As datas de expiração do cartão de crédito geram obstáculos para as empresas de assinatura. Sempre que o cartão de um cliente perde a validade, há a possibilidade de ocorrer um pagamento negado, a abertura de um chamado de suporte ou até a perda de um assinante que não tinha intenção de cancelar. É necessário estruturar um processo que consiga resolver o contratempo antes que ele se transforme em um problema real. A seguir, mostraremos como cartões expirados podem resultar em falhas de cobrança e de que forma preveni-las sem aumentar o esforço dos seus clientes ou de sua equipe.

O que você encontrará neste artigo?

• De que maneira os cartões vencidos impactam os pagamentos recorrentes?
  
• Como as empresas podem tratar cartões expirados na cobrança recorrente?
  
• O que é um atualizador automático de cartões (CAU) e qual é seu funcionamento?
  
• Como a gestão de cobranças auxilia na redução das falhas de pagamento?
  
• É recomendável avisar os clientes quando seus cartões estiverem próximos da expiração?
  
• Alternativas de meios de pagamento
  

De que maneira os cartões vencidos impactam os pagamentos recorrentes?

Quando sua empresa realiza cobranças recorrentes e o cartão salvo do cliente expira, existe a probabilidade de a próxima transação não ser concluída. A validade ultrapassada pode gerar uma recusa do banco emissor. Diferente de outros tipos de rejeição (como saldo insuficiente), não é possível resolver os erros de cartão expirado tentando cobrar novamente no mesmo cartão. Ele se torna inválido e o processo é encerrado.

Esse cenário gera uma reação em cadeia imediata:

• O cliente não recebe a cobrança.
  
• O acesso dele ao produto ou serviço pode ser interrompido.
  
• Sua empresa deixa de arrecadar a receita planejada.
  
• Se o contratempo não for resolvido rapidamente, a assinatura pode acabar cancelada.
  

Para os negócios de assinatura, os cartões vencidos frequentemente são a origem da rotatividade involuntária: ou seja, quando o cliente deixa de assinar não por escolha própria, mas por falha de pagamento. Um levantamento de 2023 apontou que 50% da rotatividade de assinantes está ligada a falhas nas cobranças, sendo a expiração dos cartões um dos principais fatores.

Normalmente, os cartões de crédito expiram a cada dois ou cinco anos. Isso implica que qualquer cliente de longo prazo inevitavelmente terá que atualizar seus dados de pagamento. Se o sistema de cobrança não sinalizar previamente a expiração ou não atualizar as informações de forma automática, você terá pagamentos perdidos. A consequência é a redução na receita recorrente e, muitas vezes, o custo de conquistar novamente esse cliente será maior do que teria sido manter a cobrança ativa.

Como as empresas podem tratar cartões expirados na cobrança recorrente?

A expiração do cartão é inevitável, mas existem práticas eficazes para impedir que isso interrompa seu fluxo de faturamento. As organizações que conseguem reduzir as falhas de pagamento geralmente adotam uma estratégia em etapas: acompanhar a data de validade, notificar os clientes no tempo adequado, aplicar automação quando fizer sentido e disponibilizar opções alternativas de pagamento.

Veja de que forma essa estratégia se aplica.

Acompanhar os cartões próximos da expiração

Seu sistema de cobrança precisa ter a capacidade de identificar cartões que irão expirar nos próximos 30 a 60 dias. Quanto mais cedo você reconhecer o risco, maior será a margem de tempo para agir antes que a cobrança seja rejeitada.

Avisar o cliente antecipadamente

Um e-mail breve e enviado no momento certo (por exemplo, "Seu cartão está quase vencendo. Veja como atualizá-lo.") pode evitar uma falha de cobrança. Mesmo um único aviso sempre que o cartão estiver próximo do prazo pode diminuir as recusas. Não parta do pressuposto de que os clientes vão notar a data no cartão ou atualizar seus dados sem serem avisados.

Torne simples a atualização

Dê aos clientes um caminho prático e seguro para renovar suas informações de pagamento, preferencialmente pelo portal de autoatendimento ou com um link direto no e-mail de lembrete. Se o processo for complicado, eles podem ignorar a ação solicitada.

Criar um fluxo de cobrança consistente

Mesmo com atualizadores automáticos de cartões (CAUs), alguns registros podem não ser atualizados a tempo. Nesse caso, é útil que seu plano de contingência preveja uma sequência de lembretes (por exemplo, após três dias, depois mais cinco), junto de comunicações claras explicando por que o pagamento falhou e o que o cliente deve fazer. Essa medida pode recuperar diversas cobranças que seriam perdidas.

