År 2023 använde ett genomsnittligt företag 112 SaaS-applikationer (molnbaserad mjukvarutjänst). SaaS-leverantörer tillhandahåller de verktyg som ditt team använder för att spåra uppgifter, fakturera kunder, chatta och analysera data. De gör det enkelt att komma igång, men det är lika lätt att glömma hur mycket av din verksamhet som är beroende av system du inte kontrollerar. Det som ser ut som ett enkelt månatligt abonnemang kan i själva verket medföra dolda kostnader, stela avtal och sårbarheter som blir uppenbara först när något går fel.

Nedan förklarar vi hur SaaS-leverantörer fungerar, vad du ska fråga innan du binder dig och hur du får relationen att fungera för dig.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en SaaS-leverantör?
  
• Hur fungerar SaaS-leverantörer?
  
• Vad ska företag tänka på när de väljer en SaaS-leverantör?
  
• Vilka är de vanligaste fallgroparna med SaaS-leverantörer?
  

Vad är en SaaS-leverantör?

En SaaS-leverantör tillhandahåller molnbaserad programvara som du har åtkomst till via internet. Du betalar vanligtvis en månatlig eller årlig abonnemangsavgift och loggar in via en webbläsare eller app. Leverantören hanterar allt bakom kulisserna, inklusive molntjänster, uppdateringar och säkerhet.

Dessa verktyg växer med ditt företag utan tillhörande kostnader för informationsteknik (IT). Istället för att underhålla servrar eller distribuera programvara i en flotta av bärbara datorer får ditt team omedelbar tillgång till samma uppdaterade tjänst var de än befinner sig. Om ditt företag använder plattformar som Slack eller Google Workspace arbetar du redan med SaaS-leverantörer.

Vad definierar en SaaS-leverantör?

• Molnbaserade servrar: Programvaran körs på leverantörens servrar så att du inte behöver installera något lokalt. Det är bara att öppna webbläsaren och börja jobba.

• Regelbundet underhåll: Leverantörer hanterar infrastruktur, uppdateringar och buggfixar. Nya versioner och säkerhetskorrigeringar tillämpas automatiskt.

• Tillgänglighet: Så länge du har en internetanslutning och en enhet kan du använda programvaran var som helst.

Hur fungerar SaaS-leverantörer?

SaaS-leverantörer bygger och kör molnbaserade program och levererar sedan dessa program till kunder via internet. Till skillnad från traditionell programvara finns det ingen installation, inga manuella uppdateringar och ingen infrastruktur att underhålla på din sida. Det är bara att logga in och få tillgång till tjänsten.

Så här fungerar den här affärsmodellen.

Applikationsutveckling och hosting

SaaS-leverantörer bygger vanligtvis sina produkter på en enda kodbas, vilket innebär att alla kunder använder samma infrastruktur. Dina uppgifter förblir separata och säkra, men själva programvaran delas. Den här modellen kallas för multitenans.

Den här konfigurationen gör det möjligt för leverantörer att:

• vara värd för applikationer centralt i sin egen molninfrastruktur eller via webbhotell som Amazon Web Services (AWS)

• rulla ut nya funktioner och korrigeringar till alla samtidigt

• undvika versionsfragmentering eller komplexa uppgraderingsvägar

Ur kundens perspektiv innebär detta snabbare tillgång till förbättringar och mindre omkostnader.

Underhåll, uppdateringar och kontinuerlig leverans

Underhåll av programvara är en av de största skillnaderna mellan SaaS och traditionella programvarumodeller. Med SaaS sker uppdateringarna automatiskt och löpande. Du behöver inte planera för versionsdistributioner.

Leverantören ansvarar för att:

• fixa buggar och distribuera patchar över hela plattformen.

• leverera nya funktioner eller ändringar i användargränssnittet (UI) utan driftstopp.

• hantera programvarans prestanda, belastningsutjämning och tillgänglighet

Du har alltid tillgång till den senaste versionen av programvaran, utan att behöva schemalägga uppgraderingar.

Skalbarhet

SaaS-plattformar är byggda för att kunna skalas upp i takt med att kunderna blir fler. Om ditt team lägger till användare, utökar datalagringen eller ser en ökning av trafiken justeras systemet därefter.

Leverantörer hanterar:

• Kapacitetsplanering

• Resursfördelning

• Uppskalning av infrastruktur som svar på användningstrender

Detta är en del av det som gör SaaS så lockande för småföretag och snabbrörliga företag: du får infrastruktur i företagsklass utan att behöva bygga eller underhålla den.

Säkerhet och efterlevnad

Leverantörer måste säkra programvaran, infrastrukturen den körs på och de data som flödar genom den. Deras säkerhetsåtgärder inkluderar vanligtvis:

• Kryptering (både under överföring och lagring)

• Åtkomstkontroller och autentiseringslager

• Regelbundna sårbarhetsskanningar och systemövervakning

• Efterlevnad av dataskyddsbestämmelser

• Revisioner och certifieringar från tredje part

Säkerhet är en del av arkitekturen. I en multitenant miljö måste leverantörer utforma system som skyddar en kunds data från åtkomst av andra användare i stor skala.

