Er zijn veel wettelijke vereisten waaraan bedrijven in Duitsland die online goederen of diensten aanbieden, moeten voldoen. § 312j.3 van het Duitse Burgerlijk Wetboek (BGB) bepaalt bijvoorbeeld dat bestelbevestigingen duidelijk leesbaar moeten zijn en voorzien moeten zijn van een nauwkeurige formulering, zoals ‘Bestellen en betalen’. Het tegenovergestelde daarvan is de annuleerknop, die ook aan expliciete regels is onderworpen.

In dit artikel leggen we uit wat een annuleerknop is en aan welke wettelijke criteria deze moet voldoen. We laten ook zien hoe je kunt voldoen aan de wettelijke vereiste om deze optie aan te bieden, en hoe je het aantal annuleringen kunt minimaliseren wanneer annulering mogelijk is.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een annuleerknop?
  
• Wat zijn de wettelijke vereisten voor een annuleerknop?
  
• Zorgen voor compliance bij het integreren van een annuleerknop
  
• Het minimaliseren van klantverloop wanneer annulering mogelijk is
  

Wat is een annuleerknop?

Een annuleerknop is een onderdeel van een website of app waarmee consumenten op een eenvoudige, digitale manier elektronisch gesloten contracten voor langdurige verplichtingen direct kunnen beëindigen. Deze overeenkomsten hebben meestal betrekking op terugkerende betalingen, zoals abonnementen, lidmaatschappen of contractkosten.

Met de knop kun je deze overeenkomsten snel en makkelijk beëindigen. Het vermindert de moeite die nodig is om een contract te beëindigen, waardoor beëindiging net zo eenvoudig is als het aangaan ervan. Belangrijk is dat annuleringsopties niet beperkt zijn tot online overeenkomsten. Als een bedrijf een contract zowel online als offline aanbiedt, moet het mensen ook de mogelijkheid bieden om het online te beëindigen, ongeacht waar de verbintenis is aangegaan.

Als je zaken doet in Duitsland, moet je een annuleerknop aanbieden als je producten of diensten aanbiedt waarvoor doorgaans herhaalde betalingen vereist zijn. Typische voorbeelden zijn abonnementen op streamingplatforms, kranten en tijdschriften, software, huishoudelijke artikelen of soortgelijke abonnementsmodellen. Het is echter goed om te weten dat annuleerknoppen alleen verplicht zijn in de business-to-consumer (B2C) sector. Dit geldt niet voor overeenkomsten tussen bedrijven.

Annuleerknoppen zijn niet verplicht als een contract een speciale schriftelijke vorm vereist, zoals een leningsovereenkomst voor consumenten. Je hoeft ook geen annuleerknop op te nemen als de partijen vooraf overeenstemming hebben bereikt over de contractuele dienst. Die categorie omvat afbetalingsregelingen waarbij de partijen bij aanvang de volledige omvang van de levering vastleggen.

Wat zijn de wettelijke vereisten voor een annuleerknop?

De wettelijke basis voor de annuleerknop is § 312k van het BGB. Deze paragraaf is op 1 juli 2022 van kracht geworden om de consumentenbescherming in digitale handel te verbeteren en het makkelijker te maken om contracten voor de uitvoering van doorlopende verplichtingen te beëindigen. In het verleden ontmoedigden langdurige en ingewikkelde annuleringsprocessen mensen vaak om overeenkomsten die ze niet langer wilden, te beëindigen. Dit leidde vaak tot ongewenste verlengingen en herhaalde kosten. De invoering van de paragraaf over “Beëindiging van consumentenovereenkomsten in de elektronische handel” voorkomt misbruik van automatische verlengingen en maakt deze processen gebruiksvriendelijker.

§ 312k van het BGB bevat verschillende specifieke regels over de annuleerknop, voornamelijk met betrekking tot het ontwerp en de plaatsing ervan, evenals de manier waarop mensen hun overeenkomsten kunnen beëindigen. Hier volgt een overzicht van de meest fundamentele wettelijke vereisten:

Duidelijke plaatsing

De knop moet goed zichtbaar zijn op de webpagina of in de app. De wet vereist dat deze altijd beschikbaar en gemakkelijk toegankelijk is. Idealiter moeten de annuleerknop en de juridische kennisgeving toegankelijk zijn vanaf elke subpagina van een website. Het is ook acceptabel om deze in het gebruikersprofiel of op een andere, even duidelijk te vinden locatie te plaatsen. Bedrijven die nalaten om deze knop te integreren of deze op hun site “verbergen”, kunnen in de problemen komen.

Duidelijke labeling

Het moet duidelijk zijn welke functie de knop ‘Annuleren’ heeft. De label moet leesbaar zijn en ondubbelzinnig aangeven dat de functie ervan is om de overeenkomst te beëindigen. De wet staat bewoordingen toe als “Nu annuleren”, “Contract annuleren” of “Abonnement beëindigen”.

