El desafío

Desde el lanzamiento de su servicio directo al consumidor en noviembre de 2017, Philo ha procesado los pagos de suscripciones a través de Stripe Payments, método elegido por su configuración rápida y sencilla, y por su soporte fiable para pagos recurrentes.

Al mismo tiempo, la empresa descubrió que la complejidad del sistema de facturación por suscripción estaba desbordando la capacidad de su anterior proveedor. Philo es uno de los únicos servicios de streaming que permite a los clientes seguir pagando el precio original por el que se suscribieron mientras permanezcan activos, aunque aumenten los precios para los clientes nuevos. Quienes ya están suscritos pueden optar entre permanecer en su plan anterior por el mismo precio que estaban pagando, o pagar el nuevo precio (más alto) para subir de categoría, ya que cada aumento de precio supone contenido adicional o nuevas funciones. Por lo tanto, aunque Philo ofrece un único producto principal, este plan de tarifas heredadas crea varios niveles de facturación que es necesario gestionar, que se van complejizando cada vez más con el tiempo y que acaban por sobrecargar la infraestructura del proveedor de facturación.

Otras deficiencias del sistema de facturación original de Philo salieron a la luz cuando se estrenó la cuarta temporada de Yellowstone, protagonizada por Kevin Costner, y se produjo un abrupto aumento de las suscripciones. Incapaz de gestionar esta afluencia, el sistema de pago colapsó y tardó semanas en recuperarse. Para Philo, la situación era insostenible.

«Necesitábamos un sistema de facturación para el que fuéramos un cliente pequeño o mediano», explica Laura Dechant, jefa de operaciones comerciales de Philo. «No queríamos ser el conejillo de indias que pone a prueba los límites del sistema de un proveedor».

En cuanto a los pagos, Philo se dio cuenta de que su clientela —compuesta en gran parte por personas con presupuestos ajustados y acceso limitado a los servicios bancarios— requería un enfoque específico. Aunque pocos servicios por suscripción aceptan tarjetas prepago, ya que estas presentan un mayor riesgo de fraude y de fallos en las transacciones, Philo decidió aceptarlas debido a su popularidad entre sus clientes. De hecho, algunos usuarios con ingresos fijos recibían sus prestaciones del Seguro Social a través de tarjetas de débito prepago.

Aunque la aceptación de las tarjetas prepago produjo un aumento del número de suscriptores, los saldos insuficientes y las fechas de caducidad a corto plazo de algunas de estas tarjetas provocaban más rechazos de transacciones de los que Philo consideraba aceptables. A todo esto se sumaba el problema persistente del riesgo de fraude asociado a este tipo de tarjetas. Philo necesitaba encontrar un nuevo proveedor para abordar estas limitaciones.

La solución

Una vez tomada la determinación de abandonar su anterior sistema de facturación, Philo consideró varias opciones en el sector hasta que se decidió por Stripe Billing. La posibilidad de integrarse fácilmente con Payments influyó en la decisión, al igual que la fiabilidad y la transparencia que ofrece Stripe.

«Stripe no solo es fiable, sino que también tiene los recibos», dijo Dechant. «En las raras ocasiones en las que algo sale mal por parte de Stripe, nos avisan inmediatamente y responden con rapidez, por lo que no perdemos tiempo intentando localizar el origen de un problema».

Stripe Billing demostró una mayor capacidad de adaptación a la complejidad de los modelos de precios de Philo, con soporte para ofertas promocionales, precios heredados y precios actualizados. Stripe también proporcionó documentación útil y recursos de soporte, además de la flexibilidad para escalar y adaptarse a medida que evolucionaba el producto principal de Philo y su gama de complementos.

Ante los picos de suscripciones provocados por fenómenos televisivos virales como Yellowstone, Philo colaboró con Stripe para ampliar los límites de la infraestructura de su integración y conseguir un flujo de suscripciones más fluido en los períodos de mayor actividad. Los equipos de ambas empresas mantuvieron una comunicación estrecha para asegurarse de que esos repuntes de nuevas cuentas no sobrecargaran los sistemas de Stripe.

Como socio de Philo en materia de soluciones de pago, Stripe sabía que la aceptación de tarjetas prepago no era lo ideal, dado el potencial de pérdida por abandono involuntario de suscriptores. Al analizar los datos de Philo, el equipo de Stripe observó que Cash App Pay —que permite pagar con el saldo de Cash App, tarjetas de débito o tarjetas prepago— era, sin duda, el método de pago que más intentaban añadir los clientes de Philo. Cash App Pay representaba casi el 20 % de todas las solicitudes de nuevos métodos de pago, más que la suma de varios métodos combinados. El equipo de Stripe sugirió a Philo que empezara a aceptar Cash App Pay como alternativa a las tarjetas prepago.