Onboarding och support

SaaS-leverantörer erbjuder vanligtvis kundsupport under hela livscykeln, utformad för att hjälpa team att komma igång och förbli produktiva.

Det inkluderar ofta:

• Vägledning och dokumentation för konfiguration

• Handledningar, utbildningssessioner och implementeringssupport

• Hjälp med felsökning

• Dedikerade kontoansvariga eller kundframgångsteam för större kunder

Eftersom programmet delas mellan alla användare kan supportteam snabbt upptäcka mönster. En felrapport från en kund kan leda till en korrigering som alla kunder har nytta av.

Vad ska företag tänka på när de väljer en SaaS-leverantör?

Att välja en SaaS-leverantör innebär att man går in i en pågående servicerelation. Rätt leverantör kan hjälpa ditt företag att skala upp snabbare och driva verksamheten mer effektivt. Det här ska du tänka på när du utvärderar potentiella leverantörer.

Säkerhet och efterlevnad

När ditt företags data lagras på någon annans servrar måste du veta att de är säkra. Leta efter end-to-end-kryptering, certifieringar som SOC 2 och ISO 27001 och efterlevnad av relevanta ramverk för datasekretess som den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR) och California Consumer Privacy Act (CCPA). Kontrollera även eventuell säkerhetsdokumentation eller eventuella revisionsrapporter för transparens. Om en leverantör inte tydligt kan förklara sin säkerhetsmodell eller saknar certifieringar i känsliga områden är det ett varningstecken.

Tillförlitlighet och prestanda

Ett snyggt användargränssnitt betyder inte mycket om appen är långsam eller offline när ditt team behöver det. Läs recensioner, kolla forum och be om kundreferenser.

Fråga om följande:

• Publicerade mätvärden för drifttid: Dessa mätvärden återspeglar procentandelen tid som programvaran är tillgänglig för användare.

• Servicenivåavtal (SLA): Dessa formaliserar förväntningarna på tillgänglighet och beskriver åtgärder om leverantören inte uppfyller dem.

• Konsekvent prestanda: Detta inkluderar snabba laddningstider, responsiva instrumentpaneler och minimal latens.

• Haveriberedskap: Detta inkluderar geografisk redundans och automatisk säkerhetskopiering av data.

Support och service

Även bra programvara behöver support.

Utvärdera följande:

• Tillgång till support: Kan man få hjälp dygnet runt eller bara under kontorstid?

• Reaktionstider: Får man snabba svar på brådskande problem? Dokumenteras svarstider i ett servicenivåavtal?

• Kanaler: Kan du kontakta säljaren via e-post, chatt eller telefon?

• Onboarding och utbildning: Hjälper leverantören ditt team att komma igång? Finns det utbildningsmaterial eller guidade installationer?

Integration och kompatibilitet

Få företag har bara ett system. Din SaaS-leverantör bör fungera med de system du redan använder. Ett isolerat verktyg skapar manuellt arbete, vilket förhindrar skalning.

Kontrollera att följande finns

• Inbyggda integrationer: Färdiga anslutningar till plattformar du redan använder

• Öppna API:er (Application Programming Interfaces): Ett flexibelt, väldokumenterat API om du skulle behöva bygga dina egna arbetsflöden

• Integrering av identiteter: Single sign-on (SSO) och SAML (Security Assertion Markup Language) för bättre åtkomst och säkerhet

• Webhooks eller exportfunktioner: Verktyg som låter dina data röra sig fritt och programmatiskt

Transparens kring priser och kostnader

Prismodellerna varierar. Det viktiga är tydlighet och anpassning till din användning. Be om offerter som är anpassade efter dina behov och fråga alltid vad som händer när du växer.

Utvärdera följande egenskaper:

• Transparens: Leta efter leverantörer som förklarar sina nivåer, användningsgränser och extra avgifter.

• Förutsägbarhet: Undvik överraskningar kopplade till användningstoppar, funktionsåtkomst eller API-anrop.

• Total ägandekostnad: En lägre månadsavgift kan dölja ytterligare avgifter (t.ex. onboarding, support, överförbrukning av data).

• Prisskalning: Förstå hur prissättningen skalas med antalet användare, data eller funktioner.

Leverantörens anseende och färdplan

Funktionerna som en leverantör annonserar spelar ingen roll om du inte kan lita på den. Samla in information från befintliga kunder och titta på uppgifter över leverantörens tillförlitlighet och framtidsplaner.

Ta reda på mer om följande:

• Livslängd: Hur länge har säljaren funnits? Är den lönsam? Har den säkrat finansiering på senare tid?

• Referenser: Vilka är kunderna? Finns det exempel i din bransch eller storlekssegment?

