Hay muchos requisitos legales que las empresas alemanas que ofrecen bienes o servicios en línea deben cumplir. artículo 312j.3 del Código Civil alemán (BGB). Por ejemplo, estipular que los controles de confirmación de pedidos deben ser claramente legibles y estar etiquetados con una redacción precisa, como «Pedido y pago». Lo opuesto a eso es el botón de cancelación, que también está sujeto a reglas explícitas.

Este artículo te explicará qué es un botón de cancelación y los criterios legales que debe cumplir. También te explicaremos cómo cumplir con el requisito legal del país para brindar esta opción, así como las formas de minimizar la pérdida de clientes cuando sea posible.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un botón de cancelación?
  
• ¿Cuáles son los requisitos legales para un botón de cancelación?
  
• Garantizar el cumplimiento de la normativa al integrar un botón de cancelación
  
• Minimización de la pérdida de clientes cuando la cancelación es posible
  

¿Qué es un botón de cancelación?

Un botón de cancelación es un elemento de un sitio web o aplicación que ofrece a los consumidores una forma sencilla y digital de finalizar de forma directa los contratos celebrados electrónicamente para el cumplimiento de una obligación a largo plazo. Estos acuerdos suelen abarcar pagos recurrentes. Por ejemplo, suscripciones, membresías o comisiones contractuales.

El botón te permite rescindir estos acuerdos de forma rápida y sencilla. Reducir el esfuerzo es necesario para rescindir un contrato, lo que hace que la finalización sea tan sencilla como firmar uno. Es importante destacar que las opciones de cancelación no se limitan a los acuerdos en línea. Si una empresa presenta un contrato tanto en la Web como fuera de línea, también debe permitir que las personas lo rescindan en línea, independientemente de dónde comenzó el compromiso.

Si realizas negocios en Alemania, tienes que proporcionar un botón de cancelación si se ofrecen productos o servicios que suelen requerir cargos repetidos. Son ejemplos típicos las suscripciones para plataformas de transmisión en vivo (streaming), periódicos y revistas, software, artículos para el hogar o modelos de comercio similares de suscripción. Sin embargo, cabe señalar que los botones de cancelación solo son obligatorios en el sector de empresa a consumidor (B2C). Esto no se aplica a los acuerdos entre empresas.

Los botones de cancelación no son obligatorios cuando un contrato requiere un formulario escrito especial, como un Acuerdo de préstamo al consumidor. Tampoco es necesario incluir un botón de cancelación cuando las partes hayan acordado el servicio contractual por adelantado. Esa categoría abarca los acuerdos de envío a plazos en los que las partes definen el alcance completo de la entrega al principio.

¿Cuáles son los requisitos legales para un botón de cancelación?

La base legal del botón de cancelación es el artículo 312k del BGB. Este párrafo entró en vigor el 1 de julio de 2022 con el fin de mejorar la protección del consumidor en comercio digital y facilitar la rescisión de contratos para el cumplimiento de obligaciones en curso. En el pasado, los procesos de cancelación largos y complicados a menudo desalentaban a quienes ya no deseaban rescindir acuerdos, lo que a menudo daba lugar a renovaciones no deseadas y cargos recurrentes. La introducción del párrafo sobre la «rescisión de contratos de consumidores en comercio electrónico» evita que se haga un uso indebido de las renovaciones automáticas y facilita estos procesos al usuario.

El artículo 312k del BGB contiene varias reglas específicas sobre el botón de cancelación, principalmente en lo que respecta a su diseño y ubicación, así como a la forma en que las personas pueden finalizar sus acuerdos. Este es un resumen de los requisitos legales más fundamentales:

Ubicación clara

El botón debe ser muy visible en la página web o en la aplicación. La ley exige que siempre esté disponible y sea fácil acceder a él. Lo ideal es que el botón de cancelación y el aviso legal sean accesibles desde cada subpágina de un sitio web. También es aceptable colocarlo en el perfil del usuario u otra ubicación que sea igualmente clara de encontrar. Las empresas que no integren uno u lo «oculten» en su sitio podrían estar en problemas.

Etiquetado claro

Tiene que ser obvio qué funciones de control cumple el botón «Cancelar». La etiqueta debe ser legible y debe indicar sin ambigüedades que su función es finalizar el acuerdo. La ley permite expresiones como «Cancelar ahora», «Cancelar contrato» o «Finalizar suscripción».

