Seguro de estorno, também conhecido como estorno é um serviço que alguns processadores de pagamentos e seguradoras oferecem para proteger as empresas das perdas financeiras associadas aos estornos. Estornos ocorrem quando um cliente contesta uma transação e solicita um reembolso diretamente do banco ou do emissor do cartão, ignorando a empresa. A Mastercard estima que os volumes de estornos chegarão a 337 milhões até 2026.

Os principais componentes do seguro de estorno incluem:

• Escopo de cobertura: esse seguro normalmente cobre transações fraudulentas que são contestadas pelos clientes. É importante saber quais tipos de estorno são cobertos, pois as apólices podem variar.

• Reembolso: quando ocorre um estorno coberto, a apólice de seguro reembolsa a empresa pelo valor da transação, menos qualquer franquia aplicável. Isso pode mitigar perdas financeiras decorrentes de contestações fraudulentas.

• Ferramentas de prevenção: Muitos provedores também oferecem ferramentas e serviços para reduzir a probabilidade de estornos. Elas podem incluir sistemas de detecção de fraudes, alertas para transações suspeitas e práticas recomendadas para processamento de pagamentos.

• Custos da apólice: o custo do seguro de estorno pode variar dependendo de fatores como setor da empresa, volume de transações e taxas históricas de estorno. Alguns provedores podem cobrar uma tarifa fixa, enquanto outros podem ter um modelo de preços baseado em porcentagem.

• Processo de aviso de sinistro: normalmente, as empresas precisam enviar comprovantes à seguradora para validar a legitimidade da transação e a natureza ilícita do estorno. O processo de sinistro e seus requisitos podem diferir entre os fornecedores.

Abaixo, abordamos o que as empresas devem saber sobre o seguro de estorno: como ele funciona, quanto custa, quais tipos de empresas podem se beneficiar dele e como a Stripe pode ajudar.

O que há neste artigo?

• Quem precisa de seguro de estorno?
  
• Como funciona o seguro de estorno?
  
• Fatores que impactam o custo do seguro de estorno
  
• Benefícios e limitações do seguro de estorno
  
• Como solicitar e gerenciar um seguro de estorno
  

Quem precisa de seguro de estorno?

O seguro de estorno é particularmente útil para certos tipos de empresas e situações. Isso depende da natureza do negócio, do risco de transações fraudulentas e o possível impacto financeiro dos estornos. Veja a seguir alguns perfis de empresas que podem precisar de seguro de estorno:

• Varejistas online: empresas de e-commerce são mais suscetíveis a estornos devido ao maior risco de transações online fraudulentas e a falta de um cartão físico ou verificação do titular do cartão.

• Empresas em setores de alto risco: alguns setores, como o de viagens, eletrônicos e artigos de luxo, enfrentam maior incidência de estornos devido ao alto valor das transações e ao aumento do risco de fraude.

• Empresas com alto volume de transações: empresas que processam um grande número de transações podem enfrentar um risco proporcionalmente maior de estornos, tornando o seguro uma proteção inteligente.

• Empresas com problemas anteriores de estorno: se uma empresa tem um histórico de estornos, especialmente se eles eram caros ou frequentes, o seguro de estorno pode fornecer uma camada de proteção financeira.

• Empresas que vendem bens e serviços digitais: essas empresas enfrentam desafios específicos para contestar estornos, pois muitas vezes não há comprovação física da entrega.

• Empresas com recursos limitados para gerenciamento de contestações: pequenas empresas ou aquelas que não têm uma equipe dedicada para lidar com contestações de estorno podem considerar um seguro de estorno valioso, pois ele pode ajudar a reduzir a carga administrativa e os custos associados.

• Empresas em mercados com altos índices de fraudes: Empresas que operam em regiões com maiores taxas de fraude em pagamentos têm maior probabilidade de se beneficiar do seguro de estorno.

Como funciona o seguro de estorno?

