Le click and collect figure parmi les modèles d’achat hybrides les plus populaires en Allemagne. Selon une enquête de 2023, 60 % des clients allemands ont déjà utilisé le click and collect. Leurs motivations principales incluent l’accès rapide aux produits et la flexibilité du retrait. Ce modèle est également populaire car il supprime les frais d’expédition et simplifie les retours en magasin.

Le click and collect est déjà une pratique bien établie en Allemagne, surtout dans le commerce de détail. De nombreux fournisseurs d’e-commerce choisissent ce modèle en raison du grand nombre de magasins physiques en Allemagne, des préférences des clients pour la disponibilité locale et de la confiance des clients envers les entreprises établies.

Cet article explique ce qu’est le click and collect, comment le modèle fonctionne et pourquoi il est particulièrement bénéfique pour les entreprises en Allemagne. Nous expliquons également comment mettre en œuvre la technologie derrière le click and collect et décrivons les meilleurs moyens de paiement pour ce modèle.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce que le click and collect ?
  
• Comment fonctionne le click and collect ?
  
• Pourquoi le click and collect est-il populaire en Allemagne ?
  
• Quels sont les avantages du click and collect pour les entreprises en Allemagne ?
  
• Comment configurer le click and collect dans ma boutique en ligne ?
  
• Comment le click and collect évolue-t-il ?
  

Qu’est-ce que le click and collect ?

Le click and collect décrit un modèle d’achat en deux étapes où un client commande un article en ligne et le récupère en personne. Les clients peuvent payer en ligne ou lors du retrait de l’achat en magasin. Avec ce modèle, les entreprises combinent les boutiques en ligne avec les canaux de vente physiques pour créer une expérience client continue.

Comment le click and collect s’est-il développé ?

Le click and collect a émergé pour la première fois dans le secteur du commerce de détail au début des années 2000. Bien qu’il ne s’appelait pas « click and collect », l’idée de base était la même. Les premières versions impliquaient des concepts de retrait simples, similaires aux drives de restauration rapide.

Le modèle actuel—où la boutique en ligne est clairement intégrée au magasin physique—a émergé dans le secteur du commerce de détail allemand vers 2010. Pendant la pandémie de COVID-19, le click and collect a gagné en popularité, et de nombreuses entreprises ont depuis intégré le service de façon permanente dans leurs structures de vente.

Click and collect vs e-réservation (click and reserve)

Avec l’e-réservation, un client réserve un produit et le paie lorsqu’il arrive au magasin. Avec le click and collect, les clients peuvent payer en ligne, ce qui simplifie le traitement et accélère le retrait.

Comment fonctionne le click and collect ?

Le click and collect repose sur un processus structuré qui combine la commande numérique avec le retrait local. Les étapes sont flexibles et, dans de nombreux cas, peuvent s’intégrer aux processus existants. Voici les étapes du processus click and collect :

• Un client commande un produit sur la boutique en ligne d’une entreprise.
  
• L’entreprise vérifie la disponibilité du produit dans une succursale locale pendant le processus de commande.
  
• L’entreprise traite le paiement en ligne, et le client sélectionne son lieu de retrait préféré.
  
• Le client reçoit une confirmation avec un bon de retrait numérique, généralement via e-mail ou application.
  
• Le client récupère le produit en magasin à un point de retrait clairement indiqué. Certaines entreprises utilisent des casiers ou des stations de retrait dédiées. De nombreux fournisseurs offrent aux clients des créneaux de retrait flexibles, certains proposant le retrait le jour même.
  

Les entreprises peuvent adapter le modèle à leurs infrastructures, en utilisant des fonctionnalités telles que les créneaux de retrait, les vérifications de stock en temps réel ou les codes QR pour l’identification du client.

Pourquoi le click and collect est-il populaire en Allemagne ?

De nombreux clients allemands utilisent le click and collect régulièrement. Ils préfèrent cette méthode en raison de sa flexibilité et de leurs attentes en matière d’expérience d’achat. Les préférences culturelles, les conditions logistiques et la structure du secteur du commerce de détail ont contribué à ce que ce modèle soit particulièrement bien établi. Voici pourquoi ce modèle est si populaire en Allemagne :

Proximité et fiabilité comme principe de base

Pouvoir commander en ligne et retirer localement correspond au comportement d’achat de nombreux clients allemands. Beaucoup préfèrent acheter dans des magasins familiers proches de chez eux, surtout dans les petites villes et les zones rurales.

