Desafio

Desde o lançamento de seu serviço direto ao consumidor em novembro de 2017, a Philo processou pagamentos de assinaturas por meio do Stripe Payments, escolhendo o Stripe por sua configuração rápida e fácil e seu suporte confiável para pagamentos recorrentes.

Ao mesmo tempo, a empresa descobriu que suas complexidades de faturamento das assinaturas estavam ampliando as capacidades de seu provedor anterior. O Philo é um dos únicos serviços de streaming que permite que os clientes continuem pagando o preço pelo qual se inscreveram, desde que permaneçam ativos, mesmo que aumentos de preços sejam introduzidos para novos clientes. Os assinantes existentes podem escolher entre permanecer no plano antigo e pagar o mesmo, ou pagar o novo preço mais alto e, ao mesmo tempo, fazer o upgrade, pois cada aumento de preço reflete conteúdo adicional ou novos recursos. Portanto, embora a Philo ofereça um produto principal, esse plano de preços antigo cria efetivamente vários níveis de faturamento para gerenciar, o que apresentou maior complexidade com o passar do tempo e tributou a infraestrutura do provedor de cobrança.

Outras deficiências do provedor de faturamento original da Philo entraram em foco quando a quarta temporada de Yellowstone, estrelada por Kevin Costner, estreou, causando um aumento nas assinaturas da Philo. Incapaz de lidar com o fluxo, o sistema do provedor de faturamento travou e levou semanas para se recuperar. A situação era insustentável para Philo.

“Precisávamos de um parceiro de faturamento para quem fôssemos peixes de pequeno a médio porte”, disse Laura Dechant, chefe de operações comerciais da Philo. “Não queríamos ser uma cobaia testando os limites do sistema de um provedor.”

No que diz respeito ao pagamento, a Philo percebeu que seu grupo demográfico de clientes sub-bancários e preocupados com o orçamento exigia uma abordagem direcionada. Embora poucos serviços baseados em assinatura aceitem cartões pré-pagos, pois eles apresentam um risco maior de fraude e falha na transação, a Philo decidiu aceitá-los devido à sua popularidade entre sua base de clientes. Notavelmente, alguns clientes com renda fixa estavam recebendo seus pagamentos de benefícios da Previdência Social na forma de cartões de débito pré-pagos.

Embora a aceitação de cartões pré-pagos tenha permitido que mais pessoas se registrassem, saldos esgotados e datas de vencimento de curto prazo em alguns desses cartões estavam levando a mais transações rejeitadas do que Philo preferia. Além disso, o maior risco de fraude inerente aos cartões pré-pagos permaneceu. Philo queria encontrar soluções com um novo fornecedor para resolver essas preocupações.

Solução

Depois que a Philo decidiu deixar seu antigo provedor de faturamento, considerou várias opções na área, escolhendo Stripe Billing. A vantagem de se integrar facilmente ao Payments contribuiu para a decisão, assim como a confiabilidade e a transparência da Stripe.

“A Stripe não é apenas confiável, mas também tem os recibos”, disse Dechant. “Nas raras ocasiões em que algo dá errado por parte da Stripe, eles nos avisam imediatamente e respondem rapidamente, para que não percamos tempo tentando identificar a origem do problema.”

O Stripe Billing se mostrou mais capaz de acomodar a complexidade dos modelos de plano de preços da Philo, com suporte para ofertas promocionais, plano de preços antigo e plano de preços atualizado. A Stripe também forneceu documentação e recursos de suporte úteis, bem como a flexibilidade para crescer e se adaptar à medida que o produto principal e a lista de complementos da Philo evoluíam.

Para acomodar o aumento de inscrições provocado por sensações virais na TV, como Yellowstone, a Philo trabalhou com a Stripe para aumentar os limites de infraestrutura de sua integração com a Stripe para um fluxo de inscrições mais suave nos períodos de pico. As equipes de ambas as empresas se comunicaram estreitamente para garantir que esses picos em novas contas não sobrecarregassem os sistemas da Stripe.

Como parceira de pagamento da Philo, a Stripe sabia que a aceitação de cartões pré-pagos não era ideal, dada a possibilidade de perda involuntária de assinantes. Analisando os dados do Philo, a equipe do Stripe percebeu que o Cash App Pay, que permite que as pessoas paguem com seus saldos do Cash App, cartões de débito ou cartões pré-pagos, era de longe o método de pagamento mais popular que os clientes da Philo estavam tentando adicionar. O Cash App Pay representou quase 20% de todas as novas solicitações de métodos de pagamento, mais do que os próximos métodos combinados. A equipe da Stripe sugeriu que Philo começasse a aceitar o Cash App Pay como alternativa aos cartões pré-pagos.

