Défi

Philo traitait les paiements de ses abonnements avec Stripe Payments depuis le lancement de son service de vente directe aux particuliers en novembre 2017. Si l'entreprise a choisi Stripe, c'est pour sa configuration facile et rapide, ainsi que pour sa prise en charge fiable des paiements récurrents.

Parallèlement, l’entreprise a constaté que ses complexités en matière de facturation des abonnements mettaient à rude épreuve les capacités de son précédent fournisseur. Philo est l’un des seuls services de streaming qui permet aux clients de continuer à payer le prix auquel ils se sont abonnés tant qu’ils restent actifs, même si des augmentations de prix sont introduites pour les nouveaux clients. Les abonnés existants peuvent choisir entre rester sur leur ancienne offre et payer la même chose, ou payer le nouveau tarif plus élevé tout en passant également à une offre supérieure, puisque chaque augmentation de tarif reflète du contenu supplémentaire ou de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, alors que Philo propose un seul produit de base, cette tarification ancienne crée effectivement plusieurs niveaux de facturation à gérer, ce qui présentait une complexité accrue au fil du temps et mettait à rude épreuve l’infrastructure du prestataire de services de facturation.

D'autres lacunes du fournisseur de facturation d'origine de Philo sont apparues lors de la première de la saison quatre de Yellowstone, avec Kevin Costner, provoquant une flambée des Subscriptions Philo. Incapable de gérer l’afflux, le système du fournisseur de facturation a planté et a mis des semaines à s’en remettre. La situation était intenable pour Philo.

« Nous avions besoin d’un partenaire de facturation pour lequel nous étions un poisson de petite à moyenne taille », explique Laura Dechant, responsable des opérations commerciales de Philo. « Nous ne voulions pas être un cobaye testant les limites du système d’un prestataire. »

Sur le plan des paiements, Philo s’est rendu compte que sa clientèle sous-bancarisée et soucieuse de son budget nécessitait une approche ciblée. Bien que peu de services par abonnement acceptent les cartes prépayées, car elles comportent un risque plus élevé de fraude et d’échec de transaction, Philo a décidé de les accepter en raison de leur popularité auprès de sa clientèle. En particulier, certains clients à revenu fixe recevaient leurs prestations de sécurité sociale sous forme de cartes de débit prépayées.

Bien que l’acceptation des cartes prépayées ait permis à un plus grand nombre de personnes de s’inscrire, les soldes épuisés et les dates d’expiration à court terme de certaines de ces cartes entraînaient un plus grand nombre de transactions refusées que ne le préférait Philo. En outre, le risque de fraude inhérent aux cartes prépayées demeure plus élevé. Philo souhaitait trouver des solutions avec un nouveau fournisseur pour répondre à ces préoccupations.

Solution

Une fois que Philo a décidé de quitter son ancien prestataire de services de facturation, elle a envisagé plusieurs options dans le domaine, choisissant finalement Stripe Billing. L'avantage de s'intégrer facilement à Payments a contribué à la décision, tout comme la fiabilité et la transparence de Stripe.

« Stripe est non seulement fiable, mais elle possède également les reçus », a déclaré Dechant. « Les rares fois où Stripe a rencontré un problème, elle nous a immédiatement avertis et a agi sans tarder afin que nous ne perdions pas de temps à chercher la source du problème. »

Stripe Billing s'est avérée mieux à même de s'adapter à la complexité des modèles tarifaires de Philo, avec la prise en charge des offres promotionnelles, des anciens tarifs et des tarifs améliorés. Stripe a également fourni une documentation et des ressources d'assistance utiles, ainsi que la flexibilité nécessaire pour évoluer et s'adapter au fur et à mesure de l'évolution du produit de base et de la liste de produits complémentaires de Philo.

Pour faire face à la forte hausse des inscriptions provoquée par les sensations de la télévision virale telles que Yellowstone, Philo a travaillé avec Stripe pour augmenter les limites de l'infrastructure de son intégration Stripe afin de fluidifier le flux d'inscription en période de pointe. Les équipes des deux entreprises ont communiqué étroitement pour s'assurer que ces pics de nouveaux comptes ne surtaxent pas les systèmes de Stripe.

En tant que partenaire de paiement de Philo, Stripe savait que l'acceptation des cartes prépayées n'était pas idéale compte tenu du risque d'attrition involontaire des abonnés. En analysant les données de Philo, l'équipe Stripe a remarqué que Cash App Pay, qui permet aux utilisateurs de payer avec leur solde Cash App, leur carte de débit ou leur carte prépayée, était de loin le moyen de paiement le plus populaire que les clients de Philo essayaient d'ajouter. Cash App Pay a représenté près de 20 % de toutes les nouvelles demandes de moyens de paiement, soit plus que les autres moyens combinés. L'équipe Stripe a suggéré que Philo commence à accepter Cash App Pay comme alternative aux cartes prépayées.

