ความท้าทาย

Philo ประมวลผลการชำระเงินตามรอบบิลผ่าน Stripe Payments ตั้งแต่เปิดตัวบริการแบบส่งตรงถึงผู้บริโภคในเดือนพฤศจิกายน 2017 โดยบริษัทเลือกใช้ Stripe เพราะตั้งค่าได้อย่างง่ายดายและรวดเร็ว ทั้งยังมอบการสนับสนุนที่น่าเชื่อถือให้กับการชำระเงินตามแบบแผนล่วงหน้า

ในเวลานั้น บริษัทพบว่าการเรียกเก็บเงินค่าสมัครใช้บริการมีความซับซ้อนเกินกว่าที่ผู้ให้บริการรายก่อนหน้าจะรับมือไหว Philo เป็นหนึ่งในบริการสตรีมมิงเพียงไม่กี่รายที่ยินยอมให้ลูกค้าชำระเงินค่าบริการเท่าเดิมต่อไปเรื่อยๆ ตราบเท่าที่ยังคงใช้บริการ ถึงแม้ว่าบริษัทจะปรับขึ้นราคาสำหรับลูกค้าใหม่ก็ตาม โดยลูกค้าปัจจุบันสามารถเลือกใช้แพ็กเกจเดิมและจ่ายค่าบริการเท่าเดิมต่อไป หรือจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อรับการอัปเกรด เนื่องจากการปรับขึ้นราคาทุกๆ ครั้งนั้นเป็นผลมาจากการเพิ่มเนื้อหาหรือฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ดังนั้น ถึงแม้ว่า Philo จะเสนอบริการหลักเพียงรายการเดียว แต่การเก็บค่าบริการในลักษณะนี้ส่งผลให้บริษัทต้องจัดการการเรียกเก็บเงินหลายระดับ ซึ่งจะทวีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ รวมทั้งสร้างภาระให้กับระบบของผู้ให้บริการการเรียกเก็บเงิน

ข้อเสียอื่นๆ ของผู้ให้บริการรายก่อนของ Philo เห็นได้ชัดเจนมากขึ้นเมื่อซีรีส์เรื่อง Yellowstone ซีซัน 4 ที่นำแสดงโดยเควิน คอสต์เนอร์ เริ่มออกฉาย ส่งผลให้มีผู้สมัครใช้บริการ Philo เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน ปรากฏว่าระบบของผู้ให้บริการการเรียกเก็บเงินในขณะนั้นไม่สามารถรับมือกับปริมาณการประมวลผลจำนวนมหาศาลและล่มจนต้องใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการกู้คืน ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ Philo ไม่สามารถป้องกันได้

"เราต้องการพาร์ทเนอร์ด้านการเรียกเก็บเงินที่มองว่าเราเป็นปลาขนาดเล็กถึงขนาดกลาง" Laura Dechant หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติงานด้านธุรกิจของ Philo กล่าว "เราไม่ได้อยากเป็นหนูทดลองที่คอยทดสอบขีดจำกัดของระบบผู้ให้บริการ"

ในแง่ของการชำระเงิน Philo ตระหนักดีว่าบริษัทต้องนำแนวทางเฉพาะมาใช้กับกลุ่มลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับงบประมาณและไม่มีบัญชีธนาคาร ดังนั้น Philo ตัดสินใจยอมรับบัตรเติมเงินเนื่องจากเป็นวิธีการชำระเงินที่ได้รับความนิยมภายในกลุ่มลูกค้าของตน ทั้งๆ ที่มีบริการแบบสมัครสมาชิกเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่ยอมรับการชำระเงินวิธีนี้เนื่องจากมีความเสี่ยงต่อการโกงและการทำธุรกรรมไม่สำเร็จสูงกว่าวิธีการชำระเงินแบบอื่นๆ แต่ข้อสังเกตก็คือ ลูกค้าบางรายที่มีรายได้ประจำได้รับเงินสวัสดิการประกันสังคมในรูปแบบของบัตรเดบิตแบบเติมเงิน

