste e addebiti a sorpresa

La tariffa base rappresenta solo una porzione del costo totale. Spesso i contratti prevedono costi extra per superamento di limiti (dati, utilizzo), accesso a integrazioni/API o livelli di assistenza premium. Alcuni contratti prevedono anche aumenti di prezzo nel tempo (ad esempio aumenti annuali del 5%) che devono essere comunicati in anticipo. Chiedi un'analisi dettagliata di ciò che è incluso, degli extra e di quando le tariffe possono cambiare.

Termini poco flessibili per aumentare o diminuire le prestazioni

Il numero di addetti potrebbe aumentare o diminuire nel tempo. Vale la pena offrire un po' di flessibilità, ad esempio con la tariffazione ripartita proporzionalmente per l'aggiunta o la rimozione di utenti e la possibilità di rivedere i termini dopo un certo periodo. È importante valutare se sia possibile modificare le condizioni contrattuali al variare delle circostanze, soprattutto nei contratti di lunga durata.

Diritti unilaterali

Alcuni contratti SaaS danno ai fornitori il diritto di modificare funzionalità, tariffe o termini. In alcuni casi, potrebbero rimuovere funzionalità essenziali per il tuo team con scarso preavviso, lasciandoti comunque vincolato al contratto.

Se una modifica al prodotto dovesse avere un impatto sostanziale sulla tua attività, dovresti avere il diritto di rispondere. Cerca clausole che ti consentano di andartene (senza penali) se il fornitore rimuove funzionalità chiave o apporta modifiche importanti che influiscono sul tuo utilizzo.