Las fechas de caducidad de las tarjetas de crédito plantean desafíos a las empresas que operan mediante suscripciones. Cada vez que caduca la tarjeta de un cliente, corres el riesgo de que se produzca un pago fallido, un ticket a soporte o una pérdida de un suscriptor que no tenía la intención de irse. Debes crear un sistema que pueda solucionar el problema antes de que se convierta en uno. A continuación, te explicaremos cómo las tarjetas caducadas pueden dar lugar a fallos en los pagos y cómo evitarlos sin dar más trabajo a tus clientes o equipo.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Cómo afectan las tarjetas de crédito caducadas a los pagos recurrentes?
  
• ¿Cómo pueden gestionar las empresas las tarjetas caducadas para la facturación recurrente?
  
• ¿Qué es un actualizador de tarjetas automático (CAU) y cómo funciona?
  
• ¿Cómo ayuda la gestión de reclamaciones del pago a reducir los pagos fallidos?
  
• ¿Debes notificar a los clientes que sus tarjetas están a punto de caducar?
  
• Métodos de pago alternativos
  

¿Cómo afectan las tarjetas de crédito caducadas a los pagos recurrentes?

Si tu empresa factura a un cliente de forma recurrente y su tarjeta caduca, existe el riesgo de que falle tu próximo intento de realizar un cargo. La caducidad de la tarjeta puede provocar que un pago sea rechazado por el banco emisor. A diferencia de los pagos rechazados en condiciones favorables (p. ej., fondos insuficientes), no puedes resolver los pagos rechazados por errores debidos a una tarjeta caducada reintentando el cargo en esa tarjeta. La tarjeta no es válida y el sistema se para en ese punto.

Esto crea un efecto dominó instantáneo:

• Al cliente no se le factura.
  
• Es posible que se interrumpa su acceso a tu producto o servicio.
  
• Pierdes los ingresos esperados.
  
• Si el problema no se resuelve rápidamente, la suscripción podría cancelarse por completo.
  

En el caso de las empresas que funcionan mediante suscripciones, las tarjetas caducadas suelen ser la causa del abandono involuntario de los clientes: esto sucede cuando los clientes abandonan por error debido a un problema en el pago, no porque decidan cancelar la operación. Un estudio de 2023 muestra que el 50 % del abandono de suscriptores se debe a los pagos fallidos, y las tarjetas caducadas contribuyen a esos errores.

Por lo general, las tarjetas de crédito caducan cada dos o cinco años. Esto significa que cualquier suscriptor a largo plazo tendrá que actualizar su método de pago. A menos que tu sistema de facturación señale la caducidad de las tarjetas de crédito con antelación o actualice automáticamente la información de las tarjetas, se producirán pagos fallidos. El abandono que esto puede provocar, disminuye tus ingresos recurrentes y el coste de volver a adquirir a ese mismo cliente más tarde podría ser más alto de lo que habría sido evitar el error en primer lugar.

¿Cómo pueden gestionar las empresas las tarjetas caducadas para la facturación recurrente?

La caducidad de la tarjeta es inevitable, pero hay formas eficaces de evitar que interrumpa tu ciclo de facturación. Las empresas que se adelantan a los pagos fallidos tienden a adoptar un enfoque por capas: monitorizan las caducidades, dan un empujón a los clientes en el momento debido, utilizan la automatización allí donde importa y ofrecen métodos de pago secundarios.

Así es como funciona ese enfoque.

Monitoriza las próximas caducidades

Tu sistema facturación debe poder indicar cuáles son las tarjetas que caducarán en los próximos 30 a 60 días. Cuanto antes detectes el riesgo, más tiempo tendrás para solucionarlo antes de que falle un pago.

Notifica a los clientes con antelación

Un correo electrónico corto y oportuno (p. ej., «Tu tarjeta está a punto de caducar. A continuación, te explicamos cómo actualizarla») puede ayudar a prevenir un fallo antes de que ocurra. Incluso un único recordatorio enviado cada vez que una tarjeta está a punto de caducar podría ayudar a disminuir los rechazos. No asumas que los clientes se darán cuenta de la fecha en sus tarjetas o las actualizarán sin que se les avise.

Facilita las actualizaciones

Ofrece a los clientes una forma directa y segura de actualizar sus métodos de pago, idealmente a través de tu portal de clientes o mediante un enlace incluido en tus correos electrónicos de recordatorio. Si es demasiado trabajo, es posible que ignoren la llamada a la acción.

Prepara un proceso sólido de reclamación del pago

Incluso con los actualizadores automáticos de tarjetas (CAU), algunos datos de la tarjeta no se actualizarán en el momento preciso. Es buena idea que incluyas una secuencia de recordatorios (p. ej., pasados tres días, otro después de que pasen cinco días), junto con mensajes de correo electrónico que expliquen claramente por qué ha fallado el pago del cliente y qué deben hacer. Esta práctica podría ayudarte a recuperar muchos pagos fallidos que de otro modo se perderían.

