En 2023, une entreprise moyenne utilisait 112 applications de type logiciel-service. Les fournisseurs de logiciels-services alimentent les outils que votre équipe utilise pour suivre les tâches, facturer les clients, clavarder et analyser les données. Les logiciels-services facilitent le démarrage d’une entreprise, mais il est tout aussi facile d’oublier à quel point votre entreprise dépend de systèmes que vous ne contrôlez pas. Ce qui ressemble à un simple abonnement mensuel peut en réalité comporter des coûts cachés, des contrats rigides et des vulnérabilités qui ne deviennent apparents qu’en cas de rupture.

Dans cet article, nous vous expliquerons comment fonctionnent les fournisseurs de logiciels-services, ce qu’il faut demander avant de s’engager et comment faire en sorte que cette relation fonctionne pour vous.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’un fournisseur de logiciels-services?
  
• Comment fonctionnent les fournisseurs de logiciels-services?
  
• Que doivent prendre en compte les entreprises lorsqu’elles choisissent un fournisseur de logiciels-services?
  
• Quels sont les pièges contractuels courants avec les fournisseurs de logiciels-services?
  

Qu’est-ce qu’un fournisseur de logiciels-services?

Un fournisseur de logiciels-services fournit des logiciels infonuagiques auxquels vous pouvez accéder via Internet. Vous payez généralement des frais d’abonnement mensuels ou annuels et vous vous connectez à l’aide d’un navigateur ou d’une application. Le fournisseur s’occupe de tout en arrière-plan, y compris l’hébergement, les mises à jour et la sécurité.

Ces outils évoluent avec votre entreprise sans les frais généraux associés aux technologies de l’information (TI). Au lieu d’entretenir des serveurs ou de déployer des logiciels sur un parc d’ordinateurs portables, votre équipe bénéficie d’un accès immédiat au même service à jour, où qu’elle se trouve. Si votre entreprise fonctionne sur des plateformes telles que Slack ou Google Workspace, vous travaillez déjà avec des fournisseurs de logiciels-services.

Qu’est-ce qui définit un fournisseur de logiciels-services?

• Hébergement infonuagique : Le logiciel s’exécute sur les serveurs du fournisseur, vous n’avez donc rien besoin d’installer localement. Il vous suffit d’ouvrir votre navigateur et de vous mettre au travail.

• Maintenance régulière : Les fournisseurs s’occupent de l’infrastructure, des mises à jour et de la résolution des bogues. Les nouvelles versions et les correctifs de sécurité sont automatiquement appliqués.

• Accessibilité : Tant que vous disposez d’une connexion Internet et d’un appareil, vous pouvez utiliser le logiciel n’importe où.

Comment fonctionnent les fournisseurs de logiciels-services?

Les fournisseurs de logiciels-services créent et exécutent des applications hébergées dans le nuage, puis les livrent aux clients via Internet. Contrairement aux logiciels traditionnels, il n’y a pas d’installation, pas de mises à jour manuelles et pas d’infrastructure à gérer de votre côté. Il vous suffit de vous connecter et d’accéder au service.

Voici comment fonctionne ce modèle économique.

Développement et hébergement d’applications

Les fournisseurs de logiciels-services développent généralement leurs produits à partir d’une seule base de code, ce qui signifie que tous les clients utilisent la même infrastructure. Vos données restent séparées et sécurisées, mais le logiciel lui-même est partagé. Ce modèle est connu sous le nom de multilocation.

Cette configuration permet aux fournisseurs de :

• héberger les applications de manière centralisée sur leur propre infrastructure infonuagique ou par l’intermédiaire de fournisseurs d’hébergement tels qu’Amazon Web Services (AWS);

• déployer de nouvelles fonctionnalités et des correctifs pour tout le monde en même temps;

• éviter la fragmentation des versions ou les chemins de mise à niveau complexes.

Du point de vue du client, cela signifie un accès plus rapide aux améliorations et moins de frais généraux.

Maintenance, mises à jour et livraison continue

L’entretien des logiciels est l’une des plus grandes différences entre les modèles logiciels-services et les modèles logiciels traditionnels. Avec le logiciel-service, les mises à jour sont automatiques et continues. Vous n’avez pas à planifier le déploiement des versions.

