Les dates d'expiration des cartes de crédit constituent un défi pour les entreprises d'abonnement. Chaque fois que la carte d'un client expire, vous risquez un échec de paiement, un ticket au service d’assistance ou la perte d'un abonné qui n'avait pas l'intention de partir. Vous devez mettre en place un système capable de résoudre le problème avant qu'il ne survienne. Nous vous expliquons ci-dessous comment les cartes expirées peuvent entraîner des échecs de paiement et comment les éviter sans donner plus de travail à vos clients ou à votre équipe.

Sommaire

• Quelle est l'incidence des cartes expirées sur les paiements récurrents?
  
• Comment les entreprises peuvent-elles gérer les cartes expirées pour la facturation récurrente?
  
• Qu'est-ce qu'un outil de mise à jour de carte (CAU) automatique et comment fonctionne-t-il?
  
• Comment la gestion de la relance contribue-t-elle à réduire les défauts de paiement?
  
• Devriez-vous informer les clients de l'expiration imminente de leur carte?
  
• Autres modes de paiement
  

Quelle est l'incidence des cartes expirées sur les paiements récurrents?

Si votre entreprise facture un client de manière récurrente et que sa carte au dossier expire, votre prochaine tentative de le débiter risque d'échouer. L'expiration de la carte peut déclencher un refus de paiement de la part de l'institution financière émettrice. Contrairement aux refus non contraignants (par exemple, insuffisance de fonds), vous ne pouvez pas résoudre les refus résultant d'erreurs liées à une carte expirée en tentant à nouveau de débiter la carte en question. La carte n'est pas valable et le système s'arrête là.

Cela crée un effet d'entraînement instantané :

• Le client n'est pas facturé.
  
• Leur accès à votre produit ou service pourrait être interrompu.
  
• Vous perdez des revenus escomptés.
  
• Si l'émission n'est pas résolue rapidement, l'abonnement peut être entièrement annulé.
  

Pour les entreprises proposant des abonnements, les cartes expirées sont souvent à l'origine d'une attrition involontaire : c'est le cas lorsque les clients abandonnent involontairement leur abonnement en raison d'un problème de carte, et non parce qu'ils ont choisi d'annuler leur abonnement. Une étude réalisée en 2023 montre que 50 % des désabonnements sont dus à des paiements avec une carte expirée.

Les cartes de crédit expirent généralement tous les deux à cinq ans. Cela signifie que tout abonné de longue date devra un jour ou l'autre mettre à jour son mode de paiement. À moins que votre système de facturation ne signale à l'avance l'expiration des cartes de crédit ou ne mette automatiquement à jour les informations relatives aux cartes, des échecs de paiement se produiront. Le désabonnement qui en résulte peut diminuer vos revenus récurrents, et le coût pour réacquérir ce même client plus tard peut être plus élevé qu'il ne l'aurait été pour éviter l'échec dès le départ.

Comment les entreprises peuvent-elles gérer les cartes expirées pour la facturation récurrente?

L'expiration des cartes est inévitable, mais il existe des moyens efficaces pour éviter qu'elle ne perturbe votre cycle de facturation. Les entreprises qui ont une longueur d'avance sur les défaillances de paiement ont tendance à adopter une approche à plusieurs niveaux : elles surveillent les expirations, incitent les clients au bon moment, recourent à l'automatisation là où c'est important et proposent des modes de paiement secondaires.

Voici comment fonctionne cette approche.

Surveiller les expirations imminentes

Votre système de facturation doit pouvoir signaler les cartes qui vont expirer dans les 30 à 60 jours à venir. Plus tôt vous repérez le risque, plus vous avez de temps pour y remédier avant qu'un débit n'échoue.

Informer les clients à l'avance

Un courriel court et opportun (par exemple, « Votre carte est sur le point d'expirer. Voici comment la mettre à jour ») peut contribuer à prévenir un échec avant qu'il ne se produise. Même un simple rappel envoyé chaque fois qu'une carte approche de son expiration peut contribuer à diminuer les refus de paiement. Ne partez pas du principe que les clients remarqueront la date figurant sur leur carte ou qu'ils la mettront à jour sans y être invités.

Facilitez les mises à jour

Offrez à vos clients un moyen direct et sécurisé de mettre à jour leurs modes de paiement, idéalement via votre portail client ou un lien en un clic dans vos courriels de rappel. Si c'est trop de travail, ils risquent d'ignorer l'appel à l'action.

Préparez un processus de relance solide

Même avec les outils de mise à jour de carte (CAU) automatiques, certaines informations de carte ne seront pas mises à jour à temps. Il peut être utile que votre solution de repli comprenne une série de rappels (par exemple, au bout de trois jours, puis de nouveau au bout de cinq jours), ainsi que des courriels expliquant clairement pourquoi le paiement du client a échoué et quelles sont les mesures à prendre. Cette pratique peut vous aider à récupérer de nombreux paiements qui auraient autrement échappé à votre vigilance.

