Les entreprises allemandes qui proposent des biens ou des services en ligne doivent se conformer à de nombreuses exigences juridiques. L’article 312j.3 du Code civil allemand (BGB), par exemple, stipule que les contrôles de confirmation de commande doivent être clairement lisibles et étiquetés avec une formulation précise, telle que « Commander et payer ». À l’opposé, le bouton d’annulation est également soumis à des règles explicites.

Cet article explique ce qu’est un bouton d’annulation et les critères légaux auxquels il doit répondre. Nous décrirons également comment satisfaire à l’obligation légale de fournir cette option, ainsi que les moyens de minimiser le taux de désabonnement lorsque la résiliation est possible.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce qu’un bouton d’annulation?
  
• Quelles sont les obligations juridiques qui s’appliquent aux boutons d’annulation?
  
• Assurer la conformité lors de l’intégration d’un bouton d’annulation
  
• Réduire l’attrition lorsque les annulations sont possibles
  

Qu’est-ce qu’un bouton d’annulation?

Un bouton d’annulation est un élément d’un site Web ou d’une application qui offre aux consommateurs un moyen numérique simple de mettre fin directement à des contrats conclus par voie électronique pour l’exécution d’une obligation à long terme. Ces contrats couvrent généralement des paiements récurrents, par exemple des frais d’abonnement, d’adhésion ou contractuels.

Ce bouton vous permet de résilier rapidement et facilement ces contrats. Il réduit les efforts nécessaires pour mettre fin à un contrat, rendant la résiliation aussi simple que la conclusion d’un contrat. Il est important de noter que les options d’annulation ne se limitent pas aux contrats en ligne. Si une entreprise propose un contrat à la fois sur Internet et hors ligne, elle doit également permettre aux personnes de le résilier en ligne, quel que soit le lieu où l’engagement a été conclu.

Si vous exercez une activité commerciale en Allemagne, vous devez fournir un bouton d’annulation si vous proposez des produits ou services qui nécessitent généralement des paiements récurrents. Les exemples typiques incluent les abonnements à des plateformes de streaming, à des journaux et magazines, à des logiciels, à des articles ménagers ou à d’autres modèles commerciaux similaires s’appuyant sur des abonnements. Il convient toutefois de noter que les boutons d’annulation ne sont obligatoires que dans le secteur du commerce entre entreprises et consommateurs (B2C). Cela ne s’applique pas aux accords entre entreprises.

Les boutons d’annulation ne sont pas obligatoires lorsqu’un contrat nécessite une forme écrite spéciale, comme un contrat de prêt à la consommation. Vous n’avez pas non plus besoin d’inclure un bouton d’annulation lorsque les parties ont convenu à l’avance du service contractuel. Cette catégorie couvre les accords de livraison échelonnée dans lesquels les parties définissent dès le départ l’étendue complète de la livraison.

Quelles sont les obligations juridiques qui s’appliquent aux boutons d’annulation?

La base juridique du bouton d’annulation est le § 312k du BGB (Code civil allemand). Ce paragraphe est entré en vigueur le 1er juillet 2022 afin d’améliorer la protection des consommateurs dans le commerce numérique et de faciliter la résiliation des contrats pour l’exécution d’obligations continues. Dans le passé, les processus d’annulation longs et compliqués décourageaient souvent les consommateurs de mettre fin à des contrats dont ils ne voulaient plus. Cela entraînait fréquemment des renouvellements indésirables et des frais supplémentaires. L’introduction du paragraphe sur la « Résiliation des contrats de consommation dans le commerce en ligne » met fin aux abus en matière de renouvellements automatiques et rend ces processus plus conviviaux.

Le § 312k du BGB contient plusieurs règles précises concernant le bouton d’annulation, principalement en ce qui concerne sa conception et son emplacement, ainsi que la manière dont les personnes peuvent mettre fin à leurs contrats. Voici un aperçu des exigences juridiques les plus fondamentales :

Placement clair

Le bouton doit être clairement visible sur la page Web ou dans l’application. La loi exige qu’il soit toujours disponible et facile d’accès. Idéalement, le bouton d’annulation et la mention légale doivent être accessibles depuis chaque sous-page d’un site Web. Il est également acceptable de le placer dans le profil utilisateur ou à un autre emplacement tout aussi facile à trouver. Les entreprises qui ne l’intègrent pas ou le « cachent » sur leur site s’exposent à des poursuites judiciaires.

Étiquetage clair

Il doit être évident quelle fonction contrôle le bouton d’annulation. L’étiquette doit être lisible et indiquer sans ambiguïté que sa fonction est de mettre fin au contrat. La loi autorise des formulations telles que « Annuler maintenant », « Annuler le contrat » ou « Mettre fin à l’abonnement ».