Confiance et sécurité lors des achats

Interagir avec une personne lors du retrait des produits augmente la confiance et la fidélité des clients, ce qui est un facteur clé dans le commerce de détail allemand. Le retrait en magasin donne aux clients une assurance supplémentaire quant à la sécurité et la fiabilité du produit, renforçant leur confiance dans l’expérience d’achat.

Les habitudes d’achat durables soutiennent les entreprises locales

De nombreux clients aiment le click and collect pour sa praticité et parce qu’il leur permet de soutenir les entreprises locales. Les services omnicanaux tels que le click and collect bénéficient d’une bonne adoption particulièrement dans les petites villes car ils combinent commerce local et flexibilité numérique.

De plus, une infrastructure cyclable et piétonne bien établie bénéficie directement au commerce de détail. Les clients visitent plus fréquemment, restent plus longtemps et ont tendance à dépenser plus, indiquant que les clients préfèrent ou optent pour des retraits à faibles émissions.

Le click and collect dans le monde : comparaison avec l’Allemagne

Le click and collect fait partie intégrante du commerce moderne au-delà de l’Allemagne. Le modèle s’est établi à grande échelle dans des pays comme le Royaume-Uni et la France dans les années 2010, souvent organisé par de grandes chaînes de vente au détail. L’approche basée sur les succursales locales des grands fournisseurs domine également aux États-Unis. En 2016, environ 61 % des détaillants américains proposaient une forme d’achat en ligne avec retrait en magasin (« Buy Online, Pick Up In-Store »).

En Allemagne, cependant, le secteur du commerce de détail est plus diversifié, avec de nombreuses petites et moyennes entreprises gérées par leur propriétaire. Cela aboutit à des solutions plus flexibles et localisées, les clients valorisant particulièrement la proximité et la fiabilité. Cette structure aide les clients à accepter le modèle, surtout lorsqu’il est combiné avec une infrastructure numérique et des applications mobiles.

Quels sont les avantages du click and collect pour les entreprises en Allemagne ?

Le comportement d’achat a changé radicalement au cours des dernières années. Aujourd’hui, de nombreux clients allemands s’attendent à la commodité des achats en ligne et à la disponibilité locale immédiate des produits. Le click and collect est idéal pour les entreprises cherchant un moyen intelligent de développer leurs structures existantes ou d’améliorer leurs stratégies omnicanales.

Les petites et moyennes entreprises (PME) peuvent également grandement bénéficier du click and collect. Le modèle peut aider les entreprises à augmenter leur visibilité, atteindre de nouveaux groupes cibles et suivre le rythme des plus grandes plateformes. Toute entreprise qui possède déjà une boutique en ligne ou plusieurs emplacements peut commencer à proposer le click and collect relativement facilement et intégrer le modèle dans ses processus existants.

Le click and collect crée de la praticité pour les clients et offre des avantages importants pour les entreprises. Combiner les paiements en ligne avec le retrait en magasin rend l’intégration dans les processus commerciaux existants simple. Un autre avantage réside dans le potentiel de revenus. Les clients qui retirent leurs commandes en magasin effectuent souvent des achats supplémentaires sur place. Cet effet de vente croisée fait du click and collect un levier de revenus pour les commerçants. Voici d’autres avantages du click and collect pour les entreprises allemandes :

• Achats supplémentaires lors du retrait (c.-à-d. potentiel de vente croisée)
  
• Économies sur les frais d’expédition et de logistique
  
• Amélioration de la disponibilité des produits entre les sites
  
• Inspections de produits en personne pouvant réduire les retours
  
• Retrait flexible pouvant booster la satisfaction client
  
• Développement de nouveaux groupes cibles (ex. clients à l’aise avec le numérique ayant des liens locaux)
  

Comment configurer le click and collect dans ma boutique en ligne ?

Le click and collect ne nécessite pas une refonte majeure de votre système pour être mis en place, mais il y a quelques aspects technologiques et organisationnels à considérer pour qu’il fonctionne efficacement et réponde aux attentes de vos clients.

Votre boutique en ligne est-elle prête pour le click and collect ?

Il est important que votre boutique en ligne puisse faire ce qui suit :

• Afficher si un produit est en stock dans une succursale spécifique
  
• Permettre aux clients de sélectionner « retrait en magasin » lors du paiement
  
• Envoyer une confirmation de retrait dès que le client paie
  

Les entreprises pourraient aussi avoir besoin de moyens efficaces pour préparer les commandes clients en magasin, tels que des e-mails internes ou un tableau de bord pour le personnel de vente.