แม้ว่าการยอมรับบัตรเติมเงินจะทำให้มีผู้สมัครใช้บริการมากขึ้น แต่ปัญหาที่พบก็คือบัตรบางส่วนมียอดคงเหลือไม่เพียงพอและวันหมดอายุกระชั้นชิด ส่งผลให้จำนวนธุรกรรมที่ถูกปฏิเสธสูงเกินกว่าระดับที่ Philo ต้องการ นอกจากนี้ ปัญหาที่ยังคงอยู่ก็คือความเสี่ยงด้านการฉ้อโกงของบัตรเติมเงินสูงกว่าวิธีการชำระเงินแบบอื่น Philo จึงต้องการมองหาแนวทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้ร่วมกับผู้ให้บริการรายใหม่

โซลูชัน

เมื่อ Philo ตัดสินใจว่าจะเลิกใช้บริการของผู้ให้บริการรายเก่า บริษัทพิจารณาตัวเลือกมากมาย แต่สุดท้ายก็เลือก Stripe Billing เพราะมีข้อดีคือสามารถผสานการทำงานกับระบบการชำระเงินได้อย่างง่ายดาย อีกทั้ง Stripe ยังมีความน่าเชื่อถือและโปร่งใส

"Stripe ไม่เพียงน่าเชื่อถือ แต่ยังมีหลักฐานแสดงข้อมูลด้วย" Dechant กล่าว "หากเกิดข้อผิดพลาดขึ้นทางฝั่งของ Stripe ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่เกิดขึ้นได้ยากมาก พวกเขาก็จะแจ้งให้เราทราบทันทีและตอบสนองอย่างรวดเร็ว เราจึงไม่ต้องเสียเวลาไปกับการตรวจสอบหาสาเหตุของปัญหา"

Stripe Billing พิสูจน์แล้วว่ารับมือกับความซับซ้อนในโมเดลค่าบริการของ Philo ได้ดีกว่า ทั้งยังให้การสนับสนุนสำหรับข้อเสนอโปรโมชัน ค่าบริการเดิม และค่าบริการที่อัปเกรดใหม่ ไม่เพียงเท่านั้น Stripe ยังมีเอกสารประกอบและแหล่งข้อมูลสนับสนุนที่เป็นประโยชน์อย่างมาก อีกทั้งยังมีความยืดหยุ่น สามารถขยายและปรับระบบให้รองรับกับผลิตภัณฑ์หลักของ Philo รวมถึงบริการเสริมที่เพิ่มเข้ามา

เพื่อรองรับจำนวนผู้ลงทะเบียนสมัครสมาชิกที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันในช่วงที่รายการโทรทัศน์กลายเป็นไวรัล เช่น ซีรีส์ Yellowstone ทาง Philo จึงทำงานร่วมกับ Stripe ยกระดับขีดจำกัดของโครงสร้างพื้นฐานในการผสานการทำงาน Stripe เพื่อให้ขั้นตอนการลงทะเบียนมีความราบรื่นมากขึ้นในช่วงที่มีการสมัครสมาชิกจำนวนมาก ทีมงานของทั้งสองบริษัทติดต่อสื่อสารกันอย่างใกล้ชิด เพื่อให้แน่ใจว่าจำนวนบัญชีใหม่ที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันนั้นจะไม่สร้างภาระให้กับระบบของ Stripe มากเกินไป

ในฐานะพาร์ทเนอร์ด้านการชำระเงินของ Philo นั้น Stripe ทราบดีว่าการยอมรับบัตรเติมเงินไม่ใช่ทางเลือกที่ดีนัก เนื่องจากมีโอกาสที่ผู้สมัครใช้บริการจะยกเลิกการบริการโดยไม่ได้ตั้งใจ ทีมงานของ Stripe วิเคราะห์ข้อมูลของ Philo และสังเกตเห็นว่า Cash App Pay ที่ให้ผู้ใช้ชำระเงินด้วยยอดคงเหลือ Cash App, บัตรเดบิต หรือบัตรเติมเงิน เป็นวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าของ Philo พยายามจะนำไปใช้มากที่สุด โดย Cash App Pay คิดเป็นสัดส่วนเกือบ 20% ของคำขอวิธีการชำระเงินใหม่ทั้งหมด ซึ่งตัวเลขนี้มากกว่าวิธีการชำระเงินลำดับรองลงมารวมกันเสียอีก ทีมงานของ Stripe จึงแนะนำให้ Philo เริ่มยอมรับชำระเงินผ่าน Cash App Pay เป็นทางเลือกทดแทนบัตรเติมเงิน

