Desafío

Desde el lanzamiento de su servicio directo al consumidor en noviembre de 2017, Philo ha procesado los pagos de suscripciones a través de Stripe Payments, eligiendo Stripe por su configuración rápida y sencilla y su soporte fiable para pagos recurrentes.

Al mismo tiempo, la empresa descubrió que las complejidades de la facturación de suscripciones estaban estirando las capacidades de su proveedor anterior. Philo es uno de los pocos servicios de streaming que permite a los clientes seguir pagando el precio al que se suscribieron mientras permanezcan activos, incluso cuando se introducen aumentos de precios para nuevos clientes. Los suscriptores existentes pueden elegir entre permanecer en su plan heredado y pagar lo mismo, o pagar el nuevo precio más alto mientras también actualizan, ya que cada aumento de precio refleja contenido adicional o nuevas características. Así, aunque Philo ofrece un producto principal, este precio heredado crea efectivamente varios niveles de facturación para gestionar, lo que presentó una mayor complejidad a medida que pasaba el tiempo y agotó la infraestructura del proveedor de facturación.

Otras deficiencias del proveedor de facturación original de Philo se hicieron evidentes cuando se estrenó la cuarta temporada de Yellowstone, protagonizada por Kevin Costner, causando un aumento en las suscripciones a Philo. Incapaz de manejar el aflujo, el sistema del proveedor de facturación se colapsó y tardó semanas en recuperarse. La situación era insostenible para Philo.

“Necesitábamos un socio de facturación para quien fuéramos un pez pequeño o mediano”, dijo Laura Dechant, jefa de operaciones comerciales de Philo. “No queríamos ser un conejillo de indias probando los límites del sistema de un proveedor.”

En el ámbito de los pagos, Philo se dio cuenta de que su demografía de clientes conscientes del presupuesto y con poco acceso a servicios bancarios requería un enfoque específico. Si bien pocos servicios basados en suscripciones aceptan tarjetas prepagadas, ya que conllevan un mayor riesgo de fraude y fallos en las transacciones, Philo decidió aceptarlas debido a su popularidad entre su base de clientes. Notablemente, algunos clientes con ingresos fijos estaban recibiendo sus pagos de beneficios de Seguridad Social en forma de tarjetas de débito prepagadas.

Si bien la aceptación de tarjetas prepagadas permitió que más personas se registraran, los saldos agotados y las fechas de caducidad a corto plazo en algunas de estas tarjetas estaban llevando a más transacciones rechazadas de lo que Philo prefería. Además, el mayor riesgo de fraude inherente a las tarjetas prepagadas permanecía. Philo quería encontrar soluciones con un nuevo proveedor para abordar estas preocupaciones.

Solución

Una vez que Philo decidió dejar a su antiguo proveedor de facturación, consideró varias opciones en el mercado, eligiendo finalmente Stripe Billing. La ventaja de integrarse fácilmente con Payments contribuyó a la decisión, al igual que la fiabilidad y transparencia de Stripe.

“No solo es fiable Stripe, sino que también tiene los recibos”, dijo Dechant. “En las raras ocasiones en las que algo sale mal por parte de Stripe, nos avisan inmediatamente y responden con rapidez, por lo que no perdemos tiempo intentando localizar el origen de un problema.”

Stripe Billing demostró ser más capaz de acomodar la complejidad de los modelos de precios de Philo, con soporte para ofertas promocionales, precios heredados y precios actualizados. Stripe también proporcionó documentación útil y recursos de soporte, así como la flexibilidad para escalar y adaptarse a medida que el producto principal de Philo y su gama de complementos evolucionaban.

Para acomodar los aumentos en las inscripciones provocados por sensaciones televisivas virales como Yellowstone, Philo trabajó con Stripe para aumentar los límites de infraestructura de su integración con Stripe para un flujo de inscripción más fluido en períodos pico. Los equipos de ambas compañías se comunicaron estrechamente para asegurar que estos picos en nuevas cuentas no sobrecargaran los sistemas de Stripe.

Como socio de pagos de Philo, Stripe sabía que la aceptación de tarjetas prepagadas no era ideal dado el potencial de pérdida involuntaria de suscriptores. Analizando los datos de Philo, el equipo de Stripe notó que Cash App Pay—que permite a las personas pagar con sus saldos de Cash App, sus tarjetas de débito o tarjetas prepagadas—era, con mucho, el método de pago más popular que los clientes de Philo intentaban agregar. Cash App Pay representó casi el 20% de todas las solicitudes de nuevos métodos de pago, más que la suma de los siguientes varios métodos combinados. El equipo de Stripe sugirió que Philo comenzara a aceptar Cash App Pay como una alternativa a las tarjetas prepagadas.

