อัตราการละทิ้งการชำระเงินจะวัดสัดส่วนของผู้ซื้อที่เริ่มต้นขั้นตอนการชำระเงินของคุณโดยไม่ทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์ อัตรานี้คำนวณได้โดยการนำเซสชันการชำระเงินมาลบด้วยคำสั่งซื้อที่เสร็จสมบูรณ์ จากนั้นหารด้วยเซสชันการชำระเงินทั้งหมด ซึ่งถือเป็นตัวชี้วัดที่นำไปดำเนินการต่อได้ในอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากผู้ซื้อที่เข้ามาในเซสชันเหล่านี้ได้แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจที่จะซื้อแล้ว

ด้านล่างนี้ เราจะอภิปรายถึงอัตราการละทิ้งการชำระเงินโดยเฉลี่ยในหมวดหมู่อีคอมเมิร์ซต่างๆ ประเด็นบางประการที่ทำให้เกิดการล้มเลิกกลางคันในแต่ละช่วงของขั้นตอน และการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่สามารถช่วยปรับปรุงอัตราการชำระเงินจนเสร็จสมบูรณ์ได้

ประเด็นสำคัญ

• อัตราการละทิ้งการชำระเงินเป็นตัวชี้วัดที่นำไปดำเนินการต่อได้ในอีคอมเมิร์ซ ซึ่งจะระบุตัวตนของผู้ซื้อที่แสดงความตั้งใจที่จะซื้อ

• สาเหตุทั่วไปของการละทิ้งการชำระเงินได้แก่ ค่าใช้จ่ายแอบแฝง การบังคับให้สร้างบัญชี และตัวเลือกการชำระเงินที่จำกัด

• เครื่องมือที่ช่วยเร่งการชำระเงินสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำโดยกรอกรายละเอียดการชำระเงินและการจัดส่งที่บันทึกไว้ล่วงหน้า จะช่วยขับเคลื่อนให้เกิดการปรับปรุงที่วัดผลได้ในคอนเวอร์ชัน

อัตราการละทิ้งการชำระเงินคืออะไร

การละทิ้งการชำระเงินเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าเริ่มขั้นตอนการชำระเงินและออกจากการทำรายการก่อนที่จะซื้อจนเสร็จสมบูรณ์ การละทิ้งการชำระเงินมักจะสับสนกับการละทิ้งตะกร้าสินค้า แต่ตัวชี้วัดทั้ง 2 อย่างนี้วัดปัญหาที่แตกต่างกัน การละทิ้งตะกร้าสินค้าเกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเพิ่มสินค้าลงในตะกร้าแล้วออกไปโดยไม่เริ่มการชำระเงิน

อัตราการละทิ้งการชำระเงินที่ดีในหมวดหมู่อีคอมเมิร์ซต่างๆ คือเท่าใด

อัตราการละทิ้งในอีคอมเมิร์ซจะอยู่ระหว่าง 50% ถึงเกือบ 90% สำหรับหมวดหมู่หลักๆ

โดยทั่วไปแล้ว อุตสาหกรรมที่มีมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ยสูงกว่าและการซื้อที่มีผลผูกพันมากมักจะมีอัตราการละทิ้งที่สูงกว่า สินค้าที่ซื้อในชีวิตประจำวันจะมีการทำรายการจนเสร็จสิ้นมากกว่า ของชำร่วยและอาหารจะอยู่ในระดับต่ำสุด (50.03%) ในขณะที่การซื้อที่เกี่ยวกับการเดินทางและการเงินมักจะสูงกว่า 80% ส่วนอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์จัดอยู่ในหมวดหมู่ระดับกลางที่ 70.83%

ปัจจัยอื่นๆ บางประการที่ทำให้เกิดความแตกต่างภายในหมวดหมู่ต่างๆ มีดังนี้

• อุปกรณ์เคลื่อนที่เทียบกับเดสก์ท็อป: อัตราการละทิ้งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่อยู่ที่ 76.98% ซึ่งสูงกว่าเดสก์ท็อป (64.78%) ถึง 12.2 เปอร์เซ็นต์พอยต์ หากการชำระเงินของคุณเป็นแบบตอบสนองมากกว่าสร้างขึ้นมาเพื่ออุปกรณ์เคลื่อนที่โดยเฉพาะ คุณอาจสูญเสียคำสั่งซื้อที่ควรจะทำได้บนเดสก์ท็อป

• ลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ: ลูกค้าที่ซื้อเป็นครั้งแรกจะต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนมากกว่า เช่น แบรนด์ที่ไม่คุ้นเคย นโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ชัดเจน และไม่มีรายละเอียดการชำระเงินที่บันทึกไว้ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะเผชิญกับอุปสรรคน้อยกว่าโดยปริยาย

ทำไมลูกค้าถึงล้มเลิกกลางคันระหว่างการชำระเงิน

การออกจากการทำรายการจำนวนมากเกิดขึ้นเนื่องจากเหตุผลที่เฉพาะเจาะจงและระบุได้ในขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งส่วนใหญ่นั้นแก้ไขได้

ต่อไปนี้คือสาเหตุทั่วไปบางประการที่ทำให้เกิดการละทิ้งการชำระเงิน

• ค่าใช้จ่ายแอบแฝง: ผู้ซื้อที่เห็นค่าจัดส่ง 12 ดอลลาร์สหรัฐ เป็นครั้งแรกในหน้าจอยืนยันอาจรู้สึกว่าถูกหลอกได้ แม้ว่าค่าธรรมเนียมดังกล่าวจะเป็นราคามาตรฐานก็ตาม

• บังคับให้สร้างบัญชี: การบังคับให้จดทะเบียนก่อนซื้อถือเป็นอุปสรรคระหว่างผู้ซื้อและสิ่งที่พวกเขาต้องการ ซึ่งหลายคนก็เลือกที่จะไม่ทำตามขั้นตอนนี้

• ฟิลด์แบบฟอร์มมากเกินไป: ฟิลด์ที่อยู่สำหรับการเรียกเก็บเงินและที่อยู่สำหรับจัดส่งที่แยกกัน ฟิลด์การยืนยันที่ซ้ำซ้อน และฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่จำเป็นสำหรับการดำเนินการตามคำสั่งซื้ออาจทำให้ผู้ซื้อลังเลได้

• ตัวเลือกการชำระเงินที่จำกัด: ผู้ซื้อที่ไม่มีวิธีการชำระเงินที่ตนต้องการอาจไม่เลือกใช้ตัวเลือกที่ตนเองไม่ถนัดนัก

• ข้อผิดพลาดของเว็บไซต์: การขัดข้องหรือปัญหาทางเทคนิคอื่นๆ อาจทำให้ลูกค้าที่มีความตั้งใจซื้อเปลี่ยนใจได้

• ความไม่แน่นอนด้านความปลอดภัย: หากการชำระเงินของคุณดูมีความเสี่ยง ผู้ซื้อบางรายอาจออกจากการทำรายการก่อนป้อนรายละเอียดการชำระเงิน

คุณจะปรับแต่งขั้นตอนการชำระเงินเพื่อลดการล้มเลิกกลางคันได้อย่างไร

การตัดสินใจทุกครั้งของผู้ซื้ออาจบั่นทอนความเต็มใจในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้ ช่วยให้ลูกค้าชำระเงินให้เสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุดด้วยกลยุทธ์ต่อไปนี้

• ย่อขั้นตอน: ลองพิจารณาการชำระเงินแบบหน้าเดียวหรือ 2 ขั้นตอนด้วยเลย์เอาต์แบบหีบเพลง วิธีนี้จะย่อขั้นตอนที่เสร็จสมบูรณ์แล้วให้เป็นบทสรุปแทนที่จะเป็นขั้นตอนแบบหลายหน้า เมื่อมองเห็นการชำระเงินทั้งหมดได้ในคราวเดียว ผู้ซื้อจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่าตนเองใกล้จะทำรายการเสร็จสิ้นแค่ไหน

• เสนอการชำระเงินในฐานะผู้เยี่ยมชมไว้ที่ด้านบนสุด: อย่าซ่อนตัวเลือกผู้เยี่ยมชมหรือทำให้การสร้างบัญชีเป็นค่าเริ่มต้น ให้วางไว้ด้านบนสุด ทำให้เห็นได้ชัดเจน และอนุญาตให้ผู้ซื้อสร้างบัญชีหลังการซื้อได้หากต้องการ

