Défi

Philo traitait les paiements de ses abonnements avec Stripe Payments depuis le lancement de son service de vente directe aux particuliers en novembre 2017. Si l'entreprise a choisi Stripe, c'est pour sa configuration facile et rapide, ainsi que pour sa prise en charge fiable des paiements récurrents.

C'est à cette période que Philo s'est rendu compte que les fonctionnalités de son ancien prestataire de services de paiement ne suffisaient plus à répondre aux complexités de facturation de ses abonnements. En effet, Philo est l'un des seuls services de diffusion en continu qui permettent à leurs clients de continuer à payer le prix en vigueur à leur inscription tant qu'ils restent actifs, et ce, même si le prix augmente pour les nouveaux abonnés. Les abonnés existants ont le choix entre garder leur abonnement et continuer à payer le même prix, ou accepter un tarif supérieur et mettre à niveau leur abonnement, puisque l'augmentation du prix reflète l'ajout de contenu supplémentaire ou de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, si Philo n'offre qu'un produit principal, les anciens prix donnent lieu à différents niveaux de facturation. Cette structure devenait de plus en plus complexe au fil du temps et posait des problèmes à l'infrastructure du prestataire de facturation de l'entreprise.

La sortie de la saison quatre de Yellowstone, avec Kevin Costner, a également mis en évidence d'autres limites de l'ancien prestataire de facturation de Philo, en entraînant une forte hausse du nombre d'abonnements. Le système du prestataire, incapable de faire face à cet afflux, a planté et plusieurs semaines ont été nécessaires pour le remettre en marche. Pour Philo, ça n'était plus acceptable.

« Nous recherchions un partenaire de facturation qui nous verrait comme un client de petite ou moyenne taille, a expliqué Laura Dechant, responsable des opérations commerciales chez Philo. Nous ne voulions pas servir de cobaye pour tester les limites de son système. »

Pour ce qui est du paiement, Philo s'est rendu compte qu'elle devait adopter une approche ciblée pour la part de sa clientèle économe, qui utilise peu les services bancaires. Si peu de services sur abonnement acceptent les cartes prépayées en raison du risque plus élevé de fraude et d'échec de transaction qui les accompagne, Philo a décidé de les accepter, étant donné leur popularité auprès de sa clientèle. D'autant plus que certains de ses clients à revenu fixe recevaient leurs prestations sociales sous forme de cartes de crédit prépayées.

Bien que ce choix ait permis à un plus grand nombre de personnes de s'inscrire à Philo, il a également entraîné une hausse des transactions rejetées à cause de soldes épuisés et de dates d'expiration courtes. En outre, le risque accru de fraude lié aux cartes prépayées restait bien réel. Philo souhaitait donc trouver un partenaire qui l'aiderait à résoudre ces problèmes.

Solution

Une fois la décision prise de quitter son ancien prestataire de facturation, Philo a évalué différentes options avant d'arrêter son choix sur Stripe Billing, convaincue par la facilité d'intégration de Payments, ainsi que la fiabilité et la transparence de Stripe.

« En plus d'être fiable, Stripe fait preuve d'honnêteté, a déclaré Mme Dechant. Les rares fois où Stripe a rencontré un problème, elle nous a immédiatement avertis et a agi sans tarder afin que nous ne perdions pas de temps à rechercher la source du problème. »

Stripe Billing était mieux équipé pour prendre en charge la complexité des modèles tarifaires de Philo, dont les offres promotionnelles, les anciens tarifs et les tarifs actualisés. Stripe a également fourni une documentation et des ressources d'assistance utiles, en plus d'offrir la flexibilité nécessaire pour croître et s'adapter à l'évolution du produit phare et de la gamme d'options de Philo.

Afin de répondre à l'augmentation soudaine des inscriptions provoquée par des programmes télévisés à succès comme Yellowstone, Philo a travaillé avec Stripe à étendre les limites de son infrastructure intégrée à Stripe, avec pour objectif de proposer un processus d'inscription plus fluide en période de trafic élevé. Les équipes de chaque entreprise ont communiqué avec soin afin de s'assurer que ces pics d'inscriptions ne surchargent pas les systèmes de Stripe.

En tant que prestataire de services de paiement de Philo, Stripe avait conscience qu'accepter les cartes prépayées n'était pas une solution idéale, étant donné qu'elle pouvait s'accompagner d'une perte involontaire d'abonnés. En analysant les données de Philo, l'équipe de Stripe a remarqué que Cash App Pay (qui permet aux utilisateurs de payer avec leur solde Cash App, leurs cartes de crédit ou des cartes prépayées) était de loin le mode de paiement que les clients de Philo souhaitaient le plus utiliser. Cash App Pay représentait près de 20 % des demandes de nouveaux modes de paiement, soit plus que tous les autres modes de paiement confondus. L'équipe de Stripe a donc suggéré à Philo d'intégrer Cash App Pay comme solution de rechange aux cartes prépayées.