O seguro de estornos é uma rede de proteção financeira que protege as empresas contra perdas incorridas em estornos. As vendas globais de e-commerce de varejo devem atingir US$ 7,3 trilhões até 2025, e as fraudes e estornos também aumentarão. Veja como funciona o seguro de estorno:

• Aquisição de apólices: primeiro, uma empresa adquire um seguro de estorno, seja por meio de uma seguradora direta ou por meio de um processamento de pagamentos, que ofereça essa cobertura. Os termos do seguro, incluindo limites de cobertura, tipos de estornos cobertos e o custo do prêmio, são estabelecidos com base no perfil de risco da empresa.

• Ocorrência de estornos: quando um cliente inicia um estorno, a empresa enfrenta uma anulação financeira da transação. Os estornos podem ocorrer por diversos motivos, desde o uso não autorizado do cartão de crédito à insatisfação com o produto ou serviço ou a um cliente fazer alegações fraudulentas.

• Apresentação de sinistro: após um estorno, a empresa registra um sinistro na seguradora. Isso envolve o envio de comprovantes relacionados à transação, como comprovante de compra, confirmação de entrega e qualquer comunicação com o cliente. O objetivo é demonstrar que a transação foi legítima e que o estorno é injustificado.

• Análise da seguradora: a seguradora analisa o sinistro para determinar se ele se enquadra na cobertura da apólice. Eles avaliam as evidências fornecidas pela empresa para validar a legitimidade da transação e a natureza ilícita do estorno.

• Pagamento e reembolso: se o sinistro for aprovado, a seguradora reembolsará a empresa pelo valor do estorno, menos qualquer franquia aplicável. Esse reembolso ajuda a empresa a recuperar os fundos perdidos da transação contestada.

• Prevenção e monitoramento: várias seguradoras de estorno também oferecem serviços para ajudar as empresas a prevenir estornos futuros. Isso pode incluir sistemas de detecção de fraude, alertas para transações suspeitas e orientações sobre práticas recomendadas para processamento de transações.

O seguro de estorno é muito útil para empresas que correm maior risco de sofrer estornos, como as de e-commerce ou transações de alto valor. Antes de uma empresa optar por usar o seguro de estorno, ela deve aprender os custos, limitações e termos associados a essas apólices.

Fatores que afetam o custo do seguro de estorno

O custo do seguro de estorno para empresas varia devido a vários fatores. Alguns exemplos:

• Nível de risco do setor: Diversos setores apresentam diferentes níveis de risco de estorno. As empresas que se enquadram nas categorias de alto risco, como aquelas que vendem eletrônicos, itens de luxo ou produtos digitais, tendem a enfrentar prêmios mais altos devido à maior probabilidade de estornos.

• Volume de transações: empresas com alto volume de transações normalmente pagam mais caro pelo seguro de estornos porque a probabilidade de ocorrência de estornos aumenta com o número de transações processadas.

• Histórico de estornos: o histórico de estornos passados de uma empresa é outro fator importante. Empresas com uma taxa maior de estornos no passado podem precisar pagar mais pelo seguro, pois apresentam um risco maior para a seguradora.

• Valor médio da transação: o valor das transações individuais também afeta o custo do seguro. Valores de transação mais altos podem levar a custos mais altos para o seguro de estorno, já que a perda potencial por estorno é maior.

• Tipo de cobertura: a amplitude da cobertura exigida pelo negócio também influencia no custo. Apólices abrangentes que cobrem uma ampla variedade de cenários de estorno geralmente são mais caras do que apólices básicas com cobertura limitada.

• Franquias: apólices com franquias mais altas, nas quais a empresa paga uma parte do valor do estorno antes do início do seguro, normalmente têm prêmios mais baixos. Escolher uma franquia mais alta pode ser uma forma de reduzir o custo geral do seguro.

