Det finns många juridiska krav som företag i Tyskland som erbjuder varor eller tjänster online måste efterleva. 312j.3 § i den tyska civillagen (BGB) föreskriver till exempel att kontroller för att bekräfta beställningar måste vara tydligt läsbara och märkta med exakta formuleringar, till exempel "Beställ och betala". Motsatsen till detta är annulleringsknappen, som också omfattas av uttryckliga regler.

I den här artikeln förklarar vi vad en annulleringsknapp är och vilka lagstadgade kriterier den måste uppfylla. Vi beskriver också hur du uppfyller landets juridiska krav på att tillhandahålla det här alternativet samt hur du minimerar kundbortfall där det är möjligt att avbryta.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en annulleringsknapp?
  
• Vilka är de juridiska kraven för en annulleringsknapp?
  
• Säkerställa efterlevnad när du integrerar en annulleringsknapp
  
• Minimera kundbortfall när annulleringar är möjliga
  

Vad är en annulleringsknapp?

En annulleringsknapp är en funktion på en webbplats eller app som ger konsumenter ett enkelt, digitalt sätt att direkt säga upp avtal som ingåtts elektroniskt för att fullgöra ett långsiktigt åtagande. Dessa avtal omfattar i allmänhet återkommande betalningar – t.ex. abonnemang, medlemskap eller avtalsavgifter.

Med knappen kan du säga upp dessa avtal snabbt och enkelt. Det minskar det arbete som krävs för att säga upp ett avtal, vilket gör uppsägningen lika enkel som att ingå ett. Viktigt är att annulleringsalternativen inte är begränsade till onlineavtal. Om ett företag presenterar ett avtal både på webben och offline måste det också göra det möjligt för människor att annullera det online, oavsett var åtagandet började.

Om du bedriver företag i Tyskland måste du tillhandahålla en annulleringsknapp om produkter eller tjänster som vanligtvis kräver återkommande debiteringar erbjuds. Typiska exempel är abonnemang för streamingplattformar, tidningar och tidskrifter, programvara, hushållsartiklar eller liknande modeller för handel med abonnemang. Det är dock värt att notera att annulleringsknappar endast är obligatoriska inom B2C-sektorn (business-to-consumer). Detta gäller inte avtal mellan företag.

Annulleringsknappar är inte obligatoriska när ett avtal kräver ett särskilt skriftligt formulär, till exempel ett låneavtal för konsumenter. Du behöver inte heller inkludera en annulleringsknapp när parterna har godkänt avtalstjänsten i förväg. Den kategorin omfattar delbetalningsarrangemang där parterna definierar hela leveransomfattningen från början.

Vilka är de juridiska kraven för en annulleringsknapp?

Den juridiska grunden för annulleringsknappen är 312k § BGB. Paragrafen trädde i kraft den 1 juli 2022 för att förbättra konsumentskyddet vid digital handel och för att göra det lättare att säga upp avtal för att fullgöra löpande skyldigheter. Tidigare avskräckte långa och komplicerade uppsägningsprocesser ofta kunder från att säga upp avtal som de inte längre ville ha. Detta ledde ofta till oönskade förnyelser och återkommande debiteringar. Genom att införa paragrafen om ”Uppsägning av konsumentavtal vid elektronisk handel” stoppas automatisk förnyelse från att missbrukas och gör dessa processer mer användarvänliga för användarna.

§ 312k i BGB innehåller flera specifika regler om annulleringsknappen, främst när det gäller dess utformning och placering samt hur kunder kan säga upp sina avtal. Här är en översikt över de mest grundläggande lagstadgade kraven:

Tydlig placering

Knappen måste vara väl synlig på webbplatsen eller i appen. Lagen kräver att den alltid är tillgänglig och lätt att komma åt. Helst måste annulleringsknappen och det juridiska meddelandet vara tillgängliga från varje undersida på en webbplats. Det är också acceptabelt att placera den i användarens profil eller på en annan plats som är lika tydlig att hitta. Företag som inte integrerar en eller "gömmer" den på sin webbplats kan få det hett om öronen.

Tydlig märkning

Det måste tydligt framgå vilka kontrollfunktioner annulleringsknappen har. Etiketten måste vara läsbar och entydigt ange att dess funktion är att säga upp avtalet. Lagen tillåter formuleringar som ”Avbryt nu”, ”Säg upp avtalet” eller ”Avsluta abonnemang”.

