Uitdaging

Philo verwerkt al abonnementsbetalingen met Stripe Payments sinds de lancering van zijn 'direct-to-consumer'-dienst in november 2017. Het koos destijds voor Stripe omdat het snel en gemakkelijk op te zetten was en betrouwbare ondersteuning bood voor terugkerende betalingen.

Tegelijkertijd ontdekte het bedrijf dat de complexiteit van zijn abonnementsfacturering de mogelijkheden van zijn vorige leverancier overschreed. Philo is een van de weinige streamingdiensten die klanten in staat stelt om de prijs te blijven betalen waarvoor ze zich hebben geabonneerd, zolang ze actief blijven, zelfs als prijsverhogingen worden doorgevoerd voor nieuwe klanten. Bestaande abonnees kunnen kiezen tussen het blijven op hun oude plan en dezelfde prijs betalen, of de nieuwe hogere prijs betalen terwijl ze ook upgraden, aangezien elke prijsverhoging extra content of nieuwe functies weerspiegelt. Dus, terwijl Philo één kernproduct aanbiedt, creëert deze oude prijsstelling effectief verschillende factureringsniveaus om te beheren, wat na verloop van tijd meer complexiteit met zich meebracht en de infrastructuur van de factureringsprovider belastte.

Andere tekortkomingen van Philo's oorspronkelijke factureringsprovider kwamen in beeld toen seizoen vier van Yellowstone, met Kevin Costner, in première ging, wat leidde tot een toename van Philo-abonnementen. Niet in staat om de toestroom aan te kunnen, crashte het systeem van de factureringsprovider en het duurde weken om te herstellen. De situatie was onhoudbaar voor Philo.

"We hadden een factureringspartner nodig voor wie wij een kleine tot middelgrote vis waren," zei Laura Dechant, hoofd bedrijfsvoering van Philo. "We wilden geen proefkonijn zijn dat de grenzen van het systeem van een provider test."

Op het gebied van betalingen realiseerde Philo zich dat zijn budgetbewuste, onderbankte klantenkring een gerichte aanpak vereiste. Hoewel weinig abonnementsdiensten prepaidkaarten accepteren, omdat ze een hoger risico op fraude en transactie-falen met zich meebrengen, besloot Philo ze te accepteren vanwege hun populariteit onder zijn klantenbestand. Opmerkelijk is dat sommige klanten met een vast inkomen hun uitkeringen van de Sociale Zekerheid in de vorm van prepaid debitkaarten ontvingen.

Hoewel de acceptatie van prepaidkaarten meer mensen in staat stelde zich aan te melden, leidde het uitgeputte saldo en de kortetermijnvervaldata op sommige van deze kaarten tot meer afgewezen transacties dan Philo zou willen. Bovendien bleef het hogere risico op fraude dat inherent is aan prepaidkaarten bestaan. Philo wilde oplossingen vinden met een nieuwe provider om deze zorgen aan te pakken.

Oplossing

Zodra Philo besloot zijn voormalige factureringsprovider te verlaten, overwoog het verschillende opties in de sector, en koos uiteindelijk voor Stripe Billing. Het voordeel van eenvoudige integratie met Payments droeg bij aan de beslissing, net als de betrouwbaarheid en transparantie van Stripe.

"Stripe is niet alleen betrouwbaar, maar kan alles ook goed onderbouwen," zei Dechant. "De zeldzame keren dat er toch iets misgaat bij Stripe, laten ze ons dat direct weten en reageren ze snel. Zo verspillen wij geen tijd aan het achterhalen van de oorzaak van een probleem."

Stripe Billing bleek beter in staat om de complexiteit van Philo's prijsmodellen aan te kunnen, met ondersteuning voor promotionele aanbiedingen, legacy-prijzen en geüpgrade prijzen. Stripe bood ook nuttige documentatie en ondersteuningsbronnen, evenals de flexibiliteit om op te schalen en zich aan te passen naarmate Philo's kernproduct en aanbod van extra's evolueerden.

Om de pieken in aanmeldingen te accommoderen die werden veroorzaakt door virale tv-sensaties zoals Yellowstone, werkte Philo samen met Stripe om de infrastructuurlimieten van zijn Stripe-integratie te verhogen voor een soepelere aanmeldflow tijdens piekperiodes. De teams van beide bedrijven communiceerden nauw om ervoor te zorgen dat deze pieken in nieuwe accounts de systemen van Stripe niet overbelastten.

Als Philo's betalingspartner wist Stripe dat de acceptatie van prepaidkaarten niet ideaal was gezien het potentieel voor onvrijwillige klantverloop. Bij het analyseren van Philo-gegevens merkte het Stripe-team op dat Cash App Pay—dat mensen in staat stelt te betalen met hun Cash App-saldi, hun betaalkaarten of prepaidkaarten—verreweg de populairste betaalmethode was die Philo's klanten probeerden toe te voegen. Cash App Pay maakte bijna 20% uit van alle nieuwe verzoeken om betaalmethoden, meer dan de volgende verschillende methoden samen. Het Stripe-team stelde voor dat Philo Cash App Pay begon te accepteren als alternatief voor prepaidkaarten.

