Click and collect is een van de populairste hybride winkelmodellen in Duitsland. Volgens een enquête uit 2023 heeft 60% van de Duitse klanten al gebruik gemaakt van click and collect. Hun belangrijkste redenen hiervoor zijn snelle toegang tot producten en flexibele afhaling. Dit model is ook populair omdat er geen verzendkosten aan verbonden zijn en het retourneren in de winkel wordt vereenvoudigd.

Click & collect is al een gevestigde praktijk in Duitsland, vooral in de detailhandel. Veel e-commerceaanbieders kiezen voor dit model vanwege het grote aantal fysieke winkels in Duitsland, de voorkeur van klanten voor lokale beschikbaarheid en het vertrouwen van klanten in gevestigde ondernemingen.

In dit artikel leggen we uit wat click & collect is, hoe het werkt en waarom het vooral handig is voor ondernemingen in Duitsland. We leggen ook uit hoe je de technologie achter click & collect kunt gebruiken en welke betaalmethoden het beste bij dit model passen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is click & collect?
  
• Hoe werkt click & collect?
  
• Waarom is click & collect zo populair in Duitsland?
  
• Wat zijn de voordelen van click & collect voor ondernemingen in Duitsland?
  
• Hoe zet ik click & collect op in mijn online winkel?
  
• Hoe ontwikkelt click & collect zich?
  

Wat is click & collect?

Click & collect is een manier van kopen in twee stappen waarbij je iets online bestelt en het dan zelf ophaalt. Je kunt online betalen of als je het in de winkel ophaalt. Met dit model combineren ondernemingen online winkels met fysieke winkels om een goede klantervaring te bieden.

Hoe is click and collect ontstaan?

Click & collect kwam voor het eerst op in de detailhandel in de vroege jaren 2000. Hoewel het toen nog niet 'click & collect' heette, was het basisidee hetzelfde. De eerste versies waren simpele afhaalconcepten, vergelijkbaar met drive-thru's van fastfoodrestaurants.

Het huidige model, waarbij de online winkel duidelijk is geïntegreerd met de fysieke winkel, kwam rond 2010 op in de Duitse detailhandel. Tijdens de COVID-19-pandemie werd click and collect super populair en veel ondernemingen hebben de dienst sindsdien permanent in hun verkoopstructuren opgenomen.

Click & collect versus click & reserve

Bij click and reserve reserveert een klant een product en betaalt hij ervoor wanneer hij in de winkel aankomt. Bij click and collect kunnen klanten online betalen, wat de verwerking vereenvoudigt en het ophalen versnelt.

Hoe werkt click & collect?

Click & collect is gebaseerd op een gestructureerd proces dat digitaal bestellen combineert met lokaal afhalen. De stappen zijn flexibel en kunnen in veel gevallen worden geïntegreerd in bestaande processen. Dit zijn de stappen in het click & collect-proces:

• Een klant bestelt een product in de online winkel van een bedrijf.
  
• Tijdens het bestelproces vraagt de onderneming bij een lokale vestiging of het product op voorraad is.
  
• De onderneming regelt de betaling online en de klant kiest waar hij het product wil ophalen.
  
• De klant krijgt een bevestiging met een digitaal afhaalbewijs, meestal via e-mail of een app.
  
• De klant haalt het product op in de winkel bij een duidelijk aangegeven afhaalpunt. Sommige ondernemingen gebruiken kluisjes of speciale afhaalstations. Veel aanbieders geven klanten flexibele afhaaltijden, waarbij sommige zelfs afhalen op dezelfde dag aanbieden.
  

Ondernemingen kunnen het model aanpassen aan hun eigen dingen, met dingen als afhaalvensters, live voorraadcontroles of quick response (QR)-codes om klanten te herkennen.

Waarom is click & collect zo populair in Duitsland?

Veel Duitse klanten gebruiken click & collect regelmatig. Ze vinden deze methode fijn vanwege de flexibiliteit en wat ze verwachten van hun winkelervaring. Culturele voorkeuren, logistieke omstandigheden en hoe de detailhandel in elkaar zit, hebben eraan bijgedragen dat dit model zo goed is aangeslagen. Hier is waarom dit model zo populair is in Duitsland:

Nabijheid en betrouwbaarheid als basisprincipe

Online bestellen en lokaal ophalen past bij het koopgedrag van veel Duitse klanten. Veel mensen kopen het liefst bij bekende winkels in de buurt, vooral in kleinere steden en op het platteland.