• Färdplan: Bygger och förbättrar den aktivt produkten? Har den nya eller kommande versioner som du kan granska?

Exit-strategi

Du vill inte att ditt företag ska vara knutet till en leverantör hela livet. Kontrollera om det finns varningstecken på att det skulle vara svårt att byta till ett annat system i framtiden.

Tänk på följande:

• Dataportabilitet: Kan du exportera dina data i ett rent och användbart format?

• Stöd för offboarding: Erbjuder leverantören övergångshjälp eller en respitperiod för migreringen?

• Avtalsvillkor: Finns det påföljder för att lämna i förtid eller uppsägningstider som kan försena ett byte?

• API och formatöppenhet: Har den proprietära format eller slutna system som gör det svårt att lämna?

Vilka är de vanligaste fallgroparna med SaaS-leverantörer?

Att godkänna en SaaS leverantörs villkor kan se ut som ett enkelt klick eller ett beställningsformulär med några få underskrifter. Men det dokumentet beskriver dina rättigheter, skyldigheter och rättsmedel.

Om programvaran är viktig för din verksamhet eller om du tecknar ett långt eller värdefullt avtal bör du inhämta juridisk information innan du skriver under och ställa frågor till leverantören i förväg. Du vill alltid ha klarhet i:

• Hur tjänsten kommer att stödjas

• Vad händer om produkten underpresterar

• Vilka alternativ du har om du behöver säga upp den

• Hur leverantören kommer att skydda dina uppgifter

• Hur den fullständiga ekonomiska bilden ser ut över tid

Här kan företag bli överraskade.

Otydliga eller avsaknad av servicenivåavtal

I servicenivåavtalet ska det förklaras hur tillförlitlig produkten ska vara och vad som händer när den inte är det. Men i många avtal är den informationen antingen vag eller saknas helt. Se till att ditt servicenivåavtal inkluderar åtaganden om drifttid, hur snabbt supporten kommer att svara på problem och vilka möjligheter du har om dessa löften inte uppfylls. Utan ett tydligt servicenivåavtal har du mindre inflytande om programvaran är instabil eller om support inte är tillgänglig.

Lösa dataskyddsvillkor

Att släta över datasäkerhet kan leda till problem med regelefterlevnad eller till och med dataintrång. I avtalet bör det klargöras vem som äger uppgifterna, vilka standarder för datasäkerhet som leverantören förbinder sig att följa och huruvida leverantören kan använda dina uppgifter, även i anonymiserad form, för sina egna ändamål.

Vissa leverantörer erbjuder sig att dela mer detaljerad information, till exempel SOC 2-rapporter. Acceptera erbjudandet.

Otydliga uppsägnings- och förnyelsevillkor

Avtal gör det inte alltid lätt att lämna en tjänst – eller ens att förstå hur länge du förbinder dig. Se upp förautomatisk förnyelse utan tydliga uppsägningsvillkor, långa uppsägningstider, straffavgifter för att säga upp ett avtal och inget omnämnande av hur du kan få ut dina uppgifter. Du vill ha tydliga villkor för när avtalet börjar, när det slutar och hur du kan säga upp det.

För långsiktiga avtal är det rimligt att förhandla fram klausuler om förtida uppsägning eller att möjliggöra utträden under specifika förhållanden, till exempel dålig service och stora produktförändringar. Vissa leverantörer låter dig till och med bara betala för använda månader om du avslutar i förtid. Se till att det beskrivs i förväg.

Dolda avgifter och överraskande avgifter

Basprissättning är bara en del av kostnaden. Det är inte ovanligt att avtal innehåller ytterligare avgifter om du överskrider data- eller användningsgränser, för att få tillgång till vissa integrationer eller API:er eller för att välja premiumsupportnivåer. Vissa avtal innehåller också inbyggda prishöjningar över tid (t.ex. 5 % årliga höjningar) som bör kommuniceras i förväg. Be om en fullständig uppdelning av vad som ingår, vad som tillkommer och när priserna kan ändras.

Oflexibla villkor för upp- eller nedskalning

Antalet anställda kan öka eller minska med tiden. Det är värt att ha viss flexibilitet, till exempel proportionellt pris för att lägga till eller ta bort användare och en chans att granska villkoren efter en viss period. Kontrollera om du kan justera villkoren om saker och ting förändras, särskilt i långsiktiga avtal.

Ensidiga rättigheter

Vissa SaaS-avtal ger leverantörer rätt att ändra funktioner, priser eller villkor. I vissa fall innebär det att de kan ta bort en funktion som ditt team förlitar sig på utan förvarning och du skulle fortfarande vara låst till avtalet.

Om en produktändring väsentligt skulle påverka ditt företag ska du ha rätt att svara. Leta efter klausuler som gör att du kan lämna (utan påföljd) om leverantören tar bort viktiga funktioner eller gör större ändringar som påverkar din användning.