El sistema "Hacer clic y recoger" es uno de los modelos de compra híbridos más populares en Alemania. Según una encuesta realizada en 2023, el 60 % de los clientes alemanes ya han utilizado el sistema "Hacer clic y recoger". Sus principales motivaciones incluyen el acceso rápido a los productos y una recogida flexible. Este modelo también es popular porque carece de comisiones de envío y simplifica las devoluciones en tienda.

El sistema "Hacer clic y recoger" ya es una práctica establecida en Alemania, especialmente en el comercio minorista. Muchos proveedores de comercio electrónico eligen este modelo debido al gran número de tiendas físicas que hay en Alemania, a las preferencias de los clientes por la disponibilidad local y a la confianza de los clientes en las empresas establecidas.

En este artículo, se explica qué es el sistema "Hacer clic y recoger", cómo funciona el modelo y por qué es especialmente beneficioso para las empresas en Alemania. También se explica cómo implementar la tecnología que hay detrás del sistema "Hacer clic y recoger" y se describen los mejores métodos de pago para el modelo.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el sistema "Hacer clic y recoger"?
  
• ¿Cómo funciona el sistema "Hacer clic y recoger"?
  
• ¿Por qué es popular en Alemania el sistema "Hacer clic y recoger"?
  
• ¿Cuáles son las ventajas del sistema "Hacer clic y recoger" para las empresas en Alemania?
  
• ¿Cómo configuro el sistema "Hacer clic y recoger" en mi tienda en línea?
  
• ¿Cómo está evolucionando el sistema "Hacer clic y recoger"?
  

¿Qué es el sistema "Hacer clic y recoger"?

El sistema "Hacer clic y recoger" describe un modelo de compra en dos etapas en el que un cliente pide un item en línea y lo recoge en persona. Los clientes pueden pagar en línea o en el momento de recoger la compra en la tienda. Con este modelo, las empresas combinan las tiendas en línea con los canales de venta en establecimientos físicos para crear una experiencia continua para el cliente.

¿Cómo se desarrolló el sistema "Hacer clic y recoger"?

El sistema "Hacer clic y recoger" surgió por primera vez en el sector minorista a principios de la década de 2000. Aunque no se llamaba "Hacer clic y recoger", la idea básica era la misma. Las primeras versiones implicaban conceptos de recogida sencillos, similares a los autoservicios de comida rápida.

El modelo actual, en el que la tienda en línea está claramente integrada con la tienda física, surgió en el sector minorista alemán en el 2010. Durante la pandemia del COVID-19, el sistema "Hacer clic y recoger" aumentó su popularidad y, desde entonces, muchas empresas han integrado de forma permanente el servicio en sus estructuras de venta.

El sistema "Hacer clic y recoger" en comparación con el sistema "Hacer clic y reservar"

Con el sistema "Hacer clic y reservar", el cliente reserva un producto y lo paga cuando llega a la tienda. Con el sistema "Hacer clic y recoger", los clientes pueden pagar en línea, lo que simplifica el proceso y acelera el cobro.

¿Cómo funciona el sistema "Hacer clic y recoger"?

El sistema "Hacer clic y recoger" se basa en un proceso estructurado que combina el pedido digital con la recogida local. Los pasos son flexibles y, en muchos casos, puede integrarse en los procesos existentes. Estos son los pasos del proceso "Hacer clic y recoger":

• Un cliente pide un producto en la tienda en línea de una empresa.
  
• La empresa consulta la disponibilidad del producto en una sucursal local durante el proceso de pedido.
  
• La empresa procesa el pago en línea y el cliente selecciona su lugar de recogida preferido.
  
• El cliente recibe una confirmación con un comprobante de recogida digital, normalmente por correo electrónico o aplicación.
  
• El cliente recibe el producto en la tienda, en un punto de recogida señalizado con claridad. Algunas empresas utilizan casilleros o puestos de recogida específicos. Muchos proveedores ofrecen a los clientes plazos de recogida flexibles, y algunos ofrecen la recogida en el mismo día.
  

Las empresas pueden adaptar el modelo a sus infraestructuras, mediante el uso de distintas funcionalidades, como las ventanillas de recogida, las comprobaciones de existencias en vivo o los códigos de respuesta rápida (QR) para la identificación de los clientes.

¿Por qué es popular en Alemania el sistema "Hacer clic y recoger"?

Muchos clientes alemanes utilizan con regularidad el sistema "Hacer clic y recoger". Prefieren este método por su flexibilidad y sus expectativas de la experiencia de compra. Las preferencias culturales, las condiciones logísticas y la estructura del sector minorista han contribuido a que este modelo se haya consolidado. A continuación, explicamos por qué este modelo es tan popular en Alemania:

Proximidad y fiabilidad como principio básico

Poder hacer un pedido en línea y recogerlo de forma local se adapta al comportamiento de compra de muchos clientes alemanes. Muchos prefieren comprar en tiendas conocidas cerca de casa, sobre todo en ciudades pequeñas y zonas rurales.