ผลปรากฏว่าในเดือนมิถุนายน 2023 ทาง Philo จึงตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์ Optimized Checkout Suite เพิ่มอีกหนึ่งอย่าง โดย Optimized Checkout Suite มาพร้อมกับส่วนประกอบ UI แบบผสานรวมที่มีความปลอดภัย ซึ่งช่วยให้ธุรกิจยอมรับวิธีการชำระเงินได้กว่า 100 แบบ รวมถึงกระเป๋าเงินดิจิทัล, Stripe Payment Element และ Link ที่เป็นโซลูชันการชำระเงินอย่างรวดเร็วของ Stripe และกรอกข้อมูลบัตรและรายละเอียดธนาคารของลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าชำระเงินได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย Philo ผสานการทำงานโดยใช้วิธีการชำระเงินแบบไดนามิก ซึ่งจะแสดงวิธีการชำระเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุดผ่าน AI เพื่อเพิ่มอัตราการเปลี่ยนเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินให้ได้มากที่สุดและเข้าถึงเครื่องมืออื่นๆ เช่น การทดสอบ A/B

"หลังจากที่เริ่มใช้ Optimized Checkout Suite ของ Stripe และเพิ่ม Cash App Pay เพื่อช่วยให้ผู้ใช้ที่ไม่มีบัตรเครดิตสามารถลงทะเบียนใช้บริการได้ เราก็เพิ่มวิธีการชำระเงินแบบอื่นๆ ได้ง่ายเหมือนแค่กดสวิตช์" Dechan กล่าว "นอกจากวิธีการชำระเงินแบบต่างๆ แล้ว เรายังเปิดใช้ Apple Pay และ Google Wallet เพิ่มด้วย"

ในช่วงเวลาเดียวกัน Philo ได้ดำเนินการอย่างอื่นด้วยเพื่อจัดการปัญหาการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ บริษัทปรับเปลี่ยนแนวทางในการเรียกเก็บเงินที่ดำเนินการไม่สำเร็จ จากเดิมที่จะเรียกเก็บเงินซ้ำตามรอบเวลาที่กำหนดไว้ตายตัว เปลี่ยนมาใช้ Smart Retries ซึ่งจะตรวจสอบหาวันเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเรียกเก็บเงินซ้ำ นอกจากนี้ Philo ยังเริ่มใช้โซลูชันเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินอื่นๆ ของ Stripe ด้วย รวมถึงระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ ที่จะอัปเดตรายละเอียดบัตรโดยอัตโนมัติในกรณีที่บัตรหมดอายุหรือมีการเปลี่ยนบัตรใหม่, Adaptive Acceptance ที่ใช้ AI ในการระบุและลองเรียกเก็บเงินที่ถูกปฏิเสธเพราะความผิดพลาดซ้ำอีกครั้งแบบเรียลไทม์ และโทเค็นเครือข่ายที่จะแทนที่หมายเลขบัญชีหลักของบัตรด้วยรหัสระบุที่ไม่ซ้ำกันและปลอดภัย ช่วยให้การประมวลผลการชำระเงินดำเนินไปอย่างราบรื่น ไม่เพียงเท่านั้น Philo ยังใช้โซลูชันการป้องกันการฉ้อโกงแบบปรับแต่งได้ของ Stripe อย่าง Radar for Fraud Teams มาปรับปรุงอัตราการอนุมัติโดยการตรวจหาการเรียกเก็บเงินที่อาจเป็นการฉ้อโกงและยืนยันการอัปเดตวิธีการชำระเงินที่ถูกต้อง

ผลลัพธ์

เทคโนโลยีของ Stripe ช่วยลดความซับซ้อนในการจัดการการชำระเงินตามรอบบิลหลายระดับที่ออกแบบเอง

วิศวกรของ Philo เขียนโค้ดจำนวนมหาศาลเพื่อสร้างโมเดลการเรียกเก็บเงินที่ซับซ้อนของบริษัทขึ้นมาเอง แต่ถึงอย่างนั้น วิศวกรเหล่านี้ก็กล่าวชมเอกสารประกอบของ Stripe ว่ามีการให้ข้อมูลอย่างละเอียดและจัดโครงสร้างข้อมูลมาเป็นอย่างดี รวมทั้งชื่นชมที่ Stripe มอบไลบรารีและโมดูลสำหรับภาษาต่างๆ มากมาย รวมไปถึงสภาพแวดล้อมแซนด์บ็อกซ์แบบคู่ขนานที่ช่วยให้ทดสอบระบบได้อย่างง่ายดายและช่วยให้พัฒนาระบบได้เร็วขึ้น

