La sfida

A partire dal lancio del suo servizio direct-to-consumer nel novembre 2017, Philo ha elaborato i pagamenti degli abbonamenti attraverso Stripe Payments, scegliendo Stripe per la sua configurazione semplice e veloce e il suo supporto affidabile per i pagamenti ricorrenti.

Allo stesso tempo, l'azienda ha scoperto che la complessità della fatturazione degli abbonamenti stava mettendo a dura prova le capacità del fornitore precedente. Philo è uno degli unici servizi di streaming che consente ai clienti di continuare a pagare il prezzo al quale si sono abbonati finché rimangono attivi, anche se vengono introdotti aumenti di prezzo per i nuovi clienti. Gli abbonati esistenti possono scegliere se rimanere con il loro piano precedente e pagare lo stesso, oppure pagare il nuovo prezzo più alto e fare l'upgrade, poiché ogni aumento di prezzo riflette contenuti aggiuntivi o nuove funzioni. Quindi, sebbene Philo offra un prodotto di base, questa tariffazione tradizionale crea di fatto diversi livelli di fatturazione da gestire, il che ha comportato una maggiore complessità con il passare del tempo e ha reso difficile l'infrastruttura del fornitore di servizi di fatturazione.

Altri difetti del fornitore di fatturazione originale di Philo sono stati evidenziati quando è stata presentata la quarta stagione di Yellowstone, con Kevin Costner, che ha provocato un'impennata degli abbonamenti a Philo. Incapace di gestire l'afflusso, il sistema del fornitore di servizi di fatturazione si è bloccato e ci sono volute settimane per recuperarlo. La situazione era insostenibile per Philo.

"Avevamo bisogno di un partner di fatturazione per il quale fossimo un pesce di piccole e medie dimensioni", ha detto Laura Dechant, responsabile delle operazioni commerciali di Philo. "Non volevamo essere una cavia per testare i limiti del sistema di un fornitore".

Sul fronte dei pagamenti, Philo si è resa conto che il suo gruppo demografico di clienti attenti al budget e poco bancarizzati richiedeva un approccio mirato. Mentre pochi servizi in abbonamento accettano le carte prepagate, poiché comportano un rischio più elevato di frode e di fallimento delle transazioni, Philo ha deciso di accettarle grazie alla loro popolarità tra la sua base di clienti. In particolare, alcuni clienti a reddito fisso ricevevano i pagamenti delle prestazioni della Previdenza Sociale sotto forma di carte di debito prepagate.

Sebbene l'accettazione delle carte prepagate abbia permesso a un maggior numero di persone di iscriversi, i saldi esauriti e le date di scadenza a breve termine di alcune di queste carte hanno portato a un numero di transazioni rifiutate superiore a quello preferito da Philo. Inoltre, è rimasto il rischio più elevato di frode insito nelle carte prepagate. Philo voleva trovare delle soluzioni con un nuovo fornitore per risolvere questi problemi.

La soluzione

Quando Philo ha deciso di abbandonare il suo precedente fornitore di servizi di fatturazione, ha preso in considerazione diverse opzioni nel settore, scegliendo infine Stripe Billing. Il vantaggio di integrarsi facilmente con Payments ha contribuito alla decisione, così come l'affidabilità e la trasparenza di Stripe.

"Non solo Stripe è affidabile, ma ha anche le ricevute", ha detto Dechant. "Nelle rare occasioni in cui qualcosa va storto da parte di Stripe, ce lo fanno sapere immediatamente e sono veloci nel rispondere, così non perdiamo tempo a cercare di individuare l'origine di un problema".

Stripe Billing si è dimostrata in grado di adattarsi meglio alla complessità dei modelli di prezzo di Philo, con il supporto di offerte promozionali, prezzi tradizionali e prezzi aggiornati. Stripe ha anche fornito un'utile documentazione e risorse di supporto, oltre alla flessibilità di scalare e adattarsi all'evoluzione del prodotto principale e dei componenti aggiuntivi di Philo.

Per far fronte alle impennate di iscrizioni provocate da eventi televisivi virali come Yellowstone, Philo ha collaborato con Stripe per aumentare i limiti infrastrutturali della sua integrazione con Stripe, per un flusso di iscrizioni più fluido nei periodi di picco. I team di entrambe le aziende hanno comunicato strettamente per garantire che questi picchi di nuovi conti non sovraccaricassero i sistemi di Stripe.

In qualità di partner di Philo per i pagamenti, Stripe sapeva che l'accettazione delle carte prepagate non era ideale, dato il potenziale di abbandono involontario degli abbonati. Analizzando i dati di Philo, il team di Stripe ha notato che Cash App Pay- che consente alle persone di pagare con i loro saldi Cash App, le loro carte di debito o le carte prepagate - era di gran lunga il metodo di pagamento più popolare che i clienti di Philo cercavano di aggiungere. Cash App Pay ha rappresentato quasi il 20% di tutte le richieste di nuovi metodi di pagamento, più dei metodi successivi messi insieme. Il team di Stripe ha suggerito a Philo di iniziare ad accettare Cash App Pay come alternativa alle carte prepagate.