Ofereça métodos de pagamento adicionais

Permita que os clientes incluam um segundo cartão ou mesmo uma conta bancária no perfil, deixando claro que esse meio será utilizado caso o principal falhe. Assim, se o cartão principal expirar ou não puder ser debitado, você terá um recurso de segurança. Isso reforça a estabilidade, principalmente em serviços essenciais ou de maior valor.

Ative o atualizador automático de cartões (CAU)

Alguns intermediadores de pagamento conseguem atualizar de forma automática os dados do cartão quando ele é substituído ou expira. A Stripe, por exemplo, busca junto às bandeiras e bancos emissores as informações de cartões para os usuários que ativaram o CAU. As atualizações são aplicadas assim que estão disponíveis. Isso dispensa qualquer ação do cliente.

Essas práticas mantêm o faturamento funcionando de maneira invisível, como deve ser. Cartões vencidos não precisam se transformar em pagamentos rejeitados ou cancelamentos, desde que você disponha de processos que identifiquem riscos cedo, ofereçam correções rápidas ou alternativas.

O que é um atualizador automático de cartões (CAU) e como funciona?

Um CAU automático mantém as informações do cartão de seus clientes atualizadas nos bastidores, de modo que, quando um cartão vence ou é substituído, o faturamento continua funcionando sem que você - ou o cliente - precise fazer nada. É uma sincronização em segundo plano entre seu sistema de faturamento, seu processador de pagamentos e as bandeiras de cartão.

Veja como funciona:

• O cartão de um cliente expira ou se perde, e o banco emite um novo cartão: O cartão inclui dados atualizados do cartão, como uma nova data de validade e valor de verificação do cartão (CVV).
  
• A bandeira do cartão registra a atualização: As principais marcas de cartões executam serviços de atualização - por exemplo, o CAU (Atualizador de contas) da Visa e o CAU (Atualizador automático de cobrança) da Mastercard - que recolhem e armazenam dados atualizados de cartões dos bancos emissores.
  
• A plataforma de pagamentos procura informações atualizadas: Se sua plataforma de pagamentos aceitar atualizações automáticas de cartões, ela fará ping nas bandeiras de cartões regularmente para obter quaisquer novas informações associadas aos cartões em seu sistema.
  
• Quando uma correspondência é encontrada, os novos dados do cartão são pullados:Os dados atualizados são então aplicados ao perfil de faturamento do cliente.
  

Esse processo não é perfeito. Por exemplo, as atualizações podem falhar se o cliente mudar de banco ou fechar sua conta, e as atualizações podem ser limitadas a determinadas regiões geográficas habilitadas pelo seu processador de pagamentos. Mas, na prática, as atualizações automáticas de cartões podem ajudá-lo a lidar com problemas relacionados à validade de forma tranquila e eficaz, inclusive para assinaturas de alto volume ou de longo prazo, em que não é possível crescer buscando cada pessoa física.

Como a gestão de cobranças ajuda a reduzir os pagamentos não realizados?

Cobrança é o sistema que você usa para se comunicar com os clientes a fim de recolher contas a receber (AR); isso inclui o dinheiro que lhe é devido devido a pagamentos não realizados. A cobrança envolve uma combinação de novas tentativas automatizadas, lembretes ao cliente e períodos de carência, elaborados para transformar uma cobrança não realizada em uma cobrança bem-sucedida sem perder o cliente no processo.

A cobrança pode ajudar a recuperar a receita e evitar que os clientes desistam por causa de problemas solucionáveis, como cartões vencidos. Veja a seguir o que tipicamente está envolvido em um sistema de cobrança.

Novas tentativas de pagamento

Nem toda falha é definitiva. Um cartão que falhou ontem pode funcionar hoje porque o cliente pagou seu saldo ou atualizou suas informações, ou porque a falha ocorreu devido a uma falha na rede que se resolveu sozinha. Os sistemas de cobrança inteligentes repetem a cobrança automaticamente no mesmo cartão em uma programação predefinida (por exemplo, três dias depois e novamente alguns dias depois). Isso, por si só, pode ajudar a recuperar uma parcela significativa dos pagamentos não efetuados.

Notificações ao cliente

Quando um pagamento falha, seu sistema envia um e-mail- ou melhor, uma curta sequência deles - explicando o que aconteceu e como resolver o problema. Por exemplo, "Seu pagamento não foi efetuado. Você pode atualizar seu cartão aqui para manter sua assinatura ativa."

Períodos de carência

Em vez de cortar o acesso imediatamente após uma falha na cobrança, algumas empresas podem dar aos clientes uma janela de tolerância (por exemplo, de 7-14 dias) enquanto novas tentativas e lembretes estão em andamento. Isso evita a interrupção para os clientes que estão dispostos a pagar e simplesmente perderam o prazo.

