ธุรกิจในเยอรมนีที่เสนอขายสินค้าหรือบริการออนไลน์จะต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายมากมาย ตัวอย่างเช่น มาตรา § 312j.3 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งเยอรมัน (BGB) ได้กำหนดไว้ว่าส่วนควบคุมการยืนยันคำสั่งซื้อจะต้องมีข้อความที่ชัดเจนและอ่านง่าย และข้อความกำกับที่ระบุให้แน่ชัด เช่น “สั่งซื้อและชำระเงิน” ส่วนปุ่มยกเลิก ซึ่งทำหน้าที่ตรงกันข้าม ก็ต้องเป็นไปตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดอย่างชัดเจนเช่นเดียวกัน

บทความนี้จะอธิบายว่าปุ่มยกเลิกคืออะไรและเกณฑ์ทางกฎหมายที่ต้องปฏิบัติตาม นอกจากนี้ เรายังสรุปวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายของประเทศในการให้บริการตัวเลือกนี้ ตลอดจนแนวทางในการลดจำนวนผู้เลิกใช้บริการให้เหลือน้อยที่สุดเมื่อสามารถยุติสัญญาได้

เนื้อหาหลักในบทความ

• ปุ่มยกเลิกคืออะไร
  
• ข้อกำหนดทางกฎหมายสำหรับปุ่มยกเลิกมีอะไรบ้าง
  
• การรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดเมื่อผสานการทำงานปุ่มยกเลิก
  
• การลดจำนวนผู้เลิกใช้บริการให้เหลือน้อยที่สุดเมื่อมีตัวเลือกในการยกเลิกสัญญา
  

ปุ่มยกเลิกคืออะไร

ปุ่มยกเลิกเป็นองค์ประกอบหนึ่งของเว็บไซต์หรือแอปที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถยกเลิกสัญญาที่ทำผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยตรงเพื่อปฏิบัติตามข้อผูกพันระยะยาว ข้อตกลงเหล่านี้โดยทั่วไปครอบคลุมการชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้า เช่น ค่าบริการชำระเงินตามรอบบิล ค่าสมาชิก หรือค่าสัญญา

ปุ่มดังกล่าวช่วยให้คุณสามารถยุติข้อตกลงเหล่านี้ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ช่วยลดขั้นตอนที่ต้องใช้ในการยกเลิกสัญญา ทำให้การสิ้นสุดสัญญาตรงไปตรงมาไม่ต่างกับการเริ่มต้นทำสัญญา ที่สำคัญคือตัวเลือกการยกเลิกไม่ได้จำกัดอยู่แค่ข้อตกลงออนไลน์เท่านั้น หากธุรกิจเสนอสัญญาทั้งบนเว็บไซต์และออฟไลน์ ก็ต้องอนุญาตให้ผู้คนยุติสัญญาทางออนไลน์ได้ด้วย ไม่ว่าจะเริ่มต้นผูกพันตามสัญญาจากที่ใดก็ตาม

หากดำเนินธุรกิจในเยอรมนี คุณต้องเสนอปุ่มยกเลิกหากมีการเสนอสินค้าหรือบริการที่ปกติต้องเรียกเก็บเงินซ้ำ ตัวอย่างทั่วไป ได้แก่ การเรียกเก็บเงินตามรอบบิลสำหรับแพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง หนังสือพิมพ์และนิตยสาร ซอฟต์แวร์ สินค้าในครัวเรือน หรือโมเดลการค้าสำหรับการเรียกเก็บเงินตามรอบบิลที่คล้ายคลึงกัน อย่างไรก็ตาม ปุ่มยกเลิกดังกล่าวเป็นข้อบังคับเฉพาะในภาคส่วนธุรกิจกับผู้บริโภค (B2C) เท่านั้น ซึ่งจะไม่มีผลบังคับใช้กับข้อตกลงที่ทำขึ้นระหว่างธุรกิจด้วยกันเอง