Proposez un mode de paiement secondaire

Laissez les clients ajouter une carte ou un compte bancaire secondaire à leur profil, en indiquant explicitement qu'ils l'utiliseront en cas de défaillance de leur mode de paiement principal. Ensuite, si la carte principale expire – ou si elle ne peut pas être débitée – vous pouvez essayer automatiquement la carte de secours. Vous disposez ainsi d'un niveau de résilience supplémentaire, en particulier pour les services importants ou de grande valeur.

Utilisez un outil de mise à jour de carte (CAU) automatique.

Certains prestataires de services de paiement peuvent actualiser automatiquement les informations relatives aux cartes en arrière-plan lorsque la carte d'un client expire ou est remplacée. Stripe, par exemple, demande aux réseaux et aux institutions financières émettrices les informations du compte mises à jour pour les utilisateurs qui ont activé la fonctionnalité CAU (card account updater) de Stripe. Il applique ces mises à jour dès qu'elles sont disponibles. Cela signifie que le client n'a rien à faire pour mettre à jour les informations de sa carte.

Toutes ces tactiques permettent à la facturation de se dérouler en arrière-plan, comme il se doit. Les cartes expirées n'ont pas besoin de se transformer en paiements par défaut et en attrition si vous avez mis en place des systèmes pour détecter les problèmes à temps, les résoudre rapidement ou les contourner complètement.

Qu'est-ce qu'un outil de mise à jour de carte (CAU) automatique et comment fonctionne-t-il?

Ainsi, lorsqu'une carte expire ou est remplacée, la facturation continue de fonctionner sans que vous – ou le client – n'ayez à faire quoi que ce soit. Il s'agit d'une synchronisation en arrière-plan entre votre système de facturation, votre prestataire de paiement et les réseaux de cartes.

Voici comment cela fonctionne :

• La carte d’un client expire ou est perdure et l’institution financière émet une nouvelle carte :La carte comporte des informations mises à jour, telles qu'une nouvelle date d'expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV).
  
• Le réseau de cartes enregistre la mise à jour : Les principales marques de cartes gèrent des services de mise à jour – par exemple, le CAU (Account Updater) de Visa et le CAU (Automatic Billing Updater) de Mastercard – qui collectent et sauvegardent les données de cartes mises à jour par les institutions financières émettrices.
  
• La plateforme de paiement recherche les informions mises à jour :Si votre plateforme de paiements prend en charge la mise à jour automatique des cartes, elle interrogera régulièrement les réseaux de cartes à la recherche de toute nouvelle information liée aux cartes de votre système.
  
• Lorsqu'une correspondance est trouvée, les nouvelles informations de la carte sont tirées : Les informations mises à jour sont ensuite appliquées au profil de facturation du client.
  

Ce processus n'est pas parfait. Par exemple, les mises à jour peuvent échouer si le client change de banque ou ferme son compte, et les mises à jour peuvent être limitées à certaines zones géographiques autorisées par votre prestataire de services de paiement. Mais dans la pratique, les mises à jour automatiques des cartes peuvent vous aider à gérer les problèmes liés à l'expiration de manière discrète et efficace, y compris pour les abonnements à long terme ou en grande quantité, pour lesquels il n'est pas possible de développer la recherche de chaque client particulier.

Comment la gestion de la relance contribue-t-elle à réduire les défauts de paiement?

La relance est le système que vous utilisez pour communiquer avec vos clients afin de collecter les comptes clients (AR); il s'agit notamment de l'argent qui vous est dû en raison d'échecs de paiement. La relance implique un mélange de tentatives automatisées, de rappels au client et de délais de grâce, conçus pour transformer un débiteur défaillant en un débiteur prospère sans perdre le client au cours du processus.

La relance permet de récupérer des revenus et d'éviter que les clients ne se désintéressent du commerce en raison de problèmes de carte expirée. Voici ce qu'implique généralement un système de relance.

Relances de paiement

Tous les échecs ne sont pas définitifs. Une carte qui a échoué hier peut fonctionner aujourd'hui parce que le client a remboursé son solde ou mis à jour ses informations, ou parce que l'échec était dû à un problème de réseau qui s'est résolu de lui-même. Les systèmes de relance intelligents recommencent automatiquement à débiter la même carte selon un calendrier préétabli (par exemple, trois jours plus tard, puis à nouveau quelques jours plus tard). Cette seule mesure peut permettre de récupérer une part importante des paiements échoués.

Des notifications pour les clients

Lorsqu'un paiement échoue, votre système envoie un courriel – ou mieux, une courte séquence de courriels – qui explique ce qui s'est passé et comment y remédier. Par exemple, « Votre paiement n'a pas été effectué. Vous pouvez mettre à jour votre carte ici pour que votre abonnement reste actif. »

Délais de grâce

Au lieu de couper l'accès immédiatement après un débitage infructueux, certaines entreprises peuvent accorder aux clients un délai de grâce (de 7 à 14 jours, par exemple) pendant que les tentatives et les rappels sont en cours. Cela permet d'éviter les perturbations pour les clients qui sont prêts à payer et qui ont simplement manqué la date limite.