• แสดงสรุปคำสั่งซื้อให้เห็นอยู่เสมอ: สิ่งที่อยู่ในตะกร้าสินค้า ยอดรวมย่อย และค่าจัดส่งโดยประมาณควรจะแสดงให้เห็นตลอดขั้นตอนการชำระเงิน ไม่ใช่แค่บนหน้าจอตรวจสอบขั้นสุดท้ายเท่านั้น ผู้ซื้อที่ไม่เห็นว่าตนเองกำลังซื้ออะไรอาจรู้สึกลังเลในการทำธุรกรรมได้

• ใช้การตรวจสอบที่อยู่แบบอินไลน์: การตรวจสอบแบบเรียลไทม์ที่แจ้งเตือนข้อผิดพลาดในขณะที่ผู้ซื้อพิมพ์นั้นรบกวนการทำงานน้อยกว่าการโหลดหน้าซ้ำพร้อมข้อความแสดงข้อผิดพลาด ซึ่งจะผลักผู้ซื้อออกจากขั้นตอนการทำรายการ

• ป้อนข้อมูลอัตโนมัติในจุดที่เป็นไปได้: การป้อนข้อมูลอัตโนมัติของเบราว์เซอร์ ที่อยู่ที่บันทึกไว้สำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ และการป้อนข้อมูลเมือง/รัฐอัตโนมัติจากการป้อนรหัสไปรษณีย์ ล้วนช่วยลดการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง การพิมพ์น้อยลงหมายถึงอุปสรรคที่น้อยลง

• เปิดเผยค่าใช้จ่ายทั้งหมดตั้งแต่เนิ่นๆ: แสดงค่าจัดส่งโดยประมาณในหน้าผลิตภัณฑ์หรือตอนเริ่มการชำระเงิน หากมีภาษี ให้แสดงข้อมูลดังกล่าวก่อนที่ผู้ซื้อจะเข้าสู่ขั้นตอนการชำระเงิน ไม่ใช่หลังจากที่ผู้ซื้อเตรียมใจยอมรับยอดรวมไปแล้ว

ตัวเลือกการชำระเงินส่งผลต่ออัตราการชำระเงินจนเสร็จสมบูรณ์อย่างไร

ความต้องการด้านการชำระเงินนั้นแตกต่างกันไป โดยอาจเปลี่ยนไปตามอายุ ภูมิศาสตร์ และบริบทของการซื้อ ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าประเภทการชำระเงินยอดนิยมบางประเภทส่งผลต่อการชำระเงินจนเสร็จสมบูรณ์ได้อย่างไร

บัตรและกระเป๋าเงินดิจิทัล

บัตรแบบดั้งเดิมยังคงเป็นมาตรฐานในสหรัฐอเมริกา แต่ในระดับโลกนั้น กระเป๋าเงินดิจิทัลคิดเป็นสัดส่วนที่สำคัญของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ วิธีการชำระเงินผ่านกระเป๋าเงินดิจิทัลอย่าง Apple Pay และ Google Pay จะช่วยขจัดการป้อนข้อมูลบัตรด้วยตนเอง ซึ่งทำให้การชำระเงินรวดเร็วยิ่งขึ้น ผู้ซื้อเพียงแค่ยืนยันตัวตนด้วยลายนิ้วมือหรือ Face ID แล้วรายละเอียดการชำระเงินก็จะกรอกให้โดยอัตโนมัติ

ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง (BNPL)

ตัวเลือกในการซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง ถือเป็นสิ่งจำเป็นในบางหมวดหมู่ (โดยเฉพาะเครื่องแต่งกายและอุปกรณ์เทคโนโลยี) การแบ่งชำระเงินเป็นงวดๆ อาจเป็นตัวชี้วัดว่าการซื้อจะเกิดขึ้นหรือผู้ซื้อจะล้มเลิกกลางคัน ผู้ให้บริการซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง อย่าง Klarna, Afterpay และ Affirm ต่างก็มีฐานลูกค้าของตนเอง และการเสนอผู้ให้บริการเหล่านี้จะช่วยนำเสนอการชำระเงินของคุณแก่ผู้ซื้อที่กรองตามความพร้อมใช้งานของการชำระเงินก่อนที่จะเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณ

วิธีการชำระเงินในท้องถิ่น

การชำระเงินผ่านธนาคารและวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นมีความสำคัญต่อกลุ่มลูกค้าและภูมิศาสตร์เฉพาะ (Automated Clearing House [ACH] ในสหรัฐอเมริกา, iDEAL | Wero ในเนเธอร์แลนด์, Bancontact ในเบลเยียม) หากปริมาณการเข้าชมส่วนใหญ่ของคุณมาจากนอกตลาดในประเทศ การไม่มีตัวเลือกในท้องถิ่นที่คุ้นเคยอาจส่งผลต่ออัตราการละทิ้งของคุณ