Als resultaat voegde Philo in juni 2023 Stripe's Optimized Checkout Suite toe. De Optimized Checkout Suite omvat een veilige, inbedbare UI-component waarmee bedrijven meer dan 100 betaalmethoden kunnen accepteren, inclusief digitale portemonnees; het Stripe Payment Element; en Link, Stripe's versnelde checkout-oplossing die klantkaart- of bankgegevens automatisch invult voor een snelle, gemakkelijke checkout-ervaring. Philo integreerde met dynamische betaalmethoden, die de meest relevante betaalmethoden via AI naar voren brengen om de conversie te maximaliseren en toegang te ontgrendelen tot andere tools zoals A/B-testen.

"Toen we begonnen met het gebruik van Stripe's Optimized Checkout Suite en Cash App Pay toevoegden zodat mensen zonder creditcard zich konden aanmelden, was het zo eenvoudig om de schakelaar om te zetten en meer methoden toe te voegen," zei Dechant. "We schakelden ook Apple Pay en Google Wallet in naast andere betaalopties."

Rond dezelfde tijd nam Philo aanvullende stappen om onvrijwillig klantverloop aan te pakken. Het bedrijf verving zijn praktijk van het opnieuw proberen van mislukte betalingen op vaste intervallen door Smart Retries, dat de optimale dag en tijd identificeert om een betaling opnieuw te proberen. Philo begon ook de rest van Stripe's betalingsprestatieoplossing te gebruiken, inclusief card account updater, dat automatisch kaartgegevens bijwerkt voor klantkaarten die zijn verlopen of zijn vervangen; Adaptive Acceptance, dat AI gebruikt om valse afwijzingen in realtime te identificeren en opnieuw te proberen; en network tokens, die het primaire rekeningnummer van een kaart vervangen door een unieke, veilige identificator, waardoor naadloze betalingsverwerking mogelijk is. Om de autorisatieniveaus verder te verbeteren door mogelijk frauduleuze kosten te identificeren en legitieme updates van betaalmethoden te bevestigen, gebruikte Philo Stripe's aanpasbare fraudebeschermingsoplossing Radar for Fraud Teams.

Resultaten

De technologie van Stripe maakt het makkelijker om abonnementsniveaus op maat te beheren

Philo's ingenieurs schrijven veel van de code voor de complexe factureringsniveaus van het bedrijf zelf—hoewel ze Stripe's documentatie prijzen voor de grondigheid en goede organisatie. Ze waarderen ook dat Stripe ondersteunde bibliotheken en modules biedt voor verschillende talen, evenals een parallelle sandbox-omgeving die testen eenvoudig maakt en snellere ontwikkeling mogelijk maakt.

"Stripe weet wat developers nodig hebben: duidelijke, nauwkeurige en actuele documentatie. Met de waardevolle supportmiddelen van Stripe kunnen onze engineers technische problemen snel oplossen", zegt Dechant.

Recordaantal nieuwe abonnees toegevoegd op de dag van de release van Yellowstone dankzij de uptime van 99,999% van Stripe

Na het aanbrengen van infrastructuurverbeteringen in nauwe samenwerking met Stripe, kon Philo een recordaantal nieuwe abonnees verwelkomen, samenvallend met de première van de laatste afleveringen van Yellowstone die begin november 2024 uitkwamen en doorgingen tot het einde van het seizoen. Met een uptimepercentage van 99,999% bood Stripe consistente, ononderbroken toegang die ver boven het niveau lag dat Philo's oorspronkelijke factureringsprovider kon garanderen.

"Voor het eerst hadden we een foutloze Yellowstone-uitvoering vanuit een factureringsperspectief," zei Dechant. "We hadden het gevoel dat we het echt goed deden dankzij Stripe."

4,4% hoger acceptatiepercentage van betaalkaarten dankzij Stripe-optimalisaties

Door een combinatie van Stripe's betaalprestatieproducten, zoals Adaptive Acceptance, netwerktokens en een kaartaccountupdater, verbeterde Philo's kaartautorisatiepercentage met 4,4%. En dankzij Stripe Radar realiseerde Philo een fraudereductie van 25%.

"Als je kijkt naar onze onvrijwillige churn, is er nu eigenlijk niemand die eruit gaat vanwege een verlopen kaart, dankzij netwerktokens," zei Dechant. "Wat fijn is aan optimalisaties zoals netwerktokens en Adaptive Acceptance, is dat ze echt 'instellen en vergeten' zijn. We zien de voordelen, maar hoeven verder niet veel te doen dan de cijfers in de gaten te houden."

Cash App Pay zorgt voor meer geslaagde betalingen na overstap vanaf een gratis proefabonnement

Het implementeren van de Optimized Checkout Suite en het accepteren van Cash App Pay gaf klanten zonder creditcards een enkele, veilige betalingsalternatief voor prepaidkaarten. Als gevolg hiervan kon Philo opnieuw prepaidkaarten blokkeren. De succesratio voor eerste betalingen van gebruikers die overstappen van gratis proefversies naar betaalde abonnementen verbeterde aanzienlijk, met 8,5% in twee maanden.