Como resultado, en junio de 2023, Philo incorporó el paquete de optimización del checkout de Stripe. Esta solución incluye un componente de interfaz seguro e integrable que permite a las empresas aceptar más de 100 métodos de pago, como monederos digitales, Stripe Payment Element y Link, la solución de pago acelerado de Stripe que completa automáticamente los datos bancarios o de la tarjeta del cliente para ofrecer una experiencia de compra rápida y sencilla. Philo integró la solución utilizando métodos de pago dinámicos, que muestran los métodos de pago más relevantes mediante IA para maximizar la conversión y facilitar el acceso a otras herramientas, como las pruebas A/B.

«En cuanto empezamos a utilizar el paquete de optimización del checkout de Stripe e incorporamos Cash App Pay para que los usuarios sin tarjeta de crédito pudieran crear su cuenta, fue muy fácil activar nuevos métodos de pago con solo hacer clic», explica Dechant. «También activamos Apple Pay y Google Wallet, entre otras opciones de pago».

Por esa misma época, Philo tomó otras medidas para reducir la pérdida involuntaria de suscriptores. La empresa sustituyó su práctica de reintentar los cobros fallidos en intervalos fijos por Smart Retries, una solución que identifica el mejor día y la mejor hora para volver a intentar el cobro. Philo también empezó a utilizar el resto de las herramientas de optimización de pagos de Stripe, como el actualizador de tarjetas, que actualiza automáticamente los datos de las tarjetas que han caducado o han sido sustituidas; Adaptive Acceptance, que utiliza IA para detectar y reintentar en tiempo real los pagos que fueron rechazados por error; y los tokens de red, que sustituyen el número principal de la tarjeta por un identificador único y seguro, lo que permite procesar los pagos sin problemas. Para mejorar aún más las tasas de autorización, identificando posibles fraudes y confirmando actualizaciones legítimas de métodos de pago, Philo recurrió a Radar for Fraud Teams, la solución de protección antifraude personalizable de Stripe.

Los resultados

La tecnología de Stripe simplifica la gestión de niveles de suscripción personalizados

Los ingenieros de Philo escriben buena parte del código que da soporte a los complejos niveles de facturación de la empresa, aunque reconocen que la documentación de Stripe es exhaustiva y está bien organizada. También valoran que Stripe proporcione bibliotecas y módulos compatibles con diversos lenguajes de programación, así como un entorno de prueba paralelo que facilita las pruebas y acelera el desarrollo.

«Stripe es muy fácil de desarrolla: su documentación es clara y precisa, y está actualizada. Además disponemos de valiosos recursos de soporte que ayudan a nuestro equipo de ingeniería a resolver los problemas», afirma Dechant.

Récord de nuevos suscriptores el día del estreno de Yellowstone, con un 99,999 % de disponibilidad en Stripe

Gracias a las mejoras de infraestructura implementadas en estrecha colaboración con Stripe, Philo pudo gestionar un número récord de nuevos suscriptores cuando se lanzó el estreno de los últimos episodios de Yellowstone en noviembre de 2024 y durante el resto de la temporada. Con una tasa de disponibilidad del 99,999 %, Stripe garantizó un acceso constante y sin interrupciones, muy por encima de lo que el proveedor de facturación anterior de Philo había sido capaz de garantizar.

«Fue el primer estreno de Yellowstone en que todo el sistema de facturación funcionó a la perfección», dijo Dechant. «Tuvimos la sensación de haberlo logrado de verdad, gracias a Stripe».

Mejora del 4,4 % en la tasa de aceptación de tarjetas gracias a las optimizaciones de Stripe

Con la incorporación de varias herramientas de rendimiento de pagos de Stripe —como Adaptive Acceptance, los tokens de red y el actualizador de tarjetas—, Philo logró mejorar un 4,4 % su tasa de autorización de pagos con tarjeta. Además, gracias a Stripe Radar, la empresa experimentó una reducción del fraude del 25 %.

«Si analizamos la pérdida involuntaria de suscriptores, vemos que ahora prácticamente nadie se da de baja por tener una tarjeta caducada, gracias a los tokens de red», explica Dechant. «Lo bueno de optimizaciones como los tokens de red y Adaptive Acceptance es que funcionan solas: ves los resultados sin tener que hacer nada, más allá de seguir los datos».

Cash App Pay mejora la tasa de éxito en los pagos a partir de pruebas gratuitas

La implementación del paquete de optimización del checkout y la aceptación de Cash App Pay permitió ofrecer a los clientes que no tenían tarjeta de crédito una alternativa segura y única frente a las tarjetas prepago. Gracias a ello, Philo pudo volver a bloquear las tarjetas prepago. La tasa de éxito en el primer pago de los usuarios que pasaban de prueba gratuita a suscripción de pago mejoró notablemente, con un aumento del 8,5 % en dos meses.