• Serviços adicionais: algumas seguradoras incluem serviços de valor agregado, como ferramentas de detecção de fraude e sistemas de monitoramento de transações. Os pacotes que incluem esses serviços podem ser mais caros do que o seguro básico de estorno.

• Seguradora: os custos podem variar entre os provedores com base em seus modelos de preços e nos serviços específicos que oferecem. Fazer compras e comparar cotações de diferentes fornecedores pode ajudar as empresas a encontrar a opção mais econômica.

Embora o seguro contra estornos proteja contra perdas financeiras decorrentes de estornos, as empresas devem ponderar os prêmios e outros custos associados em relação aos possíveis riscos e perdas decorrentes dos estornos.

Benefícios e limitações do seguro de estorno

Saber o que o seguro de estorno pode ou não fazer por uma empresa é parte fundamental para decidir se esse tipo de plano é adequado às suas necessidades.

Benefícios do seguro de estorno

• Proteção financeira: o principal benefício é a proteção contra perdas financeiras por estornos. O seguro cobre o custo de estornos, protegendo a receita do negócio.

• Redução dos encargos administrativos: o processamento de estornos pode ser demorado e exigir um esforço administrativo considerável. O seguro de estorno pode reduzir esse ônus, já que a seguradora muitas vezes auxilia no processo de contestação.

• Mitigação de fraudes: várias seguradoras de estorno oferecem ferramentas e serviços para detectar e evitar transações fraudulentas, que podem ajudar a reduzir a incidência geral de estornos.

• Gestão de riscos para transações de alto valor: empresas que negociam bens ou serviços de alto valor são especialmente vulneráveis a estornos, pois mesmo uma única transação contestada pode representar uma perda substancial. O seguro de estorno atua como um meio de mitigação de riscos e é particularmente eficaz em setores como bens de luxo ou serviços B2B com grandes valores de transação.

• Insights analíticos aprimorados: algumas seguradoras oferecem análises avançadas como parte do serviço. Essas ferramentas podem identificar padrões em ocorrências de estornos e fornecer às empresas insights baseados em dados para embasar estratégias de prevenção a fraudes.

• Suporte à escalabilidade: empresas em crescimento enfrentam maior exposição a estornos, especialmente porque podem se expandir para novos mercados ou plataformas online. O seguro de estorno pode ser um elemento importante de uma estratégia de gerenciamento de risco escalável, adaptando-se à evolução do volume e da natureza das transações.

• Influência nos contratos de serviços de comerciantes: prestadores de serviços para comerciantes e gateways de pagamento podem enxergar as empresas com seguro de estorno mais favoravelmente do que aquelas sem. Isso pode levar a melhores termos nos contratos de prestação de serviços, uma vez que o seguro demonstra uma gestão proativa de riscos.

Limitações do seguro de estorno

• Custo: os prêmios dos seguros de estorno podem ser consideráveis, especialmente para empresas atuantes em setores de alto risco ou com altas taxas de estornos.

• Limitações de cobertura: nem todos os tipos de estorno podem ser cobertos. Normalmente, o seguro cobre estornos causados por fraude, mas pode não cobrir aqueles resultantes de insatisfação do cliente ou erros de processamento.

• Exclusões de políticas: algumas apólices têm exclusões e condições que limitam a cobertura de um estorno.

• Falsa sensação de segurança: confiar apenas no seguro pode levar à complacência na implementação de práticas abrangentes de prevenção de fraudes e atendimento ao cliente.

• Processo de aviso de sinistro: o processo de registrar uma reclamação e obter reembolso pode ser complexo e demorado, exigindo ampla documentação para comprovar um caso.

• Complexidade em setores de alto risco: em setores como criptomoedas, jogos ou entretenimento adulto, a complexidade das contestações por estorno aumenta. As apólices padrão de seguro de estorno podem não cobrir totalmente as nuances desses setores, exigindo que as empresas busquem cobertura especializada ou adicional.

