Desafío

Noom se disponía a expandir su plataforma digital de salud por todo el mundo cuando el equipo se dio cuenta de que el gran número de rechazos de tarjetas de crédito estaba impidiendo que los nuevos clientes se inscribieran en los servicios de Noom. «Teníamos un grave problema con la aceptación de las tarjetas de crédito», explicó Brian Wright, vicepresidente de Crecimiento y Operaciones Internacionales de Noom. «Observamos tasas de rechazo de tarjetas de crédito de dos dígitos cuando la gente intentaba registrarse en Noom». Noom se dio cuenta de que esta fricción en el proceso de registro no solo daba lugar a una mala experiencia para los usuarios, sino que impediría de forma significativa la expansión global de Noom y el crecimiento de los ingresos.

Era evidente que el actual proveedor de pagos de Noom no proporcionaba los datos que la empresa necesitaba para comprender mejor el bajo rendimiento. «Sabíamos que nunca podríamos escalar el negocio si no solucionábamos este reto tan decisivo», afirmó Wright.

Solución

Noom puso en marcha una prueba A/B entre Stripe y su actual proveedor de pagos para ver cuál ofrecía las mejores tasas de aceptación de tarjetas de crédito. Durante tres meses, Noom llevó a cabo una prueba comparativa con usuarios de Estados Unidos y Reino Unido. Las diferencias fueron notables. «Basándonos en el experimento que llevamos a cabo, observamos una mejora de un dígito en nuestras tasas generales de aceptación de tarjetas de crédito con Stripe», declaró Wright.

Tras los resultados de la prueba A/B, Noom decidió migrar todo su volumen de pagos a Stripe. El proceso de migración de sus datos de facturación duró solo un mes y fue especialmente sencillo gracias a la documentación intuitiva de Stripe y a su excelente soporte al cliente. «La migración de la información de pago es un proceso delicado. Stripe adoptó un enfoque de consulta para ayudarnos a asegurarnos de que lo hacíamos bien», comentó Wright.

Resultados

Unas tasas de aceptación superiores conllevan un aumento de los ingresos

Las tasas de aceptación de tarjetas de crédito superiores que Noom experimentó con Stripe fueron posibles gracias a la moderna plataforma de adquisición de Stripe. Adaptive Acceptance de Stripe utiliza el machine learning para optimizar los mensajes de autorización y tomar decisiones de reintento más inteligentes al instante, lo que ayuda a Noom a aceptar el mayor número posible de transacciones legítimas y a generar ingresos sin esfuerzo adicional. Con esta potente inteligencia de pago, Noom podría mejorar su experiencia de cliente reduciendo los rechazos innecesarios. Además, dado que Adaptive Acceptance funciona en todo el mundo sin necesidad de trabajo de integración adicional, Noom pudo duplicar con confianza su expansión internacional.
«A medida que sigamos trabajando con Stripe para agilizar el procesamiento de los pagos, esperamos ver notables mejoras en los ingresos en lo que respecta al procesamiento de pagos», afirmó Wright.

La reducción del abandono mensual aumenta el valor vitalicio del cliente

Dado que Noom opera con un modelo de suscripción, los efectos de Stripe van más allá de la inscripción inicial del cliente. Al utilizar Stripe Billing, Noom puede automatizar los pagos recurrentes de los suscriptores que optan por planes de varios meses. Stripe Billing ayuda a Noom a reducir el abandono involuntario de clientes causado por la falta de pagos o el rechazo de tarjetas a través de funciones como Smart Retries y el actualizador de cuentas de tarjeta. Con Smart Retries, Stripe reintenta los pagos fallidos en el día y hora óptimos para mejorar las tasas de aceptación de los pagos recurrentes. Stripe también trabaja con las redes de tarjetas para intentar automáticamente actualizar los datos guardados de la tarjeta siempre que se sustituya una tarjeta. Esto significa que los clientes pueden seguir utilizando la plataforma de Noom sin interrupción aunque se haya actualizado el número de su tarjeta de crédito. Smart Retries y el actualizador de cuentas de tarjeta trabajan conjuntamente para reducir el abandono y mejorar el valor vitalicio de los clienes de Noom.

Mayor alcance de los clientes con más cobertura de países y métodos de pago

Los planes de expansión internacional de Noom llevaron a la empresa a analizar sus tasas de aceptación de tarjetas de crédito y a emprender un cambio. Noom necesitaba estrategias para desenvolverse en un entorno global complejo de divisas locales y métodos de pago variables, como EPS, Ideal, adeudo SEPA, Bancontact, Giropay y SOFORT. En Alemania, por ejemplo, Noom descubrió que el adeudo directo tenía mayor prioridad para los consumidores que las tarjetas de crédito. Con Stripe, Noom pudo aceptar los pagos con adeudo directo más fácilmente que con otros procesadores.
Hasta ahora, los resultados han sido tan satisfactorios que Noom tiene previsto seguir ampliando su colaboración con Stripe. Con Stripe, Noom lanzará pruebas sobre nuevos métodos de pago locales y dará más flexibilidad de pago a los clientes de Noom en todo el mundo.