Desafio

Desde o lançamento de seu serviço direto ao consumidor em novembro de 2017, a Philo processa pagamentos de assinaturas com o Stripe Payments. A Stripe foi escolhida por sua configuração simples e suporte confiável para pagamentos recorrentes.

Ao mesmo tempo, a empresa percebeu que as complexidades da cobrança de assinaturas estavam além das capacidades do provedor anterior. A Philo é um dos poucos serviços de streaming que permitem que os clientes mantenham o preço inicial da assinatura enquanto permanecerem ativos, mesmo após o aumento dos preços para novos assinantes. Os assinantes antigos podem optar entre permanecer no plano original, mantendo o mesmo valor, ou pagar o novo valor mais alto para mudar para um plano superior, já que cada aumento reflete a inclusão de novos conteúdos ou recursos. A Philo oferecia apenas um produto principal, mas essa política de preços herdados gerou vários níveis de cobrança, uma complexidade que cresceu com o tempo e sobrecarregou a infraestrutura do provedor de cobranças.

Outras limitações do antigo provedor de cobranças ficaram evidentes durante a estreia da quarta temporada de Yellowstone, estrelada por Kevin Costner, que causou um pico nas assinaturas da Philo. Incapaz de lidar com esse volume, o sistema do provedor de cobranças falhou e levou semanas para se recuperar. Para a Philo, a situação ficou insustentável.

"Queríamos um parceiro de cobrança no qual seríamos um cliente de pequeno a médio porte", afirmou Laura Dechant, diretora de operações da Philo. "Não queríamos ser cobaias para testar os limites do sistema do provedor."

Em termos de pagamento, a Philo percebeu que os assinantes desbancarizados e mais preocupados com o orçamento exigiam uma abordagem específica. Embora poucos serviços por assinatura aceitem cartões pré-pagos devido ao maior risco de fraude e falhas nas transações, a Philo decidiu aceitar essa forma de pagamento por sua popularidade entre os clientes. Notavelmente, alguns clientes com renda fixa recebiam benefícios da Previdência Social em cartões de débito pré-pagos.

Apesar de ampliar o alcance do serviço, os saldos insuficientes e prazos de validade curtos desses cartões resultavam em mais transações rejeitadas do que o desejado pela Philo. Além disso, havia ainda o risco mais alto de fraudes inerente dos cartões pré-pagos. A Philo queria encontrar soluções para esses desafios em um novo provedor.

Solução

Quando decidiu deixar seu antigo provedor de cobranças, a Philo avaliou diversas opções no mercado e acabou escolhendo o Stripe Billing. A facilidade de integração com o Payments foi um fator decisivo, assim como a confiabilidade e transparência da Stripe.

"Além de confiável, a Stripe sempre deixa tudo documentado", destacou Dechant. "Nas raras vezes em que ocorre um problema, a Stripe nos informa imediatamente e recebemos respostas rápidas, sem perder tempo buscando a causa do problema."

O Stripe Billing mostrou-se mais preparado para atender às complexidades dos modelos de preços da Philo, oferecendo suporte a promoções, preços herdados e upgrades de planos. A Stripe também disponibilizou documentação e recursos de suporte úteis, além da flexibilidade para acompanhar o crescimento e a evolução do produto principal e dos complementos da Philo.

Para lidar com os picos de novas assinaturas causados pela viralização de conteúdos de sucesso como Yellowstone, a Philo e a Stripe trabalharam juntas para ampliar os limites da infraestrutura integrada à Stripe, garantindo inscrições sem incidentes durante os períodos de pico. As equipes das duas empresas mantiveram uma comunicação eficaz para assegurar que esses aumentos repentinos de contas não sobrecarregassem os sistemas da Stripe.

Como parceira de pagamentos da Philo, a Stripe sabia que aceitar cartões pré-pagos não era uma solução ideal, considerando o risco de perda involuntária de clientes. Ao analisar os dados da Philo, a equipe da Stripe percebeu que o Cash App Pay, que permite pagamentos com saldo do Cash App e cartões de débito ou pré-pagos, era, de longe, a forma de pagamento que os clientes da Philo mais tentavam adicionar. O Cash App Pay representava quase 20% das solicitações de novas formas de pagamento, superando as demais formas combinadas. A equipe da Stripe recomendou à Philo aceitar o Cash App Pay como alternativa aos cartões pré-pagos.