Omdirigera till bekräftelsesidan

När en person har klickat på annulleringsknappen måste webbplatsen omdirigera personen till en bekräftelseskärm där man anger relevanta avtalsuppgifter och bekräftar uppsägningen. Ytterligare hinder, till exempel nya inlämningar, telefonbekräftelser eller återuppringningar, får inte göra det alltför komplicerat att behandla annulleringsprocessen. Konsumenterna måste kunna slutföra uppsägningen direkt och utan onödiga dröjsmål.

Bevis på annullering

När en person har bekräftat annulleringen måste han eller hon kunna spara bevis på ett permanent medföljande dokument. Till exempel är det lämpligt att ladda ner en PDF-fil. Företagets bekräftelse måste innehålla uppgifter om exakt datum och tidpunkt för uppsägningen, vilket ger konsumenterna tydliga bevis på att de har tryckt på annulleringsknappen och visar när uppsägningen trädde i kraft. Om inget specifikt slutdatum för avtalet anges, träder uppsägningen i kraft så snart som möjligt.

Konsekvenser av bristande efterlevnad

Om annulleringsknappen eller bekräftelsesteget inte uppfyller de juridiska kraven kan den personen säga upp avtalet när som helst utan att ange någon anledning. Detta gäller oavsett andra rättigheter att säga upp avtalet, till exempel möjligheten till extraordinär uppsägning. Dessutom kan företag som inte efterlever reglerna i § 312k BGB förvänta sig att få formella varningar från konsumentskyddsbyråer eller konkurrenter om deras konkurrensbegränsande beteende.

Säkerställa efterlevnad när du integrerar en annulleringsknapp

Företag i Tyskland som vill integrera en annulleringsknapp på sin webbplats eller app måste följa reglerna i § 312k i BGB. Kort sagt måste knappen:

• Förbli tillgänglig hela tiden och vara enkel att komma åt
  
• Var tydligt läsbar och märkt med exakta formuleringar, till exempel "Avbryt nu"
  
• Skicka personen direkt till ett bekräftelsesteg
  

Dataskydd

Hantering av ett meddelande om annullering innebär behandling av identifierbara personuppgifter. Företag måste därför säkerställa efterlevnad av den allmänna dataskydds förordningen (GDPR). En av de viktigaste skyldigheterna är att tillhandahålla information till konsumenter. Företag måste förklara hur de hanterar personuppgifter, vilket syfte de tjänar och hur länge de är sparat. Därför är en transparent integritetspolicy nödvändig.

Företag måste också efterleva principerna för behandling av identifierbara personuppgifter och intyga att alla överförda uppgifter förblir konfidentiella. Detta gäller särskilt säker överföring och lagring av annulleringsposter på servrar. Det skapar en krypteringsnyckel för att skydda data mot obehörig åtkomst.

Minimera kundbortfall när uppsägningar är möjliga

Annulleringsknappen ger konsumenter ett snabbt och enkelt sätt att säga upp avtal. Företag som är skyldiga att tillhandahålla denna knapp måste i sin tur utveckla strategier för att minimera kundbortfallet. Här är några exempel på hur du kan göra detta:

Erbjudanden och rabatter

När kunder använder annulleringsknappen kan du visa upp ett automatiskt erbjudande om att behålla kunder i bekräftelsesteget, oavsett om det är en rabatt, en justering av priset eller extra förmåner. Ett datoriserat system ger sedan ett skräddarsytt incitament som är utformat för att upprätthålla avtalet. En prissänkning under de kommande tre månaderna, till exempel, eller tillägg av utökade funktioner uppmuntrar abonnenter att behålla sitt avtal. Dessa erbjudanden måste vara transparenta och tydliga för alla att förstå.

Flexibel prissättning

Flexibel prissättning ökar chanserna att behålla kunder under en längre period. Det är här Stripe Billing kan hjälpa till och ge dig fullständig kontroll över hur du fakturerar dina kunder – från enkla återkommande faktureringar till användningsbaserade modeller samt särskilda, förhandlade avtal. Med flexibla avgiftsstrukturer kan du reagera snabbare på förändringar i kundernas behov och minska risken för att avtal upphör i förtid. Stripe Billing gör det dessutom enkelt att integrera kuponger, rabatter och tillägg.

Undvik oavsiktliga uppsägningar

En kund kan säga upp ett abonnemang av misstag, till exempel genom att oavsiktligt klicka på annulleringsknappen eller förväxla det med något annat. Oavsiktliga uppsägningar är lättare att förhindra genom att lägga till en tydlig säkerhetsfråga på bekräftelsesidan. Be kunden bekräfta om de verkligen vill säga upp avtalet. Denna uppmaning hjälper till att undvika missförstånd och gör det möjligt för kunder att granska beslutet innan de slutför uppsägningen.