Défi

Philo traitait les paiements de ses abonnements avec Stripe Payments depuis le lancement de son service de vente directe aux particuliers en novembre 2017. Si l'entreprise a choisi Stripe, c'est pour sa configuration facile et rapide, ainsi que pour sa prise en charge fiable des paiements récurrents.

En même temps, l'entreprise a constaté que les complexités de facturation de ses abonnements mettaient à l'épreuve les capacités de son ancien fournisseur. Philo est l'un des seuls services de streaming qui permet aux clients de continuer à payer le prix auquel ils se sont abonnés tant qu'ils restent actifs, même lorsque des augmentations de prix sont introduites pour les nouveaux clients. Les abonnés existants peuvent choisir entre rester sur leur ancien plan et payer le même prix, ou payer le nouveau prix plus élevé tout en mettant à niveau, puisque chaque augmentation de prix reflète du contenu supplémentaire ou de nouvelles fonctionnalités. Ainsi, bien que Philo propose un produit principal, cette tarification héritée crée effectivement plusieurs niveaux de facturation à gérer, ce qui a présenté une plus grande complexité au fil du temps et a mis à l'épreuve l'infrastructure du fournisseur de facturation.

D'autres lacunes du fournisseur de facturation original de Philo se sont accentuées lorsque la saison quatre de Yellowstone, avec Kevin Costner, a été diffusée, provoquant une augmentation des abonnements à Philo. Incapable de gérer l'afflux, le système du fournisseur de facturation s'est effondré et a mis des semaines à se rétablir. La situation était intenable pour Philo.

« Nous avions besoin d'un partenaire de facturation pour qui nous étions un petit à moyen poisson, » a déclaré Laura Dechant, responsable des opérations commerciales de Philo. « Nous ne voulions pas être un cobaye testant les limites du système d'un fournisseur. »

Sur le plan des paiements, Philo a réalisé que sa clientèle soucieuse de son budget et sous-bancarisée nécessitait une approche ciblée. Bien que peu de services basés sur des abonnements acceptent les cartes prépayées, car elles présentent un risque plus élevé de fraude et d'échec de transaction, Philo a décidé de les accepter en raison de leur popularité auprès de sa clientèle. Notamment, certains clients à revenu fixe recevaient leurs paiements de prestations de sécurité sociale sous forme de cartes de débit prépayées.

Bien que l'acceptation des cartes prépayées ait permis à plus de personnes de s'inscrire, les soldes épuisés et les dates d'expiration à court terme sur certaines de ces cartes entraînaient plus de transactions rejetées que Philo ne le souhaitait. De plus, le risque plus élevé de fraude inhérent aux cartes prépayées demeurait. Philo voulait trouver des solutions avec un nouveau fournisseur pour répondre à ces préoccupations.

Solution

Une fois que Philo a décidé de quitter son ancien fournisseur de facturation, il a envisagé plusieurs options dans le domaine, choisissant finalement Stripe Billing. L'avantage d'une intégration facile avec les paiements a contribué à la décision, tout comme la fiabilité et la transparence de Stripe.

« En plus d'être fiable, Stripe fait preuve d'honnêteté, » a déclaré Dechant. « Les rares fois où quelque chose ne va pas du côté de Stripe, ils nous le font immédiatement savoir et réagissent rapidement, afin que nous ne perdions pas de temps à essayer de localiser la source d'un problème. »

Stripe Billing a prouvé qu'il était mieux en mesure de s'adapter à la complexité des modèles de tarification de Philo, avec un soutien pour les offres promotionnelles, les prix hérités et les prix mis à jour. Stripe a également fourni une documentation utile et des ressources de soutien, ainsi que la flexibilité de se développer et de s'adapter à l'évolution du produit principal de Philo et de sa gamme d'options supplémentaires.

Pour accueillir les pics d'inscriptions provoqués par des sensations télévisuelles virales telles que Yellowstone, Philo a travaillé avec Stripe pour augmenter les limites d'infrastructure de son intégration Stripe afin d'assurer un flux d'inscription plus fluide pendant les périodes de pointe. Les équipes des deux entreprises ont communiqué étroitement pour s'assurer que ces pics de nouveaux comptes ne surchargent pas les systèmes de Stripe.

En tant que partenaire de paiement de Philo, Stripe savait que l'acceptation des cartes prépayées n'était pas idéale compte tenu du potentiel de désabonnement involontaire des abonnés. En analysant les données de Philo, l'équipe de Stripe a remarqué que Cash App Pay—qui permet aux gens de payer avec leurs soldes Cash App, leurs cartes de débit ou leurs cartes prépayées—était de loin le mode de paiement le plus populaire que les clients de Philo tentaient d'ajouter. Cash App Pay représentait près de 20 % de toutes les nouvelles demandes de mode de paiement, plus que les plusieurs méthodes suivantes combinées. L'équipe de Stripe a suggéré à Philo de commencer à accepter Cash App Pay comme alternative aux cartes prépayées.