Confianza y seguridad al comprar

La interacción con una persona al recoger los productos aumenta la confianza y la fidelidad de los clientes, lo que es un factor clave en el comercio minorista alemán. La recogida en la tienda ofrece a los clientes una garantía añadida sobre la seguridad y fiabilidad de los productos, lo que refuerza su confianza en la experiencia de compra.

Los hábitos de compra sostenibles admiten empresas locales

A muchos clientes les gusta el sistema "Hacer clic y recoger" por su comodidad y porque les permite admitir empresas locales. Los servicios omnicanal como "Hacer clic y recoger" gozan de una aceptación especialmente buena en las ciudades más pequeñas porque combinan el comercio local con la flexibilidad digital.

Además, una infraestructura para ciclistas y peatones bien establecida beneficia directamente a los comerciantes minoristas. Los clientes acuden con más frecuencia, permanecen más tiempo y tienden a gastar más, lo que indica que los clientes prefieren u optan por los cobros de bajas emisiones.

El sistema "Hacer clic y recoger" en el mundo: comparación con Alemania

El sistema "Hacer clic y recoger" es una parte establecida del comercio moderno más allá de Alemania. El modelo se estableció a gran escala en países como el Reino Unido y Francia en la década de 2010, a menudo, organizado por grandes cadenas minoristas. El enfoque basado en sucursales locales de los grandes proveedores también domina en EE. UU. En 2016, alrededor del 61 % de los comerciantes minoristas de EE. UU. ofrecían alguna forma de "Comprar en línea, recoger en la tienda".

En Alemania, sin embargo, el sector minorista es más diverso, con muchas empresas medianas y gestionadas por sus propietarios. Esto da lugar a soluciones más flexibles y localizadas, en las que los clientes valoran especialmente la proximidad y la fiabilidad. Esta estructura ayuda a los clientes a aceptar el modelo, en especial, cuando se combina con infraestructura digital y aplicaciones móviles.

¿Cuáles son las ventajas del sistema "Hacer clic y recoger" para las empresas en Alemania?

El comportamiento a la hora de comprar ha cambiado drásticamente en los últimos años. Hoy en día, muchos clientes alemanes esperan la comodidad de las compras en línea y la disponibilidad local inmediata de los productos. El sistema "Hacer clic y recoger" es ideal para las empresas que buscan una forma inteligente de crecer en sus estructuras actuales o mejorar sus estrategias omnicanal.

Las pequeñas y medianas empresas (PYME) también pueden beneficiarse enormemente del sistema "Hacer clic y recoger". Este modelo puede ayudar a las empresas a aumentar su visibilidad, llegar a nuevos grupos objetivo y seguir el ritmo de las plataformas más grandes. Cualquier empresa que ya disponga de una tienda en línea o de varias sucursales puede empezar a ofrecer el sistema "Hacer clic y recoger" con relativa facilidad e integrar el modelo en sus procesos actuales.

El sistema "Hacer clic y recoger" crea comodidad para los clientes y proporciona importantes beneficios para las empresas. Combinar los pagos electrónicos con la recogida en tienda simplifica la integración en los procesos empresariales existentes. Otra ventaja reside en el potencial de ingresos. Los clientes que recogen sus pedidos en la tienda suelen hacer compras adicionales en la tienda. Este efecto de venta cruzada convierte al sistema "Hacer clic y recoger" en un motor de ingresos para los comerciantes minoristas. Estas son otras ventajas del sistema "Hacer clic y recoger" para las empresas alemanas:

• Compras adicionales durante la recogida (es decir, potencial de venta cruzada)
  
• Ahorro en costos de envío y logística
  
• Mejoras en la disponibilidad de los productos en todos los lugares
  
• Inspecciones en persona de los productos que pueden reducir las devoluciones
  
• Recogida flexible que puede aumentar la satisfacción del cliente
  
• Desarrollo de nuevos grupos objetivo (por ejemplo, clientes con conocimientos digitales y conexiones locales)
  

¿Cómo configuro el sistema "Hacer clic y recoger" en mi tienda en línea?

El sistema "Hacer clic y recoger" no requiere una gran reforma de su sistema para ponerlo en marcha, pero hay algunos aspectos tecnológicos y organizativos que debes tener en cuenta para que funcione con eficacia y satisfaga las expectativas de tus clientes.

¿Está preparada tu tienda en línea para el sistema "Hacer clic y recoger"?