Ofrece un método de pago secundario

Permite que los clientes añadan una segunda tarjeta o cuenta bancaria a sus perfiles, indicando explícitamente que se utilizará si falla su método de pago principal. Después, si la tarjeta principal caduca, o no se puede realizar un cobro, puedes probar con el método de apoyo de forma automática. Esto te da otra capa de resiliencia, especialmente para servicios de valor elevado o importantes.

Usa un actualizador de tarjetas automático (CAU)

Algunos proveedores de pagos pueden actualizar automáticamente los datos de la tarjeta en segundo plano cuando la tarjeta del cliente caduca o es reemplazada. Stripe, por ejemplo, solicita datos de la tarjeta actualizados a las redes y bancos emisores para los usuarios que han habilitado la función actualizador de tarjetas (CAU) de Stripe. Aplica estas actualizaciones siempre que estén disponibles. Esto significa que el cliente no tiene que hacer nada para actualizar los datos de su tarjeta.

Todas estas tácticas ayudan a que la facturación siga funcionando en segundo plano, donde corresponde. Las tarjetas caducadas no tienen porque convertirse en pagos fallidos y abandonos si has creado sistemas para detectar los problemas a tiempo, solucionarlos rápidamente o evitarlos por completo.

¿Qué es un actualizador de tarjetas automático (CAU) y cómo funciona?

Un CAU automático mantiene actualizada la información de la tarjeta de tus clientes entre bambalinas para que cuando una tarjeta caduque o sea reemplazada, la facturación siga funcionando sin que tú (o el cliente) debáis hacer nada. Es una sincronización en segundo plano entre tu sistema de facturación, tu procesador de pagos y las redes de tarjetas.

Funcionan de la siguiente manera:

• La tarjeta del cliente caduca o se pierde, y el banco emite una nueva tarjeta: la tarjeta incluye datos actualizados, como una fecha de caducidad nueva y el valor de verificación de la tarjeta (CVV).
  
• La red de tarjeta registra la actualización: las principales marcas de tarjetas ejecutan servicios de actualización, por ejemplo, el CAU de actualización de la cuenta de Visa y el CAU de actualización de la facturación automático de Mastercard, que cobran y almacenan datos actualizados de las tarjeta de los bancos emisores.
  
• La plataforma de pagos busca información actualizada: si tu plataforma de pagos admite actualizaciones automáticas de tarjetas, hará ping a las redes de tarjetas regularmente en busca de cualquier información nueva vinculada a las tarjetas en tu sistema.
  
• Cuando se encuentra una coincidencia, se introducen los nuevos datos de la tarjeta: los datos actualizados se aplican al perfil de facturación del cliente.
  

Este proceso no es perfecto. Por ejemplo, las actualizaciones pueden fallar si el cliente cambia de banco o cierra su cuenta, y las actualizaciones pueden limitarse a ciertas ubicaciones habilitadas para ello por tu procesador de pagos. Pero en la práctica, las actualizaciones automáticas de tarjetas pueden ayudarte a gestionar los problemas relacionados con la caducidad de forma tranquila y eficaz, incluso para suscripciones de gran volumen o a largo plazo en las que no es posible perseguir a cada cliente particular a escala.

¿Cómo ayuda la gestión de reclamaciones del pago a reducir los pagos fallidos?

La reclamación del pago es el sistema que utilizas para comunicarte con los clientes para cobrar las cuentas pendientes, lo que incluye el dinero que se te adeuda debido a los pagos fallidos. La reclamación del pago consiste en una combinación de reintentos automáticos, recordatorios del cliente y períodos de gracia, diseñados para convertir un cargo fallido en uno exitoso sin perder al cliente en el proceso.

Una reclamación del pago puede ayudar a recuperar ingresos y evitar que los clientes abandonen debido a problemas solucionables, como las tarjetas caducadas. Esto es lo que suele aportar un sistema de reclamación del pago.

Reintentos de pagos

No todos los fallos son definitivos. Una tarjeta que falló ayer puede funcionar hoy porque el cliente ha pagado su saldo o ha actualizado la información necesaria o porque el fallo se debió a un problema en la red que se ha resuelto por sí mismo. Los sistemas inteligentes de reclamación del pago reintentan el cargo automáticamente en la misma tarjeta conforme a un calendario predefinido (p. ej., tres días después y, de nuevo, unos días después). Esto por sí solo puede ayudar a recuperar una parte significativa de los pagos fallidos.

Notificaciones para el cliente

Cuando falla un pago, tu sistema envía un correo electrónico (o mejor, una breve secuencia de ellos) en el que se explica lo que ha sucedido y cómo solucionarlo. Por ejemplo, «Tu pago no se ha realizado. Puedes actualizar tu tarjeta aquí para mantener activa tu suscripción».

Períodos de gracia

En lugar de cortar el acceso inmediatamente después de que falle un cargo, algunas empresas pueden dar a los clientes una ventana de gracia (p. ej., de 7 a 14 días) mientras los reintentos y los recordatorios están en curso. Esto evita interrupciones para los clientes que están dispuestos a pagar y simplemente no cumplieron con el plazo.