Intégration technique avec Stripe Payments

Vous pouvez mettre en œuvre la technologie nécessaire en utilisant divers systèmes de boutique et prestataires de paiement. Avec Stripe Payments, vous pouvez gérer les paiements, les processus de paiement et les notifications à travers tout votre système. La plateforme aide les entreprises à accepter tous les moyens de paiement courants rapidement, de manière sécurisée et mondiale—y compris les cartes bancaires, le prélèvement automatique SEPA (Single Euro Payments Area), les wallets et les solutions de paiement différé (BNPL). Cela se fait sans affecter la praticité pour les clients ou l’efficacité pour les entreprises. Les paiements peuvent être configurés de manière flexible—que ce soit pour des systèmes de boutique existants ou des boutiques en ligne conçues sur mesure.

De plus, avec Stripe Webhooks, vous pouvez gérer des informations de statut importantes, comme pour les processus d’entrepôt interne ou de commande. Un événement Stripe fréquemment utilisé est checkout.session.completed. Cet événement est déclenché après que le paiement a été effectué et peut être utilisé pour initier des notifications automatisées, telles que des avis de retrait ou des processus d’entrepôt interne.

Le cadre juridique du click and collect en Allemagne

Les entreprises allemandes qui proposent le click and collect sont soumises aux mêmes réglementations juridiques que celles s’appliquant aux commandes en ligne classiques. Le droit de rétractation d’un client s’applique généralement une fois que l’entreprise fournit l’article, et non lorsque le paiement est effectué en ligne. De plus, les factures doivent être émises immédiatement après le paiement ou lors de la remise du produit au client, au plus tard.

Les données personnelles—telles que les détails de commande, les horaires de retrait et les informations client—doivent être traitées en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela s’applique à la fois au stockage et à la transmission (ex. lors de l’envoi de notifications de retrait). Par conséquent, les entreprises doivent s’assurer que tous les outils et systèmes sont conformes aux lois sur la protection des données.

Un autre problème est la responsabilité du fait des produits. Dès que l’entreprise fournit l’article, les mêmes réglementations de responsabilité que pour toute vente en magasin s’appliquent. Les entreprises doivent définir des responsabilités et processus internes clairs pour prévenir les zones grises juridiques potentielles.

Quels moyens de paiement puis-je offrir pour le click and collect ?

Pour un système click and collect fluide, les entreprises doivent offrir aux clients autant de moyens de paiement que possible, surtout ceux qui sont rapides, sécurisés et pratiques à utiliser en ligne.

De nombreux moyens de paiement en ligne typiques sont des options appropriées :

• Cartes de crédit
  
• Prélèvements automatiques SEPA
  
• Paiements Sofort
  
• Apple Pay et Google Pay
  
• Paiements sur facture
  

Il est important que le tunnel de paiement soit rapide, sûr et clair. Pour les entreprises, c’est une bonne idée de choisir des moyens de paiement qui fonctionnent dans les boutiques en ligne et les magasins physiques—idéalement ceux avec facturation, tenue de livres et confirmations en temps réel automatisées.

Comment le click and collect évolue-t-il ?

Le click and collect a évolué au cours des dernières années, passant d’une solution pragmatique à une fonctionnalité permanente du commerce omnicanal—et cela continuera probablement. Les clients attendent de plus en plus une intégration simple des achats numériques et de la disponibilité locale. Cela inclut des points de retrait flexibles, des notifications en temps réel et le retrait en libre-service utilisant des stations de retrait ou des casiers.

Les entreprises qui veulent profiter des avantages du click and collect doivent travailler continuellement sur leurs processus. Cela nécessite des fonctionnalités telles que des systèmes de progiciel de gestion intégré (ERP), la vérification automatisée des stocks et des options de retrait supplémentaires dans des lieux partenaires ou via des stations de retrait mobiles.

À long terme, les entreprises doivent anticiper que le click and collect sera de plus en plus combiné avec d’autres solutions logistiques, telles que la livraison le jour même et la gestion automatisée des entrepôts. Cela maintiendra probablement la pertinence du modèle et l’aidera à devenir un composant central des processus d’achat modernes—soutenus numériquement et mis en œuvre localement.