Em 2023, as empresas médias usaram 112 aplicativos de software como serviço (SaaS). Os fornecedores de SaaS viabilizam as ferramentas que sua equipe usa para monitorar tarefas, faturar clientes, conversar e analisar dados. Eles facilitam os primeiros passos, mas também é fácil esquecer o quanto do seu negócio depende de sistemas que você não controla. O que parece uma simples assinatura mensal pode, na verdade, ter custos ocultos, contratos rígidos e vulnerabilidades que só se tornam aparentes quando algo para de funcionar.

Abaixo, explicaremos como fornecedores de SaaS funcionam, o que perguntar antes de se comprometer e como fazer o relacionamento funcionar para você.

Neste artigo:

• O que é um fornecedor de SaaS?
  
• Como operam os fornecedores de SaaS?
  
• O que as empresas devem considerar na hora de escolher um fornecedor de SaaS?
  
• Quais são as armadilhas contratuais comuns com os fornecedores de SaaS?
  

O que é um fornecedor de SaaS?

Um fornecedor de SaaS fornece software baseado em nuvem que você acessa pela internet. Normalmente, você paga uma taxa de assinatura mensal ou anual e faz login usando um navegador ou aplicativo. O fornecedor lida com tudo nos bastidores, incluindo hospedagem, atualizações e segurança.

Essas ferramentas são dimensionadas de acordo com a sua empresa sem a sobrecarga associada à tecnologia da informação (TI). Em vez de manter servidores ou implantar software em uma frota de laptops, sua equipe obtém acesso imediato ao mesmo serviço atualizado onde quer que esteja. Se a sua empresa opera em plataformas como Slack ou Google Workspace, você já está trabalhando com fornecedores de SaaS.

O que define um fornecedor de SaaS

• Hospedagem na nuvem: o software é executado nos servidores do fornecedor, então você não precisa instalar nada localmente. Basta abrir o navegador e começar a trabalhar.

• Manutenção regular: os fornecedores lidam com infraestrutura, atualizações e correções de bugs. Novas versões e patches de segurança são aplicados automaticamente.

• Acessibilidade: contanto que você tenha uma conexão com a internet e um dispositivo, pode usar o software em qualquer lugar.

Como operam os fornecedores de SaaS?

Os fornecedores de SaaS criam e executam aplicativos hospedados na nuvem e, em seguida, entregam esses aplicativos aos clientes pela internet. Ao contrário do software tradicional, não há instalação, atualizações manuais e nenhuma infraestrutura que precise ser mantida por você. Basta fazer login e acessar o serviço.

Veja como funciona esse modelo de negócio.

Desenvolvimento e hospedagem de aplicativos

Os fornecedores de SaaS geralmente desenvolvem seus produtos em uma única base de código, o que significa que todos os clientes usam a mesma infraestrutura. Seus dados permanecem separados e seguros, mas o software em si é compartilhado. Esse modelo é conhecido como multilocação.

Essa configuração permite que os fornecedores:

• Hospedem aplicativos centralmente em sua própria infraestrutura de nuvem ou por meio de provedores de hospedagem, como o Amazon Web Services (AWS)

• Implementem novos recursos e correções para todos de uma vez

• Evitem fragmentação de versões ou caminhos de atualização complexos

Do ponto de vista do cliente, isso significa acesso mais rápido às melhorias e menos sobrecarga operacional.

Manutenção, atualizações e entrega contínua

A manutenção de um software é uma das maiores diferenças entre os modelos de SaaS e o software tradicional. Com o SaaS, as atualizações são automáticas e contínuas. Você não precisa planejar-se para os lançamentos de novas versões.

O fornecedor é responsável por:

• Correção de bugs e implantação de patches em toda a plataforma

• Envio de novos recursos ou alterações na interface do usuário (IU) sem tempo de inatividade

• Gerenciamento de desempenho, balanceamento de carga e disponibilidade de software

Você sempre tem acesso à versão mais atual do software, sem precisar agendar atualizações.

Escalabilidade

As plataformas de SaaS são criadas para se expandirem à medida que os clientes crescem. Se sua equipe adiciona usuários, expande o armazenamento de dados ou vê um aumento no tráfego, o sistema se ajusta de acordo.

Os fornecedores lidam com:

• Planejamento de capacidade

• Alocação de recursos

• Expansão da infraestrutura segundo as tendências de uso

Isso é parte do que torna os produtos de SaaS tão atraentes para pequenas empresas e empresas de rápido crescimento: você obtém infraestrutura de nível empresarial sem precisar criá-la ou mantê-la.

