Existem muitos requisitos jurídicos que as empresas na Alemanha que oferecem produtos ou serviços online precisam cumprir. O § 312j.3 do Código Civil alemão, por exemplo, estipula que os controles de confirmação de pedido devem ser claramente legíveis e rotulados com uma texto direto, como "pedido e pagamento". O oposto disso é o botão de cancelamento, que também está sujeito a regras explícitas.

Neste artigo vamos explicar o que é um botão de cancelamento e os critérios legais que ele deve cumprir. Também vamos descrever como cumprir o requisito jurídico do país para fornecer essa opção, bem como maneiras de minimizar a rotatividade quando o cancelamento for possível.

O que vamos abordar neste artigo

• O que é um botão de cancelamento?
  
• Quais são os requisitos jurídicos para um botão de cancelamento?
  
• Garantir a conformidade ao integrar um botão de cancelamento
  
• Minimizar a rotatividade quando os cancelamentos são possíveis
  

O que é um botão de cancelamento?

Um botão de cancelamento é um elemento de um site ou aplicativo que oferece aos consumidores uma maneira simples e digital de encerrar diretamente contratos celebrados eletronicamente para o cumprimento de uma obrigação de longo prazo. Esses contratos geralmente abrangem pagamentos recorrentes, como assinaturas, associações ou taxas contratuais.

O botão permite que você encerre esses acordos de forma rápida e fácil. Ele reduz o esforço necessário para encerrar um contrato, tornando a rescisão tão simples quanto a celebração. Importante lembrar que as opções de cancelamento não se limitam a contratos online. Se uma empresa apresenta um contrato tanto online quanto offline, ela também deve permitir que as pessoas o encerrem online, independentemente de onde o compromisso começou.

Se você administra um negócio na Alemanha, você deve fornecer um botão de cancelamento caso ofereça produtos ou serviços que normalmente exigem cobranças repetidas, como assinaturas para plataformas de streaming, jornais e revistas, software, artigos domésticos ou modelos similares do modelo por assinatura. Vale ressaltar, no entanto, que os botões de cancelamento são obrigatórios apenas no setor entre empresas e consumidores (B2C), não se aplicando a acordos entre empresas.

Os botões de cancelamento não são obrigatórios quando um contrato exige uma forma escrita especial, como um contrato de empréstimo ao consumidor. Você também não precisa incluir um botão de cancelamento quando as partes concordaram com o serviço contratual com antecedência. Essa categoria abrange os acordos de envio parcelado em que as partes definem o escopo completo da entrega no início.

Quais são os requisitos jurídicos para um botão de cancelamento?

A base jurídica para o botão de cancelamento é o § 312k do BGB. Este parágrafo entrou em vigor em 1º de julho de 2022, a fim de melhorar a proteção do consumidor no comércio digital e facilitar a rescisão de contratos para o cumprimento de obrigações em andamento. No passado, processos de cancelamento demorados e complicados muitas vezes desencorajavam aqueles desejavam encerrar contratos que já não queriam, que resultava em renovações indesejadas e cobranças repetidas. A introdução do parágrafo sobre “Rescisão de contratos de consumidores no comércio eletrônico” impede a utilização indevida de renovações automáticas e torna esses processos mais fáceis ao usuário.

O § 312k do BGB contém várias regras específicas sobre o botão de cancelamento, principalmente relacionadas ao seu design e posição, bem como à forma como as pessoas podem encerrar seus contratos. Aqui está uma visão geral dos requisitos legais mais fundamentais:

Posicionamento claro

O botão deve estar claramente visível na página do site ou no aplicativo. A lei exige que ele esteja sempre disponível e fácil de acessar. Idealmente, o botão de cancelamento e o aviso jurídico precisam estar acessíveis a partir de todas as subpáginas de um site. Também é aceitável colocá-lo no perfil do usuário ou em outra localização que seja igualmente clara de encontrar. Empresas que não conseguem integrar um ou procuram mascarar essa opção em seu site podem acabar em maus lençóis.

Título direto

O botão “Cancelar” precisa ser legível e deve indicar claramente que sua função é encerrar o contrato. A lei permite frases como “Cancelar agora”, “Cancelar contrato” ou “Encerrar assinatura”.