Con una reclamación del pago bien ideada, las empresas pueden ayudar a retener a clientes que, de otro modo, podrían haber perdido por abandono.

¿Debes notificar a los clientes que sus tarjetas están a punto de caducar?

Es una buena práctica avisar a los clientes cuando sus tarjetas estén a punto de caducar. Una notificación oportuna puede ayudar a evitar errores en los pagos evitables e interrupciones sorpresa para los clientes. Muestra que estás prestando atención para que no tengan que hacerlo.

Si bien cada sistema de gestión de reclamaciones del pago debe responder a las necesidades únicas de la empresa que lo utiliza, a continuación te damos algunos consejos sobre cómo realizar notificaciones de manera efectiva:

• Centra el mensaje: hazle saber al cliente que su tarjeta está a punto de caducar y envíale un enlace directo para que la actualice.
  
• Envía el primer recordatorio antes de la fecha de caducidad: esto le da tiempo al cliente para actualizar sus datos antes del próximo ciclo de facturación. Algunas empresas hacen un seguimiento con un segundo aviso unos días después, si no se ha realizado ninguna actualización.
  
• Automatiza estos recordatorios, si es posible: Stripe, por ejemplo, te permite automatizar este tipo de recordatorios enviando un correo electrónico un mes antes de que caduque la tarjeta del cliente.
  
• Recuerda detener los recordatorios: asegúrate de que tu sistema deje de enviar recordatorios una vez que se haya actualizado la tarjeta.
  

Incluso si tu sistema de facturación incluye un CAU automático, vale la pena que recuerdes que los CAU pueden pasar por alto cosas como cuando un cliente cambia de banco o cambia a un producto de tarjeta diferente. Un correo electrónico directo puede ayudar a cubrir esas lagunas y añadir una capa de transparencia.

Métodos de pago alternativos

Las tarjetas de crédito son una opción habitual para realizar pagos recurrentes, pero no siempre es en la que más se puede confiar. Caducan, se reemplazan y pueden fallar por razones que no tienen nada que ver con la intención de pago de tu cliente. Ofrecer métodos de pago adicionales les da a los clientes más opciones y podría proporcionarte ingresos más estables.

A continuación te mostramos algunas alternativas.

Adeudos directos

Extraer los fondos directamente de la cuenta bancaria de un cliente evita por completo problemas relacionados con la caducidad de la tarjeta. La Cámara de Compensación Automatizada (ACH) de los EE. UU., Bacs en el Reino Unido y la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA) de Europa están diseñadas para operaciones de pagos recurrentes. No hay fechas de caducidad, lo que las hace ideales para suscripciones a largo plazo y planes de valor elevado.

Los tiempos de procesamiento son más lentos con este método de pago, y el cliente tiene que autorizar explícitamente el adeudo. Pero una vez que está configurado, es muy fiable.

Monederos digitales

Los monederos digitales para realizar transferencias, como pueden ser Apple Pay y Google Pay, utilizan versiones digitales de tarjetas físicas, pero también utilizan tokenización. Eso significa que cuando un cliente tiene una tarjeta nueva, el token monedero suele seguir funcionando sin que haya interrupciones en el servicio. Además son cómodos, familiares y los preferidos de muchos usuarios de móviles. Si bien los monederos digitales no son inmunes a todos los problemas de las tarjetas, es menos probable que fallen debido a cuestiones caducidad o de nuevas emisiones.

Pay-by-bank y banca abierta

En los mercados en los que la banca abierta está muy extendida (p. ej., el Reino Unido), los pagos recurrentes mediante pay-by-bank son cada vez más comunes. Con pay-by-bank, los clientes autorizan pagos directamente desde sus cuentas bancarias, generalmente a través de un redireccionamiento. Su uso aún está en crecimiento, pero para las empresas con presencia internacional, vale la pena tenerla en cuenta.

Método de pago secundario

Permitir que los clientes tengan una segunda tarjeta o método de pago registrado puede ayudar a evitar el abandono cuando falla el método de pago principal. Esto es particularmente útil para los servicios de prioridad elevada donde la continuidad es importante.

Métodos de pago locales

Dependiendo de dónde se encuentren tus clientes, podrías plantearte aceptar métodos específicos de cada región, como por ejemplo los siguientes:

• iDEAL en los Países Bajos
  
• GrabPay en el Sudeste Asiático
  
• Pix en Brasil
  

Estos pueden servir para darte acceso a clientes que no usan tarjetas de crédito en absoluto.

Incluir métodos de pago adicionales puede dar a los clientes opciones interesantes y reducir tu dependencia de cualquier canal individual, especialmente uno con puntos de fallo integrados, como la caducidad de la tarjeta. Disponer de métodos de pago más flexibles en el momento del registro supone menos interrupciones de pago más adelante. Y cuanto más resistente sea tu configuración de pago, menos tiempo dedicarás a abordar los fallos evitables.