โลโก้แบรนด์การชำระเงินที่เป็นที่รู้จักในหน้าการชำระเงินของคุณทำหน้าที่เป็นสัญญาณสร้างความไว้วางใจโดยไม่ขึ้นอยู่กับกลไกการทำงาน โลโก้เหล่านี้บอกให้ผู้ซื้อรู้ว่าระบบการชำระเงินที่คุ้นเคยและปลอดภัยกำลังถูกใช้งานอยู่ ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญในขณะที่ผู้ซื้อถูกขอให้ป้อนข้อมูลการชำระเงิน Stripe รองรับวิธีการชำระเงินที่หลากหลายผ่านการผสานการทำงานเพียงจุดเดียว และยังนำเสนอตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับสถานที่และอุปกรณ์ของลูกค้าแต่ละรายได้โดยอัตโนมัติ ผู้ซื้อในเยอรมนีอาจเห็นการโอนเงินแบบ Single Euro Payments Area (SEPA) และ Klarna ในขณะที่ผู้ซื้อในสหรัฐอเมริกาอาจเห็นการโอนเงินแบบ ACH และ Affirm

การชำระเงินแบบรวดเร็วช่วยลดการละทิ้งการชำระเงินได้อย่างไร

การชำระเงินแบบรวดเร็วช่วยลดปัญหาในขั้นตอนที่มีความยุ่งยากสูง นั่นคือช่วงเวลาที่ลูกค้าเดิมต้องป้อนข้อมูลการชำระเงินและที่อยู่สำหรับจัดส่งที่เคยป้อนไว้แล้วอีกครั้ง

ขั้นตอนดังกล่าวไม่ซับซ้อนดังนี้ ระบบจะจัดเก็บข้อมูลรับรองการชำระเงินและที่อยู่สำหรับจัดส่งของผู้ซื้อหลังจากการซื้อครั้งแรก ในการเข้าชมครั้งถัดไป ระบบจะดึงข้อมูลดังกล่าวมาป้อนให้ล่วงหน้า ผู้ซื้อเพียงยืนยันตัวตน เช่น ผ่านการยืนยันทาง SMS บนอุปกรณ์ใหม่ และดำเนินการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่ต้องป้อนข้อมูลใดๆ อีก

Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลที่สร้างโดย Stripe เป็นหนึ่งในการนำแนวทางนี้ไปใช้งาน เมื่อลูกค้าเดิมเข้าสู่หน้าการชำระเงินบนเว็บไซต์ที่ใช้ Stripe แล้ว Link จะจดจำอีเมลของลูกค้า ส่งการยืนยันหากลูกค้าเข้าใช้งานบนอุปกรณ์ใหม่ และป้อนข้อมูลการชำระเงินรวมถึงที่อยู่สำหรับจัดส่งที่บันทึกไว้โดยอัตโนมัติ ข้อมูลของ Stripe แสดงให้เห็นว่าคอนเวอร์ชันเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 14% สำหรับผู้ใช้เดิมที่ชำระเงินผ่าน Link

คุณจะวัดผลกระทบของการปรับปรุงการชำระเงินได้อย่างไร

ก่อนที่จะทำการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับการชำระเงิน ให้ติดตั้งเครื่องมือวัดผลให้กับ Funnel ของคุณด้วยการติดตามระดับเหตุการณ์ในแต่ละขั้นตอน (เริ่มการชำระเงิน ป้อนที่อยู่สำหรับจัดส่ง เลือกวิธีการชำระเงิน ส่งการชำระเงิน ยืนยันคำสั่งซื้อ) เพื่อให้คุณเห็นว่ามีการล้มเลิกกลางคันเกิดขึ้นที่ใด

แบ่งกลุ่มข้อมูลดังกล่าวตามตัวแปร 3 รายการที่ช่วยเปิดเผยให้เห็นรูปแบบการละทิ้งที่แตกต่างกัน ดังนี้

• ประเภทอุปกรณ์: อุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อปมักจะมีโปรไฟล์การล้มเลิกกลางคันที่แตกต่างกัน การแก้ไขที่ช่วยปรับปรุงตัวเลขบนเดสก์ท็อปอาจไม่ส่งผลดีใดๆ ต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่ และในทางกลับกันก็เช่นเดียวกัน

