Esistono numerosi requisiti legali a cui le attività in Germania che offrono beni o servizi online devono conformarsi. Ad esempio, il § 312j.3 del Codice civile tedesco (BGB) stabilisce che i controlli di conferma dell'ordine devono essere chiaramente leggibili e contrassegnati con una dicitura precisa, come "Ordina e paga". L'opposto di questo è il pulsante di cancellazione, che è anch'esso soggetto a regole specifiche.

Questo articolo illustra che cos'è un pulsante di cancellazione e i criteri da rispettare previsti dalla legge. Spiegheremo anche come soddisfare il requisito legale del Paese di fornire questa opzione, oltre alle modalità per ridurre al minimo il tasso di abbandono quando la cancellazione è possibile.

Contenuto dell'articolo

• Che cos'è il pulsante di cancellazione?
  
• Quali sono i requisiti legali per un pulsante di cancellazione?
  
• Garantire la conformità integrando il pulsante di cancellazione
  
• Ridurre al minimo il tasso di abbandono quando è possibile la cancellazione
  

Ecco che cos'è il pulsante di cancellazione

Il pulsante di cancellazione è un elemento di un sito web o di un'app che offre ai consumatori un modo semplice e digitale per concludere direttamente i contratti stipulati elettronicamente per l'esecuzione di un impegno a lungo termine. Questi accordi riguardano in genere i pagamenti ricorrenti, ad esempio quote di abbonamento, iscrizione o contratti.

Il pulsante consente di concludere queste formule in modo rapido e semplice. Riduce l'impegno necessario per chiudere un contratto, rendendo la cessazione immediata come la sottoscrizione. È importante notare che le opzioni di annullamento non si limitano agli accordi online. Se un'attività presenta un contratto sia sul web sia offline, deve consentire alle persone di recederlo online, indipendentemente da dove sia iniziato l'impegno.

Se svolgi l'attività in Germania, devi fornire un pulsante di cancellazione quando proponi prodotti o servizi che di norma richiedono addebiti ripetuti. Tipicamente sono gli abbonamenti per piattaforme di streaming, quotidiani e riviste, software, beni per la casa o modelli di commercio in abbonamento simili. Vale però la pena sottolineare che i pulsanti di cancellazione sono obbligatori solo nel settore rivolto ai consumatori (B2C). Non si applica infatti agli accordi tra attività.

I pulsanti di annullamento non sono obbligatori quando un contratto richiede una forma scritta particolare, come un contratto di prestito al consumo. Non è inoltre necessario includere un pulsante di cancellazione quando le parti hanno concordato in anticipo il servizio contrattuale. Questa categoria comprende le consegne a rate in cui le parti definiscono fin dall'inizio l'intero ambito della fornitura.

Requisiti legali del pulsante di cancellazione

La base giuridica del pulsante di cancellazione è l'§ 312k del BGB. Questo paragrafo è entrato in vigore il 1° luglio 2022 per migliorare la tutela dei consumatori nel commercio digitale e facilitare la risoluzione dei contratti per l'adempimento di obblighi continuativi. In passato, le procedure di recesso lunghe e complesse spesso scoraggiavano gli utenti dal recedere dai contratti che non desideravano più. Ciò comportava spesso rinnovi indesiderati e addebiti ripetuti. L'introduzione del paragrafo "Recesso dai contratti di consumo nel commercio elettronico" impedisce l'uso improprio dei rinnovi automatici e rende queste procedure più intuitive.

Il § 312k del BGB contiene diverse norme specifiche relative al pulsante di cancellazione, principalmente per quanto riguarda il suo design e la sua posizione, nonché le modalità con cui gli utenti possono rescindere i propri contratti. Di seguito è riportata una panoramica dei requisiti legali fondamentali:

Collocazione chiara

Il pulsante deve essere ben visibile sulla pagina web o nell'app. La legge richiede che sia sempre disponibile e di facile accesso. Idealmente, il pulsante di cancellazione e l'informativa legale devono essere accessibili da ogni sottopagina di un sito web. È anche possibile posizionarlo nel profilo utente o in un'altra posizione altrettanto chiara da trovare. Le attività che non lo integrano o lo "nascondono" sul proprio sito potrebbero avere dei problemi.

Etichettatura chiara

Deve essere evidente quale funzione di controllo svolge il pulsante "Annulla". L'etichetta deve essere leggibile e indicare in modo inequivocabile che la sua funzione è quella di rescindere il contratto. La legge consente formulazioni quali "Annulla ora", "Annulla contratto" o "Termina abbonamento".