• Impacto potencial no relacionamento com os clientes: para as empresas, a utilização de seguros para processar contestações de estorno pode resultar em um envolvimento menos direto com os clientes devido a reclamações ou problemas, o que pode afetar a fidelidade dos clientes e a repetição de negócios.

• Considerações regulatórias: empresas que operam em várias jurisdições precisam considerar uma variedade de regulamentações relacionadas a estornos e proteção ao consumidor. As apólices de seguro de estorno devem estar em conformidade com esses diversos ambientes regulatórios.

• Quantificação de perdas intangíveis: embora o seguro de estorno cubra perdas financeiras diretas, ele não contabiliza perdas intangíveis, como danos à reputação da marca ou à confiança do cliente, que podem ter impactos financeiros de longo prazo.

• A natureza dinâmica da fraude: a evolução das táticas dos fraudadores significa que as empresas e suas seguradoras devem adaptar constantemente suas estratégias. Esse ambiente dinâmico pode resultar em lacunas na cobertura se a apólice de seguro não for revisada e atualizada regularmente.

Como solicitar e gerenciar um seguro de estorno

Solicitação de seguro de estorno

• Realize uma análise de risco: comece avaliando o risco de estornos da sua empresa. Analise seu histórico de transações, os tipos de produtos ou serviços vendidos e as taxas de estorno típicas do seu setor. Reúna o máximo de dados possível para entender quais riscos sua empresa enfrenta.

• Escolha uma seguradora: pesquise seguradoras ou processadores de pagamentos que oferecem seguro contra estorno. Compare os tipos de estornos cobertos, o processo de tratamento de sinistros e o custo geral do seguro.

• Prepare o seu pedido: você precisará fornecer informações detalhadas sobre sua empresa quando solicitar o seguro de estorno. Isso inclui registros financeiros, dados de transações de vendas e informações sobre suas medidas atuais de prevenção a fraudes, incluindo seu histórico com estornos.

• Personalize sua política: trabalhe com a seguradora para personalizar uma apólice que se adapte ao seu negócio. Isso envolve discutir limites de cobertura, valores de franquia e cenários específicos que você deseja cobrir.

• Envie o seu pedido: depois de reunir as informações necessárias e decidir sobre os termos, envie seu pedido à seguradora. Eles também podem solicitar detalhes adicionais para completar a avaliação.

• Finalize sua política: após a aprovação do seu pedido, revise cuidadosamente a política antes de assiná-la. É importante que você entenda todos os termos e condições, incluindo o que está coberto, o processo de registro de uma reivindicação e quaisquer exclusões.

Gerenciamento de seguro de estorno

• Revise regularmente sua política: as necessidades e os riscos da empresa podem mudar com o tempo. Por isso, é importante revisar periodicamente sua política. Pode ser necessário fazer ajustes se sua empresa crescer, entrar em novos mercados ou alterar sua linha de produtos.

• Implemente estratégias de prevenção a fraudes: trabalhe com sua seguradora para desenvolver e implementar estratégias eficazes de prevenção de fraudes. Manter-se atualizado em matéria de prevenção de fraudes pode ajudar a minimizar estornos.

• Instrua sua equipe: verifique se sua equipe, principalmente as que lidam com transações, atendimento ao cliente e finanças, está ciente das práticas recomendadas para evitar estornos.

• Monitore tendências de estorno: acompanhe todos os estornos que ocorrerem. Analise-os para saber por que aconteceram e o que pode ser feito para evitar situações semelhantes no futuro.

• Lide com sinistros de forma eficiente: se precisar registrar uma reclamação, faça-o imediatamente e forneça toda a documentação necessária para apoiar seu caso. Conheça o processo de sinistro da sua seguradora e acompanhe-o de perto para uma resolução eficaz.

• Use insights para melhoria: aprenda com cada experiência de estorno e reivindicação. Use esses insights para aperfeiçoar suas práticas comerciais e reduzir o risco de estornos futuros.