Il existe de nombreuses exigences juridiques auxquelles les entreprises allemandes qui proposent des biens ou services en ligne doivent se conformer. § 312j.3 du Code civil allemand (BGB), par exemple, stipule que les contrôles de confirmation commande doivent être clairement lisibles et indiqués avec une formulation précise, comme « Commande et paiement ». L’inverse est le bouton d’annulation, qui est également soumis à des règles explicites.

Cet article expliquera ce qu’est un bouton d’annulation et les critères légaux auxquels il doit répondre. Nous expliquerons également comment répondre à l’exigence juridique du pays de proposer cette option, ainsi que des moyens de minimiser le désabonnement lorsque le licenciement est possible.

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un bouton d’annulation ?
  
• Quelles sont les exigences juridiques pour un bouton d’annulation ?
  
• Assurer la conformité lors de l’intégration d’un bouton d’annulation
  
• Minimiser le taux de désabonnement lorsque des annulations sont possibles
  

Qu’est-ce qu’un bouton d’annulation ?

Un bouton d’annulation est un élément d’un site web ou d’une application qui offre aux consommateurs un moyen simple et numérique de mettre fin directement aux contrats conclus électroniquement pour l’exécution d’une obligation à long terme. Ces accords couvrent généralement les paiements récurrents — par exemple, les frais d'abonnement, d'adhésion ou de contrat.

Le bouton vous permet de mettre fin à ces dispositions rapidement et facilement. Cela réduit l’effort nécessaire pour mettre fin à un contrat, rendant la résiliation aussi simple que d’en conclure un. Il est important de noter que les options d’annulation ne se limitent pas aux accords en ligne. Si une entreprise présente un contrat en ligne et hors ligne, elle doit également permettre aux gens d'y mettre fin en ligne, quel que soit le lieu où l'engagement a débuté.

Si vous faites des affaires en Allemagne, vous devez fournir un bouton d’annulation si des produits ou services nécessitant habituellement des frais répétés sont proposés. Parmi les exemples typiques, citons les abonnements aux plateformes de streaming, aux journaux et magazines, aux logiciels, aux produits ménagers ou à d'autres modèles commerciaux par abonnement similaires. Il convient toutefois de noter que les boutons de résiliation ne sont obligatoires que dans le secteur B2C (Business-to-Consumer). Cette obligation ne s'applique pas aux contrats entre entreprises.

Les boutons d’annulation ne sont pas obligatoires lorsqu’un contrat nécessite un formulaire écrit spécial, comme un contrat de prêt à la consommation. Vous n’avez pas non plus besoin d’inclure un bouton d’annulation lorsque les parties ont accepté la signification contractuelle à l’avance. Cette catégorie englobe les accords de livraison échelonnée où les parties définissent dès le départ l'étendue complète de la livraison.

Quelles sont les conditions juridiques pour un bouton d’annulation ?

La base juridique du bouton d’annulation est § 312k du BGB. Ce paragraphe est entré en vigueur le 1er juillet 2022 afin d’améliorer la protection des consommateurs dans le commerce numérique et faciliter la résiliation des contrats pour l’exécution d’obligations en cours. Par le passé, les longs et complexes processus d’annulation décourageaient souvent ceux qui ne voulaient plus mettre fin à des accords qu’ils ne souhaitaient plus. Cela entraînait fréquemment des renouvellements indésirables et des charges répétées. L’introduction du paragraphe « Résiliation des contrats de consommation dans le e-commerce » empêche les abus liés aux renouvellements automatiques et rend ces processus plus conviviaux.

§ 312k du BGB contient plusieurs règles spécifiques concernant le bouton d’annulation, principalement concernant sa conception et son emplacement, ainsi que la manière dont les gens peuvent mettre fin à leurs contrats. Voici un aperçu des exigences législatives les plus fondamentales :

Emplacement bien défini

Le bouton doit être très visible sur la page web ou dans l’application. La loi exige qu’il soit toujours disponible et facile d’accès. Idéalement, le bouton d’annulation et l’avis juridique doivent être accessibles depuis chaque sous-page d’un site web. Il est également acceptable de le placer dans le profil utilisateur ou dans un autre emplacement également facile à trouver. Les entreprises qui ne parviennent pas à l’intégrer ou à le « cacher » sur leur site risquent de se retrouver dans des situations délicates.

Étiquetage clair

Il est impératif que la fonction du bouton « Annuler » soit clairement indiquée. Son libellé doit être lisible et préciser sans ambiguïté qu’il permet de mettre fin au contrat. La loi autorise des formulations telles que « Annuler maintenant », « Résilier le contrat » ou « Résilier l’abonnement ».