Reindirizzamento alla pagina di conferma

Dopo che una persona ha fatto clic su cancella, il sito deve reindirizzarla a una schermata di conferma in cui inserire i dati del contratto e confermare la risoluzione. Non sono ammessi ostacoli aggiuntivi, ad esempio reinvii, conferme telefoniche o callback, che renderebbero il processo di cancellazione inutilmente complesso. I consumatori devono poter completare la cessazione direttamente e senza ritardi superflui.

Prova della cancellazione

Una volta confermata la cancellazione, gli utenti devono poter salvare la prova su un supporto dati permanente. Ad esempio, è adatto un PDF scaricabile. La conferma dell'azienda deve indicare la data e l'ora esatte in cui è avvenuta la cancellazione, fornendo ai consumatori una prova chiara che hanno premuto il pulsante di cancellazione e indicando quando il recesso ha avuto effetto. Se non viene fornita una data di scadenza specifica per il contratto, la risoluzione ha effetto il prima possibile.

Conseguenze della mancata conformità

Se il pulsante di cancellazione o la fase di conferma non rispettano i requisiti di carattere giuridico, le persone possono porre fine al contratto in qualsiasi momento senza fornire una motivazione. Questo vale indipendentemente da altri diritti di revoca, come la possibilità di una cessazione straordinaria. Inoltre, le attività che non rispettano le conformità al § 312k del BGB possono aspettarsi di ricevere diffide formali da parte delle autorità di tutela dei consumatori o dei concorrenti riguardo a una condotta anticoncorrenziale.

Garantire la conformità integrando il pulsante di cancellazione

Le aziende che in Germania intendono integrare un pulsante di cancellazione nel proprio sito web o nella propria app devono seguire le regole stabilite dal § 312k del BGB. In sintesi, il pulsante deve:

• Essere sempre disponibile e di facile accesso
  
• Essere chiaramente leggibile e contrassegnato con una dicitura precisa, come "Cancella ora"
  
• Inviare la persona direttamente alla fase di conferma
  

Protezione dei dati

La gestione di una comunicazione di cancellazione comporta il trattamento di informazioni sull'identità. Le aziende devono quindi garantire la conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Uno degli obblighi più importanti è il dovere di informare i consumatori. Le attività devono spiegare come gestiscono i dati personali, a quale scopo vengono utilizzati e per quanto tempo vengono conservati. Per questo motivo è necessaria un'Informativa sulla privacy trasparente.

Le aziende devono inoltre rispettare i principi per il trattamento delle informazioni sull'identità e certificare che tutti i dati trasmessi rimangano riservati. Questo riguarda, in particolare, il trasferimento e la conservazione sicuri delle registrazioni di cancellazione sui server. Ciò genera una chiave di crittografia per proteggere i dati da accessi non autorizzati.

Riduzione al minimo del tasso di abbandono quando le cancellazioni sono possibili.

Il pulsante di cancellazione offre ai consumatori un modo rapido e immediato per concludere i contratti. Le attività che sono tenute a fornire questo elemento devono, a loro volta, sviluppare strategie per ridurre il tasso di abbandono. Ecco alcune modalità per farlo:

Offerte e sconti

Quando i clienti utilizzano il pulsante di cancellazione, puoi presentare un'offerta automatizzata di fidelizzazione nella fase di conferma, che si tratti di uno sconto, della rettifica di un prezzo o di vantaggi aggiuntivi. Un sistema automatizzato fornisce quindi un incentivo personalizzato pensato per mantenere in essere l'accordo. Una riduzione del prezzo per i tre mesi successivi, ad esempio, oppure l'aggiunta di funzioni estese incoraggia gli abbonati a mantenere il contratto. Queste offerte devono essere trasparenti e chiare in modo che le persone le comprendano.

Tariffe flessibili

Una struttura tariffaria flessibile aumenta le probabilità di mantenere i clienti per un periodo più lungo. È in questo contesto che Stripe Billing può essere d'aiuto, offrendoti il pieno controllo della modalità di fatturazione ai tuoi clienti, dai semplici addebiti ricorrenti ai modelli basati sull'utilizzo, fino ai contratti speciali e negoziati. Con tariffe flessibili puoi rispondere più rapidamente ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti e ridurre il rischio che gli accordi si interrompano prematuramente. Stripe Billing semplifica inoltre l'integrazione di coupon, sconti e componenti aggiuntivi.

Evita cancellazioni accidentali

Un cliente potrebbe cancellare un abbonamento per errore, ad esempio facendo clic accidentalmente sul pulsante di cancellazione o confondendolo con un altro elemento. È più semplice evitare cancellazioni accidentali aggiungendo una chiara domanda di sicurezza nella pagina di conferma. Chiedi al cliente di confermare se desidera davvero concludere il contratto. Questo avviso aiuta a evitare fraintendimenti e consente alle persone di riconsiderare la decisione prima di completare la cessazione.