Com uma cobrança bem pensada, as empresas podem ajudar a reter clientes que, de outra forma, poderiam ter sido perdidos pela rotatividade.

É recomendável avisar os clientes quando seus cartões estiverem próximos da expiração?

Avisar os clientes sobre a proximidade da expiração é uma boa prática. Um lembrete enviado no momento adequado pode evitar falhas desnecessárias e garantir continuidade para o usuário. Isso demonstra cuidado e reduz a necessidade de que o cliente monitore sozinho.

Embora cada sistema de gestão de cobranças deva ser adaptado às particularidades da empresa, seguem algumas orientações úteis para tornar os avisos eficazes:

• Mantenha a mensagem objetiva: Avise que o cartão do cliente está perto de vencer e disponibilize um link direto para a atualização.
  
• Envie o aviso antes da expiração: Isso concede tempo para que os dados sejam atualizados antes da próxima cobrança. Algumas empresas ainda enviam uma segunda mensagem se a primeira não for atendida.
  
• Automatize sempre que possível: Stripe, por exemplo, oferece a automação desses lembretes, enviando um aviso um mês antes da validade do cartão.
  
• Interrompa após a atualização: Garanta que seu sistema cesse os lembretes assim que o cliente atualizar os dados.
  

Mesmo que seu sistema de cobrança utilize CAU automático, o envio de avisos adicionais é recomendável. Esses sistemas podem falhar em situações como quando o cliente troca de banco ou opta por um novo tipo de cartão. Um e-mail de lembrete funciona como reforço e adiciona transparência ao processo.

Métodos alternativos de pagamento

Os cartões de crédito são uma opção comum para pagamentos recorrentes, mas nem sempre são os mais confiáveis. Eles perdem a validade, são substituídos e podem falhar por motivos que não têm nada a ver com a intenção de pagamento do cliente. Oferecer formas de pagamento adicionais dá aos clientes mais opções e pode proporcionar uma receita mais estável a você.

Aqui estão algumas alternativas.

Débitos automáticos

A retirada de fundos diretamente da conta bancária de um cliente evita totalmente o vencimento do cartão. Automated Clearing House (ACH) nos EUA, Bacs no Reino Unido e Single Euro Payments Area (SEPA) na Europa foram criados para pagamentos recorrentes. Não há datas de validade, o que os torna ideais para assinaturas de longo prazo e planos de alto valor.

Os tempos para pagamento são mais lentos com essa forma de pagamento, e o cliente precisa autorizar explicitamente o débito. Mas, uma vez configurado, é altamente confiável.

Carteiras digitais

As carteiras digitais de passagem, como o Apple Pay e o Google Pay, usam versões digitais de cartões físicos, mas também usam tokenização. Isso significa que quando um cliente recebe um novo cartão, o token da carteira continua funcionando sem interrupção. Também são convenientes, familiares e preferidas por muitos usuários de dispositivos móveis. Embora as carteiras digitais não sejam imunes a todos os problemas dos cartões, apresentam menos probabilidade de falha devido ao vencimento ou à reemissão.

Pay by Bank e open banking

Em regiões onde o open banking é amplamente adotado (por exemplo, o Reino Unido), os pagamentos recorrentes pay-by-bank estão se tornando mais comuns. Com o pay-by-bank, os clientes autorizam os pagamentos diretamente de suas contas bancárias, geralmente por meio de um redirecionamento. A adoção ainda está crescendo, mas para empresas com presença global, vale a pena observar.

Métodos de pagamento alternativos

Permitir que os clientes mantenham um segundo cartão ou forma de pagamento em arquivo pode ajudar a evitar a rotatividade quando o principal falhar. Isso é particularmente útil para serviços de alta prioridade em que a continuidade é importante.

Formas de pagamento locais

Dependendo de onde estão seus clientes, você pode considerar aceitar métodos específicos de cada região, como:

• iDEAL na Holanda
  
• GrabPay no sudeste da Ásia
  
• Pix no Brasil
  

Isso pode abrir o acesso a clientes que não usam cartões de crédito.

A inclusão de formas de pagamento adicionais pode dar aos clientes opções significativas e reduzir sua dependência em um único canal, especialmente um com pontos de falha incorporados, como cartão vencido. Formas de pagamento mais flexíveis no momento do registro significa menos interrupções de pagamento mais tarde. E quanto mais resiliente for a sua configuração de pagamento, menos tempo você gastará lidando com falhas evitáveis.