Di conseguenza, nel giugno del 2023, Philo ha aggiunto la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe. La suite Optimized Checkout comprende un componente UI sicuro e incorporabile che consente alle aziende di accettare oltre 100 metodi di pagamento, compresi i portafogli digitali; l'elemento Stripe Payment Element; e Link, la soluzione di checkout accelerato di Stripe che autocompila i dati della carta o della banca del cliente per un'esperienza di checkout facile e veloce. Philo ha integrato l'utilizzo di metodi di pagamento dinamici, che fanno emergere i metodi di pagamento più rilevanti tramite l'intelligenza artificiale per massimizzare la conversione e sbloccare l'accesso ad altri strumenti come i test A/B.

"Una volta che abbiamo iniziato a usare la suite di ottimizzazione dei pagamenti di Stripe e abbiamo aggiunto Cash App Pay per consentire alle persone che non hanno una carta di credito di iscriversi, è stato così facile girare l'interruttore e aggiungere altri metodi", ha detto Dechant. "Abbiamo anche attivato Apple Pay e Google Wallet, oltre ad altre opzioni di pagamento".

Nello stesso periodo, Philo ha adottato ulteriori misure per affrontare il churn involontario. L'azienda ha sostituito la pratica di riprovare i pagamenti falliti a intervalli fissi con Smart Retries, che identifica il giorno e l'ora ottimali per riprovare un pagamento. Philo ha anche iniziato ad utilizzare il resto della soluzione di Stripe per le prestazioni dei pagamenti, tra cui card account updater, che aggiorna automaticamente i dettagli delle carte dei clienti scadute o sostituite; Adaptive Acceptance, che utilizza l'intelligenza artificiale per identificare e riprovare i falsi rifiuti in tempo reale; e network tokens, che sostituisce il numero di conto primario di una carta con un identificatore unico e sicuro, consentendo un'elaborazione dei pagamenti senza interruzioni. Per migliorare ulteriormente i tassi di autorizzazione, identificando gli addebiti potenzialmente fraudolenti e confermando gli aggiornamenti dei metodi di pagamento legittimi, Philo ha utilizzato la soluzione di protezione dalle frodi personalizzabile di Stripe Radar for Fraud Teams.

I risultati

La tecnologia di Stripe semplifica la gestione dei livelli di abbonamento personalizzati

Gli ingegneri di Philo scrivono da soli gran parte del codice per i complessi livelli di fatturazione dell'azienda, anche se riconoscono alla documentazione di Stripe di essere completa e ben organizzata. Apprezzano anche il fatto che Stripe fornisca librerie e moduli supportati per una varietà di lingue, nonché un ambiente sandbox parallelo che facilita i test e consente uno sviluppo più rapido.

"Stripe è molto intuitiva per gli sviluppatori: la documentazione è chiara, accurata e aggiornata e disponiamo di valide risorse di supporto che aiutano il nostro team tecnico a individuare eventuali problemi", ha dichiarato Dechant.

Numero record di nuovi abbonati aggiunti il giorno della premiere di Yellowstone grazie all'operatività di Stripe pari al 99,999%

Dopo aver apportato miglioramenti all'infrastruttura grazie alla stretta collaborazione con Stripe, Philo ha accolto un numero record di nuovi abbonati in coincidenza con il debutto degli episodi finali di Yellowstone a partire da novembre 2024 e fino al resto della stagione. Con un tasso di uptime del 99,999%, Stripe ha fornito un accesso costante e ininterrotto che ha superato di gran lunga quello che il fornitore di fatturazione originale di Philo era stato in grado di garantire.

"Per la prima volta in assoluto, abbiamo avuto un'esecuzione impeccabile di Yellowstone dal punto di vista della fatturazione", ha detto Dechant. "Ci sembrava di aver fatto centro grazie a Stripe".

Tasso di accettazione delle carte migliorato del 4,4% grazie alle ottimizzazioni di Stripe

Utilizzando una combinazione di prodotti di Stripe per le prestazioni dei pagamenti, come l'Accettazione Adattiva, i token di rete e l'aggiornamento del conto della carta, il tasso di autorizzazione della carta di Philo è migliorato del 4,4%. E, grazie a Stripe Radar, Philo ha registrato una riduzione delle frodi del 25%.

"Se si guarda al nostro churn involontario, in pratica non c'è più nessuno che si ritira a causa di una carta scaduta, grazie ai token di rete", ha detto Dechant. "L'aspetto positivo delle ottimizzazioni come i token di rete e l'accettazione adattiva è che sono davvero 'impostabili e dimenticabili'. Vediamo i benefici, ma non dobbiamo fare molto se non tenere d'occhio i numeri".

Cash App Pay genera miglioramenti del tasso di successo dei pagamenti a partire dalle prove gratuite

L'implementazione della suite di ottimizzazione dei pagamenti e l'accettazione di Cash App Pay hanno dato ai clienti senza carta di credito un'alternativa di pagamento unica e sicura alle carte prepagate. Di conseguenza, Philo è stato in grado di bloccare nuovamente le carte prepagate. Il tasso di successo dei primi pagamenti da parte degli utenti che si convertono da prove gratuite ad abbonamenti a pagamento è migliorato in modo significativo, aumentando dell'8,5% in due mesi.