Segurança e conformidade

Os fornecedores precisam proteger o software, a infraestrutura em que ele é executado e os dados que fluem por ele. Suas medidas de segurança normalmente incluem:

• Criptografia (em trânsito e em repouso)

• Controles de acesso e camadas de autenticação

• Verificações regulares de vulnerabilidades e monitoramento do sistema

• Conformidade com regulamentos de proteção de dados

• Auditorias e certificações de terceiros

A segurança faz parte da arquitetura. Em um ambiente multilocatário, os fornecedores precisam projetar sistemas que protejam os dados de um cliente contra acesso por outros usuários em escala.

Onboarding e suporte

Os provedores de SaaS geralmente oferecem um ciclo de vida completo de suporte ao cliente, projetado para ajudar as equipes a começarem e se manterem produtivas.

Isso geralmente inclui:

• Orientação e documentação de configuração

• Tutoriais, sessões de treinamento e suporte à implementação

• Suporte para solução de problemas

• Gerentes de conta dedicados ou equipes de sucesso do cliente para clientes maiores

Como o aplicativo é compartilhado entre todos os usuários, as equipes de suporte podem detectar padrões rapidamente. Um relatório de bug de um cliente pode levar a uma correção que beneficia todos os clientes.

O que as empresas devem considerar na hora de escolher um fornecedor de SaaS?

Escolher um fornecedor de SaaS significa entrar em um relacionamento de serviço contínuo. O fornecedor certo pode ajudar sua empresa a crescer mais rápido e operar com mais eficiência. Veja o que procurar quando você avalia possíveis fornecedores.

Segurança e conformidade

Quando os dados da sua empresa são armazenados nos servidores de outra pessoa, você precisa saber que eles são seguros. Busque criptografia de ponta a ponta, certificações como SOC 2 e ISO 27001 e conformidade com estruturas de privacidade de dados relevantes, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA). Verifique também qualquer documentação de segurança ou relatórios de auditoria para garantir a transparência. Se um fornecedor não consegue explicar claramente seu modelo de segurança ou não possui certificações em áreas sensíveis, isso é um sinal de alerta.

Confiabilidade e desempenho

Uma interface do usuário refinada significa pouco se o aplicativo apresentar lentidão ou estiver offline quando sua equipe precisar. Leia avaliações, consulte fóruns e peça referências de clientes.

Pergunte sobre o seguinte:

• Métricas de tempo de atividade publicadas: essas métricas refletem a porcentagem de tempo que o software fica disponível para os usuários.

• Acordos de nível de serviço (SLAs): formalizam expectativas de disponibilidade e delineiam soluções se o fornecedor não as cumprir.

• Consistência do desempenho: isso inclui tempos de carregamento rápidos, painéis responsivos e latência mínima.

• Recuperação de desastres: inclui redundância geográfica e backups automáticos de dados.

Suporte e serviço

Mesmo um ótimo software precisa de suporte.

Avalie o seguinte:

• Disponibilidade de suporte: a ajuda está disponível 24 horas por dia ou apenas durante o horário comercial?

• Tempos de resposta: as questões urgentes são respondidas rapidamente? Os tempos de resposta estão documentados em um SLA?

• Canais: é possível entrar em contato com o fornecedor por e-mail, chat ou telefone?

• Onboarding e educação: o fornecedor ajuda sua equipe nas primeiras etapas? Existem materiais de treinamento ou configurações guiadas?

Integração e compatibilidade

Poucas empresas executam apenas um sistema. Seu provedor de SaaS deve trabalhar com os sistemas que você já usa. Uma ferramenta isolada cria trabalho manual, o que impede o dimensionamento.

Verifique o seguinte:

• Integrações nativas: conexões pré-configuradas com plataformas que você já usa

• Interfaces de programação de aplicativos (APIs) abertas: uma API flexível e bem documentada, caso você precise criar seus próprios fluxos de trabalho

• Integração de identidade: Single sign-on (SSO) e Security Assertion Markup Language (SAML) para melhor acesso e segurança

• Webhooks ou recursos de exportação: ferramentas que permitem que seus dados se movam livremente e automaticamente

Transparência de preços e custos

Os modelos de preços variam. O que importa é clareza e alinhamento com o seu uso. Peça orçamentos personalizados de acordo com suas necessidades e sempre pergunte o que acontece à medida que você cresce.

Avalie estas características:

• Transparência: procure fornecedores que expliquem seus níveis, limites de uso e tarifas extras.

• Previsibilidade: evite surpresas vinculadas a picos de uso, acesso a recursos ou chamadas da API.

• Custo total de propriedade: um preço mensal mais baixo pode mascarar tarifas adicionais (por exemplo, onboarding, suporte, excesso de dados).

• Dimensionamento de preços: entenda como os preços são dimensionados de acordo com a quantidade de usuários, dados ou recursos.

Reputação do fornecedor e roteiro

Os recursos que um provedor anuncia não importam se você não pode confiar nele. Reúna informações de clientes existentes e examine registros da confiabilidade e planos futuros do fornecedor.

Informe-se sobre o seguinte:

• Longevidade: há quanto tempo o fornecedor está disponível? Ele é rentável? Obteve financiamento recente?