Como resultado, en junio de 2023, Philo agregó el paquete de optimización del checkout de Stripe. El paquete de optimización del checkout incluye un componente de interfaz de usuario seguro y embebible que permite a las empresas aceptar más de 100 métodos de pago, incluidos monederos digitales; el Stripe Payment Element; y Link, la solución de checkout acelerado de Stripe que completa automáticamente los detalles de la tarjeta o los datos bancarios del cliente para una experiencia de checkout rápida y fácil. Philo se integró utilizando métodos de pago dinámicos, que muestran los métodos de pago más relevantes a través de IA para maximizar la conversión y desbloquear el acceso a otras herramientas como pruebas A/B.

«En cuanto empezamos a utilizar el paquete de optimización del checkout de Stripe e incorporamos Cash App Pay para que los usuarios sin tarjeta de crédito pudieran crear su cuenta, fue muy fácil activar nuevos métodos de pago con solo hacer clic», explica Dechant. «También activamos Apple Pay y Google Wallet, entre otras opciones de pago.»

Alrededor de la misma época, Philo tomó medidas adicionales para abordar la pérdida involuntaria de suscriptores. La empresa reemplazó su práctica de reintentar pagos fallidos a intervalos fijos con Smart Retries, que identifica el día y la hora óptimos para reintentar un pago. Philo también comenzó a utilizar el resto de la solución de rendimiento de pagos de Stripe, incluyendo actualizador de cuentas de tarjetas, que actualiza automáticamente los detalles de la tarjeta para las tarjetas de cliente que han expirado o han sido reemplazadas; Adaptive Acceptance, que utiliza IA para identificar y reintentar rechazos falsos en tiempo real; y tokens de red, que reemplazan el número de cuenta principal de una tarjeta con un identificador único y seguro, permitiendo un procesamiento de pagos sin problemas. Para mejorar aún más las tasas de autorización identificando cargos potencialmente fraudulentos y confirmando actualizaciones legítimas de métodos de pago, Philo utilizó la solución de protección contra fraudes personalizable de Stripe Radar for Fraud Teams.

Resultados

La tecnología de Stripe simplifica la gestión de niveles de suscripción personalizados

Los ingenieros de Philo escriben gran parte del código para los complejos niveles de facturación de la empresa ellos mismos, aunque reconocen que la documentación de Stripe es completa y está bien organizada. También aprecian que Stripe proporciona bibliotecas y módulos soportados para una variedad de lenguajes, así como un entorno de prueba paralelo que facilita las pruebas y permite un desarrollo más rápido.

«Stripe es muy fácil de desarrolla: su documentación es clara y precisa, y está actualizada. Además disponemos de valiosos recursos de soporte que ayudan a nuestro equipo de ingeniería a resolver los problemas», afirma Dechant.

Récord de nuevos suscriptores el día del estreno de Yellowstone, con un 99,999 % de disponibilidad en Stripe

Gracias a las mejoras de infraestructura implementadas en estrecha colaboración con Stripe, Philo obtuvo un récord de nuevos suscriptores coincidiendo con el estreno de los últimos episodios de Yellowstone, comenzando en noviembre de 2024 y continuando durante el resto de la temporada. Con una tasa de tiempo de actividad del 99,999%, Stripe proporcionó un acceso constante e ininterrumpido que superó con creces lo que el proveedor de facturación original de Philo había podido garantizar.

“Por primera vez, tuvimos una ejecución impecable de Yellowstone desde la perspectiva de la facturación”, dijo Dechant. “Sentimos que realmente lo logramos gracias a Stripe.”

Mejora del 4,4 % en la tasa de aceptación de tarjetas gracias a las optimizaciones de Stripe

Usando una combinación de productos de rendimiento de pagos de Stripe, como Adaptive Acceptance, los tokens de red y el actualizador de tarjetas, la tasa de autorización de pagos con tarjeta de Philo mejoró en un 4,4%. Y, gracias a Stripe Radar, Philo experimentó una reducción del fraude del 25%.

“Si miras nuestra tasa de cancelación involuntaria, básicamente no hay nadie que esté cancelando ahora debido a tener una tarjeta caducada, gracias a los tokens de red”, dijo Dechant. “Lo bueno de las optimizaciones como los tokens de red y Adaptive Acceptance es que realmente son ‘configúralo y olvídalo.’ Vemos los beneficios, pero no tenemos que hacer mucho más que mantener un ojo en los números.”

Cash App Pay mejora la tasa de éxito en los pagos a partir de pruebas gratuitas

Implementar el paquete de optimización del checkout y aceptar Cash App Pay dio a los clientes sin tarjetas de crédito una alternativa de pago única y segura a las tarjetas prepago. Como resultado, Philo pudo bloquear nuevamente las tarjetas prepago. La tasa de éxito de los primeros pagos de usuarios que se convirtieron de pruebas gratuitas a suscripciones pagadas mejoró significativamente, aumentando en un 8,5% en dos meses.