Desafío

Desde el lanzamiento de su servicio directo al consumidor en noviembre de 2017, Philo procesó los pagos de suscripciones a través de Stripe Payments. Se eligió a Stripe por su configuración rápida y sencilla, y por su soporte confiable para pagos recurrentes.

Al mismo tiempo, la empresa descubrió que la complejidad del sistema de cobro por suscripción estaba desbordando las capacidades de su proveedor anterior. Philo es uno de los únicos servicios de streaming que permite a los clientes seguir pagando el precio original por el que se suscribieron mientras permanezcan activos, aunque aumenten los precios para los clientes nuevos. Quienes ya están suscritos pueden optar entre permanecer en su plan anterior por el mismo precio que estaban pagando, o pagar el nuevo precio (más alto) para subir de categoría, ya que cada aumento de precio supone contenido adicional o nuevas funcionalidades. Por lo tanto, aunque Philo ofrece un único producto principal, este plan de tarifas heredadas crea varios niveles de cobro que se deben gestionar. Estos se van complejizando cada vez más con el tiempo y acaban por sobrecargar la infraestructura del proveedor de gestión de cobros.

Otras deficiencias del sistema de cobro original de Philo salieron a la luz cuando se estrenó la cuarta temporada de Yellowstone, protagonizada por Kevin Costner, y se produjo un abrupto aumento de las suscripciones. Incapaz de gestionar esta afluencia, el sistema de pago colapsó y tardó semanas en recuperarse. Para Philo, la situación era insostenible.

«Necesitábamos un socio de facturación para el que fuéramos un cliente pequeño o mediano», explica Laura Dechant, jefa de operaciones comerciales de Philo. «No queríamos ser el conejillo de Indias que pone a prueba los límites del sistema de un proveedor».

En cuanto a los pagos, Philo se dio cuenta de que su clientela, compuesta en gran parte por personas con presupuestos ajustados y acceso limitado a los servicios bancarios, requería un enfoque específico. Aunque pocos servicios por suscripción aceptan tarjetas de prepago, ya que estas presentan un mayor riesgo de fraude y de fallos en las transacciones, Philo decidió aceptarlas debido a su popularidad entre los clientes. De hecho, algunos usuarios con ingresos fijos recibían sus prestaciones del Seguro Social a través de tarjetas de débito de prepago.

Aunque la aceptación de las tarjetas de prepago produjo un aumento en el número de suscriptores, los saldos insuficientes y las fechas de vencimiento a corto plazo de algunas de estas tarjetas provocaban más rechazos de transacciones de los que Philo consideraba aceptables. A todo esto se sumaba el problema persistente del riesgo de fraude asociado a este tipo de tarjetas. Philo quería encontrar un nuevo proveedor para abordar estas limitaciones.

Solución

Una vez que Philo decidió abandonar su antiguo proveedor de facturación, consideró varias opciones en el espacio y finalmente eligió Stripe Billing. La ventaja de integrarse de manera fácil con Payments contribuyó a la decisión, al igual que la fiabilidad y transparencia de Stripe.

«Stripe no solo es confiable, sino que también tiene los recibos», dijo Dechant. «En las raras ocasiones en las que algo sale mal por parte de Stripe, nos avisan inmediatamente y responden con rapidez, por lo que no perdemos tiempo intentando localizar el origen de un problema».

Stripe Billing demostró una mayor capacidad de adaptación a la complejidad de los modelos de precios de Philo, con soporte para ofertas promocionales, precios heredados y precios actualizados. Stripe también proporcionó documentación útil y recursos de soporte, además de la flexibilidad para crecer y adaptarse a medida que evolucionaban el producto principal de Philo y su gama de complementos.

Ante los picos de suscripciones provocados por fenómenos televisivos virales como Yellowstone, Philo colaboró con Stripe con el fin de ampliar los límites de la infraestructura de su integración y conseguir un flujo de suscripciones más fluido en los períodos de mayor actividad. Los equipos de ambas empresas mantuvieron una comunicación estrecha para asegurarse de que esos repuntes de nuevas cuentas no sobrecargaran los sistemas de Stripe.

Como socio de Philo en materia de soluciones de pago, Stripe sabía que la aceptación de tarjetas de prepago no era lo ideal, dado el potencial de pérdida por abandono involuntario de suscriptores. Cuando se analizaron los datos de Philo, el equipo de Stripe observó que Cash App Pay (que permite pagar con el saldo de Cash App tarjetas de débito o tarjetas de prepago) era, sin duda, el método de pago más popular que intentaban agregar los clientes de Philo. Cash App Pay representaba casi el 20 % de todas las solicitudes de métodos de pago nuevos, más que varios métodos de pago combinados. El equipo de Stripe sugirió que Philo empezara a aceptar Cash App Pay como alternativa a las tarjetas de prepago.