"Stripe คำนึงถึงนักพัฒนาอย่างมาก สังเกตได้จากเอกสารประกอบที่มีความเป็นระบบ ถูกต้อง และให้ข้อมูลล่าสุด เราได้รับแหล่งข้อมูลการสนับสนุนที่เป็นประโยชน์อย่างมากจาก Stripe ซึ่งช่วยให้ทีมวิศวกรแก้ไขปัญหาได้ตรงจุด" Dechant กล่าว

จำนวนผู้สมัครใช้บริการรายใหม่เพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์เมื่อซีรีส์ Yellowstone ออกฉาย โดยเวลาพร้อมให้บริการของ Stripe อยู่ที่ 99.999%

การเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างพื้นฐานผ่านการทำงานเคียงบ่าเคียงไหล่กับ Stripe ทำให้ Philo มีความพร้อมที่จะรองรับผู้สมัครใช้บริการรายใหม่ที่เพิ่มขึ้นเป็นประวัติการณ์เมื่อมีการออกอากาศซีรีส์ Yellowstone ซีซันสุดท้ายเป็นครั้งแรก นับตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2024 ต่อเนื่องมาจนจบซีซัน ซึ่งในระหว่างช่วงเวลาดังกล่าว Stripe พร้อมให้บริการเกือบตลอดเวลาคิดเป็น 99.999% โดยมอบการเข้าถึงที่เสถียรและราบรื่น เหนือกว่าที่ระบบของผู้ให้บริการเรียกเก็บเงินรายเก่าของ Philo เคยรับประกัน

“เป็นครั้งแรกที่เราดำเนินงานได้อย่างราบรื่นไม่มีติดขัดในช่วงที่มีการออกอากาศ Yellowstone ในแง่ของการเรียกเก็บเงิน” Dechant กล่าว “เรารู้สึกว่าเราประสบความสำเร็จอย่างงดงาม ซึ่งทุกอย่างนี้เป็นเพราะ Stripe”

เพิ่มอัตราการยอมรับบัตร 4.4% ด้วยเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพจาก Stripe

การใช้ผลิตภัณฑ์ต่างๆ ของ Stripe ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงิน เช่น Adaptive Acceptance, โทเค็นเครือข่าย และระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ ช่วยเพิ่มอัตราการอนุมัติบัตรของ Philo ได้ถึง 4.4% ไม่เพียงเท่านั้น Stripe Radar ยังช่วยลดการฉ้อโกงให้กับ Philo ได้ถึง 25%

"หากดูจากข้อมูลการเลิกใช้บริการโดยไม่ได้ตั้งใจ จะเห็นว่าตอนนี้ไม่มีผู้สมัครใช้บริการคนไหนเลิกใช้บริการเพราะบัตรหมดอายุเลย เหตุผลเป็นเพราะเรานำโทเค็นเครือข่ายมาใช้" Dechant กล่าว "ข้อดีของเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการชำระเงินอย่างโทเค็นเครือข่ายและ Adaptive Acceptance ก็คือเป็นเครื่องมือที่ 'ตั้งค่าครั้งเดียวและใช้ได้ตลอดไป' เราได้ประโยชน์หลายอย่าง แต่ไม่ต้องทำอะไรเลยนอกจากคอยตรวจสอบตัวเลข"

Cash App Pay เพิ่มอัตราการชำระเงินสำเร็จจากการทดลองใช้บริการฟรี

การนำ Optimized Checkout Suite มาใช้และยอมรับ Cash App Pay เป็นการมอบวิธีการชำระเงินที่ปลอดภัยและครบวงจรให้ลูกค้าใช้แทนบัตรเติมเงิน ส่งผลให้ Philo สามารถบล็อกบัตรเติมเงินได้อีกครั้ง ที่น่าสังเกตก็คืออัตราการชำระเงินสำเร็จในครั้งแรกจากผู้ใช้ที่เปลี่ยนจากแพ็กเกจทดลองใช้มาเป็นแพ็กเกจแบบชำระเงินเพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยเพิ่มขึ้น 8.5% ใน 2 เดือน