Les dates d'expiration des cartes de crédit posent des défis aux entreprises proposant des abonnements. Chaque fois que la carte d'un client expire, vous risquez un échec de paiement, un ticket d'assistance ou la perte d'un abonné qui n'avait pas l'intention de partir. Vous devez mettre en place un système capable de résoudre le problème avant qu'il ne survienne. Ci-dessous, nous vous expliquons comment les cartes expirées peuvent entraîner des échecs de paiement et comment les éviter sans alourdir la charge de travail de vos clients ou de votre équipe.

Qu'y a-t-il dans cet article ?

• Comment les cartes de crédit expirées affectent-elles les paiements récurrents ?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles gérer les cartes expirées pour la facturation récurrente ?
  
• Qu'est-ce qu'un dispositif de mise à jour automatique des cartes (CAU) et comment fonctionne-t-il ?
  
• Comment la gestion des relances contribue-t-elle à réduire les défauts de paiement ?
  
• Faut-il informer les clients lorsque leur carte est sur le point d'expirer ?
  
• Autres moyens de paiement
  

Comment les cartes de crédit expirées affectent-elles les paiements récurrents ?

Si votre entreprise facture un client de manière récurrente et que sa carte enregistrée expire, il existe un risque que votre prochaine tentative de prélèvement échoue. L'expiration d'une carte peut entraîner un refus définitif de la part de la banque émettrice. Contrairement aux refus temporaires (par exemple, fonds insuffisants), vous ne pouvez pas résoudre les refus résultant d'une erreur de carte expirée en réessayant le prélèvement sur cette carte. La carte n'est plus valide et le système s'arrête là.

Cela crée un effet d'entraînement instantané :

• Le client ne reçoit pas de facture.
  
• Son accès à votre produit ou service pourrait être interrompu.
  
• Vous perdez les revenus escomptés.
  
• Si le problème n'est pas résolu rapidement, l'abonnement pourrait être entièrement annulé.
  

Pour les entreprises proposant des abonnements, les cartes expirées sont souvent à l'origine d'une attrition involontaire : il s'agit du cas où les clients cessent involontairement leur abonnement en raison d'un problème de paiement, et non parce qu'ils ont choisi de résilier leur abonnement. Une étude réalisée en 2023 montre que 50 % de l’attrition des abonnés est due à des échecs de paiement, et que les cartes expirées contribuent à ces échecs.

Les cartes de crédit expirent généralement tous les deux à cinq ans. Cela signifie que tout abonné à long terme devra éventuellement mettre à jour son moyen de paiement. À moins que votre système de facturation ne signale à l'avance l'expiration des cartes de crédit ou ne mette automatiquement à jour les informations relatives aux cartes, des échecs de paiement se produiront. Le taux d’attrition qui en résulte peut réduire vos revenus récurrents, et le coût de la reconquête de ce même client par la suite pourrait être plus élevé que celui qu'il aurait fallu engager pour éviter l'échec dès le départ.

Comment les entreprises peuvent-elles gérer les cartes expirées pour la facturation récurrente ?

L'expiration des cartes est inévitable, mais il existe des moyens efficaces pour éviter qu'elle ne perturbe votre cycle de facturation. Les entreprises qui anticipent les défauts de paiement ont tendance à adopter une approche à plusieurs niveaux : surveiller les expirations, relancer les clients au bon moment, automatiser les processus importants et proposer des moyens de paiement secondaires.

Voici comment cette approche fonctionne.

Surveiller les expirations à venir

Votre système de facturation doit être capable de signaler les cartes qui expirent dans les 30 à 60 prochains jours. Plus tôt vous identifiez le risque, plus vous disposez de temps pour le résoudre avant qu'un paiement n’échoue.

Informer les clients à l'avance

Un e-mail court et envoyé au bon moment (par exemple, « Votre carte va bientôt expirer. Voici comment la mettre à jour ») peut aider à éviter un échec avant qu'il ne se produise. Même un simple rappel envoyé à chaque fois qu'une carte arrive à expiration peut contribuer à réduire le nombre de refus. Ne partez pas du principe que les clients remarqueront la date sur leur carte ou la mettront à jour sans y être invités.

Facilitez les mises à jour

Offrez à vos clients un moyen direct et sécurisé de mettre à jour leurs moyens de paiement, idéalement via votre portail client ou un lien accessible en un clic dans vos e-mails de rappel. Si cela leur demande trop d'efforts, ils risquent d'ignorer votre appel à l'action.

Préparez un processus de relance solide

Même avec les mises à jour automatiques des comptes de carte (CAU), certaines informations relatives aux cartes ne sont pas mises à jour à temps. Il peut être utile d'inclure une série de rappels (par exemple, après trois jours, puis à nouveau après cinq jours) dans votre plan de secours, ainsi que des e-mails expliquant clairement pourquoi le paiement du client a échoué et ce qu'il doit faire. Cette pratique peut vous aider à récupérer de nombreux paiements échoués qui, autrement, auraient été perdus.