Como resultado, em junho de 2023, Philo adicionou o [Pacote de Otimização de Checkout] da Stripe(https://stripe.com/payments). O Pacote de Otimização de Checkout inclui um componente seguro de interface de usuário (IU) e incorporável que permite que as empresas aceitem mais de 100 formas de pagamento, incluindo carteiras digitais; o Stripe Payment Element; e Link, a solução de pagamento acelerado da Stripe que preenche automaticamente os dados bancários ou do cartão do cliente para uma experiência de pagamento rápida e fácil. O Philo se integrou usando formas de pagamento dinâmicas, que apresentam as formas de pagamento mais relevantes por meio de IA para maximizar a conversão e desbloquear o acesso a outras ferramentas, como testes A/B.

“Quando começamos a usar o Pacote de Otimização de Checkout da Stripe e adicionamos o Cash App Pay para que pessoas sem cartão de crédito pudessem registrar-se, foi muito fácil simplesmente apertar o botão e adicionar mais métodos”, disse Dechant. “Também ativamos o Apple Pay e o Google Wallet, além de outras opções de pagamento.”

Na mesma época, Philo tomou medidas adicionais para lidar com a rotatividade involuntária. A empresa substituiu sua prática de repetir pagamentos falhados em intervalos fixos por Smart Retries, que identifica o dia e a hora ideais para repetir um pagamento. Philo também começou a usar o restante da solução de desempenho de pagamentos da Stripe, incluindo atualizador de cartões, que atualiza automaticamente os dados do cartão dos cartões dos clientes que expiraram ou foram substituídos; Adaptive Acceptance, que usa IA para identificar e repetir pagamentos recusados falsos em tempo real; e tokens de rede, que substituem o número da conta principal de um cartão por um identificador exclusivo e seguro, permitindo um processamento contínuo de pagamentos. Para melhorar ainda mais as taxas de autorização identificando cobranças potencialmente fraudulentas e confirmando atualizações legítimas da forma de pagamento, Philo usou a solução personalizável de proteção contra fraudes da Stripe Radar for Fraud Teams.

Resultados

Tecnologia da Stripe simplifica o gerenciamento dos níveis de assinatura personalizados

Os engenheiros da Philo escrevem eles mesmos grande parte do código para os complexos níveis de faturamento da empresa, embora atribuam à documentação da Stripe o fato de ser completa e bem organizada. Eles também apreciam o fato de a Stripe fornecer bibliotecas e módulos compatíveis para uma variedade de linguagens, bem como um ambiente paralelo de área restrita que facilita os testes e permite um desenvolvimento mais rápido.

"A Stripe é excelente para desenvolvedores porque oferece documentação clara, precisa e atualizada, além de suporte valioso que ajuda nossa equipe de engenharia a resolver os problemas", observou Dechant.

Recorde de novos assinantes no dia da estreia de Yellowstone com disponibilidade de 99,999% garantida pela Stripe

Depois de implementar melhorias na infraestrutura por meio de uma estreita colaboração com a Stripe, Philo acomodou um número recorde de novos assinantes, coincidindo com a estreia dos episódios finais de Yellowstone, começando em novembro de 2024 e continuando até o restante da temporada. Com uma taxa de disponibilidade de 99,999%, a Stripe forneceu acesso consistente e ininterrupto que superou em muito o que o provedor de faturamento original da Philo tinha conseguido garantir.

“Pela primeira vez, tivemos uma execução perfeita de Yellowstone do ponto de vista do faturamento”, disse Dechant. “Sentimos que realmente acertamos em cheio graças à Stripe.”

Melhoria de 4,4% na aprovação de cartões após otimizações da Stripe

Usando uma combinação dos produtos de desempenho de pagamentos da Stripe, como o Adaptive Acceptance, tokens de rede e o atualizador de cartões, a taxa de autorização de cartões da Philo melhorou em 4,4%. E, graças ao Stripe Radar, Philo teve uma redução de fraudes de 25%.

“Se você observar nossa rotatividade involuntária, basicamente ninguém está produzindo agora devido a um cartão expirado, por causa dos tokens de rede”, disse Dechant. “O que é bom em otimizações como tokens de rede e Adaptive Acceptance é que elas realmente 'configuram e esquecem'. Vemos os benefícios, mas não precisamos fazer muita coisa além de ficar de olho nos números.”

Cash App Pay melhora a taxa de sucesso de pagamentos após período de avaliação gratuita

A implementação do Pacote de Otimização de Checkout e a aceitação do Cash App Pay deram aos clientes sem cartão de crédito uma alternativa de pagamento única e segura aos cartões pré-pagos. Como resultado, Philo conseguiu mais uma vez bloquear cartões pré-pagos. A taxa de sucesso dos primeiros pagamentos de usuários que passaram de testes gratuitos para assinaturas pagas melhorou significativamente, aumentando 8,5% em dois meses.