Noom aumenta em mais de 8% as taxas de autorização globais com a Stripe

A Noom é uma plataforma digital para consumidores, cujo foco é ajudar os usuários a mudar seus hábitos de saúde de forma duradoura e positiva. Com a ajuda da ciência, da psicologia e de milhares de coaches humanos, a plataforma da Noom orienta a jornada do cliente e ajuda a criar resultados de saúde transformadores.

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Crescimento

Desafio

A Noom estava se preparando para levar sua plataforma de saúde digital para o mundo todo, mas percebeu que muitos clientes não conseguiam se cadastrar devido a problemas de recusa do cartão de crédito. Brian Wright, diretor de crescimento e operações globais, comenta: “Tínhamos um problema sério com a aceitação de cartões. A taxa de recusas chegava aos dois dígitos para os clientes que tentavam se cadastrar na Noom.” A empresa sabia que esse nível de dificuldade no processo de cadastro, além de prejudicar a experiência dos clientes, seria um fator muito negativo para a expansão global e o crescimento da receita da Noom.

Ficou claro que o fornecedor de pagamentos disponibilizava os dados necessários para que a Noom entendesse os motivos do mau desempenho. “Sabíamos que seria impossível expandir a empresa sem resolver esse problema elementar”, explica Wright.

Solução

A Noom iniciou um teste A/B, comparando a Stripe ao seu provedor de pagamentos, para ver qual oferecia a melhor taxa de aceitação de cartões. Durante três meses, a Noom dividiu igualmente os clientes dos EUA e Reino Unido entre os dois processadores. A diferença foi indiscutível. “Durante nosso experimento, a melhora das taxas totais de aceitação de cartões de crédito foi de mais de oito por cento com a Stripe”, conta Wright.

Os resultados do teste A/B foram o estímulo que a Noom esperava para transferir todos os seus pagamentos para a Stripe. O processo de migração dos dados de faturamento levou só um mês e correu sem dores de cabeça, graças à documentação intuitiva e ao atendimento ao cliente da Stripe. “Migrar dados de pagamento é um processo delicado. A Stripe trabalhou como uma consultoria e nos ajudou a fazer tudo corretamente”, declara Wright.

Resultados

A melhora na taxa de aceitação aumenta a receita A melhora da aceitação de cartões de crédito proporcionada foi possibilitada pela plataforma moderna de aquisições da Stripe. O Adaptive Acceptance usa machine learning para otimizar as mensagens de autorização e tomar decisões de repetição de tentativas no cartão imediatamente, o que ajudou a Noom a aceitar o máximo possível de transações legítimas e gerar receita sem trabalho adicional. Com todas essas informações para pagamentos, a Noom melhorou a experiência do cliente, reduzindo o número de recusas desnecessárias. Além disso, como o Adaptive Acceptance funciona no mundo inteiro, sem integrações adicionais, o projeto de expansão internacional pôde ser acelerado. “Continuando nosso trabalho com a Stripe para dinamizar o processamento, esperamos melhoras consideráveis na receita relacionada ao processamento de pagamentos”, acrescenta Wright.

_Menos churn mensal, mais valor no ciclo de vida do cliente _ Como a Noom usa um modelo de assinaturas, o impacto da Stripe foi muito além do cadastro inicial dos clientes. Aplicando o Stripe Billing, foi possível automatizar os pagamentos recorrentes de usuários que aceitam planos de vários meses. O Stripe Billing ajuda a Noom a reduzir o churn involuntário por atraso nos pagamentos e recusa de cartões, com recursos como Smart Retries e atualizador de cartão. As Smart Retries da Stripe repetem tentativas de pagamento no dia e horário ideais, melhorando as taxas de aceitação de pagamentos recorrentes. A Stripe também colabora com as bandeiras de cartão e tenta atualizar automaticamente os dados de cartões salvos, sempre que um cartão é substituído. Isso significa que o cliente pode continuar usando a Noom mesmo que o número do cartão tenha mudado. As Smart Retries e o atualizador de cartão funcionam em conjunto, reduzindo o churn e aumentando o valor do ciclo de vida dos clientes da Noom.

Alcançar mais clientes, com mais opções de países e formas de pagamento O principal motivo para a Noom ter decidido analisar suas taxas de aceitação de cartão e tomar providências foi a expansão internacional. A empresa precisava de estratégias para administrar um ambiente global complexo, com moedas e formas de pagamento diversas, como EPS, iDEAL, débito SEPA, Bancontact, Giropay e SOFORT. Na Alemanha, por exemplo, a Noom descobriu que o débito automático era mais popular do que cartões de crédito. Com a Stripe, a Noom pode testar novas formas de pagamento regionais e flexibilizar os pagamentos para clientes do mundo todo.

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