Las fechas de vencimiento de las tarjetas de crédito crean desafíos para las empresas de suscripción. Cada vez que vence la tarjeta de un cliente, corres el riesgo de que falle un pago, se genere un ticket de soporte o pierdas un suscriptor que no tenía la intención de irse. Necesitas desarrollar un sistema que pueda solucionar el problema antes de que se convierta en uno. A continuación, te explicamos cómo las tarjetas vencidas pueden provocar errores en los pagos y cómo evitarlos sin darles más trabajo a tus clientes o a tu equipo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿De qué manera las tarjetas de crédito vencidas afectan los pagos recurrentes?
  
• ¿De qué manera las empresas pueden gestionar las tarjetas vencidas para la facturación recurrente?
  
• ¿Qué es un actualizador de tarjetas (CAU) automático y cómo funciona?
  
• ¿De qué manera la gestión de reclamación de pagos ayuda a reducir los errores en los pagos?
  
• ¿Deberías de notificar a los clientes cuando sus tarjetas están a punto de vencer?
  
• Métodos de pago alternativos
  

¿De qué manera las tarjetas de crédito vencidas afectan los pagos recurrentes?

Si tu empresa factura a un cliente de forma recurrente y la tarjeta guardada vence, existe el riesgo de que tu próximo intento de aceptar pagos falle. El vencimiento de la tarjeta puede hacer que el banco emisor rechace un pago. A diferencia de los pagos rechazados temporales (p. ej., por fondos insuficientes), no puedes resolver los pagos rechazados por errores de tarjeta vencida si reintentas aceptar el pago con esa misma tarjeta. La tarjeta no es válida y el sistema se detiene allí.

Esto crea un efecto dominó instantáneo:

• No se factura al cliente.
  
• Se puede interrumpir el acceso a tu producto o servicio.
  
• Pierdes los ingresos esperados.
  
• Si el problema no se resuelve rápidamente, la suscripción podría cancelarse por completo.
  

En el caso de las empresas de suscripción, las tarjetas vencidas suelen ser la causa de la pérdida involuntaria de clientes, es decir, cuando los clientes se van debido a un problema con el pago, no porque hayan optado por cancelar ni tenido la intención de hacerlo. De acuerdo con un estudio realizado en el 2023, el 50 % de la pérdida de suscriptores se debe a errores en los pagos y las tarjetas vencidas contribuyen a esos errores.

Por lo general, las tarjetas de crédito vencen cada dos o cinco años. Eso significa que los suscriptores a largo plazo tendrán que actualizar sus métodos de pago en algún momento. A menos que tu sistema de facturación marque los vencimientos de las tarjetas de crédito con anticipación o actualice la información de las tarjetas de forma automática, habrá errores en los pagos. La pérdida de clientes resultante puede disminuir tus ingresos recurrentes; el costo de recuperar a ese mismo cliente en un futuro podría ser mayor de lo que habría costado evitar el error desde el principio.

¿De qué manera las empresas pueden gestionar las tarjetas vencidas para la facturación recurrente?

El vencimiento de la tarjeta es inevitable, pero existen formas eficaces de evitar que interrumpa tu ciclo de facturación. Las empresas que se evitan los errores en los pagos tienden a adoptar un enfoque por capas: monitorean los vencimientos, avisan a los clientes en el momento adecuado, utilizan la automatización donde importa y ofrecen métodos de pago alternativos.

A continuación, se explica cómo funciona ese enfoque.

Monitorear los próximos vencimientos

Tu sistema de facturación debe tener la capacidad de marcar las tarjetas que vencen en los próximos 30 a 60 días. Cuanto antes detectes el riesgo, más tiempo tendrás para solucionarlo antes de que falle un pago.

Notificar a los clientes con anticipación

Un correo electrónico breve y a tiempo (p. ej., “Tu tarjeta está a punto de vencer. A continuación, te explicamos cómo actualizarla”) puede ayudar a evitar que haya errores. Un solo recordatorio enviado cada vez que una tarjeta está cerca de su vencimiento podría ayudar a disminuir los pagos rechazados. No asumas que los clientes estarán atentos a la fecha que figura en sus tarjetas ni que las actualizarán sin aviso.

Simplificar las actualizaciones

Ofrece a los clientes una forma directa y segura de actualizar sus métodos de pago, idealmente, desde tu portal de clientes o desde un enlace en un clic incluido en los correos electrónicos de recordatorio. Si el proceso es engorroso, los clientes ignorarán la llamada a la acción.

Consolidar un proceso de reclamación de pagos

Incluso con actualizadores de tarjetas (CAU) automáticos, algunos datos de la tarjeta no se actualizarán a tiempo. Puede ser útil incluir una secuencia de recordatorios (p. ej., pasados tres días, otra vez después de cinco días), junto con indicaciones por correo electrónico que expliquen claramente por qué falló el pago del cliente y qué debe hacer. Esta práctica podría ayudarte a recuperar muchos pagos fallidos que, de otro modo, se pasarían por alto.