ปุ่มยกเลิกไม่ได้เป็นข้อบังคับเสมอไปในกรณีที่กำหนดให้มีการจัดทำสัญญาเป็นลายลักษณ์อักษรตามข้อกำหนดเฉพาะ เช่น สัญญาเงินกู้สำหรับผู้บริโภค และคุณไม่ต้องเสนอปุ่มยกเลิก หากคู่สัญญาได้ทำข้อตกลงในบริการตามสัญญาไว้ล่วงหน้าก่อนหน้านี้แล้ว หมวดหมู่นี้ครอบคลุมข้อตกลงการผ่อนชำระและการจัดส่ง ซึ่งคู่สัญญาจะกำหนดขอบเขตการส่งมอบทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้น

ข้อกำหนดทางกฎหมายสำหรับปุ่มยกเลิกมีอะไรบ้าง

พื้นฐานทางกฎหมายสำหรับปุ่มยกเลิกคือมาตรา § 312k แห่ง BGB ย่อหน้านี้มีผลบังคับใช้ในวันที่ 1 กรกฎาคม 2022 เพื่อปรับปรุงการคุ้มครองผู้บริโภคในการค้าดิจิทัล และเพื่อให้การยกเลิกสัญญาง่ายขึ้นสำหรับการปฏิบัติตามภาระผูกพันที่ยังคงดำเนินอยู่ ในอดีต กระบวนการยกเลิกที่ยืดเยื้อและซับซ้อนมักทำให้ผู้บริโภคท้อใจจนไม่ยกเลิกข้อตกลงที่ตนไม่การ ซึ่งส่งผลให้มีการต่ออายุที่ไม่พึงประสงค์และการเรียกเก็บเงินซ้ำ บทนำของย่อหน้าเรื่อง “การยกเลิกสัญญาผู้บริโภคในธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์” ช่วยป้องกันไม่ให้การต่ออายุอัตโนมัติถูกนำไปใช้ในทางที่ผิด และทำให้ผู้ใช้ดำเนินการตามกระบวนการเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น

มาตรา § 312k แห่ง BGB มีกฎเฉพาะหลายประการเกี่ยวกับปุ่มยกเลิก โดยส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการออกแบบและตำแหน่งการจัดวางของปุ่ม รวมถึงวิธีที่ผู้ใช้จะยุติข้อตกลงได้ ต่อไปนี้คือภาพรวมของข้อกำหนดทางกฎหมายพื้นฐานที่สุด

ตำแหน่งการจัดวางที่ชัดเจน

ปุ่มต้องมองเห็นได้ชัดเจนทั้งบนหน้าเว็บหรือในแอป กฎหมายกำหนดให้ปุ่มต้องพร้อมใช้งานและเข้าถึงได้ง่ายเสมอ โดยหลักการแล้ว ปุ่มยกเลิกและประกาศทางกฎหมายต้องสามารถเข้าถึงได้จากหน้าย่อยของเว็บไซต์ทุกหน้า นอกจากนี้ยังสามารถวางไว้ในโปรไฟล์ผู้ใช้หรือตำแหน่งอื่นที่มองเห็นชัดเจนได้เช่นกัน ธุรกิจที่ไม่สามารถผสานการทำงานปุ่มเหล่านี้หรือ "ซ่อน" ปุ่มไว้ในเว็บไซต์อาจต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก

การติดป้ายกำกับที่ชัดเจน

ปุ่มต้องระบุให้ชัดเจนว่าฟังก์ชันการควบคุมใดทำหน้าที่ "ยกเลิก" ป้ายกำกับต้องอ่านออกได้ชัดเจนและต้องระบุให้แน่ชัดว่าฟังก์ชันของปุ่มนี้คือการยุติข้อตกลง กฎหมายอนุญาตให้ใช้ข้อความเช่น "ยกเลิกเลย" "ยกเลิกสัญญา" หรือ "ยกเลิกการชำระเงินตามรอบบิล"