Rediriger vers la page de confirmation

Lorsqu’une personne clique sur « Annuler », le site doit la rediriger vers un écran de confirmation où elle peut saisir les informations contractuelles pertinentes et confirmer la résiliation. Les obstacles supplémentaires, tels que les renvois, les confirmations par téléphone ou les rappels, ne sont pas autorisés afin de ne pas compliquer inutilement le processus d’annulation. Les consommateurs doivent pouvoir effectuer la résiliation directement et sans délai inutile.

Facilité d’annulation

Une fois que les personnes ont confirmé la résiliation, elles doivent pouvoir enregistrer la preuve sur un support de données permanent. Par exemple, un fichier PDF téléchargeable convient parfaitement. La confirmation de l’entreprise doit indiquer la date et l’heure exactes de la résiliation, fournissant ainsi aux consommateurs une preuve claire qu’ils ont cliqué sur le bouton d’annulation et indiquant la date à laquelle la résiliation a pris effet. Si aucune date de fin précise n’est indiquée dans le contrat, la résiliation prend alors effet dès que possible.

Conséquences de la non-conformité

Si le bouton d’annulation ou l’étape de confirmation ne répond pas aux exigences légales, les personnes peuvent résilier le contrat en tout temps sans donner de motif. Cela s’applique indépendamment d’autres droits de rétractation, tels que la possibilité de résiliation extraordinaire. En outre, les entreprises qui ne respectent pas les règles du § 312k du BGB peuvent s’attendre à recevoir des avertissements formels de la part des agences de protection des consommateurs ou de leurs concurrents concernant leur comportement anticoncurrentiel.

Assurer la conformité lors de l’intégration d’un bouton d’annulation

Les entreprises allemandes qui souhaitent intégrer un bouton d’annulation à leur site Web ou à leur application doivent respecter les règles énoncées à l’article 312k du BGB. En résumé, ce bouton doit :

• Rester disponible en tout temps et être facile d’accès
  
• Être clairement lisible et étiqueté avec une formulation précise, telle que « Annuler maintenant ».
  
• Envoyer la personne directement à une étape de confirmation
  

Protection des données

Le traitement d’un avis d’annulation implique le traitement d’informations personnelles identifiables. Les entreprises doivent donc veiller au respect du règlement général sur la protection des données (RGPD). L’une des obligations les plus importantes est le devoir d’information des consommateurs. Les entreprises doivent expliquer comment elles traitent les données personnelles, à quelles fins elles sont utilisées et pendant combien de temps elles sont conservées. C’est pourquoi une politique de confidentialité transparente est nécessaire.

Les entreprises doivent également se conformer aux principes relatifs au traitement des informations personnelles identifiables et certifier que toutes les données transmises restent confidentielles. Cela concerne en particulier le transfert et le stockage sécurisés des enregistrements d’annulation sur les serveurs. Cela crée une clé de chiffrement pour protéger les données contre tout accès non autorisé.

Réduire l’attrition lorsque les annulations sont possibles

Le bouton d’annulation offre aux consommateurs un moyen rapide et simple de mettre fin à leurs contrats. Les entreprises qui sont tenues de fournir cette fonctionnalité doivent à leur tour élaborer des stratégies visant à minimiser le taux de désabonnement. Voici quelques moyens d’y parvenir :

Offres et réductions

Lorsque les clients utilisent le bouton d’annulation, vous pouvez leur présenter une offre de fidélisation automatisée lors de l’étape de confirmation, qu’il s’agisse d’une remise, d’un ajustement de prix ou d’avantages supplémentaires. Un système informatisé propose alors une incitation personnalisée conçue pour maintenir l’accord en place. Une réduction de prix pour les trois prochains mois, par exemple, ou l’ajout de fonctionnalités supplémentaires encourage les abonnés à conserver leur contrat. Ces offres doivent être transparentes et claires afin que les clients puissent les comprendre.

Tarification flexible

Une tarification flexible augmente les chances de fidéliser les clients sur une longue période. C’est là que Stripe Billing peut vous aider, en vous donnant un contrôle total sur la manière dont vous facturez vos clients, qu’il s’agisse d’une simple facturation récurrente, de modèles s’appuyant sur l’utilisation ou encore de contrats spéciaux négociés. Grâce à des structures tarifaires flexibles, vous pouvez répondre plus rapidement aux changements dans les besoins des clients et réduire le risque de résiliation prématurée des contrats. Stripe Billing facilite également l’intégration de coupons, de remises et de suppléments.

Éviter les annulations accidentelles

Un client peut résilier un abonnement par erreur, par exemple en cliquant accidentellement sur le bouton d’annulations ou en le confondant avec un autre élément. Il est plus facile d’éviter les annulations accidentelles en ajoutant une question de sécurité claire à la page de confirmation. Demandez à votre client de confirmer s’il souhaite vraiment mettre fin à son contrat. Cette invite permet d’éviter les malentendus et permet aux personnes de revoir leur décision avant de finaliser la résiliation.