Ofrecer un método de pago alternativo

Permite que los clientes agreguen una tarjeta o una cuenta bancaria secundarias a sus perfiles, y que indiquen explícitamente que se utilizará si falla el método de pago principal. Si la tarjeta principal vence (o no se puede cobrar), puedes probar con el método alternativo de forma automática. Esto ofrece otra capa de resiliencia, en especial, para servicios de alto valor o importantes.

Usar un actualizador de tarjetas (CAU) automático

Algunos proveedores de servicios de pago pueden actualizar automáticamente los datos de la tarjeta en segundo plano cuando la tarjeta del cliente vence o es reemplazada. Por ejemplo, Stripe solicita datos de la tarjeta actualizados a las redes y bancos emisores para los usuarios que habilitaron la funcionalidad de actualizador de tarjetas (CAU) de Stripe. Aplica estas actualizaciones siempre que están disponibles, lo que significa que el cliente no tiene que hacer nada para actualizar los datos de la tarjeta.

Todas estas tácticas permiten que la facturación siga en curso en segundo plano, donde corresponde. Las tarjetas vencidas no tienen por qué convertirse en pagos fallidos ni en pérdidas de clientes si cuentas con sistemas diseñados para detectar problemas a tiempo, solucionarlos con rapidez o evitarlos por completo.

¿Qué es un actualizador de tarjetas (CAU) automático y cómo funciona?

Un CAU automático actualiza en segundo plano la información de la tarjeta de tus clientes para que cuando una tarjeta venza o sea reemplazada, la facturación siga funcionando sin que tú (ni el cliente) deban hacer nada. Es una sincronización en segundo plano entre tu sistema de facturación, tu procesador de pagos y las redes de tarjeta.

Funciona de esta forma:

• La tarjeta del cliente vence o se pierde, y el banco emite una nueva tarjeta: la tarjeta incluye datos actualizados, como una nueva fecha de vencimiento y el valor de verificación de la tarjeta (CVV).
  
• La red de tarjetas registra la actualización: las principales marcas de tarjetas ejecutan servicios de actualización, por ejemplo, el CAU actualizador de cuenta de Visa y el CAU de facturación automática de Mastercard, que recopilan y almacenan datos actualizados de las tarjetas de los bancos emisores.
  
• La plataforma de pagos busca información actualizada: si tu plataforma de pagos admite actualizaciones automáticas de tarjetas, hará ping en las redes de tarjetas con regularidad para buscar cualquier información nueva vinculada con las tarjetas en tu sistema.
  
• Cuando se encuentra una coincidencia, se extraen los nuevos datos de la tarjeta: los datos actualizados se aplican al perfil de facturación del cliente.
  

Este proceso no es perfecto. Por ejemplo, las actualizaciones pueden fallar si el cliente cambia de banco o cierra su cuenta. Además, las actualizaciones pueden limitarse a ciertas zonas geográficas habilitadas por tu procesador de pagos. Sin embargo, en la práctica, las actualizaciones automáticas de tarjetas sirven para gestionar los problemas relacionados con el vencimiento de forma silenciosa y eficaz, incluso para suscripciones de gran volumen o a largo plazo en las que no es posible perseguir a cada cliente particular para crecer.

¿De qué manera la gestión de reclamación de pagos ayuda a reducir los errores en los pagos?

La reclamación de pagos es el sistema que utilizas para comunicarte con los clientes a fin de cobrar las cuentas por cobrar (AR); incluye el dinero que se te debe por errores en los pagos. La reclamación de pagos consiste en una combinación de reintentos automatizados, recordatorios a clientes y períodos de gracia, diseñados para convertir un pago fallido en uno exitoso, sin perder al cliente en el proceso.

La reclamación de pagos puede ayudar a recuperar ingresos y evitar que los clientes abandonen la empresa por problemas que tienen solución, como las tarjetas vencidas. Esto es lo que suele implicar un sistema de reclamación de pagos.

Reintentos de pago

No todos los errores son definitivos. Una tarjeta que falló ayer puede funcionar hoy porque el cliente pagó el saldo o actualizó su información, o porque el error se debió a un fallo de red que se resolvió solo. Los sistemas inteligentes de reclamación de pagos reintentan aceptar el pago automáticamente en la misma tarjeta según un cronograma prestablecido (p. ej., pasados tres días, otra vez después de algunos días). Esta simple acción puede ayudar a recuperar una parte significativa de pagos fallidos.

Notificaciones para los clientes

Cuando un pago falla, tu sistema envía un correo electrónico (o mejor, una breve secuencia de correos) en el que se explica lo que sucedió y cómo solucionarlo. Por ejemplo, “No se efectuó tu pago. Puedes actualizar tu tarjeta aquí para mantener activa tu suscripción”.

