Uitdaging

Philo verwerkt al abonnementsbetalingen met Stripe Payments sinds de lancering van zijn 'direct-to-consumer'-dienst in november 2017. Het koos destijds voor Stripe omdat het snel en gemakkelijk op te zetten was en betrouwbare ondersteuning bood voor terugkerende betalingen.

Tegelijkertijd merkte Philo dat de leverancier die verantwoordelijk was voor het facturatiebeheer, moeite had met de ingewikkelde manier waarop het bedrijf zijn abonnementen regelt. Philo is namelijk een van de weinige streamingdiensten waarbij actieve abonnees hun oorspronkelijke abonnementsprijs mogen blijven betalen, zelfs als de prijs voor nieuwe klanten omhoog gaat. Bestaande klanten kunnen kiezen of ze voor dezelfde prijs hun oude abonnement willen houden of meer willen betalen in ruil voor een upgrade die meer content of nieuwe functies biedt. Dus hoewel Philo maar één hoofdproduct heeft, zorgen deze oude prijzen er in feite voor dat er verschillende facturatieniveaus zijn. Het werd in de loop van de tijd steeds ingewikkelder om dit systeem te beheren, en de infrastructuur van de leverancier van de facturatieoplossing kon dit uiteindelijk niet meer goed aan.

Andere tekortkomingen van de oorspronkelijke leverancier kwamen aan het licht toen seizoen vier van de serie Yellowstone, met Kevin Costner in de hoofdrol, uitkwam. Het systeem kon de toestroom van nieuwe Philo-abonnees niet aan en crashte. Het herstel duurde weken en de situatie was onhoudbaar voor Philo.

"We zochten een facturatiepartner waarvoor we een kleine tot middelgrote klant zouden zijn", zegt Laura Dechant, head of business operations van Philo. "We wilden geen proefkonijn zijn waarmee een leverancier de grenzen van het systeem probeert op te zoeken."

Philo wist dat het een doelgerichte aanpak nodig had om betalingen goed te regelen voor zijn prijsbewuste doelgroep, mensen die weinig tot geen toegang tot banken hebben. Vanwege het hogere risico op fraude en mislukte transacties zijn er maar weinig abonnementsdiensten die prepaidkaarten accepteren, maar door de populariteit bij zijn klanten besloot Philo dat wel te doen. Zo hebben sommige klanten bijvoorbeeld een vast, laag inkomen, zoals een pensioen of uitkering, dat ze ontvangen via een prepaidkaart.

De acceptatie van prepaidkaarten leidde tot een stijging van het aantal aanmeldingen, maar door ontoereikende saldo's en de korte vervaldatums van sommige betaalkaarten steeg ook het aantal geweigerde transacties tot een ongewenst niveau. Bovendien was er bij prepaidkaarten nog steeds een hoger risico op fraude. Philo wilde daarom op zoek gaan naar een nieuwe betaaldienstverlener om oplossingen te vinden voor deze problemen.

Oplossing

Philo besloot weg te gaan bij zijn vorige leverancier van facturatieoplossingen en overwoog verschillende opties in de branche, waarna de keuze uiteindelijk viel op Stripe Billing. Het voordeel van de eenvoudige integratie met Payments speelde hierbij een belangrijke rol, net als de betrouwbaarheid en transparantie van Stripe.

"Stripe is niet alleen betrouwbaar, maar kan alles ook goed onderbouwen", aldus Dechant. "De zeldzame keren dat er toch iets misgaat bij Stripe, laten ze ons dat direct weten en reageren ze snel. Zo verspillen wij geen tijd aan het achterhalen van de oorzaak van een probleem."

Stripe Billing bleek beter geschikt voor de complexe prijsmodellen van Philo vanwege de ondersteuning voor promotieaanbiedingen en oude en nieuwe prijzen. Stripe leverde ook handige documentatie en supportmiddelen, en bood de flexibiliteit om op te schalen en aanpassingen door te voeren op basis van de ontwikkeling van het hoofdproduct en het aanbod add-ons van Philo.

Populaire series zoals Yellowstone leiden vaak tot veel nieuwe aanmeldingen. Om deze toestroom te verwerken, werkte Philo samen met Stripe om de technische capaciteit van de Stripe-integratie te verbeteren en de aanmeldingen in drukke perioden soepeler te laten verlopen. Teams van de beide bedrijven werkten nauw samen om ervoor te zorgen dat deze pieken van nieuwe accounts de systemen van Stripe niet zouden overbelasten.

Als betaalpartner van Philo wist Stripe dat de acceptatie van prepaidkaarten niet ideaal was vanwege het risico op onvrijwillig klantverloop. Het team van Stripe analyseerde de gegevens van Philo en kwam tot de conclusie dat Cash App Pay, waarmee mensen kunnen betalen met hun Cash App-saldo's, debitcards of prepaidkaarten, met afstand de betaalmethode was die Philo-klanten het vaakst probeerden toe te voegen. Meer dan 20% van alle verzoeken voor nieuwe betaalmethoden was voor Cash App Pay, meer dan verschillende andere methoden bij elkaar. Het team van Stripe stelde Philo dan ook voor om te beginnen met het accepteren van Cash App Pay als een alternatief voor prepaidkaarten.

