Click and collect es uno de los modelos híbridos de compra más populares en Alemania. Según una encuesta de 2023, el 60 % de los clientes alemanes de ya han utilizado el sistema de Click and collect. Entre sus principales motivaciones están el acceso rápido a los productos y un cobro flexible. Este modelo también es popular porque carece de comisiones de envío y simplifica las devoluciones en tienda.

Click and collect ya es una práctica bien establecida en Alemania, especialmente en el comercio minorista. Muchos proveedores de e-commerce eligen este modelo debido al gran número de tiendas físicas en Alemania, las preferencias de los clientes por la disponibilidad local y la confianza de los mismos en las empresas ya establecidas.

Este artículo explica qué es el sistema Click and collect, cómo funciona el modelo y por qué es especialmente beneficioso para las empresas en Alemania. También explicamos cómo implementar la tecnología que hay detrás del Click and collect y describimos los mejores métodos de pago para este modelo.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es Click and collect?
  
• ¿Cómo funciona el sistema Click and collect?
  
• ¿Por qué es popular en Alemania el sistema Click and collect?
  
• ¿Cuáles son las ventajas del sistema Click and collect para las empresas en Alemania?
  
• ¿Cómo configuro el sistema Click and collect en mi tienda en línea?
  
• ¿Cómo está evolucionando el sistema Click and collect?
  

¿Qué es Click and collect?

Click and collect describe un modelo de compra en dos etapas en el que un cliente hace un pedido en línea y lo paga en persona. Los clientes pueden pagar en línea o al recoger la compra en la tienda. Con este modelo, las empresas combinan las tiendas en línea con los canales de venta en establecimientos físicos para crear una experiencia continua para el cliente.

¿Cómo se desarrolló el Click and collect?

Click and collect surgió por primera vez en el sector del comercio minorista a principios de la década de 2000. Aunque no se llamaba Click and collect, la idea básica era la misma. Las primeras versiones implicaban conceptos de recogida sencillos, similares a los drive-thrus de comida rápida.

El modelo actual -en el que la tienda en línea está claramente integrada con la tienda física- surgió en el sector minorista alemán en torno a 2010. Durante la pandemia del COVID-19, Click and collect aumentó su popularidad, y desde entonces muchas empresas han integrado el servicio en sus estructuras de venta de forma permanente.

Click and collect frente a Click and reserve

Con Click and reserve, el cliente reserva un producto y lo paga cuando llega a la tienda. Con Click and collect, los clientes pueden pagar en línea, lo que simplifica el proceso y acelera el cobro.

¿Cómo funciona el sistema «Click and collect»?

Click and collect se basa en un proceso estructurado que combina el pedido digital con la recogida local. Los pasos son flexibles y, en muchos casos, pueden integrarse en los procesos existentes. Estos son los pasos del proceso Click and collect:

• Un cliente pide un producto en la tienda en línea de una empresa.
  
• La empresa consulta la disponibilidad del producto en una sucursal local durante el proceso de pedido.
  
• La empresa procesa el pago en línea y el cliente selecciona dónde recoger el pedido.
  
• El cliente recibe una confirmación con un albarán de cobro digital, normalmente por correo electrónico o en una aplicación.
  
• El cliente recibe el producto en la tienda, en un punto de recogida claramente señalizado. Algunas empresas utilizan taquillas o puestos de recogida específicos. Muchos proveedores ofrecen a los clientes plazos de cobro flexibles y algunos ofrecen la recogida en el mismo día.
  

Las empresas pueden adaptar el modelo a sus infraestructuras, utilizando funciones como las ventanillas de recogida, las comprobaciones de existencias en directo o los códigos de respuesta rápida (QR) para identificar a los clientes.

¿Por qué es popular en Alemania el sistema Click and collect?

Muchos clientes alemanes utilizan con regularidad el sistema Click and collect. Prefieren este método por su flexibilidad y sus expectativas en cuanto a la experiencia de compra. Las preferencias culturales, las condiciones logísticas y la estructura del sector del comercio minorista han contribuido a que este modelo esté particularmente arraigado. A continuación te explicamos por qué este modelo es tan popular en Alemania:

Proximidad y fiabilidad como principio básico

Poder hacer un pedido en línea y recogerlo localmente se adapta al comportamiento de compra de muchos clientes alemanes. Muchos prefieren comprar en tiendas conocidas situadas cerca de casa, sobre todo en ciudades pequeñas y zonas rurales.