• ประเภทลูกค้า: ลูกค้าใหม่และลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะละทิ้งการชำระเงินด้วยเหตุผลที่ต่างกัน อัตราการละทิ้งที่สูงของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำบ่งชี้ถึงปัญหาที่แตกต่างจากอัตราการละทิ้งที่สูงของลูกค้าใหม่

• แหล่งที่มาของการเข้าชม: ผู้ซื้อที่มาจาก Paid Search จะมีพฤติกรรมแตกต่างจากผู้ที่มาจากอีเมลหรือแบบออร์แกนิก การแบ่งกลุ่มระดับแหล่งที่มาจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าปัญหาการละทิ้งนั้นเกิดขึ้นเฉพาะกับการชำระเงินหรือเฉพาะกลุ่มเป้าหมาย

เมื่อคุณมีข้อมูลเปรียบเทียบพื้นฐานแล้ว ให้ทำการทดสอบแบบควบคุมทีละ 1 ตัวแปร การเปลี่ยนแปลงแต่ละอย่าง (การเพิ่มวิธีการชำระเงิน การย่อแบบฟอร์ม การแสดงค่าจัดส่งให้เร็วขึ้น) ควรมีกลุ่มควบคุมที่สามารถอ้างอิงได้ เพื่อไม่ให้คุณสับสนระหว่างความผันผวนตามฤดูกาลหรือการเปลี่ยนแปลงของปริมาณการเข้าชมกับการปรับปรุงการชำระเงิน เป้าหมายก็คือแนวทางปฏิบัติในการวัดผลที่สร้างสัญญาณที่แม่นยำอย่างต่อเนื่องในขณะที่การชำระเงินของคุณพัฒนาขึ้น

Stripe Payments ช่วยเหลือคุณได้อย่างไร

Stripe Payments มอบโซลูชันการชำระเงินระดับโลกแบบครบวงจรที่ช่วยให้ธุรกิจใดๆ ตั้งแต่สตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตไปจนถึงองค์กรระดับโลกรับชำระเงินออนไลน์ ที่จุดขาย และทั่วโลกได้

Stripe Payments สามารถช่วยคุณทำสิ่งต่อไปนี้

• ปรับปรุงประสบการณ์การชำระเงินของคุณให้เหมาะสม: สร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและประหยัดเวลาด้านวิศวกรรมได้หลายพันชั่วโมงด้วยอินเทอร์เฟซผู้ใช้ (UI) การชำระเงินที่สร้างไว้ล่วงหน้า สิทธิ์การเข้าถึงวิธีการชำระเงินกว่า 125 วิธี และ Link ซึ่งเป็นกระเป๋าเงินดิจิทัลที่สร้างโดย Stripe

• ขยายไปสู่ตลาดใหม่ๆ ได้เร็วขึ้น: เข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและลดความซับซ้อนและค่าใช้จ่ายในการจัดการหลายสกุลเงินด้วยตัวเลือกการชำระเงินข้ามพรมแดนที่มีให้บริการใน 195 ประเทศและกว่า 135 สกุลเงิน

• รวมการชำระเงินที่จุดขายและทางออนไลน์ไว้ด้วยกัน: สร้างประสบการณ์การค้าแบบแพลตฟอร์มรวมในช่องทางออนไลน์และที่จุดขายเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ ตอบแทนความภักดี และเพิ่มรายได้

• ปรับปรุงประสิทธิภาพการชำระเงิน: เพิ่มรายรับด้วยเครื่องมือการชำระเงินที่กำหนดเองได้และปรับแต่งได้ง่ายๆ ซึ่งรวมถึงระบบป้องกันการฉ้อโกงแบบไม่ต้องเขียนโค้ดและความสามารถขั้นสูงเพื่อเพิ่มอัตราการอนุมัติ

• เดินหน้าได้เร็วขึ้นด้วยแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและเชื่อถือได้เพื่อการเติบโต: สร้างบนแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อขยับขยายไปพร้อมกับคุณ โดยมีระยะเวลาให้บริการที่แทบจะไม่หยุดทำงานเลย และมีความน่าเชื่อถือระดับแนวหน้าของวงการ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Stripe Payments สามารถช่วยให้คุณรับการชำระเงินออนไลน์และที่จุดขายได้ หรือเริ่มใช้งานเลยวันนี้