Como resultado, a Philo passou a usar o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe em junho de 2023. O Pacote de Otimização de Checkout inclui um componente de IU seguro e integrado que aceita mais de 100 formas de pagamento, incluindo carteiras digitais; o Stripe Payment Element; e o Link, solução de checkout acelerado da Stripe que preenche automaticamente os dados bancários ou do cartão para garantir um checkout rápido e simples. A Philo integrou formas de pagamento dinâmicas, que usam IA para destacar automaticamente as formas mais relevantes, maximizando conversões e permitindo acesso a recursos como testes A/B.

"Assim que implementamos o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe e passamos a aceitar o Cash App Pay para aceitar assinaturas de clientes sem um cartão de crédito, foi muito fácil ativar outras formas de pagamento", disse Dechant. "Também ativamos o Apple Pay e o Google Wallet, além de outras opções de pagamento."

No mesmo período, a Philo adotou medidas adicionais para reduzir a perda involuntária de clientes. A empresa substituiu sua estratégia anterior de tentar novamente pagamentos recusados em intervalos fixos pelo Smart Retries, que usa IA para determinar o melhor dia e horário para as novas tentativas. Além disso, a empresa passou a usar outras soluções de desempenho de pagamentos da Stripe, incluindo o atualizador de cartões, que atualiza automaticamente os dados de cartões vencidos ou substituídos; o Adaptive Acceptance, que usa IA para identificar e reprocessar recusas falsas em tempo real; e os tokens de rede, que substituem o número da conta principal do cartão por um identificador único e seguro, facilitando o processamento de pagamentos. Para aumentar ainda mais as taxas de aprovação, identificando cobranças fraudulentas e confirmando atualizações legítimas nas formas de pagamento, a Philo adotou o Radar for Fraud Teams, solução personalizável de proteção contra fraudes da Stripe.

Resultados

Tecnologia da Stripe simplifica o gerenciamento dos planos de assinatura personalizados

Os engenheiros da Philo criam boa parte do código da complexa estrutura de tarifas da empresa, mas destacam a documentação detalhada e muito bem organizada da Stripe. Além disso, eles valorizam a disponibilidade de módulos e bibliotecas compatíveis em diversas linguagens, além de um ambiente paralelo de área restrita que facilita os testes e acelera o desenvolvimento.

"A Stripe é excelente para desenvolvedores porque oferece documentação clara, precisa e atualizada, além de suporte valioso que ajuda nossa equipe de engenharia a resolver os problemas", observou Dechant.

Recorde de novos assinantes no dia da estreia de Yellowstone com disponibilidade de 99,999% garantida pela Stripe

Depois de aprimorar a infraestrutura trabalhando em conjunto com a Stripe, a Philo recebeu um número recorde de novos assinantes com o lançamento dos episódios finais de Yellowstone, que começou em novembro de 2024 e continuou durante toda a temporada. Com disponibilidade de 99,999%, a Stripe garantiu um acesso consistente e estável, superando amplamente o desempenho do antigo provedor de cobranças da Philo.

"Pela primeira vez, tivemos uma estreia perfeita de Yellowstone sob o ponto de vista de cobrança", comemorou Dechant. "Graças à Stripe, sentimos que acertamos em cheio."

Melhoria de 4,4% na aprovação de cartões após otimizações da Stripe

Utilizando uma combinação de produtos de desempenho de pagamentos da Stripe, como Adaptive Acceptance, tokens de rede e atualizador de cartões, a Philo aumentou em 4,4% a taxa de aprovação de cartões. Além disso, graças ao Stripe Radar, a Philo reduziu fraudes em 25%.

"Se analisarmos nossa perda involuntária de clientes, o uso de tokens de rede praticamente eliminou as saídas por cartão vencido", explicou Dechant. "O melhor dessas otimizações, como os tokens de rede e o Adaptive Acceptance, é que são recursos práticos e automáticos. Obtemos os benefícios sem precisar fazer muita coisa além de acompanhar os indicadores."

Cash App Pay melhora a taxa de sucesso de pagamentos após período de avaliação gratuita

Ao implementar o Pacote de Otimização de Checkout e aceitar o Cash App Pay, a Philo ofereceu uma alternativa simples e segura aos cartões pré-pagos para clientes sem cartões de crédito. Dessa forma, conseguiu bloquear novamente os cartões pré-pagos. A taxa de sucesso no primeiro pagamento de usuários convertidos após a avaliação gratuita subiu significativamente, aumentando 8,5% em dois meses.