Doorverwijzing naar de bevestigingspagina

Nadat iemand op ‘Annuleren’ heeft geklikt, moet de website hem of haar doorverwijzen naar een bevestigingsscherm waar hij of zij de relevante contractgegevens kan invoeren en de beëindiging kan bevestigen. Extra hindernissen, zoals herhaalde inzendingen, telefonische bevestigingen of terugbellen, zijn niet toegestaan om het annuleringsproces niet onnodig ingewikkeld te maken. Consumenten moeten de beëindiging direct en zonder onnodige vertragingen kunnen voltooien.

Bewijs van opzegging

Zodra iemand de opzegging heeft bevestigd, moet hij of zij het bewijs op een permanente gegevensdrager kunnen opslaan. Een downloadbare pdf is bijvoorbeeld geschikt. In de bevestiging van het bedrijf moet de exacte datum en tijd van de opzegging worden vermeld, zodat consumenten duidelijk kunnen aantonen dat ze op de knop ‘Annuleren’ hebben gedrukt en wanneer de opzegging van kracht is geworden. Als er geen specifieke einddatum voor de overeenkomst is opgegeven, gaat de opzegging zo snel mogelijk in.

Gevolgen van niet-compliance

Als de knop ‘Annuleren’ of de bevestigingsstap niet aan de wettelijke vereisten voldoet, kunnen personen het contract op elk moment zonder opgave van redenen beëindigen. Dit geldt ongeacht andere herroepingsrechten, zoals de mogelijkheid van buitengewone beëindiging. Bovendien kunnen bedrijven die zich niet aan de regels van § 312k van het BGB houden, formele waarschuwingen verwachten van consumentenbeschermingsinstanties of concurrenten over hun concurrentieverstorende gedrag.

Compliance garanderen bij het integreren van een annuleerknop

Bedrijven in Duitsland die een annuleerknop in hun website of app willen integreren, moeten de regels van § 312k van het BGB volgen. Kort gezegd moet de knop:

• Altijd beschikbaar en gemakkelijk toegankelijk zijn
  
• Duidelijk leesbaar zijn en voorzien zijn van een nauwkeurige tekst, zoals “Nu annuleren”
  
• De persoon direct naar een bevestigingsstap sturen
  

Gegevensbescherming

Het verwerken van een annuleringsverzoek houdt in dat er persoonlijk identificeerbare informatie wordt verwerkt. Bedrijven moeten daarom zorgen dat ze voldoen aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Een van de belangrijkste verplichtingen is de informatieplicht jegens consumenten. Bedrijven moeten uitleggen hoe ze met persoonsgegevens omgaan, waarvoor deze worden gebruikt en hoe lang ze worden bewaard. Daarom is een transparant privacybeleid nodig.

Bedrijven moeten ook voldoen aan de principes voor de verwerking van persoonsgegevens en garanderen dat alle verzonden gegevens vertrouwelijk blijven. Dit heeft met name betrekking op het veilig overdragen en opslaan van annuleringsgegevens op servers. Hiervoor wordt een encryptiesleutel aangemaakt om gegevens te beschermen tegen ongeoorloofde toegang.

Het minimaliseren van klantverloop wanneer opzeggingen mogelijk zijn

De opzegknop biedt consumenten een snelle en eenvoudige manier om contracten te beëindigen. Bedrijven die verplicht zijn om dit element aan te bieden, moeten op hun beurt strategieën ontwikkelen om klantverloop te minimaliseren. Hier zijn een paar manieren om dit te doen:

Aanbiedingen en kortingen

Wanneer klanten de opzegknop gebruiken, kun je in de bevestigingsstap een geautomatiseerde retentieaanbieding presenteren, of dat nu een korting, een prijsaanpassing of extra voordelen zijn. Een geautomatiseerd systeem levert dan een op maat gemaakte incentive om de overeenkomst in stand te houden. Een prijsverlaging voor de komende drie maanden of de toevoeging van uitgebreide functies moedigt abonnees aan om hun contract te behouden. Deze aanbiedingen moeten transparant en duidelijk zijn, zodat mensen ze kunnen begrijpen.

Flexibele prijzen

Flexibele prijzen vergroten de kans dat klanten voor langere tijd blijven. Hier kan Stripe Billing je helpen, omdat je hiermee volledige controle hebt over hoe je je klanten factureert, van eenvoudige terugkerende facturatie tot op gebruik gebaseerde modellen en speciale, onderhandelde contracten. Met flexibele tariefstructuren kun je sneller reageren op veranderingen in de behoeften van klanten en het risico op voortijdige beëindiging van overeenkomsten verminderen. Stripe Billing maakt het bovendien eenvoudig om kortingsbonnen, kortingen en add-ons te integreren.

Voorkom onbedoelde opzeggingen

Een klant kan per ongeluk een abonnement beëindigen, bijvoorbeeld door per ongeluk op de knop ‘Annuleren’ te klikken of deze te verwarren met een ander element. Onbedoelde opzeggingen zijn gemakkelijker te voorkomen door een duidelijke beveiligingsvraag toe te voegen aan de bevestigingspagina. Vraag je klant om te bevestigen of hij of zij het contract echt wil beëindigen. Deze vraag helpt misverstanden te voorkomen en stelt mensen in staat om hun beslissing te heroverwegen voordat ze de opzegging voltooien.