Las empresas alemanas que ofrecen bienes o servicios en línea deben cumplir numerosos requisitos legales. El artículo 312j.3 del Código Civil de Alemania (BGB), por ejemplo, estipula que los controles de confirmación de pedidos deben ser claramente legibles y estar etiquetados con una redacción precisa, como «Pedir y pagar». Lo contrario es el botón de cancelación, que también está sujeto a normas explícitas.

En este artículo se explica qué es un botón de cancelación y los criterios legales que debe cumplir. También se describe cómo cumplir con los requisitos legales del país para ofrecer esta opción, así como las formas de minimizar la pérdida de clientes cuando es posible la rescisión.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es un botón de cancelación?
  
• ¿Cuáles son los requisitos legales para un botón de cancelación?
  
• Garantizar el cumplimiento de la normativa al integrar un botón de cancelación
  
• Minimizar la pérdida de clientes cuando es posible cancelar
  

¿Qué es un botón de cancelación?

Un botón de cancelación es un elemento de un sitio web o una aplicación que ofrece a los consumidores una forma sencilla y digital de rescindir directamente los contratos celebrados por vía electrónica para el cumplimiento de una obligación a largo plazo. Estos acuerdos suelen referirse a pagos recurrentes, por ejemplo, cuotas de suscripción, afiliación o contrato.

El botón te permite rescindir estos acuerdos de forma rápida y sencilla. Reduce el esfuerzo necesario para rescindir un contrato, haciendo que la rescisión sea tan sencilla como su formalización. Es importante destacar que las opciones de cancelación no se limitan a los acuerdos en línea. Si una empresa presenta un contrato tanto en la web como sin conexión, también debe permitir que las personas lo rescinda en línea, independientemente de dónde se haya iniciado el compromiso.

Si tienes una empresa en Alemania, tienes que poner un botón de cancelación si ofreces productos o servicios que suelen tener cargos recurrentes. Algunos ejemplos típicos son las suscripciones a plataformas de streaming, periódicos y revistas, software, artículos para el hogar o modelos comerciales similares de suscripción. Pero, vale la pena mencionar que los botones de cancelación solo son obligatorios en el sector de empresa a consumidor (B2C). Esto no se aplica a los acuerdos entre empresas.

Los botones de cancelación no son obligatorios cuando un contrato requiere un formulario especial por escrito, como un acuerdo de préstamo al consumo. Tampoco es necesario incluir un botón de cancelación cuando las partes han acordado por adelantado el servicio contractual. Esa categoría abarca los acuerdos de envío a plazos en los que las partes definen el alcance total de la entrega desde el principio.

¿Cuáles son los requisitos legales para un botón de cancelación?

La base jurídica del botón de cancelación es el artículo 312k del BGB. Este párrafo entró en vigor el 1 de julio de 2022 con el fin de mejorar la protección de los consumidores en el e-commerce y facilitar la rescisión de los contratos para el cumplimiento de obligaciones continuadas. En el pasado, los largos y complicados procesos de cancelación a menudo disuadían a las personas de rescindir los contratos que ya no deseaban. Esto solía dar lugar a renovaciones no deseadas y a cargos repetidos. La introducción del párrafo sobre «Rescisión de contratos de consumo en el comercio electrónico» impide el uso indebido de las renovaciones automáticas y hace que estos procesos sean más fáciles de usar.

El artículo 312k del BGB contiene varias normas específicas sobre el botón de cancelación, principalmente en lo que respecta a su diseño y ubicación, así como a la forma en que las personas pueden rescindir sus contratos. A continuación se ofrece un resumen de los requisitos legales más fundamentales:

Ubicación clara

El botón debe ser muy visible en la página web o en la aplicación. La ley exige que esté siempre disponible y sea fácil de acceder. Lo ideal es que el botón de cancelación y el aviso legal sean accesibles desde todas las subpáginas de un sitio web. También es aceptable colocarlo en el perfil del usuario o en otro lugar que sea igualmente fácil de encontrar. Las empresas que no lo integren o lo «oculten» en su sitio web podrían verse en problemas serios.

Etiquetado claro

Debe quedar claro qué función controla el botón «Cancelar». La etiqueta debe ser legible e indicar sin ambigüedades que su función es rescindir el contrato. La ley permite expresiones como «Cancelar ahora», «Cancelar contrato» o «Finalizar suscripción».