• Referências: quem são seus clientes? Existem exemplos na sua indústria ou segmento de porte?

• Roteiro: ele desenvolve e aprimora ativamente o produto? Existem versões recentes ou futuras que você pode analisar?

Estratégia de saída

Você não quer que sua empresa fique vinculada a um provedor por toda a vida. Verifique se há sinais de alerta de que seria difícil transferir para outro sistema no futuro.

Considere o seguinte:

• Portabilidade de dados: você pode exportar seus dados em um formato nítido e utilizável?

• Suporte ao offboarding: o fornecedor fornece ajuda na transição ou concede um período de carência para a migração?

• Condições contratuais: há penalidades por abandono antecipado ou períodos de aviso prévio que possam atrasar uma troca?

• API e abertura de formato: há formatos de propriedade do fornecedor ou sistemas fechados que dificultam a saída?

Quais são as armadilhas contratuais comuns com os fornecedores de SaaS?

Concordar com os termos de um fornecedor de SaaS pode parecer um simples clique ou um formulário de pedido com algumas assinaturas. Porém, esse documento descreve seus direitos, responsabilidades e recursos.

Se o software for importante para suas operações ou se você estiver assinando um contrato longo ou de alto valor, obtenha informações jurídicas antes de assinar e faça perguntas ao fornecedor antecipadamente. É sempre necessário ter clareza sobre:

• Como será o suporte ao serviço

• O que acontece se o produto tiver um desempenho abaixo do esperado

• Quais são suas opções se precisar sair

• Como o fornecedor protegerá seus dados

• Como fica o quadro financeiro completo ao longo do tempo

É aqui que as empresas podem se surpreender.

SLAs vagos ou ausentes

O SLA deve explicar o quão confiável o produto deve ser e o que acontece se não for. Contudo, em muitos contratos, essa informação é vaga ou totalmente ausente. Verifique se o SLA inclui compromissos de disponibilidade, a rapidez com que o suporte responderá aos problemas e qual recurso você terá caso essas promessas não sejam cumpridas. Sem um SLA claro, você tem menos vantagem se o software sofrer instabilidade ou se o suporte estiver indisponível.

Termos de proteção de dados pouco rigorosos

Ignorar a segurança de dados pode levar a problemas de conformidade regulatória ou até mesmo violações de dados. Seu contrato deve esclarecer quem é o proprietário dos dados, quais padrões de segurança de dados o fornecedor se compromete a seguir e se o fornecedor pode usar seus dados, mesmo que de forma anônima, para seus próprios fins.

Alguns fornecedores se oferecerão para compartilhar informações mais detalhadas, como relatórios SOC 2. Aceite a oferta.

Termos de rescisão e renovação pouco claros

Os contratos nem sempre facilitam a saída de um serviço — ou mesmo a entender por quanto tempo você está se comprometendo. Fique atento à renovação automática sem termos de cancelamento claros, longos períodos de aviso prévio necessários para optar por cancelar, penalidades por término de um contrato e nenhuma menção sobre como você pode obter seus dados. Procure termos explícitos sobre quando o contrato começa, quando termina e como sair.

Para acordos de longo prazo, é justo negociar cláusulas de rescisão antecipada ou permitir saídas em condições específicas, como serviço ruim e mudanças importantes no produto. Alguns fornecedores até permitem que você pague apenas pelos meses usados se você sair mais cedo. Certifique-se de que isso esteja descrito com antecedência.

Tarifas ocultas e cobranças inesperadas

O preço básico é apenas uma parte do custo. Não é incomum que os contratos incluam tarifas adicionais por exceder os limites de dados ou uso, acessar certas integrações ou APIs ou escolher níveis de suporte premium. Alguns contratos também incluem aumentos de preços integrados ao longo do tempo (por exemplo, aumentos anuais de 5%) que devem ser comunicados antecipadamente. Peça um detalhamento completo do que está incluído, o que é extra e quando os preços podem mudar.

Termos inflexíveis para aumentar ou reduzir a escala

Seu número de funcionários pode aumentar ou diminuir com o tempo. Vale a pena ter certa flexibilidade, como preços proporcionais para adicionar ou remover usuários e a chance de revisar os termos após um determinado período. Verifique se você pode ajustar os termos se as coisas mudarem, especialmente em contratos de longo prazo.

Direitos unilaterais

Alguns contratos de SaaS dão aos fornecedores o direito de alterar recursos, preços ou termos. Em alguns casos, isso significa que eles podem remover um recurso do qual sua equipe precisa com pouco aviso e você ainda estaria bloqueado no contrato.

Se uma alteração no produto afetar significativamente sua empresa, você deve ter o direito de responder. Procure cláusulas que permitem que você saia (sem penalidade) se o fornecedor remover funcionalidades importantes ou fizer alterações importantes que impactem seu uso.