Es importante que tu tienda en línea pueda hacer lo siguiente:

• Mostrar si un producto está disponible en una sucursal concreta
  
• Permitir que los clientes seleccionen la opción "Recoger en la tienda" durante el proceso de compra
  
• Enviar una confirmación de cobro en cuanto el cliente pague
  

Es posible que las empresas también necesiten formas eficaces de preparar los pedidos de los clientes en la tienda, como correos electrónicos internos o un Dashboard para el personal de ventas.

Integración técnica con Stripe Payments

Puedes implementar la tecnología necesaria utilizando diversos sistemas de tienda y proveedores de servicios de pago. Con Stripe Payments, puedes gestionar los pagos, los procesos de pago y las notificaciones en todo tu sistema. La plataforma ayuda a las empresas a aceptar todos los métodos de pago habituales de forma rápida, segura y global, incluidas las soluciones con tarjetas de crédito, débito directo en la zona única de pagos en euros (SEPA), carteras digitales y compra ahora, paga después. Todo sin que ello afecte la comodidad de los clientes ni la eficacia de las empresas. Los pagos pueden configurarse de forma flexible, ya sea para sistemas de tienda existentes o para tiendas en línea diseñadas de forma particular.

Además, con los webhooks de Stripe, puedes gestionar información de estado importante, como la de los procesos internos de almacén o de pedidos. Un Evento de Stripe utilizado con frecuencia es checkout.session.completed. Este evento se activa una vez completado el pago y puede utilizarse para iniciar notificaciones automatizadas, como avisos de recogida o procesos internos de almacén.

El marco legal del sistema "Hacer clic y recoger" en Alemania

Las empresas alemanas que ofrecen el servicio "Hacer clic y recoger" están sujetas a las mismas normas legales que se aplican a los pedidos regulares en línea. El derecho de desistimiento de un cliente se aplica generalmente una vez que la empresa proporciona el item, no cuando el pago se realiza en línea. Además, las facturas deben emitirse inmediatamente después del pago o en el momento de la entrega del producto al cliente, como muy tarde.

Los datos personales, como los detalles de los pedidos, los plazos de cobro y la información sobre los clientes, deben procesarse en cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto se aplica tanto al almacenamiento como a la transmisión (por ejemplo, cuando se envían notificaciones de cobro). Por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que todas las herramientas y sistemas cumplen con las leyes de protección de datos.

Otra cuestión es la responsabilidad del producto. Desde el momento en que la empresa suministra el item, se aplican las mismas normas de responsabilidad de cualquier venta en tienda. Las empresas deben definir responsabilidades y procesos internos claros para evitar posibles zonas grises legales.

¿Qué métodos de pago puedo ofrecer para el sistema "Hacer clic y recoger"?

Para que el sistema "Hacer clic y recoger" funcione sin problemas, las empresas deben ofrecer a sus clientes el mayor número posible de métodos de pago, especialmente los que sean rápidos, seguros y cómodos de utilizar en línea.

Muchos métodos de pago electrónicos típicos son opciones adecuadas:

• Tarjetas de crédito
  
• Débitos directos SEPA
  
• Pagos con Sofort
  
• Apple Pay y Google Pay
  
• Pagos contra factura
  

Es importante que el flujo de compra sea rápido, seguro y claro. Para las empresas, es una buena idea elegir métodos de pago que funcionen en las tiendas en línea y en las tiendas físicas, idealmente aquellas con facturación automatizada, contabilidad y confirmaciones en tiempo real.

¿Cómo está evolucionando el sistema "Hacer clic y recoger"?

El sistema "Hacer clic y recoger" ha pasado en los últimos años de ser una solución pragmática a convertirse en una funcionalidad permanente del comercio omnicanal y, probablemente, seguirá siéndolo. Los clientes esperan cada vez más una integración sencilla de la compra digital y la disponibilidad local. Esto incluye puntos de recogida flexibles, notificaciones en tiempo real y autoservicio de cobro mediante estaciones de recogida o casilleros.

Las empresas que quieran disfrutar de las ventajas del sistema "Hacer clic y recoger" deben trabajar continuamente en sus procesos. Para ello, se necesitan funcionalidades como sistemas integrados de planificación de recursos empresariales (ERP), comprobación automatizada de existencias y opciones de cobro adicionales en lugares asociados o mediante estaciones de recogida móviles.

A largo plazo, las empresas deberían anticipar que el sistema "Hacer clic y recoger" se combinará cada vez más con otras soluciones logísticas, como la entrega en el mismo día y la gestión automatizada de almacenes. Esto probablemente mantendrá la relevancia del modelo y ayudará a que se convierta en un componente central de los procesos de compra modernos, admitido digitalmente e implantado localmente.