เปลี่ยนเส้นทางไปยังหน้าการยืนยัน

หลังจากที่ผู้ใช้คลิกยกเลิก เว็บไซต์จะต้องนำผู้ใช้ไปยังหน้าจอการยืนยัน ซึ่งผู้ใช้จะต้องกรอกรายละเอียดสัญญาที่เกี่ยวข้องและยืนยันการยุติสัญญา โดยห้ามมีอุปสรรคเพิ่มเติม เช่น การส่งข้อมูลอีกครั้ง การยืนยันทางโทรศัพท์ หรือการติดต่อกลับ ซึ่งจะทำให้ขั้นตอนการยกเลิกซับซ้อนเกินความจำเป็น ผู้บริโภคจะต้องสามารถดำเนินการยุติสัญญาให้เสร็จสิ้นได้ทันที โดยไม่เกิดความล่าช้าที่ไม่จำเป็น

หลักฐานการยกเลิก

เมื่อผู้ใช้ยืนยันการยกเลิกแล้ว พวกเขาต้องสามารถบันทึกหลักฐานไว้ในสื่อบันทึกข้อมูลถาวรได้ ตัวอย่างเช่น ไฟล์ PDF ที่ดาวน์โหลดได้ก็เหมาะสม การยืนยันของบริษัทจะต้องระบุวันที่และเวลาที่แน่นอนที่มีการยกเลิก โดยต้องแสดงหลักฐานที่ชัดเจนแก่ผู้บริโภคว่าได้กดปุ่มยกเลิก และแสดงวันที่การเพิกถอนมีผลบังคับใช้ หากไม่ได้ระบุวันที่สิ้นสุดของข้อตกลงอย่างชัดเจน การยกเลิกจะมีผลโดยเร็วที่สุด

ผลของการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนด

หากปุ่มยกเลิกหรือขั้นตอนการยืนยันไม่เป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ผู้ใช้สามารถยกเลิกสัญญาได้ทุกเมื่อโดยไม่ต้องแจ้งเหตุผล เงื่อนไขนี้มีผลบังคับใช้โดยไม่คำนึงถึงสิทธิในการเพิกถอนอื่นๆ เช่น สิทธิในการยกเลิกสัญญาแบบฉุกเฉิน นอกจากนี้ ธุรกิจที่ไม่ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ของมาตรา § 312k แห่ง BGB อาจถูกหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคหรือคู่แข่งออกหนังสือเตือนอย่างเป็นทางการเกี่ยวกับการกระทำที่เป็นการต่อต้านการแข่งขัน

การรับรองการปฏิบัติตามข้อกำหนดเมื่อผสานการทำงานปุ่มยกเลิก

บริษัทต่างๆ ในเยอรมนีที่ต้องการผสานการทำงานปุ่มยกเลิกในเว็บไซต์หรือแอปของตนจะต้องปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้ในมาตรา § 312k แห่ง BGB กล่าวโดยสรุป ปุ่มดังกล่าวต้องมีคุณสมบัติดังนี้

• ยังคงพร้อมใช้งานตลอดเวลาและสะดวกให้เข้าถึง
  
• อ่านได้ชัดเจนและมีข้อความที่ระบุไว้อย่างแน่ชัด เช่น "ยกเลิกเลย"
  
• ส่งผู้ใช้ไปยังขั้นตอนการยืนยันโดยตรง
  

การคุ้มครองข้อมูล

การจัดการการแจ้งเตือนการยกเลิกเกี่ยวข้องกับการประมวลผลข้อมูลส่วนตัวที่ใช้ระบุตัวตนได้ ดังนั้น บริษัทต่างๆ จึงต้องปฏิบัติตามข้อบังคับทั่วไปว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูล (GDPR) หนึ่งในพันธกรณีที่สำคัญที่สุดคือหน้าที่ในการให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภค ธุรกิจต่างๆ ต้องอธิบายวิธีจัดการข้อมูลส่วนบุคคล วัตถุประสงค์ของวิธีการดังกล่าว และระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูล ดังนั้นนโยบายความเป็นส่วนตัวจึงเป็นต้องมีความโปร่งใส