Par conséquent, en juin 2023, Philo adoptait la suite d'optimisation des paiements de Stripe, qui inclut un composant d'interface utilisateur intégrable et sécurisé permettant aux entreprises d'accepter plus de 100 moyens de paiement (dont les portefeuilles), Stripe Payment Element et Link, la solution de paiement accélérée de Stripe, qui remplit automatiquement les informations de paiement des clients pour améliorer leur expérience. En outre, grâce à l'IA et aux modes de paiement dynamiques, Philo peut désormais proposer les options les plus appropriées pour optimiser la conversion et accéder à d'autres outils, comme les tests A/B.

« Une fois que nous avons commencé à utiliser la suite d'optimisation des paiements de Stripe et ajouté Cash App Pay pour permettre aux personnes de s'inscrire sans carte de crédit, il est devenu simple comme bonjour d'en ajouter de nouveaux, a expliqué Mme Dechant. Nous avons donc intégré Apple Pay et Google Wallet en plus d'autres options. »

À peu près à la même période, Philo a pris des mesures supplémentaires pour lutter contre l'attrition involontaire. Au lieu de retenter les paiements ayant échoué à des intervalles fixes, l'entreprise est passée à Smart Retries afin d'identifier la date et l'heure optimales pour retenter un paiement. Philo a également commencé à utiliser le reste de la solution d'optimisation des paiements de Stripe, dont l'outil de mise à jour de carte (qui actualise automatiquement les informations de carte bancaire des clients dont la carte a expiré ou a été remplacée), Adaptive Acceptance (qui exploite l'IA pour identifier les refus de paiement injustifiés et les retenter en temps réel) et les jetons de réseau (qui remplacent le numéro de compte principal d'une carte par un identifiant unique et sécurisé, afin de permettre un traitement fluide des paiements). Enfin, Philo a adopté Radar for Fraud Teams, la solution personnalisable de protection contre la fraude de Stripe, pour améliorer davantage le taux d'autorisation en identifiant les paiements potentiellement frauduleux et en confirmant les mises à jour de modes de paiement légitimes.

Résultats

Stripe simplifie la gestion des niveaux d'abonnement personnalisés

Les ingénieurs de Philo ont rédigé eux-mêmes la majeure partie du code qui structure les niveaux de facturation complexes de l'entreprise et ont affirmé s'être aidés de la documentation détaillée et soigneusement organisée de Stripe. Ils ont également apprécié le fait que Stripe fournisse des bibliothèques et des modules pris en charge dans de nombreuses langues, ainsi qu'un bac à sable parallèle pour réaliser facilement des tests et accélérer le développement.

« Stripe fournit une documentation claire, précise et actualisée qui rend grandement service aux développeurs. En plus, elle offre des ressources d'assistance précieuses qui aident nos ingénieurs à faire le suivi des problèmes », a déclaré Mme Dechant.

Le taux de disponibilité de 99,999 % de Stripe permet des inscriptions record pour la sortie de Yellowstone

Grâce aux améliorations apportées à son infrastructure avec l'aide de Stripe, Philo a pu traiter un nombre record d'inscriptions lors de la sortie des derniers épisodes de la série Yellowstone, de novembre 2024 jusqu'à la fin de la saison. Avec un taux de disponibilité à 99,999 %, Stripe a pu fournir un accès fiable et continu bien au-dessus des performances que l'ancien prestataire de facturation de Philo avait pu lui garantir.

« Pour la toute première fois, nous avons connu une exécution fluide en matière de facturation pour Yellowstone, s'est exclamée Mme Dechant. Nous avons vraiment eu l'impression d'assurer grâce à Stripe. »

Philo améliore son taux d'acceptation de 4,4 % grâce à Stripe

Grâce à un ensemble de produits Stripe dédiés à l'optimisation des paiements, comme Adaptive Acceptance, les jetons de réseau et l'outil de mise à jour de carte, Philo a pu améliorer son taux d'acceptation des cartes bancaires de 4,4 %. De plus, grâce à Radar, le taux de fraude a diminué de 25 %.

« Aujourd'hui, grâce aux jetons de réseau, nous ne perdons plus aucun client dont les informations de carte bancaire auraient expiré, a précisé Mme Dechant. Ce qui est bien avec les optimisations, comme les jetons de réseau et Adaptive Acceptance, c'est qu'il suffit de les installer et de passer à autre chose. Nous observons leurs avantages en nous contentant de suivre les chiffres. »

Cash App Pay améliore le taux de réussite des paiements après les essais gratuits

En mettant en œuvre la suite d'optimisation des paiements et en ajoutant Cash App Pay à ses modes de paiement, Philo a permis aux clients qui ne possèdent pas de carte de crédit d'utiliser une solution de rechange unique et sécurisée aux cartes prépayées. Par conséquent, l'entreprise a pu à nouveau bloquer les cartes prépayées. Le taux de réussite des premiers paiements pour les utilisateurs poursuivant leur abonnement après un essai gratuit a connu une augmentation considérable de 8,5 % en deux mois.