Períodos de gracia

En lugar de suspender el acceso inmediatamente después de un pago fallido, algunas empresas dan a los clientes un período de gracia (p. ej., de 7 a 14 días) mientras continúan los reintentos y los recordatorios. De esta manera, se evitan las interrupciones para los clientes que están dispuestos a pagar, pero que se olvidaron del plazo límite.

Con una reclamación de pagos bien pensada, las empresas pueden retener a clientes que, de otro modo, habrían perdido.

¿Deberías de notificar a los clientes cuando sus tarjetas están a punto de vencer?

Es una práctica recomendada notificar a los clientes cuando sus tarjetas están próximas a vencer. Una notificación a tiempo puede prevenir los pagos fallidos evitables y las interrupciones sorpresa para los clientes. Es una forma de demostrar que estás atento para que los clientes no tengan que hacerlo.

Si bien cada sistema de gestión de reclamación de pagos debe responder a las necesidades únicas de la empresa que lo utiliza, a continuación, se mencionan algunos consejos útiles sobre cómo enviar notificaciones efectivas:

• Mantén el mensaje enfocado: informa al cliente que su tarjeta está próxima a vencer y envíale un enlace directo para actualizarla.
  
• Envía el primer recordatorio antes de la fecha de vencimiento: de esta forma, el cliente tiene tiempo para actualizar los datos antes del próximo ciclo de facturación. Algunas empresas hacen un seguimiento con un segundo aviso algunos días después, si no se registra ninguna actualización.
  
• Automatiza los recordatorios, si es posible: Stripe, por ejemplo, te permite automatizar este tipo de recordatorios y envía un correo electrónico un mes antes del vencimiento de la tarjeta del cliente.
  
• Recuerda detener los recordatorios: asegúrate de que tu sistema deje de enviar recordatorios una vez que se haya actualizado la tarjeta.
  

Envía un recordatorio, aunque tu sistema de facturación incluya un CAU automático. Los CAU pueden pasar por alto cuestiones como un cambio de banco del cliente o un cambio a otro producto de tarjeta. Un aviso por correo electrónico puede suplir esas brechas y agregar una capa de transparencia.

Métodos de pago alternativos

Las tarjetas de crédito son una opción habitual para hacer pagos recurrentes, pero no siempre son la opción más confiable. Vencen, se reemplazan y pueden fallar por motivos que nada tienen que ver con la intención de pago de un cliente. Ofrecer otros métodos de pago les da a los clientes más opciones y podría darte ingresos más estables.

A continuación, te presentamos algunas alternativas.

Débitos directos

Extraer fondos directamente de la cuenta bancaria de un cliente evita por completo el vencimiento de la tarjeta. La Cámara de Compensación Automatizada (ACH) en EE. UU., Bacs en el Reino Unido y la Zona única de pagos en euros (SEPA)) en Europa están diseñadas para pagos recurrentes. No imponen fechas de vencimiento, por lo que son ideales para suscripciones a largo plazo y planes de alto valor.

Los tiempos de procesamiento son más lentos con este método de pago y el cliente tiene que autorizar explícitamente el débito, pero una vez configurado, es muy confiable.

Carteras digitales

Las carteras digitales de transferencia, como Apple Pay y Google Pay, utilizan versiones digitales de tarjetas físicas, pero también utilizan tokenización. Eso significa que cuando un cliente obtiene una nueva tarjeta, el token de la cartera sigue funcionando sin interrupción. También son convenientes, familiares y preferidas por muchos usuarios móviles. Si bien las carteras digitales no son inmunes a todos los problemas de las tarjetas, es menos probable que fallen debido al vencimiento o la reemisión.

Pago por banco y banca abierta

En las regiones donde el uso de banca abierta está muy extendido (p. ej., en el Reino Unido), los pagos por banco recurrentes son cada vez más habituales. Para pagar por banco, los clientes autorizan pagos directamente desde sus cuentas bancarias, generalmente mediante un redireccionamiento. La adopción está en aumento, pero es interesante tenerlo en cuenta para las empresas con presencia mundial.

Métodos de pago alternativos

Permitir que los clientes mantengan una segunda tarjeta o método de pago registrado puede ayudar a evitar la pérdida de clientes cuando falla la opción principal. Esto es especialmente útil para los servicios de alta prioridad en los que la continuidad es importante.

Métodos de pago locales

Según dónde se encuentren tus clientes, podrías considerar admitir métodos específicos a cada región, como los siguientes:

• iDEAL en los Países Bajos
  
• GrabPay en el Sudeste Asiático
  
• Pix en Brasil
  

Esto puede ayudarte a ganar clientes que no usan tarjetas de crédito.

Incluir otros métodos de pago te permite ofrecer a los clientes opciones significativas y reducir tu dependencia de un solo canal, en especial, si tiene puntos de falla integrados, como el vencimiento de tarjetas. Los métodos de pago más flexibles en el momento del registro implican menos interrupciones de pago en el futuro. Cuanto más resistente sea la configuración de tu pago, menos tiempo dedicarás a abordar fallas evitables.