บริษัทต่างๆ ยังต้องปฏิบัติตามหลักการประมวลผลข้อมูลส่วนตัวที่ใช้ระบุตัวตนได้ และรับรองว่าจะมีการเก็บรักษาข้อมูลที่ส่งต่อใดๆ ไว้เป็นความลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการถ่ายโอนและจัดเก็บบันทึกการยกเลิกอย่างปลอดภัยบนเซิร์ฟเวอร์ ซึ่งจะสร้างคีย์การเข้ารหัสเพื่อป้องกันการเข้าถึงข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต

การลดจำนวนผู้เลิกใช้บริการให้เหลือน้อยที่สุดเมื่อมีตัวเลือกในการยกเลิกสัญญา

ปุ่มยกเลิกช่วยให้ผู้บริโภคสามารถยกเลิกสัญญาได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ธุรกิจที่จำเป็นต้องจัดเตรียมองค์ประกอบนี้จะต้องพัฒนากลยุทธ์เพื่อลดจำนวนผู้เลิกใช้บริการให้เหลือน้อยที่สุด ต่อไปนี้คือวิธีการบางส่วนที่คุณสามารถทำได้

ข้อเสนอและส่วนลด

เมื่อลูกค้าใช้ปุ่มยกเลิก คุณสามารถยื่นข้อเสนอการรักษาลูกค้าอัตโนมัติในขั้นตอนการยืนยันได้ ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด การปรับราคา หรือสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม ระบบคอมพิวเตอร์จะนำเสนอสิ่งจูงใจที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งออกแบบมาเพื่อรักษาสถานะข้อตกลงไว้ ตัวอย่างเช่น การลดราคาในช่วง 3 เดือนถัดไป หรือการเพิ่มฟีเจอร์ที่ครอบคลุมมากขึ้น ซึ่งจะช่วยกระตุ้นให้ผู้สมัครใช้บริการอยู่ในสัญญาต่อไป ข้อเสนอเหล่านี้ต้องมีความโปร่งใสและชัดเจนเพื่อให้ผู้บริโภคเข้าใจได้โดยง่าย

ค่าบริการที่ยืดหยุ่น

ค่าบริการที่ยืดหยุ่นจะช่วยเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว นี่คือจุดที่ Stripe Billing สามารถเข้ามาช่วยได้ โดยให้อำนาจคุณควบคุมการออกใบแจ้งหนี้ ให้กับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ ตั้งแต่การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าอย่างง่าย ไปจนถึงโมเดลที่อ้างอิงตามการใช้งาน รวมถึงสัญญาพิเศษที่ผ่านการเจรจาต่อรองแล้ว โครงสร้างค่าบริการที่ยืดหยุ่นจะช่วยให้คุณตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และลดความเสี่ยงที่ข้อตกลงจะสิ้นสุดลงก่อนกำหนด Stripe Billing ยังช่วยให้การผสานการทำงานคูปอง ส่วนลด และบริการเสริมเป็นเรื่องง่ายอีกด้วย

หลีกเลี่ยงการยกเลิกโดยไม่ได้ตั้งใจ

ลูกค้าอาจยกเลิกการเรียกเก็บเงินตามรอบบิลโดยไม่ได้ตั้งใจ เช่น คลิกปุ่มยกเลิกโดยไม่ได้ตั้งใจ หรือสับสนกับองค์ประกอบอื่นๆ คุณสามารถป้องกันการยกเลิกโดยไม่ตั้งใจได้ง่ายขึ้น ด้วยการเพิ่มคำถามรักษาความปลอดภัยที่ชัดเจนในหน้าการยืนยัน โดยขอให้ลูกค้ายืนยันว่าต้องการสิ้นสุดสัญญาจริงๆ หรือไม่ ข้อความแจ้งเตือนนี้ช่วยป้องกันความเข้าใจคลาดเคลื่อน และทำให้ลูกค้าแต่ละคนสามารถทบทวนการตัดสินใจก่อนที่จะดำเนินการยกเลิกให้เรียบร้อยได้