Le fournisseur est responsable de ce qui suit :

• Correction des bogues et déploiement de correctifs sur l’ensemble de la plateforme

• Proposer de nouvelles fonctionnalités ou des modifications de l’interface utilisateur (UI) sans temps d’arrêt

• Gestion de la performance, de l’équilibrage de charge et de la disponibilité des logiciels

Vous avez toujours accès à la version la plus récente du logiciel, sans avoir à planifier de mises à niveau.

Évolutivité

Les plateformes de logiciel-service sont conçues pour évoluer au fur et à mesure que les clients se développent. Si votre équipe ajoute des utilisateurs, étend son espace de stockage de données ou constate une augmentation du trafic, le système s’adapte en conséquence.

Les fournisseurs s’occupent des tâches suivantes :

• Planification de la capacité

• Allocation des ressources

• Mise à l’échelle de l’infrastructure en réponse aux tendances d’utilisation

C’est en partie ce qui rend le logiciel-service si attrayant pour les petites entreprises et les entreprises en évolution rapide : vous bénéficiez d’une infrastructure de niveau professionnel sans avoir à en créer ni à en assurer la maintenance.

Sécurité et conformité

Les fournisseurs doivent sécuriser le logiciel, l’infrastructure sur laquelle il fonctionne et les données qui le traversent. Leurs mesures de sécurité comprennent généralement :

• Chiffrement (en transit et au repos)

• Contrôles d’accès et couches d’authentification

• Analyses de vulnérabilité et surveillance régulières du système

• Respect des réglementations en matière de protection des données

• Audits et certifications par des tiers

La sécurité fait partie de l’architecture. Dans un environnement multilocataire, les fournisseurs doivent concevoir des systèmes qui protègent les données d’un client contre l’accès d’autres utilisateurs à grande échelle.

Intégration et assistance

Les fournisseurs de logiciels-services offrent généralement un cycle de vie complet du support client, conçu pour aider les équipes à démarrer et à rester productives.

Il s’agit souvent des éléments suivants :

• Conseils et documentation sur la configuration

• Tutoriels, sessions de formation et assistance à l’implémentation

• Assistance en matière de dépannage

• Des gestionnaires de compte dédiés ou des équipes chargées de la réussite client pour les gros clients

L’application étant partagée par tous les utilisateurs, les équipes d’assistance peuvent repérer rapidement les tendances. Un rapport de bogue d’un client peut conduire à une correction qui profite à tous les clients.

Que doivent prendre en compte les entreprises lorsqu’elles choisissent un fournisseur de logiciels-services?

Choisir un fournisseur de logiciels-services, c’est s’engager dans une relation de service continue. Le bon fournisseur peut aider votre entreprise à se développer plus rapidement et à fonctionner plus efficacement. Voici ce qu’il faut rechercher lorsque vous évaluez des fournisseurs potentiels.

Sécurité et conformité

Lorsque les données de votre entreprise sont stockées sur les serveurs de quelqu’un d’autre, vous devez savoir qu’elles sont en sécurité. Recherchez le chiffrement de bout en bout, les certifications telles que SOC 2 et ISO 27001, et la conformité aux cadres pertinents en matière de confidentialité des données, tels que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et la Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA). Vérifiez également la transparence de toute documentation de sécurité ou rapport d’audit. Si un fournisseur ne peut pas expliquer clairement son modèle de sécurité ou s’il manque des certifications dans des domaines sensibles, il s’agit d’un signal d’alarme.

Fiabilité et performance

Une interface utilisateur soignée ne signifie pas grand-chose si l’application est lente ou hors ligne lorsque votre équipe en a besoin. Lisez les avis, consultez les forums et demandez des références de clients.

Renseignez-vous sur les points suivants :

• Mesures de disponibilité publiées : Ces indicateurs reflètent le pourcentage de temps pendant lequel le logiciel est disponible pour les utilisateurs.

• Contrats de niveaux de service : Ceux-ci formalisent les attentes en matière de disponibilité et décrivent les mesures correctives si le fournisseur ne les respecte pas.

• Cohérence des performances : Cela passe par des temps de chargement rapides, des tableaux de bord réactifs et une latence minimale.

• Reprise après sinistre : Cela inclut la redondance géographique et la sauvegarde automatique des données.