Rediriger vers la page de confirmation

Après qu’une personne ait cliqué sur annuler, le site doit la rediriger vers un écran de confirmation où elle saisit les détails pertinents du contrat et confirme la résiliation. Par exemple, les nouvelles soumissions, les confirmations téléphoniques ou les rappels ne doivent pas complexifier inutilement la procédure d'annulation. Les consommateurs doivent pouvoir résilier leur abonnement directement et sans délai superflu.

Preuve d’annulation

Une fois que les individus confirment l’annulation, ils doivent pouvoir conserver une preuve sur un support de données permanent. Par exemple, un PDF téléchargeable est approprié. La confirmation de l’entreprise doit indiquer la date et l’heure exactes de l’annulation, fournir aux consommateurs une preuve claire qu’ils ont appuyé sur le bouton d’annulation et indiquer la date d’exécution du retrait. Si aucune date de fin précise n’est précisée, la résiliation prend alors effet le plus tôt possible.

Conséquences du non-respect

Si le bouton d’annulation ou l’étape de confirmation ne respecte pas les exigences juridiques, les individus peuvent résilier le contrat à tout moment sans en donner de raison. Cela s’applique indépendamment des autres droits de révocation, comme l’option de résiliation extraordinaire. De plus, les entreprises qui ne se conforment pas aux règles de l’article § 312k du BGB peuvent s’attendre à recevoir des avertissements formels de la part d’agences de protection des consommateurs ou de concurrents concernant leur comportement anticoncurrentiel.

Assurer la conformité lors de l’intégration d’un bouton d’annulation

Les entreprises allemandes souhaitant intégrer un bouton d’annulation dans leur site web ou leur application doivent respecter les règles énoncées dans l’article § 312k du BGB. En résumé, le bouton doit :

• Rester disponible en permanence et accessible facilement
  
• Être clairement lisible et identifié avec une formulation précise, comme « Annuler maintenant »
  
• Envoyer l’entrepreneur individuel directement à une étape de confirmation
  

Protection des données

La gestion d’un avis d’annulation implique le traitement d’informations d’identification personnelles. Les entreprises doivent donc veiller à leur conformité au Règlement général sur la protection des données (RGPD). L’une des obligations les plus importantes est le devoir de fournir des informations aux consommateurs. Les entreprises doivent expliquer comment elles gèrent les données personnelles, leur utilité et combien de temps elles sont sauvegardés. Pour cette raison, une Politique de confidentialité transparente est nécessaire.

Les entreprises doivent également se conformer aux principes pour traiter les informations d'identification personnelles et certifier que toute données transmise reste confidentielle. Cela concerne notamment le transfert sécurisé et le stockage des enregistrements d’annulation sur les serveurs. Cela crée une clé de chiffrement pour protéger les données contre les accès non autorisés.

Minimiser le taux de désabonnement lorsque des annulations sont possibles

Le bouton d’annulation offre aux consommateurs un moyen rapide et simple de mettre fin aux contrats. Les entreprises tenues de fournir cet élément doivent à leur tour élaborer des stratégies pour minimiser le taux de désabonnement. Voici quelques façons de procéder :

Offres et réductions

Lorsque les clients utilisent le bouton d'annulation, vous pouvez présenter une offre de rétention automatisée à l’étape de confirmation, qu’il s’agisse d’une réduction, d’un réajustement de prix ou d’avantages supplémentaires. Un système informatisé propose ensuite une incitation personnalisée conçue pour maintenir l’accord en place. Une réduction de prix pour les trois prochains mois, par exemple, ou l’ajout de fonctionnalités élargies encourage les abonnés à conserver leur contrat. Ces offres doivent être transparentes et claires pour que les gens puissent les comprendre.

Tarification flexible

La tarification flexible augmente les chances de fidéliser les clients sur une longue période. C’est ici que Stripe Billing peut vous aider, vous donnant un contrôle total sur la façon dont vous facturez vos clients — des modèles de facturation récurrente simples, aux modèles basés sur l'utilisation ainsi qu’aux contrats spéciaux négociés. Avec des structures de frais flexibles, vous pouvez répondre plus rapidement aux changements des besoins des clients et réduire le risque de fin prématurée des accords. Stripe Billing facilite également l’intégration de coupons, de réductions et d’accessoires.

Éviter les annulations accidentelles

Un client peut résilier un abonnement par erreur, par exemple en cliquant accidentellement sur le bouton d’annulation ou en le confondant avec un autre élément. Les annulations accidentelles sont plus faciles à prévenir en ajoutant une question de sécurité claire à la page de confirmation. Demandez à votre client de confirmer s’il souhaite vraiment mettre fin à son contrat. Cette consigne aide à éviter les malentendus et permet aux individus de vérifier la décision avant de finaliser la résiliation.