La sfida

Mentre Noom si preparava a espandere in tutto il mondo la sua piattaforma digitale di prodotti e servizi per la salute, il team ha notato un gran numero di rifiuti di carte di credito che impedivano ai nuovi clienti di abbonarsi ai servizi del portale. "Emerse un intoppo molto serio per quanto riguardava l'accettazione delle carte di credito", afferma Brian Wright, VP of International Growth and Operations di Noom. "Mentre gli utenti cercavano di iscriversi alla piattaforma, il tasso di rifiuto dei pagamenti schizzava in doppia cifra". Noom aveva capito che tali problematiche nel processo di registrazione avrebbero non solo reso mediocre l'esperienza d'uso ma anche ostacolato in modo significativo l'espansione della piattaforma a livello globale, impedendone la crescita dei ricavi.

Era evidente che il fornitore dei servizi di pagamento non aveva fornito a Noom i dati necessari per interpretare gli scarsi indici di prestazione. "Sapevamo che non saremmo mai stati in grado di ampliare il business se non avessimo vinto questa sfida", afferma Wright.

La soluzione

Noom ha condotto un test comparativo tra Stripe e il proprio fornitore di pagamenti per verificare quale dei due determinasse i migliori tassi di accettazione delle carte di credito. Per tre mesi, Noom ha eseguito uno split test uniforme per gli utenti negli Stati Uniti e nel Regno Unito. La differenza emersa era abissale. "Sulla base dell'esperimento da noi condotto, abbiamo riscontrato un notevole miglioramento nei nostri tassi complessivi di accettazione delle carte di credito grazie a Stripe", afferma Wright.

Incoraggiata dai risultati del test comparativo, Noom ha deciso di trasferire interamente su Stripe il volume dei suoi pagamenti. Il processo di migrazione dei dati delle ricevute è durato solo un mese ed è stato particolarmente fluido grazie alla documentazione intuitiva fornita da Stripe e all'efficienza del suo servizio di assistenza clienti. "La migrazione delle informazioni di pagamento è un processo delicato. Stripe ha adottato un approccio prettamente consultivo per aiutarci a verificarne l'effettiva riuscita", sostiene Wright.

I risultati

Tassi di accettazione più elevati determinano un aumento dei ricavi

I tassi di accettazione delle carte di credito più elevati riscontrati da Noom sono stati resi possibili grazie alla moderna piattaforma di acquisizione di Stripe. Adaptive Acceptance sfrutta il machine learning per ottimizzare i messaggi di autorizzazione e prendere immediatamente decisioni più puntuali sui tentativi di pagamento, consentendo a Noom di accettare il maggior numero possibile di transazioni legittime nonché di generare ricavi senza ulteriori operazioni. Grazie a una simile intelligenza applicata ai pagamenti, Noom è riuscita a migliorare l'esperienza d'uso del cliente riducendo al contempo il numero dei rifiuti non previsti. Inoltre, poiché Adaptive Acceptance funziona a livello globale senza che siano necessarie ulteriori integrazioni, Noom è stata in grado di raddoppiare la propria presenza internazionale senza alcuno sforzo.
"Mentre continuiamo a lavorare con Stripe per semplificare l'elaborazione dei pagamenti, ci aspettiamo un notevole incremento nei ricavi in relazione a tale processo", afferma Wright.

La riduzione del tasso di abbandono mensile aumenta il valore del cliente nel tempo

Poiché Noom opera su un modello di abbonamento, l'impatto di Stripe si è esteso oltre la semplice registrazione iniziale dei clienti. Grazie a Stripe Billing, Noom è in grado di automatizzare i pagamenti ricorrenti da parte degli abbonati che aderiscono a piani pluriennali. Stripe Billing aiuta Noom a ridurre l'abbandono involontario dei clienti causato da pagamenti mancati o carte rifiutate attraverso funzionalità come Smart Retries e l'utilità di aggiornamento carte. Grazie a Smart Retries, Stripe reitera al momento più propizio i pagamenti non andati a buon fine per migliorare i tassi di accettazione dei pagamenti ricorrenti. Stripe collabora inoltre con i circuiti delle carte, tentando automaticamente di aggiornare i dettagli delle carte memorizzate ogni volta che una carta viene sostituita. Ciò significa che i clienti possono continuare a utilizzare la piattaforma di Noom senza interruzioni anche se il numero della carta di credito viene aggiornato. Smart Retries e l'utilità di aggiornamento carte funzionano in sinergia per ridurre il tasso di abbandono e migliorare il valore nel tempo dei clienti di Noom.

Maggiori possibilità di acquisizione di clienti e maggiore copertura dei paesi e delle modalità di pagamento

Sono stati i piani di espansione internazionale di Noom a spingerla per la prima volta a esaminare i tassi di accettazione delle carte di credito e a decidere di cambiare marcia. La piattaforma aveva bisogno di implementare delle strategie per operare in un complesso ambiente globale, composto da valute locali e modalità di pagamento in continua evoluzione come EPS, Ideal, addebito Sepa, Bancontact, Giropay e SOFORT. In Germania, ad esempio, Noom ha scoperto che l'addebito diretto rappresentava per i consumatori una priorità più alta rispetto alle carte di credito. Grazie a Stripe, Noom è stata in grado di accettare pagamenti con addebito diretto più facilmente rispetto ad altri elaboratori.
Alla luce del successo sinora riscontrato, Noom prevede di continuare a rafforzare la collaborazione con Stripe, grazie alla quale sperimenterà nuove modalità di pagamento locali, offrendo in tal modo una maggiore flessibilità di pagamento ai propri clienti in tutto il mondo.