Assistance et service

Même les logiciels les plus performants ont besoin d’assistance.

Évaluez les éléments suivants :

• Disponibilité de l’assistance : L’assistance est-elle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ou uniquement pendant les heures normales d’ouverture?

• Temps de réponse : Les problèmes urgents sont-ils traités rapidement? Les temps de réponse sont-ils documentés dans un contrat de niveau de service?

• Canaux : Pouvez-vous contacter le fournisseur par courriel, clavardage ou téléphone?

• Intégration et formation : Le fournisseur aide-t-il votre équipe à démarrer? Existe-t-il du matériel de formation ou des configurations guidées?

Intégration et compatibilité

Rares sont les entreprises qui n’utilisent qu’un seul système. Votre fournisseur de logiciels-services doit travailler avec les systèmes que vous utilisez déjà. Un outil cloisonné crée du travail manuel, ce qui entrave le développement de l’entreprise.

Vérifiez les points suivants :

• Intégrations natives : connexions prédéfinies avec les plateformes que vous utilisez déjà.

• Interfaces de programmation d’applications (API) ouvertes : une API flexible et bien documentée au cas où vous auriez besoin de créer vos propres flux de travail.

• Intégration de l’identité : l’authentification unique (SSO) et le langage SAML (Security assertion Markup Language) pour un meilleur accès et une meilleure sécurité.

• Webhooks ou fonctionnalités d’exportation : des outils qui permettent à vos données de circuler librement et de manière programmatique.

Transparence des prix et des coûts

Les modèles de tarification varient. Ce qui compte, c’est la clarté et l’alignement avec votre utilisation. Demandez des devis personnalisés en fonction de vos besoins et demandez toujours ce qui se passe au fur et à mesure que vous vous développez.

Évaluez ces caractéristiques :

• Transparence : Recherchez des fournisseurs qui expliquent leurs niveaux, leurs limites d’utilisation et les frais supplémentaires.

• Prévisibilité : Évitez les mauvaises surprises liées aux pics d’utilisation, à l’accès aux fonctionnalités ou aux appels à l’API.

• Coût total de possession : Un tarif mensuel plus bas peut masquer des frais supplémentaires (p. ex., l’intégration, l’assistance, les dépassements de données).

• Mise à l’échelle des prix : Déterminez comment les tarifs évoluent en fonction du nombre d’utilisateurs, de données ou de fonctionnalités.

Réputation des fournisseurs et feuille de route

Les fonctionnalités annoncées par un fournisseur n’ont pas d’importance si vous ne pouvez pas lui faire confiance. Recueillez des informations auprès des clients existants et examinez les dossiers sur la fiabilité et les plans futurs du fournisseur.

Apprenez-en plus sur les points suivants :

• Longévité : Depuis combien de temps le fournisseur existe-t-il? Est-il rentable? A-t-elle levé des fonds récemment?

• Références : Qui sont ses clients? Existe-t-il des exemples dans votre secteur d’activité ou les entreprises de votre taille?

• Feuille de route : Développe-t-il et améliore-t-il activement le produit? A-t-il des versions récentes ou à venir que vous pouvez examiner?

Stratégie de sortie

Vous ne voulez pas que votre entreprise soit liée à un seul fournisseur à vie. Vérifiez s’il y a des signes avant-coureurs indiquant qu’il sera difficile de passer à un autre système à l’avenir.

Prenez en compte les éléments suivants :

• Portabilité des données : Pouvez-vous exporter vos données dans un format propre et utilisable?

• Soutien avec la désinscription : Le fournisseur fournit-il une aide à la transition ou accorde-t-il un délai de grâce pour la migration?

• Conditions du contrat : Y a-t-il des pénalités en cas de départ anticipé ou des délais de préavis qui pourraient retarder un changement?

• Ouverture des API et des formats : A-t-il des formats propriétaires ou des systèmes fermés qui rendent difficile le départ?

Quels sont les pièges contractuels courants avec les fournisseurs de logiciels-services?

L’acceptation des conditions d’un fournisseur de logiciels-services peut être effectuée à l’aide d’un simple clic ou avec un formulaire nécessitant quelques signatures. Toutefois, ce document décrit vos droits, vos responsabilités et vos recours.