En conséquence, en juin 2023, Philo a ajouté la Suite d'optimisation des paiements de Stripe. La Suite d'optimisation des paiements comprend un composant UI sécurisé et intégrable qui permet aux entreprises d'accepter plus de 100 modes de paiement, y compris des portefeuilles numériques ; le composant de paiement Stripe ; et Link, la solution de paiement accéléré de Stripe qui remplit automatiquement les informations de carte ou de compte bancaire du client pour une expérience de paiement rapide et facile. Philo s'est intégré en utilisant des modes de paiement dynamiques, qui mettent en avant les modes de paiement les plus pertinents via l'IA pour maximiser la conversion et débloquer l'accès à d'autres outils tels que les tests A/B.

« Une fois que nous avons commencé à utiliser la suite d'optimisation des paiements de Stripe et ajouté Cash App Pay pour permettre aux personnes de s'inscrire sans carte de crédit, il est devenu simple comme bonjour d'en ajouter de nouveaux, a expliqué Mme Dechant. « Nous avons donc intégré Apple Pay et Google Wallet en plus d'autres options de paiement. »

À peu près au même moment, Philo a pris des mesures supplémentaires pour lutter contre le désabonnement involontaire. L'entreprise a remplacé sa pratique de réessayer les paiements échoués à des intervalles fixes par Smart Retries, qui identifie le jour et l'heure optimaux pour réessayer un paiement. Philo a également commencé à utiliser le reste de la solution de performance des paiements de Stripe, y compris l'outil de mise à jour de carte, qui met automatiquement à jour les détails de carte pour les cartes clients qui ont expiré ou ont été remplacées ; Adaptive Acceptance, qui utilise l'IA pour identifier et réessayer les refus injustifiés en temps réel ; et les jetons réseau, qui remplacent le numéro de compte principal d'une carte par un identifiant unique et sécurisé, permettant un traitement des paiements sans faille. Pour améliorer davantage les taux d'autorisation en identifiant les charges potentiellement frauduleuses et en confirmant les mises à jour légitimes des modes de paiement, Philo a utilisé la solution de protection contre la fraude personnalisable de Stripe Radar for Fraud Teams.

Résultats

Stripe simplifie la gestion des niveaux d'abonnement personnalisés

Les ingénieurs de Philo écrivent une grande partie du code pour les niveaux de facturation complexes de l'entreprise eux-mêmes—bien qu'ils créditent la documentation de Stripe d'être complète et bien organisée. Ils apprécient également que Stripe fournisse des bibliothèques et des modules pris en charge pour une variété de langages, ainsi qu'un environnement de bac à sable parallèle qui facilite les tests et permet un développement plus rapide.

« Stripe fournit une documentation claire, précise et actualisée qui rend grandement service aux développeurs. En plus, elle offre des ressources d'assistance précieuses qui aident nos ingénieurs à faire le suivi des problèmes », a déclaré Mme Dechant.

Le taux de disponibilité de 99,999 % de Stripe permet des inscriptions record pour la sortie de Yellowstone

Ayant mis en place des améliorations d'infrastructure grâce à une collaboration étroite avec Stripe, Philo a accueilli un nombre record de nouveaux abonnés coïncidant avec le début des derniers épisodes de Yellowstone, à partir de novembre 2024 et se poursuivant tout au long du reste de la saison. Avec un taux de disponibilité de 99,999 %, Stripe a fourni un accès constant et ininterrompu qui a largement dépassé ce que le fournisseur de facturation d'origine de Philo avait pu garantir.

« Pour la première fois, nous avons eu une exécution Yellowstone sans faille du point de vue de la facturation », a déclaré Dechant. « Nous avons vraiment réussi grâce à Stripe. »

Philo améliore son taux d'acceptation de 4,4 % grâce à Stripe

En utilisant une combinaison des produits de performance de paiement de Stripe, tels qu'Adaptive Acceptance, les jetons de réseau et l'outil de mise à jour de carte, le taux d'autorisation des cartes de Philo a augmenté de 4,4 %. Et, grâce à Stripe Radar, Philo a connu une réduction de la fraude de 25 %.

« Si vous regardez notre désabonnement involontaire, il n'y a pratiquement personne qui se désabonne maintenant en raison d'une carte expirée, grâce aux jetons de réseau », a déclaré Dechant. « Ce qui est bien avec des optimisations comme les jetons de réseau et Adaptive Acceptance, c'est qu'ils sont vraiment 'à mettre en place et à oublier'. Nous voyons les avantages mais n'avons pas à faire beaucoup d'autre chose que de garder un œil sur les chiffres. »

Cash App Pay améliore le taux de réussite des paiements après les essais gratuits

La mise en œuvre de la Suite d'optimisation des paiements et l'acceptation de Cash App Pay ont donné aux clients sans cartes de crédit une alternative de paiement unique et sécurisée aux cartes prépayées. En conséquence, Philo a pu bloquer à nouveau les cartes prépayées. Le taux de succès des premiers paiements des utilisateurs passant d'essais gratuits à des abonnements payants s'est considérablement amélioré, augmentant de 8,5 % en deux mois.