Redirigir a la página de confirmación

Después de que una persona haga clic en cancelar, el sitio debe redirigirla a una pantalla de confirmación en la que se ingresa los detalles importantes del contrato y confirma la rescisión. No se permite que obstáculos adicionales, como reenvíos, confirmaciones telefónicas o devoluciones de llamadas, compliquen demasiado el procesar de cancelación. Los consumidores tienen que poder completar la rescisión directamente y sin demoras innecesarias.

Comprobante de cancelación

Una vez que las personas confirman la cancelación, deben poder guardar la prueba en un sobre de presentación permanente de datos. Por ejemplo, es adecuado descargar un PDF. La confirmación de la empresa debe indicar la fecha y hora exactas en que se produjo la cancelación, proporcionar a los consumidores evidencia clara de que presionaron el botón de cancelación y mostrar cuándo entró en vigor la cancelación. Si no se proporciona una fecha de finalización específica para el acuerdo, la rescisión entra en vigor lo antes posible.

Consecuencias del incumplimiento

Si el botón de cancelación o el paso de confirmación no cumplen con los requisitos legales, las personas pueden finalizar el contrato en cualquier momento sin dar un motivo. Esto se aplica independientemente de otros derechos de revocación, como la opción de rescisión extraordinaria. Además, las empresas que no cumplan con las reglas del artículo 312k del BGB pueden esperar recibir advertencias formales de agencias de protección al consumidor o competidores sobre su conducta anticompetitiva.

Garantizar el cumplimiento de la normativa al integrar un botón de cancelación

Las empresas en Alemania que buscan integrar un botón de cancelación en su sitio web o aplicación tienen que seguir las reglas establecidas en el artículo 312k del BGB. En resumen, el botón debe realizar lo siguiente:

• Mantenerse disponible en todo momento y ser conveniente para acceder
  
• Ser claramente legible y etiquetado con una redacción precisa, como «Cancelar ahora»
  
• Enviar al particular directamente a un paso de confirmación
  

Protección de datos

La notificación de cancelación implica procesar información personal identificable, por lo que las empresas deben garantizar el cumplimiento de la normativa del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Una de las obligaciones más importantes es la obligación de proporcionar información a los consumidores. Las empresas deben explicar cómo manejan los datos personales, para qué sirven y durante cuánto tiempo están almacenados. Por esta razón, es necesaria una Política de privacidad transparente.

Las empresas también tienen que cumplir los principios para procesar información personal identificable y certificar que los datos transmitidos siguen siendo confidenciales. En particular, para transferir y almacenar de forma segura los registros de cancelación en los servidores, lo que crea una clave cifrada con el objetivo de proteger los datos contra el acceso no autorizado.

Minimización de la pérdida de clientes cuando la cancelación es posible

El botón de cancelación ofrece a los consumidores una forma rápida y sencilla de finalizar los contratos. Las empresas que necesitan proporcionar este elemento deben, a su vez, desarrollar estrategias para minimizar la pérdida de clientes. Estas son algunas formas en que puedes hacerlo:

Ofertas y descuentos

Cuando los clientes usan el botón de cancelación, puedes presentar una oferta de retención automatizada en el paso de confirmación, ya sea un descuento, un ajuste de precios o beneficios agregados. Luego, un sistema computarizado ofrece un incentivo personalizado diseñado para mantener el acuerdo en vigor. Una reducción de precios para los próximos tres meses, por ejemplo, o la adición de funcionalidades ampliadas anima a los suscriptores a mantener su contrato. Estas ofertas deben ser transparentes y claras para que las personas las entiendan.

Precios flexibles

Los precios flexibles aumentan las posibilidades de retener clientes durante un período prolongado. Aquí es el lugar en que Stripe Billing puede ayudarte, brindándote control total sobre la forma en que facturas a tus clientes, desde simple facturación recurrente hasta modelos establecidos en el consumo y contratos especiales negociados. Con estructuras de comisiones flexibles, puedes responder a los cambios en las necesidades de los clientes más rápidamente y reducir el riesgo de que los acuerdos finalicen de forma apresurada. Stripe Billing también facilita la integración de cupones, descuentos y complementos.

Evita cancelaciones accidentales

Un cliente puede finalizar una suscripción por error, por ejemplo, haciendo clic accidentalmente en el botón de cancelación o confundiéndolo con otro elemento. Las cancelaciones accidentales son más fáciles de prevenir agregando una pregunta de seguridad clara a la página de confirmación. Pídele a tu cliente que confirme si de verdad desea finalizar su contrato. Esta solicitud ayuda a evitar malentendidos y permite a las personas revisar la decisión antes de completar la terminación.