Vertrouwen en veiligheid bij het shoppen

Door met iemand te praten als je producten ophaalt, voelen klanten zich meer vertrouwd en loyaal, wat een belangrijke factor is in de Duitse detailhandel. Als je je bestelling in de winkel ophaalt, voel je je zekerder over de veiligheid en betrouwbaarheid van het product, waardoor je meer vertrouwen krijgt in de winkelervaring.

Duurzame winkelgewoontes steunen lokale ondernemingen

Veel klanten vinden click & collect handig en steunen er graag lokale ondernemingen mee. Omnichannel-diensten zoals click & collect zijn vooral populair in kleinere steden, omdat ze lokale handel combineren met digitale flexibiliteit.

Bovendien is een goede fiets- en voetgangersinfrastructuur direct gunstig voor de detailhandel. Klanten komen vaker langs, blijven langer en geven doorgaans meer uit, wat erop wijst dat klanten de voorkeur geven aan of kiezen voor emissiearme ophaalmogelijkheden.

Click and collect wereldwijd: hoe Duitsland zich verhoudt

Click & collect is een vast onderdeel van de moderne handel, ook buiten Duitsland. Het model werd in de jaren 2010 op grote schaal ingevoerd in landen als het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk, vaak georganiseerd door grote winkelketens. De lokale, op filialen gebaseerde aanpak van grote aanbieders domineert ook in de VS. In 2016 bood ongeveer 61% van de Amerikaanse retailers een vorm van "online kopen, in de winkel ophalen" aan.

In Duitsland is de detailhandel echter diverser, met veel middelgrote en door de eigenaar gerunde bedrijven. Dit leidt tot flexibelere, lokale oplossingen, waarbij klanten vooral waarde hechten aan nabijheid en betrouwbaarheid. Deze structuur helpt klanten om het model te accepteren, vooral in combinatie met digitale infrastructuur en mobiele applicaties.

Wat zijn de voordelen van click & collect voor ondernemingen in Duitsland?

Het winkelgedrag is de afgelopen jaren flink veranderd. Tegenwoordig willen veel Duitse klanten het gemak van online winkelen en producten die direct lokaal beschikbaar zijn. Click & collect is perfect voor ondernemingen die op zoek zijn naar een slimme manier om hun bestaande structuren uit te breiden of hun omnichannelstrategieën te verbeteren.

Kleine en middelgrote ondernemingen (mkb) kunnen ook veel baat hebben bij click & collect. Het model kan ondernemingen helpen hun zichtbaarheid te vergroten, nieuwe doelgroepen te bereiken en gelijke tred te houden met grotere platforms. Elke onderneming dat al een online winkel of meerdere vestigingen heeft, kan relatief eenvoudig beginnen met het aanbieden van click & collect en het model integreren in zijn bestaande processen.

Click & collect is handig voor klanten en biedt belangrijke voordelen voor ondernemingen. Door online betalingen te combineren met afhalen in de winkel, is het makkelijk om dit in bestaande bedrijfsprocessen te integreren. Een ander voordeel is het omzetpotentieel. Klanten die hun bestelling in de winkel ophalen, doen vaak extra aankopen ter plaatse. Dit cross-selling-effect maakt click & collect een omzetgenerator voor retailers. Hier zijn nog enkele voordelen van click & collect voor Duitse ondernemingen:

• Extra aankopen tijdens het ophalen (d.w.z. cross-sellingpotentieel)
  
• Besparingen op verzend- en logistieke kosten
  
• Verbeteringen in de beschikbaarheid van producten op verschillende locaties
  
• Productinspecties ter plaatse die het aantal retourzendingen kunnen verminderen
  
• Flexibele afhaling die de klanttevredenheid kan verhogen
  
• Nieuwe doelgroepen vinden (bijvoorbeeld klanten die handig zijn met technologie en lokale connecties hebben)
  

Hoe zet ik click & collect op in mijn online winkel?

Click & collect hoeft niet veel te veranderen aan je systeem, maar er zijn wel een paar technische en organisatorische dingen waar je op moet letten om het goed te laten werken en aan de verwachtingen van je klanten te voldoen.

Is je webwinkel klaar voor click and collect?

Het is belangrijk dat je online winkel het volgende kan doen:

• Laten zien of een product op voorraad is in een bepaalde winkel
  
• Laat klanten tijdens het afrekenen kiezen voor 'afhalen in de winkel'
  
• Stuur een bevestiging van de afhaling zodra de klant betaald heeft.
  