Confianza y seguridad al comprar

Interactuar con una persona al recoger los productos aumenta la confianza y la fidelidad de los clientes, lo que es un factor clave en el comercio minorista alemán. El cobro en la tienda ofrece a los clientes una garantía añadida sobre la seguridad y fiabilidad de los productos, lo que refuerza su confianza en la experiencia de compra.

Los hábitos de compra sostenibles apoyan a las empresas locales

A muchos clientes les gusta el sistema Click and collect por su comodidad y porque les permite apoyar a las empresas locales. Los servicios omnicanal como el de Click and collect gozan de una aceptación especialmente buena en las ciudades más pequeñas porque combinan el comercio local con la flexibilidad digital.

Además, una infraestructura para ir en bicicleta y peatonal bien establecida beneficia directamente al comercio minorista. Los clientes acuden con más frecuencia, permanecen más tiempo y tienden a gastar más, lo que indica que los clientes prefieren u optan por las recogidas de producto de bajas emisiones.

Click and collect en el mundo: comparación con Alemania

Click and collect forma parte del comercio moderno más allá de Alemania. El modelo se estableció a gran escala en países como el Reino Unido y Francia en la década de 2010, a menudo organizado por grandes cadenas de comercio minorista. El enfoque basado en sucursales locales de los grandes proveedores también domina en EE. UU.. En 2016, alrededor del 61 % de los comercios minoristas de EE. UU. ofrecían alguna forma tipo «Compra en línea, recoja en la tienda».

En Alemania, sin embargo, el sector del comercio minorista es más diverso, existen muchas empresas medianas y gestionadas por sus propietarios. Esto da lugar a soluciones más flexibles y localizadas, en las que los clientes valoran especialmente la proximidad y la fiabilidad. Esta estructura ayuda a los clientes a aceptar el modelo, especialmente cuando se combina con infraestructura digital y aplicaciones móviles.

¿Cuáles son las ventajas del sistema Click and collect para las empresas en Alemania?

El comportamiento a la hora de comprar ha cambiado drásticamente en los últimos años. En la actualidad, muchos clientes alemanes esperan la comodidad de las compras en línea y la disponibilidad local inmediata de los productos. Click and collect es ideal para las empresas que buscan una forma inteligente de escalar sus estructuras ya existentes o mejorar sus estrategias omnicanal.

Las pequeñas y medianas empresas (PYME) también pueden beneficiarse enormemente del sistema Click and collect. Este modelo puede ayudar a las empresas a aumentar su visibilidad, llegar a nuevos grupos y seguir el ritmo de las plataformas más grandes. Cualquier empresa que ya disponga de una tienda en línea o que esté en varias ubicaciones puede empezar a ofrecer el sistema Click and collect con relativa facilidad e integrar el modelo en sus procesos actuales.

Click and collect aporta comodidad para los clientes y proporciona importantes beneficios a las empresas. Combinar los pagos por Internet con la recogida en tienda simplifica la integración en los procesos empresariales existentes. Otra ventaja se encuentra en el potencial de ingresos. Los clientes que recogen sus pedidos en la tienda suelen hacer compras adicionales in situ. Este efecto de venta cruzada convierte al sistema Click and collect en un motor de ingresos para los minoristas. A continuación te damos algunas ventajas más del sistema Click and collect para las empresas alemanas:

• Compras adicionales durante la recogida (es decir, potencial de venta cruzada)
  
• Ahorro en costes de envío y logística
  
• Mejoras en la disponibilidad de los productos en todas las ubicaciones
  
• Inspecciones en persona de los productos que pueden reducir las devoluciones
  
• Recogida flexible que puede aumentar la satisfacción del cliente
  
• Desarrollo de nuevos grupos objetivo (por ejemplo, clientes con conocimientos digitales y conexiones locales)
  

¿Cómo configuro el sistema Click and collect en mi tienda en línea?

Click and collect no necesita que lleves a cabo una gran reforma de tu sistema para ponerlo en marcha, pero hay algunos aspectos tecnológicos y organizativos que debes tener en cuenta para que funcione con eficacia y satisfaga las expectativas de tus clientes.

¿Tu tienda en línea está preparada para el sistema Click and collect?