Grâce à une relance réfléchie, les entreprises peuvent fidéliser des clients qui, sans cela, auraient été perdus à cause d'un désabonnement.

Devriez-vous informer les clients de l'expiration imminente de leur carte?

Une pratique exemplaire consiste à avertir les clients lorsque leur carte est sur le point d'expirer. Une notification au bon moment peut aider à éviter des échecs de paiement évitables et des perturbations surprises pour les clients. Elle montre que vous êtes attentif et qu'ils n'ont pas à l'être.

Bien que chaque système de gestion de la relance doive répondre aux besoins uniques de l'entreprise qui l'utilise, voici quelques conseils sur la manière de fournir des notifications efficaces :

• Allez droit au but :Faites savoir au client que sa carte est sur le point d'expirer et donnez-lui un lien direct pour la mettre à jour.
  
• _Envoyez le premier rappel avant la date d'expiration : _ Cela donne au client le temps de mettre à jour ses informations avant le prochain cycle de facturation. Certaines entreprises envoient un deuxième rappel quelques jours plus tard si aucune mise à jour n'a été effectuée.
  
• Automatisez ces rappels, si possible : Stripe, par exemple, vous permet d'automatiser ce type de rappel, en envoyant un courriel un mois avant l'expiration de la carte d'un client.
  
• N'oubliez pas d'arrêter les rappels : Assurez-vous que votre système arrête d'envoyer des rappels une fois que la carte a été mise à jour.
  

Même si votre système de facturation comprend un CAU automatique, il est toujours utile d'envoyer un rappel. Les CAU peuvent omettre des éléments tels que le changement de banque d'un client ou le passage à un produit de carte différent. Un courriel d'avertissement peut aider à combler ces lacunes et à ajouter une couche de transparence.

Autres modes de paiement

Les cartes de crédit sont un choix courant pour les paiements récurrents, mais elles ne sont pas toujours les plus fiables. Elles expirent, sont remplacées et peuvent être défectueuses pour des raisons qui n'ont rien à voir avec l'intention de votre client de payer. En proposant d'autres modes de paiement, vous donnez plus de choix à vos clients et vous pouvez vous assurer des revenus plus stables.

Voici quelques options.

Prélèvements automatiques

En tirant les fonds directement du compte bancaire du client, on évite complètement l'expiration de la carte. L'Automated Clearing House (ACH) aux États-Unis, Bacs au Royaume-Uni et l'espace unique de Payments en euros (SEPA) en Europe sont conçus pour les paiements récurrents. Il n'y a pas de conditions d'expiration, ce en fait des solutions idéales pour les abonnements à long terme et les offres de grande valeur.

Les délais de traitement sont plus longs avec ce mode de paiement, et le client doit autoriser explicitement le débit. Mais une fois mis en place, ce mode de paiement est très fiable.

Portefeuilles numériques

Les portefeuilles numériques sans conversion comme Apple Pay et Google Pay utilisent des versions numériques des cartes physiques, mais ils utilisent également des jetons. Cela signifie que lorsqu'un client obtient une nouvelle carte, le jeton du portefeuille continue souvent à fonctionner sans interruption. Ils sont également pratiques, familiers et préférés par de nombreux utilisateurs mobiles. Bien que les portefeuilles numériques ne soient pas à l'abri des problèmes rencontrés avec les cartes, ils sont moins susceptibles d'échouer en raison de l'expiration ou de la réémission.

Paiement par virement bancaire ou services bancaires ouverts

Dans les régions où les services bancaires ouverts sont largement adoptés (par exemple, au Royaume-Uni), les paiements récurrents par banque sont de plus en plus courants. Avec le paiement par virement bancaire, les clients autorisent les paiements directement à partir de leurs comptes bancaires, généralement par le biais d'une redirection. L'adoption est encore en croissance, mais pour les entreprises ayant une empreinte mondiale, cela vaut la peine d'être surveillé.

Mode de paiement secondaire

Permettre aux clients de conserver une deuxième carte ou un deuxième mode de paiement dans leur dossier peut contribuer à éviter les désabonnements en cas de défaillance de la première carte ou du premier mode de paiement. C'est particulièrement utile pour les services prioritaires où la continuité est importante.

Modes de paiement locaux

En fonction de la localisation de vos clients, vous pouvez envisager de prend en charge des méthodes spécifiques à une région, comme par exemple :

• iDEAL aux Pays-Bas
  
• GrabPay en Asie du Sud-Est
  
• Pix au Brésil
  

Ces derniers peuvent ouvrir l'accès à des clients qui n'utilisent pas du tout de cartes de crédit.

En proposant des modes de paiement supplémentaires, vous offrez à vos clients des options intéressantes et vous réduisez votre dépendance à l'égard d'un seul canal, surtout s'il comporte des points de défaillance tels que l'expiration de la carte. Des modes de paiement plus flexibles au moment de l'inscription signifient moins d'interruptions de paiement par la suite. Et plus votre système de paiement est résilient, moins vous passerez de temps à résoudre des problèmes qui auraient pu être évités.