Redirecionamento para a página de confirmação

Depois que uma pessoa clica em cancelar, o site deve redirecioná-la para uma tela de confirmação onde ela insere os detalhes do contrato relevantes e confirma a rescisão. Obstáculos adicionais, por exemplo, reenvios, confirmações telefônicas ou retornos de chamada, não podem complicar excessivamente o processo de cancelamento. Os consumidores devem poder concluir a rescisão sem muitos obstáculos e sem atrasos desnecessários.

Prova de cancelamento

Uma vez confirmado o cancelamento, os indivíduos devem poder guardar a comprovação em uma carta de comprovação permanente, como um PDF para download. A confirmação da empresa deve indicar a data e a hora exatas do cancelamento, fornecendo aos consumidores comprovantes claros de que pressionaram o botão de cancelamento e mostrando quando o cancelamento entrou em vigor. Se não houver data de término específica no contrato, a rescisão entrará em vigor o mais cedo possível.

Consequências da não conformidade

Se o botão de cancelamento ou a etapa de confirmação não cumprir os requisitos jurídicos, os usuários podem rescindir o contrato a qualquer momento sem indicar o motivo. Isso se aplica independentemente de outros direitos de rescisão, como a opção de rescisão extraordinária. Além disso, as empresas que não cumprirem as regras do § 312k do BGB podem esperar receber avisos formais de agências de defesa do consumidor ou concorrentes sobre sua conduta anticompetitiva.

Garantir a conformidade ao integrar um botão de cancelamento

Empresas na Alemanha que desejam integrar um botão de cancelamento em seu site ou aplicativo devem seguir as seguintes regras estabelecidas no § 312k do BGB.

• Esteja sempre disponível e seja conveniente para acessar
  
• Seja legível e com um título direto, como "Cancelar agora"
  
• Direcione o usuário diretamente para uma etapa de confirmação
  

Proteção de dados

O tratamento de uma notificação de cancelamento envolve o processamento de informações pessoalmente identificáveis. Por conseguinte, as empresas devem assegurar a conformidade com o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). Uma das obrigações mais importantes é a obrigação de fornecer informações aos consumidores. As empresas devem explicar como tratam os dados pessoais, para que servem e por quanto tempo são armazenados. Por esse motivo, é necessária uma Política de Privacidade transparente.

As empresas também devem cumprir os princípios para o processamento de informações pessoalmente identificáveis e certificar-se de que os dados transmitidos permanecem confidenciais. Isto se refere, em particular, à transferência e armazenamento seguros dos registros de cancelamento nos servidores, criando uma chave criptográfica para proteger os dados contra acesso não autorizado.

Minimizar a rotatividade quando os cancelamentos são possíveis

O botão de cancelamento dá aos consumidores uma maneira rápida e direta de encerrar contratos. As empresas obrigadas a fornecer esse elemento devem, por sua vez, desenvolver estratégias para minimizar a rotatividade. Algumas maneiras para atingir esse objetivo são:

Ofertas e descontos

Quando os clientes usam o botão de cancelamento, você pode apresentar uma oferta de retenção automatizada na etapa de confirmação, seja um desconto, um ajuste de preço ou vantagens adicionais. Um sistema informatizado oferece um incentivo personalizado projetado para manter o contrato em vigor. Uma redução de preço nos próximos três meses, por exemplo, ou a adição de recursos expandidos incentiva os assinantes a manter seu contrato. Essas ofertas devem ser transparentes e claras para que as pessoas entendam.

Preços flexíveis

Preços flexíveis aumentam as chances de retenção de clientes por um período prolongado. Com isso, o Stripe Billing pode ajudar dando-lhe controle total sobre como você fatura seus clientes, desde cobranças recorrentes simples até modelos baseados no uso e contratos especiais negociados. Com estruturas de tarifas flexíveis, você pode responder às mudanças nas necessidades dos clientes mais rapidamente e reduzir o risco de encerramento antecipado de contratos. Além disso, o Stripe Billing facilita a integração de cupons, descontos e complementos.

Evite cancelamentos acidentais

Um cliente pode encerrar uma assinatura por engano, por exemplo, clicando acidentalmente no botão ou confundindo-o com outro elemento. Cancelamentos acidentais são mais fáceis de evitar adicionando uma pergunta de segurança clara à página de confirmação. Peça ao cliente para confirmar se realmente deseja encerrar seu contrato. Esse aviso ajuda a evitar mal-entendidos e permite que os indivíduos revisem a decisão antes de concluir a rescisão.