Ondernemingen hebben misschien ook handige manieren nodig om bestellingen van klanten in de winkel klaar te maken, zoals interne e-mails of een dashboard voor het verkooppersoneel.

Tech-integratie met Stripe Payments

Je kunt de benodigde technologie implementeren met behulp van verschillende winkelsystemen en betalingsproviders. Met Stripe Payments kun je betalingen, betalingsprocessen en meldingen in je hele systeem beheren. Het platform helpt ondernemingen om alle gangbare betaalmethoden snel, veilig en wereldwijd te accepteren, waaronder creditcards, SEPA-automatische incasso, digitale wallets en koop nu, betaal later oplossingen. Dit gebeurt zonder dat dit ten koste gaat van het gemak voor klanten of de efficiëntie voor ondernemingen. Betalingen kunnen flexibel worden geconfigureerd, zowel voor bestaande winkelsystemen als voor individueel ontworpen online winkels.

Bovendien kun je met Stripe Webhooks belangrijke statusinformatie verwerken, bijvoorbeeld voor interne magazijn- of bestelprocessen. Een veelgebruikte Stripe-gebeurtenis is checkout.session.completed. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd nadat de betaling is voltooid en kan worden gebruikt om automatische meldingen te activeren, zoals afhaalberichten of interne magazijnprocessen.

Het wettelijke kader voor click & collect in Duitsland

Duitse ondernemingen die click & collect aanbieden, moeten zich aan dezelfde regels houden als voor gewone online bestellingen. Het recht van een klant om af te zien van de aankoop geldt meestal zodra de onderneming het product levert , niet als er online betaald is. Ook moeten facturen meteen na betaling of uiterlijk bij het overhandigen van het product aan de klant worden afgegeven.

Persoonlijke gegevens, zoals bestelgegevens, afhaaltijden en klantinformatie, moeten worden verwerkt in overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dit geldt zowel voor opslag als voor verzending (bijvoorbeeld bij het versturen van afhaalberichten). Ondernemingen moeten er daarom voor zorgen dat alle tools en systemen voldoen aan de wetgeving inzake gegevensbescherming.

Een ander punt is productaansprakelijkheid. Zodra de onderneming het artikel levert, gelden dezelfde aansprakelijkheidsregels als voor elke verkoop in de winkel. Ondernemingen moeten duidelijke interne verantwoordelijkheden en processen vaststellen om mogelijke juridische grijze gebieden te voorkomen.

Welke betaalmethoden kan ik aanbieden voor click & collect?

Voor een soepel click & collect-systeem moeten ondernemingen hun klanten zoveel mogelijk betaalmethoden aanbieden, vooral methoden die snel, veilig en gemakkelijk online te gebruiken zijn.

Veel gangbare online betaalmethoden zijn geschikte opties:

• Creditcards
  
• SEPA-incasso's
  
• Sofort-betalingen
  
• Apple Pay en Google Pay
  
• Betalen op factuur
  

Het is belangrijk dat het afrekenen snel, veilig en duidelijk gaat. Voor ondernemingen is het slim om betaalmethoden te kiezen die zowel in online winkels als in fysieke winkels werken, het liefst met automatische facturering, boekhouding en realtime bevestigingen.

Hoe ontwikkelt 'click and collect' zich?

Click & collect is de afgelopen jaren veranderd van een praktische oplossing naar een vast onderdeel van omnichannel commerce, en dat zal waarschijnlijk zo blijven. Klanten verwachten steeds vaker dat digitaal winkelen en lokale beschikbaarheid makkelijk samengaan. Denk aan flexibele afhaalpunten, realtime meldingen en zelf afhalen via afhaalstations of lockers.

Ondernemingen die willen profiteren van de voordelen van click & collect, moeten hun processen steeds verbeteren. Daarvoor zijn dingen nodig als geïntegreerde ERP-systemen, automatische voorraadcontrole en extra afhaalopties bij partners of via mobiele afhaalpunten.

Op de lange termijn moeten ondernemingen er rekening mee houden dat click & collect steeds vaker samen met andere logistieke oplossingen wordt gebruikt, zoals bezorging op dezelfde dag en geautomatiseerd magazijnbeheer. Hierdoor blijft het model waarschijnlijk relevant en kan het uitgroeien tot een belangrijk onderdeel van moderne winkelprocessen – digitaal ondersteund en lokaal geïmplementeerd.