Ajouter un moyen de paiement secondaire

Permettez aux clients d'ajouter une carte ou un compte bancaire secondaire à leur profil, en précisant clairement qu'il sera utilisé si leur mode de paiement principal échoue. Ainsi, si la carte principale expire ou ne peut pas être débitée, vous pouvez automatiquement essayer le moyen de paiement secondaire. Cela vous offre une sécurité supplémentaire, en particulier pour les services importants ou de grande valeur.

Utilisez un service de mise à jour automatique des comptes de cartes (CAU)

Certains prestataires de paiement peuvent actualiser automatiquement les informations de carte en arrière-plan lorsque la carte d'un client expire ou est remplacée. Stripe, par exemple, demande les informations de carte mises à jour aux réseaux et aux banques émettrices pour les utilisateurs qui ont activé la fonctionnalité de mise à jour des comptes de carte (CAU) de Stripe. Il applique ces mises à jour dès qu'elles sont disponibles. Cela signifie que le client n'a rien à faire pour mettre à jour les informations de sa carte.

Toutes ces tactiques permettent de maintenir la facturation en arrière-plan, là où elle doit être. Les cartes expirées ne doivent pas nécessairement se transformer en paiements échoués et en perte de clients si vous avez mis en place des systèmes permettant de détecter les problèmes à un stade précoce, de les résoudre rapidement ou de les contourner complètement.

Qu'est-ce qu'un dispositif de mise à jour automatique des comptes de cartes (CAU) et comment fonctionne-t-il ?

Un CAU automatique maintient à jour les informations de carte de vos clients en arrière-plan afin que, lorsqu'une carte expire ou est remplacée, la facturation continue de fonctionner sans que vous ou le client ayez à intervenir. Il s'agit d'une synchronisation en arrière-plan entre votre système de facturation, votre processeur de paiement et les réseaux de cartes.

Voici comment cela fonctionne :

• La carte d'un client expire ou est perdue, et la banque émet une nouvelle carte : La carte comprend les informations mises à jour, telles que la nouvelle date d'expiration et le code de vérification de la carte (CVV).
  
• Le réseau de cartes enregistre la mise à jour : Les principales marques de cartes proposent des services de mise à jour, par exemple Account Updater CAU de Visa et Automatic Billing Updater CAU de Mastercard, qui collectent et stockent les données mises à jour des cartes auprès des banques émettrices.
  
• La plateforme de paiement recherche les informations mises à jour : Si votre plateforme de paiement prend en charge la mise à jour automatique des cartes, elle interroge régulièrement les réseaux de cartes afin d'obtenir toute nouvelle information liée aux cartes enregistrées dans votre système.
  
• Lorsqu'une correspondance est trouvée, les détails de la nouvelle carte sont récupérés : Les détails mis à jour sont ensuite appliqués au profil de facturation du client.
  

Ce processus n'est pas parfait. Par exemple, les mises à jour peuvent échouer si le client change de banque ou ferme son compte, et elles peuvent être limitées à certaines zones géographiques autorisées par votre prestataire de services de paiement. Mais dans la pratique, les mises à jour automatiques des cartes peuvent vous aider à gérer discrètement et efficacement les problèmes liés à l'expiration, y compris pour les abonnements à volume élevé ou à long terme où il n'est pas possible de contacter chaque client individuellement à grande échelle.

Comment la gestion des relances contribue-t-elle à réduire les impayés ?

La relance est le système que vous utilisez pour communiquer avec vos clients afin de recouvrer les créances (AR) ; cela inclut les sommes qui vous sont dues en raison de paiements échoués. La relance implique une combinaison de tentatives automatisées, de rappels aux clients et de délais de grâce, conçus pour transformer un paiement échoué en un paiement réussi sans perdre le client dans le processus.

La relance peut aider à récupérer des revenus et à éviter que les clients ne partent en raison de problèmes faciles à résoudre, tels que des cartes expirées. Voici ce qui compose généralement un système de relance.

Relances des paiements

Tout échec n'est pas définitif. Une carte qui a échoué hier peut fonctionner aujourd'hui, car le client a réglé son solde ou mis à jour ses informations, ou parce que l'échec était dû à un problème réseau qui s'est résolu de lui-même. Les systèmes de relance intelligents réessaient automatiquement le paiement sur la même carte selon un calendrier prédéfini (par exemple, trois jours plus tard, puis à nouveau quelques jours après). Cela peut à lui seul permettre de récupérer une part importante des paiements échoués.

Notifications à l'attention des clients

Lorsqu'un paiement échoue, votre système envoie un e-mail (ou mieux encore, une courte série d'e-mails) expliquant ce qui s'est passé et comment y remédier. Par exemple : « Votre paiement n'a pas été effectué. Vous pouvez mettre à jour votre carte ici pour que votre abonnement reste actif ».

Délais de grâce

Au lieu de bloquer immédiatement l'accès après un échec de paiement, certaines entreprises peuvent accorder un délai de grâce (par exemple, 7 à 14 jours) à leurs clients pendant lequel elles effectuent des tentatives de paiement et envoient des rappels. Cela évite toute perturbation pour les clients qui sont disposés à payer mais qui ont simplement manqué la date limite.

