Uitdaging

Noom was bezig met de voorbereiding van de wereldwijde expansie van zijn digitale gezondheidsplatform toen het team ontdekte dat veel potentiële klanten zich niet konden aanmelden vanwege geweigerde creditcards. “We hadden een groot probleem met de acceptatie van creditcardbetalingen”, aldus Brian Wright, VP International Growth and Operations bij Noom. “Meer dan 10 procent van de creditcards werd geweigerd wanneer mensen zich probeerden aan te melden voor de diensten van Noom.” Noom besefte dat deze frictie in het aanmeldingsproces niet alleen een slechte gebruikerservaring opleverde, maar ook een aanzienlijke belemmering vormde voor de internationale expansie en omzetgroei van het bedrijf.

Het werd al snel duidelijk dat de bestaande betaaldienstverlener van Noom niet in staat was de data te verstrekken die Noom nodig had om deze slechte resultaten beter te begrijpen. “We wisten dat we ons bedrijf niet konden opschalen zolang deze kritieke uitdaging niet was opgelost”, vertelt Wright.

Oplossing

Noom voerde een A/B-test uit met Stripe en de bestaande betaaldienstverlener om te zien bij welke aanbieder het acceptatiepercentage voor creditcards het hoogst was. Gedurende drie maanden verdeelde Noom gebruikers in de VS en het VK evenredig over de twee aanbieders. En dat bracht grote verschillen aan het licht. “Tijdens ons experiment zagen we dat het acceptatiepercentage voor creditcards met Stripe bijna 10 procent steeg”, aldus Wright.

Aangemoedigd door de resultaten van de A/B-test besloot Noom alle betalingen over te zetten naar Stripe. Het migreren van de facturatiegegevens was in een maand gebeurd en verliep soepel dankzij de intuïtieve documentatie en goede klantondersteuning van Stripe. “Betaalgegevens migreren is een gevoelig proces. Stripe stond altijd klaar met advies en zorgde ervoor dat alles goed ging”, vertelt Wright.

Resultaten

Omzetstijging door hogere acceptatiepercentages

Dankzij het moderne Stripe-platform voor het ophalen van gegevens verbeterden de acceptatiepercentages voor creditcards aanzienlijk. Adaptive Acceptance van Stripe maakt gebruik van machine-learning om autorisatieberichten te optimaliseren en direct slimmere beslissingen te nemen over nieuwe pogingen. Zo kan Noom zoveel mogelijk legitieme transacties accepteren en zonder extra inspanning meer omzet genereren. Dankzij deze robuuste, intelligente benadering van betalingen kon Noom de ervaring van zijn klanten verbeteren door onnodige weigeringen te voorkomen. En Adaptive Acceptance werkt ook nog eens overal ter wereld zonder extra integratiewerk, zodat Noom vol vertrouwen aan zijn internationale expansie kon beginnen.
“We verwachten een sterke toename van de omzet naarmate we meer met Stripe gaan samenwerken om de verwerking van betalingen verder te stroomlijnen”, voegt Wright toe.

Lager maandelijks klantverloop zorgt voor hogere customer lifetime value

Omdat Noom met een abonnementsmodel werkt, heeft Stripe niet alleen een positieve invloed op de aanmelding van nieuwe gebruikers. Door gebruik te maken van Stripe Billing kan Noom ook terugkerende betalingen automatiseren voor klanten met een abonnement van meerdere maanden. Dankzij Stripe Billing en functies als Smart Retries en automatische updates van creditcardgegevens raakt Noom minder klanten kwijt door een vergeten betaling of geweigerde creditcard. Met Smart Retries doet Stripe op het meest geschikte moment nieuwe pogingen voor mislukte betalingen zodat het percentage geslaagde nieuwe betaalpogingen stijgt. Stripe werkt ook direct samen met creditcardnetwerken om de gegevens van opgeslagen creditcards te updaten wanneer een creditcard wordt vervangen. Dit betekent dat klanten het platform van Noom zonder onderbrekingen kunnen blijven gebruiken, zelfs nadat het nummer van hun creditcard is veranderd. Smart Retries en automatische updates van creditcardgegevens zorgen samen voor een lager klantverloop en een verbeterde customer lifetime value voor Noom.

Een grotere potentiële markt door dekking van meer betaalmethoden in meer landen

Noom besloot naar aanleiding van zijn plannen voor internationale expansie zijn acceptatiepercentages voor creditcards grondig onder de loep te nemen en te verbeteren. Het bedrijf had strategieën nodig om zijn weg te vinden in de complexe internationale omgeving van lokale valuta's en betaalmethoden als EPS, iDEAL, SEPA-incasso, Bancontact, Giropay en SOFORT. Noom ontdekte bijvoorbeeld dat consumenten in Duitsland liever betalen via automatische incasso dan met een creditcard. Met Stripe kon Noom automatische incasso's gemakkelijker accepteren dan met andere betalingsverwerkers.
De resultaten zijn tot nu toe zo positief dat Noom in de nabije toekomst intensiever met Stripe wil gaan samenwerken. Het bedrijf wil samen met Stripe tests voor nieuwe lokale betaalmethoden uitvoeren om Noom-klanten in de hele wereld meer flexibiliteit te bieden bij het betalen.