In juni 2023 besloot Philo daarom om de Optimized Checkout Suite van Stripe toe te voegen. De Optimized Checkout Suite biedt onder meer een veilig, integreerbaar interfacecomponent waarmee ondernemingen meer dan 100 betaalmethoden kunnen accepteren, waaronder digitale wallets, het Stripe Payment Element en Link, de oplossing voor snel afrekenen van Stripe. Met Link worden de gegevens van de betaalkaart of bank van de klant automatisch ingevuld zodat ze snel en gemakkelijk kunnen afrekenen. Philo koos ervoor om de functie voor dynamische betaalmethoden te integreren, waarmee met behulp van AI de meest relevante betaalmethoden worden getoond om de conversie te maximaliseren. Ook kreeg het hiermee toegang tot andere tools, bijvoorbeeld voor het doen van A/B-tests.

"We begonnen te werken met de Optimized Checkout Suite van Stripe en voegden Cash App Pay toe om aanmeldingen zonder creditcard mogelijk te maken. Daarna was het een kwestie van een druk op de knop om nog meer betaalmethoden toe te voegen", zegt Dechant. "Zo schakelden we ook Apple Pay, Google Wallet en andere betaalopties in."

Rond die tijd nam Philo nog meer stappen om onvrijwillig klantverloop tegen te gaan, bijvoorbeeld door mislukte betalingen opnieuw te innen. Dit deed het eerder op vaste momenten, maar het bedrijf besloot in plaats daarvan te gaan werken met Smart Retries, dat de beste dag en tijd bepaalt om een betaling opnieuw te innen. Philo ging ook aan de slag met de rest van de betaaloplossing van Stripe, zoals de functie om creditcardgegevens automatisch bij te werken, waarmee de gegevens van creditcards van klanten die zijn verlopen of vervangen, automatisch worden bijgewerkt. Met Adaptive Acceptance worden met behulp van AI onterecht geweigerde transacties in real time herkend en opnieuw uitgevoerd, en met netwerktokens wordt het primaire rekeningnummer van een betaalkaart vervangen door een unieke, veilige identificatiecode om betalingen probleemloos te verwerken. Philo gebruikte Radar for Fraud Teams, de oplossing voor fraudebescherming op maat van Stripe, om potentiële frauduleuze betalingen te herkennen en legitieme updates van betaalmethoden te bevestigen. Zo wilde het de autorisatiepercentages verder verbeteren.

Resultaten

De technologie van Stripe maakt het makkelijker om abonnementsniveaus op maat te beheren

De engineers van Philo schrijven veel van de code voor de ingewikkelde facturatieniveaus zelf, maar ze geven aan dat de grondige en gestructureerde documentatie van Stripe daar enorm bij helpt. Ze zijn ook blij met de ondersteunde library's en modules die Stripe biedt voor verschillende programmeertalen, en daarnaast maken ze graag gebruik van de parallelle sandboxomgeving om makkelijker tests uit te voeren en de development te versnellen.

"Stripe weet wat developers nodig hebben: duidelijke, nauwkeurige en actuele documentatie. Met de waardevolle supportmiddelen van Stripe kunnen onze engineers technische problemen snel oplossen", zegt Dechant.

Recordaantal nieuwe abonnees toegevoegd op de dag van de release van Yellowstone dankzij de uptime van 99,999% van Stripe

Philo verbeterde de infrastructuur in nauwe samenwerking met Stripe. Dankzij deze verbeteringen kon de dienst een recordaantal nieuwe abonnees aan toen in november 2024 de laatste afleveringen van Yellowstone uitkwamen, en deze toestroom hield aan tijdens het restant van het seizoen. Met een uptime van 99,999% bood Stripe consistente, ononderbroken toegang die niet in de buurt kwam van wat de vorige leverancier van facturatieoplossingen van Philo kon garanderen.

"Vanuit facturatieoogpunt verliep de release van Yellowstone voor het eerst echt vlekkeloos", aldus Dechant. "Dankzij Stripe was het echt een schot in de roos."

4,4% hoger acceptatiepercentage van betaalkaarten dankzij Stripe-optimalisaties

Philo verbeterde het autorisatiepercentage met 4,4% met een combinatie van de voordelen van de betaaloplossing van Stripe, zoals Adaptive Acceptance, netwerktokens en de functie om creditcardgegevens automatisch bij te werken. En dankzij Stripe Radar verminderde Philo de fraude met 25%.

"Als je kijkt naar ons onvrijwillig klantverloop, is er dankzij netwerktokens bijna niemand meer die afhaakt omdat ze een verlopen betaalkaart hebben", zegt Dechant. "Het fijne aan optimalisaties zoals netwerktokens en Adaptive Acceptance is dat je er na de configuratie geen omkijken meer naar hebt. We ervaren de voordelen zonder dat het ons veel werk kost, behalve dan dat we de cijfers in de gaten moeten houden."

Cash App Pay zorgt voor meer geslaagde betalingen na overstap vanaf een gratis proefabonnement

Dankzij de implementatie van de Optimized Checkout Suite en het accepteren van Cash App Pay kregen klanten zonder creditcard een veilig alternatief voor prepaidkaarten. Philo kon deze daardoor weer blokkeren. Het slagingspercentage voor eerste betalingen van gebruikers die overstapten van gratis proefabonnement naar een betaald abonnement, steeg met maar liefst 8,5% in slechts twee maanden.