Redirigir a la página de confirmación

Después de que una persona haga clic en «Cancelar», el sitio web debe redirigirla a una pantalla de confirmación en la que introduzca los datos relevantes del contrato y confirme la rescisión. No se permiten obstáculos adicionales, como reenvíos, confirmaciones telefónicas o devoluciones de llamada, que compliquen en exceso el proceso de cancelación. Los consumidores deben poder completar la rescisión directamente y sin demoras innecesarias.

Prueba de cancelación

Una vez que los particulares confirman la cancelación, deben poder guardar la prueba en un soporte de presentación de datos permanente. Por ejemplo, un PDF descargable es adecuado. La confirmación de la empresa debe indicar la fecha y la hora exactas en que se produjo la cancelación, proporcionando a los consumidores una prueba clara de que pulsaron el botón de cancelación y mostrando cuándo entró en vigor la rescisión. Si no se proporciona una fecha de finalización específica para el acuerdo, la rescisión entrará en vigor lo antes posible.

Consecuencias del incumplimiento

Si el botón de cancelación o el paso de confirmación no cumplen los requisitos legales, los particulares podrán rescindir el contrato en cualquier momento sin necesidad de justificar su decisión. Esto se aplica independientemente de otros derechos de revocación, como la opción de rescisión extraordinaria. Además, las empresas que incumplan las normas del artículo 312k del BGB pueden recibir advertencias formales de las agencias de protección al consumidor o de la competencia por su conducta anticompetitiva.

Garantizar el cumplimiento de la normativa al integrar un botón de cancelación

Las empresas de Alemania que deseen integrar un botón de cancelación en su sitio web o aplicación deben cumplir las normas establecidas en el artículo 312k del BGB. En resumen, el botón debe:

• Permanecer disponible en todo momento y ser cómodo de acceder
  
• Ser claramente legible y estar etiquetado con una redacción precisa, como «Cancelar ahora»
  
• Enviar al particular directamente a un paso de confirmación
  

Protección de datos

La gestión de una notificación de cancelación implica el tratamiento de información de identificación personal. Por lo tanto, las empresas deben garantizar el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Una de las obligaciones más importantes es la de informar a los consumidores. Las empresas deben explicar cómo tratan los datos personales, para qué fines y durante cuánto tiempo los almacenan. Por este motivo, es necesaria una política de privacidad transparente.

Las empresas también deben cumplir con los principios para el tratamiento de información de identificación personal y certificar que cualquier dato transmitido se mantenga confidencial. Esto se refiere, en particular, a la transferencia y el almacenamiento seguros de los registros de cancelación en los servidores. Para ello, se crea una clave de cifrado que protege los datos contra el acceso no autorizado.

Minimizar la pérdida de clientes cuando es posible cancelar

El botón de cancelación ofrece a los consumidores una forma rápida y sencilla de rescindir los contratos. Las empresas que están obligadas a proporcionar este elemento deben, a su vez, desarrollar estrategias para minimizar la pérdida de clientes. A continuación se indican algunas formas de hacerlo:

Ofertas y descuentos

Cuando los clientes utilizan el botón de cancelación, puede presentarles una oferta de retención automatizada en el paso de confirmación, ya sea un descuento, un ajuste de precio o ventajas adicionales. A continuación, un sistema informático ofrece un incentivo personalizado diseñado para mantener el acuerdo vigente. Por ejemplo, una reducción del precio durante los tres meses siguientes o la incorporación de funciones adicionales animan a los suscriptores a mantener su contrato. Estas ofertas deben ser transparentes y claras para que las personas las comprendan.

Precios flexibles

Los precios flexibles aumentan las posibilidades de retener a los clientes durante un periodo prolongado. Aquí es donde Stripe Billing puede ayudarte, ya que te ofrece un control total sobre cómo facturar a tus clientes, desde la simple facturación recurrente hasta modelos basados en el consumo, pasando por contratos especiales negociados. Con estructuras de comisiones flexibles, puedes responder más rápidamente a los cambios en las necesidades de los clientes y reducir el riesgo de que los acuerdos finalicen prematuramente. Stripe Billing facilita además la integración de cupones, descuentos y complementos.

Evitar cancelaciones accidentales

Un cliente puede cancelar una suscripción por error, por ejemplo, al hacer clic accidentalmente en el botón de cancelación o al confundirlo con otro elemento. Las cancelaciones accidentales se pueden evitar más fácilmente añadiendo una pregunta de seguridad clara a la página de confirmación. Pida a su cliente que confirme si realmente desea rescindir su contrato. Esta pregunta ayuda a evitar malentendidos y permite a los particulares revisar su decisión antes de completar la rescisión.