Si le logiciel est important pour vos opérations ou si vous signez un contrat à long terme ou de grande valeur, obtenez des avis juridiques avant de signer et posez des questions au fournisseur dès le départ. Vous voulez toujours obtenir des éclaircissements sur les points suivants :

• Comment le service sera pris en charge

• Que se passe-t-il si le produit n’est pas assez performant

• Quelles sont vos options si vous devez quitter un service

• Comment le fournisseur protégera vos données

• À quoi ressemble la situation financière globale au fil du temps

C’est là que les entreprises peuvent être surprises.

Contrats de niveau de service vagues ou manquants

Le contrat de niveau de service doit expliquer à quel point le produit doit être fiable et ce qui se passe s’il ne l’est pas. Mais dans de nombreux contrats, ces informations sont vagues ou complètement absentes. Assurez-vous que votre contrat de niveau de service inclut des engagements en matière de disponibilité, la rapidité avec laquelle le service d’assistance répondra aux problèmes et les recours dont vous disposez si ces promesses ne sont pas tenues. En l’absence d’un contrat de niveau de service clair, vous avez moins d’influence si le logiciel est instable ou si le service d’assistance n’est pas disponible.

Termes vagues relatifs à la protection des données

Négliger la sécurité des données peut entraîner des problèmes de conformité réglementaire, voire des violations de données. Votre contrat doit préciser à qui appartiennent les données, quelles sont les normes de sécurité des données que le fournisseur s’engage à respecter et s’il peut utiliser vos données, même sous forme anonymisée, à ses propres fins.

Certains fournisseurs proposent de partager des informations plus détaillées, telles que des rapports SOC 2. Acceptez l’offre.

Conditions de résiliation et de renouvellement peu claires

Les contrats peuvent rendre le processus de désinscription difficile, et la période d’engagement n’est pas toujours bien décrite. Méfiez-vous du renouvellement automatique sans conditions d’annulation claires, des longues périodes de préavis requises pour se désinscrire, des pénalités en cas de résiliation d’un contrat et aucune mention de la façon dont vous pouvez retirer vos données. Vous voulez des conditions explicites concernant la date de début et de fin du contrat, ainsi que la manière de le quitter.

Pour les accords à long terme, il est juste de négocier des clauses de résiliation anticipée ou de permettre les sorties sous des conditions spécifiques, telles qu’un mauvais service et des changements majeurs de produits. Certains fournisseurs vous permettront même de ne payer que pour les mois d’utilisation si vous quittez prématurément. Veillez à ce que cela soit indiqué à l’avance.

Frais cachés et paiements surprises

Le prix de base n’est qu’une partie du coût. Il n’est pas rare que les contrats prévoient des frais supplémentaires en cas de dépassement des limites de données ou d’utilisation, d’accès à certaines intégrations ou API, ou de choix de niveaux d’assistance Premium. Certains contrats prévoient également des augmentations de prix intégrées au fil du temps (p. ex., des augmentations annuelles de 5 %) qui doivent être communiquées à l’avance. Demandez une ventilation complète de ce qui est inclus, de ce qui est supplémentaire et quand les prix peuvent changer.

Modalités rigides d’augmentation ou de réduction

Votre effectif peut augmenter ou diminuer avec le temps. Il vaut la peine de bénéficier d’une certaine flexibilité, telle qu’une tarification au prorata pour l’ajout ou la suppression d’utilisateurs, et la possibilité de revoir les conditions après un certain délai. Vérifiez si vous pouvez ajuster les conditions si les choses changent, en particulier dans les contrats à long terme.

Droits unilatéraux

Certains contrats de logiciel-service donnent aux fournisseurs le droit de modifier les fonctionnalités, les prix ou les conditions. Dans certains cas, cela signifie qu’ils pourraient supprimer une fonctionnalité sur laquelle votre équipe s’appuie sans préavis et que vous seriez toujours lié au contrat.

Si un changement de produit est susceptible d’affecter de manière substantielle votre entreprise, vous devriez avoir le droit de réagir. Recherchez des clauses qui vous permettent de quitter la procédure (sans pénalité) si le fournisseur supprime des fonctionnalités clés ou apporte des modifications majeures qui ont un impact sur votre utilisation.