Grâce à des relances bien pensées, les entreprises peuvent fidéliser des clients qui, sans cela, auraient pu les quitter.

Faut-il informer les clients lorsque leur carte est sur le point d'expirer ?

Il est recommandé d'informer les clients lorsque leur carte est sur le point d'expirer. Une notification envoyée au bon moment peut éviter des échecs de paiement et des perturbations inattendues pour les clients. Cela montre que vous êtes attentif, afin qu'ils n'aient pas à s'en soucier.

Bien que chaque système de gestion des relances doive répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise qui l'utilise, voici quelques conseils pour envoyer des notifications efficaces :

• Restez concis : Informez le client que sa carte est sur le point d'expirer et fournissez-lui un lien direct pour la mettre à jour.
  
• Envoyer le premier rappel avant la date d'expiration : Cela donne au client le temps de mettre à jour ses informations avant le prochain cycle de facturation. Certaines entreprises envoient un deuxième rappel quelques jours avant la date d'expiration si aucune mise à jour n'a été effectuée.
  
• Automatisez ces rappels, si possible : Stripe, par exemple, vous permet d'automatiser ce type de rappel en envoyant un e-mail un mois avant l'expiration de la carte d'un client.
  
• N'oubliez pas de désactiver les rappels : Assurez-vous que votre système cesse d'envoyer des rappels une fois que la carte a été mise à jour.
  

Même si votre système de facturation comprend une CAU automatique, il est toujours utile d'envoyer un rappel. Les CAU peuvent passer à côté de certains éléments, comme le changement de banque ou le passage à une autre carte par un client. Un e-mail d'information peut aider à combler ces lacunes et à renforcer la transparence.

Autres moyens de paiement

Les cartes de crédit sont un moyen de paiement courant pour les paiements récurrents, mais elles ne sont pas toujours les plus fiables. Elles expirent, sont remplacées et peuvent être refusées pour des raisons qui n'ont rien à voir avec l'intention de paiement de votre client. Proposer des modes de paiement supplémentaires offre plus de choix à vos clients et peut vous garantir des revenus plus stables.

Voici quelques alternatives.

Prélèvements automatiques

Le prélèvement direct sur le compte bancaire d'un client évite tout problème lié à l'expiration de la carte. Les systèmes ACH (Automated Clearing House) aux États-Unis, Bacs au Royaume-Uni et SEPA (Single Euro Payments Area) en Europe sont conçus pour les paiements récurrents. Ils ne comportent aucune date d'expiration, ce qui les rend idéaux pour les abonnements à long terme et les forfaits à forte valeur ajoutée.

Les délais de traitement sont plus longs avec ce mode de paiement, et le client doit autoriser explicitement le débit. Mais une fois configuré, ce moyen de paiement est très fiable.

Portefeuilles numériques

Les portefeuilles numériques de type « pass-through » comme Apple Pay et Google Pay utilisent des versions numériques de cartes physiques, mais ils ont aussi recours à la tokenisation. Cela signifie que quand un client reçoit une nouvelle carte, le token du portefeuille continue souvent de fonctionner sans interruption. Ils sont aussi pratiques, familiers et préférés par beaucoup d'utilisateurs mobiles. Même si les portefeuilles numériques ne sont pas à l'abri de tous les problèmes liés aux cartes, ils sont moins susceptibles de tomber en panne à cause d'une expiration ou d'une réémission.

Paiement par virement bancaire et open banking

Dans les régions où l'open banking est largement adopté (par exemple au Royaume-Uni), les paiements récurrents par virement bancaire sont de plus en plus courants. Avec le paiement par virement bancaire, les clients autorisent les paiements directement depuis leur compte bancaire, généralement via une redirection. Son adoption est encore en progression, mais pour les entreprises présentes à l'international, cela vaut la peine de suivre cette évolution.

Moyens de paiement secondaires

Permettre aux clients de conserver une deuxième carte ou un deuxième moyen de paiement dans leur dossier peut contribuer à éviter l’attrition lorsque le premier moyen de paiement est inutilisable. Cela est particulièrement utile pour les services hautement prioritaires où la continuité est essentielle.

Moyens de paiement locaux

Selon la localisation de vos clients, vous pouvez envisager de prendre en charge des méthodes spécifiques à certaines régions, telles que :

• iDEAL aux Pays-Bas
  
• GrabPay en Asie du Sud-Est
  
• Pix au Brésil
  

Ils peuvent ouvrir l'accès à des clients qui n'utilisent pas du tout de cartes de crédit.

L'ajout de modes de paiement supplémentaires offre aux clients des options intéressantes et réduit votre dépendance à un seul canal, en particulier ceux qui présentent des points de défaillance intégrés, tels que l'expiration des cartes. Des moyens de paiement plus flexibles lors de l'inscription signifient moins d'interruptions de paiement par la suite. Plus votre configuration de paiement est résiliente, moins vous passerez de temps à traiter des défaillances évitables.