En juin 2023, Philo a ajouté la Suite d’outils de paiement optimisée de Stripe. La suite d’outils de paiement optimisée comprend un composant d'interface utilisateur sécurisé et intégrable qui permet aux entreprises d'accepter plus de 100 moyens de paiement, y compris les portefeuilles électroniques; le composant Stripe Payment Element; et Link, la solution de paiement accéléré de Stripe qui remplit automatiquement les coordonnées bancaires ou de carte du client pour une expérience de paiement rapide et facile. Philo intégré à l’aide de moyens de paiement dynamiques, qui présentent les moyens de paiement les plus pertinents via l’IA pour maximiser le taux de conversion et libérer l’accès à d’autres outils tels que les tests A/B.

« Une fois que nous avons commencé à utiliser la suite d'outils de paiement optimisée de Stripe et ajouté Cash App Pay pour permettre aux personnes de s'inscrire sans carte de crédit, il est devenu simple comme bonjour d'en ajouter de nouveaux, a expliqué Mme Dechant. « Nous avons également activé Apple Pay et Google Wallet en plus d’autres options de paiement. »

À peu près au même moment, Philo a pris des mesures supplémentaires pour s’attaquer à l’attrition involontaire. L'entreprise a remplacé sa pratique consistant à relancer les paiements ayant échoué à intervalles fixes par Smart Retries, qui identifie le jour et l'heure optimaux pour relancer un paiement. Philo a également commencé à utiliser le reste de la solution de performance des paiements de Stripe, y compris l'outil de mise à jour de carte, qui met automatiquement à jour les informations de carte des cartes des clients qui ont expiré ou ont été remplacées; Adaptive Acceptance, qui utilise l'IA pour identifier et relancer les refus de paiement injustifiés en temps réel; et les tokens de réseau, qui remplacent le numéro de compte principal d'une carte par un identifiant unique et sécurisé, ce qui permet un traitement fluide des paiements. Pour améliorer encore les taux d'autorisation en identifiant les paiements potentiellement frauduleux et en confirmant les mises à jour légitimes des moyens de paiement, Philo a utilisé la solution personnalisable de protection contre la fraude de Stripe Radar for Fraud Teams.

Résultats

Stripe simplifie la gestion des niveaux d'abonnement personnalisés

Les ingénieurs de Philo rédigent eux-mêmes une grande partie du code pour les niveaux de facturation complexes de l'entreprise, bien qu'ils reconnaissent la documentation de Stripe comme étant complète et bien organisée. Ils apprécient également que Stripe fournisse des bibliothèques et des modules pris en charge pour une variété de langues, ainsi qu'un environnement d'environnement de test parallèle qui facilite les tests et permet un développement plus rapide.

« Stripe fournit une documentation claire, précise et à jour qui rend grandement service aux développeurs. En plus, elle offre des ressources d'assistance précieuses qui aident nos ingénieurs à suivre les problèmes », a observé Mme Dechant.

Le taux de disponibilité de 99,999 % de Stripe permet des inscriptions record pour la sortie de Yellowstone

Grâce aux améliorations apportées à son infrastructure en collaborant étroitement avec Stripe, Philo a pu traiter un nombre record de nouveaux abonnés, en grande partie attirés par la sortie de la dernière saison de Yellowstone, diffusée à partir de novembre 2024. Avec un taux de disponibilité de 99,999 %, Stripe a fourni un accès constant et ininterrompu qui a largement dépassé ce que le fournisseur de facturation initial de Philo avait pu garantir.

« Pour la toute première fois, nous avons eu une exécution impeccable de Yellowstone du point de vue de la facturation », a déclaré Dechant. « Nous avons eu l'impression d'avoir réussi grâce à Stripe. »

Philo améliore son taux d'acceptation des cartes bancaires de 4,4 % grâce aux optimisations de Stripe

Grâce à un ensemble de produits Stripe dédiés à la performance des paiements, comme Adaptive Acceptance, les tokens de réseau et l’outil de mise à jour de carte, Philo a pu améliorer son taux d’acceptation des cartes bancaires de 4,4 %. Grâce à Stripe Radar, Philo a pu réduire la fraude de 25 %.

« Si vous regardez notre taux d’attrition involontaire, il n’y a pratiquement plus personne qui se désabonne actuellement en raison d’une carte expirée, à cause des tokens de réseau », a déclaré Dechant. « Ce qui est bien avec les optimisations comme les tokens de réseau et l’Adaptive Acceptance, c’est qu’elles sont vraiment « définies et oubliées ». Nous en voyons les avantages, mais n’avons pas grand-chose à faire d’autre que de garder un œil sur les chiffres. »

Cash App Pay améliore le taux de réussite des paiements après les essais gratuits

La mise en œuvre de la suite d’outils de paiement optimisée et l'acceptation de Cash App Pay ont permis aux clients sans carte bancaire de bénéficier d'une alternative de paiement unique et sécurisée aux cartes prépayées. Philo a ainsi pu bloquer à nouveau les cartes prépayées. Le taux de réussite des premiers paiements des utilisateurs qui passent des périodes d'essai gratuites aux Subscriptions payantes s'est nettement amélioré, progressant de 8,5% en deux mois.