Es importante que tu tienda en línea pueda hacer lo siguiente:

• Mostrar si un producto está en stock en una sucursal concreta
  
• Permitir a los clientes seleccionar «recoger en tienda» durante el proceso de compra
  
• Enviar una confirmación de cobro en cuanto el cliente pague
  

Las empresas también pueden necesitar formas eficaces para preparar los pedidos de los clientes en la tienda, como correos electrónicos internos o un dashboard para el personal de ventas.

Integración técnica con Stripe Payments

Puedes implementar la tecnología necesaria utilizando diversos sistemas de tienda y proveedores de pago. Con Stripe Payments, puedes gestionar los pagos, los procesos de pago y las notificaciones en todo tu sistema. La plataforma ayuda a las empresas a aceptar todos los métodos de pago habituales de forma rápida, segura y global, incluidas las soluciones de tarjetas de crédito, Adeudo Directo en la Zona Única de Pagos en Euros (SEPA), monederos digitales y compra ahora, paga después. Todo ello sin que afecte a la comodidad para los clientes ni a la eficacia para las empresas. Los pagos pueden configurarse de forma flexible, ya sea para sistemas de tienda ya existentes o para tiendas en línea diseñadas de forma particular.

Además, con los webhooks de Stripe, puedes gestionar información importante relativa el estatus, como por ejemplo para procesos internos de almacén o de pedidos. Un Stripe Event que se utiliza con frecuencia es checkout.session.completed. Este evento se activa una vez completado el pago y puede utilizarse para iniciar notificaciones automatizadas, como avisos de recogida o procesos internos de almacén.

El marco legal del Click and collect en Alemania

Las empresas alemanas que ofrecen el servicio Click and collect están sujetas a las mismas normas legales que se aplican a los pedidos regulares en línea. El derecho de desistimiento de un cliente se aplica generalmente una vez que la empresa proporciona el artículo, no cuando el pago se realiza en línea. Además, las facturas deben emitirse inmediatamente después del pago o en el momento de la entrega del producto al cliente, como muy tarde.

Los datos personales -como los detalles de los pedidos, los plazos de cobro y la información sobre los clientes- deben procesarse en cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto se aplica tanto al almacenamiento como a la transmisión (por ejemplo, al enviar notificaciones de cobro). Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que todas las herramientas y sistemas cumplen las leyes de protección de datos.

Otra cuestión es la responsabilidad relativa al producto. Desde el momento en que la empresa suministra el artículo, se aplican las mismas normas de responsabilidad de cualquier venta en tienda. Las empresas deben definir responsabilidades y procesos internos claros para evitar posibles zonas grises legales.

¿Qué métodos de pago puedo ofrecer para Click and collect?

Para que el sistema Click and collect funcione sin problemas, las empresas deben ofrecer a sus clientes el mayor número posible de métodos de pago, especialmente los que sean rápidos, seguros y cómodos de utilizar en línea.

Muchos de los típicos métodos de pago por Internet son opciones adecuadas:

• Tarjetas de crédito
  
• Adeudos directos SEPA
  
• Pagos con Sofort
  
• Apple Pay y Google Pay
  
• Pagos en factura
  

Es importante que el flujo del proceso de compra sea rápido, seguro y claro. Para las empresas, es una buena idea elegir métodos de pago que funcionen en las tiendas en línea y en las tiendas físicas, idealmente aquellos que cuentan con facturación automatizada, contabilidad y confirmaciones en tiempo real.

¿Cómo está evolucionando el sistema Click and collect?

En los últimos años, Click and collect ha pasado de ser una solución práctica a una función permanente del comercio omnicanal, y es probable que continúe. Los clientes esperan cada vez más una integración sencilla de la compra digital y la disponibilidad local. Esto incluye puntos de recogida flexibles, notificaciones en tiempo real y autoservicio de cobro mediante estaciones de recogida o taquillas.

Las empresas que quieran disfrutar de las ventajas del sistema Click and collect deben trabajar continuamente en sus procesos. Para ello se necesitan funciones como sistemas integrados de planificación de recursos empresariales (ERP), comprobación automatizada de existencias y opciones adicionales de cobro en sitios asociados o mediante estaciones de recogida móviles.

A largo plazo, las empresas deberían anticipar que el sistema Click and collect se combinará cada vez más con otras soluciones logísticas, como la entrega en el mismo día y la gestión automatizada de almacenes. Esto probablemente mantendrá la relevancia del modelo y ayudará a que se convierta en un componente central de los procesos de compra modernos, aceptado digitalmente e implantado localmente.