Como resultado, en junio de 2023, Philo incorporó el paquete de optimización de compras de Stripe. El paquete de optimización de compras incluye un componente de interfaz de usuario (IU) integrable y seguro que permite a las empresas aceptar más de 100 métodos de pago. En los cuales se incluyen las carteras digitales, Stripe Payment Element y Link, la solución del proceso de compra acelerado de Stripe que completa automáticamente la tarjeta o los datos bancarios del cliente para ofrecer una experiencia de compra rápida y sencilla. Philo se integró utilizando métodos de pago dinámicos, que muestran los métodos de pago más importantes mediante IA a fin de maximizar la conversión y desbloquear el acceso a otras herramientas como las pruebas A/B.

«En cuanto empezamos a utilizar el paquete de optimización de compra de Stripe e incorporamos Cash App Pay para que los usuarios sin tarjeta de crédito pudieran crear su cuenta, fue muy fácil activar nuevos métodos de pago con solo hacer clic», explica Dechant. «También activamos Apple Pay y Google Wallet, entre otras opciones de pago».

Casi al mismo tiempo, Philo tomó medidas adicionales a fin de abordar la pérdida involuntaria de clientes. La empresa reemplazó su práctica de reintentar los pagos fallidos a intervalos fijos con Smart Retries, que identifica el día y la hora óptimos para reintentar un pago. Philo también comenzó a utilizar el resto de la solución de rendimiento de pagos de Stripe, incluido el actualizador de tarjetas, que actualiza automáticamente los datos de las tarjetas de los clientes que han vencido o han sido reemplazadas; Adaptive Acceptance, que utiliza IA con el objetivo de identificar y reintentar falsos rechazos en tiempo real; y tokens de red, que reemplazan el número de cuenta principal de una tarjeta con un identificador único y seguro, lo que permite un procesamiento de pagos fluido. Con el fin de mejorar aún más las tasas de autorización mediante la identificación de cargos potencialmente fraudulentos y la confirmación de actualizaciones legítimas de métodos de pago, Philo utilizó Radar para Equipos de Fraude, la solución personalizable de protección contra fraudes de Stripe.

Resultados

La tecnología de Stripe simplifica la gestión de niveles de suscripción personalizados

Los ingenieros de Philo escriben buena parte del código que da soporte a los complejos niveles de cobro de la empresa, aunque reconocen que la documentación de Stripe es exhaustiva y está bien organizada. También valoran que Stripe proporcione bibliotecas y módulos compatibles con diversos lenguajes de programación, así como un entorno de prueba paralelo que facilita las pruebas y acelera el desarrollo.

«Stripe es muy fácil de desarrollar: su documentación es clara y precisa y está actualizada. Además, disponemos de valiosos recursos de soporte que ayudan a nuestro equipo de ingeniería a resolver los problemas», afirma Dechant.

Récord de nuevos suscriptores el día del estreno de Yellowstone, con un 99.999 % de tiempo de actividad de Stripe

Gracias a las mejoras de infraestructura implementadas en estrecha colaboración con Stripe, Philo pudo gestionar un número récord de nuevos suscriptores cuando se lanzó el estreno de los últimos episodios de Yellowstone en noviembre de 2024 y durante el resto de la temporada. Con una tasa de tiempo de actividad del 99.999 %, Stripe garantizó un acceso constante y sin interrupciones, muy por encima de lo que el proveedor de gestión de cobros anterior de Philo había sido capaz de garantizar.

«Fue el primer estreno de Yellowstone en que todo el sistema de facturación funcionó a la perfección», dijo Dechant. «Tuvimos la sensación de haberlo logrado de verdad, gracias a Stripe».

Mejora del 4.4 % en la tasa de aceptación de tarjetas gracias a las optimizaciones de Stripe

Con la incorporación de varias herramientas de rendimiento de los pagos de Stripe, como Adaptive Acceptance, los tokens de red y el actualizador de tarjetas, Philo mejoró en un 4.4 % su tasa de autorización de pagos con tarjeta. Además, con la ayuda de Stripe Radar, la empresa logró reducir el fraude en un 25 %.

«Si analizamos la pérdida involuntaria de suscriptores, vemos que ahora prácticamente nadie se da de baja por tener una tarjeta vencida, gracias a los tokens de red», explica Dechant. «Lo bueno de optimizaciones como los tokens de red y Adaptive Acceptance es que funcionan solas: ves los resultados sin tener que hacer nada, más allá de hacer un seguimiento de los datos».

Cash App Pay mejora la tasa de éxito en los pagos a partir de pruebas gratuitas

La implementación del paquete de optimización de compra y la aceptación de Cash App Pay permitieron ofrecer a los clientes que no tenían tarjeta de crédito una alternativa segura y única frente a las tarjetas de prepago. Gracias a ello, Philo pudo volver a bloquear las tarjetas de prepago. La tasa de éxito en el primer pago de los usuarios que pasaban de prueba gratuita a suscripción de pago mejoró notablemente, con un aumento del 8.5 % en dos meses.