Utmaning

Noom var på väg att expandera sin digitala hälsoplattform på den globala marknaden när teamet upptäckte att man hade en hög andel nekade kreditkort, vilket hindrade nya kunder från att registrera sig för Nooms tjänster. ”Vi hade stora problem med kort som inte godkändes”, berättar Brian Wright, VP för Nooms internationella verksamhet. ”Andelen nekade kort översteg 10 % bland nya användare som skulle registrera sig för Noom.” Företaget insåg att de pågående registreringsproblemen inte bara gav användarna en sämre upplevelse, utan även skulle kunna sätta en käpp i hjulet för Nooms globala expansion och intäktstillväxt.

Det framgick snart att Nooms befintliga betallösning inte kunde leverera de data som Noom behövde för att bättre förstå varför så många kort nekades. ”Vi visste att vi aldrig skulle lyckas utveckla verksamheten om vi inte först åtgärdade detta kritiska problem”, säger Wright.

Lösning

Noom genomförde ett A/B-test mellan Stripe och den befintliga betaltjänstleverantören för att fastställa vem som levererade högst godkännandefrekvens. I tre månader genomförde Noom testet för användare i USA och Storbritannien. De såg stora skillnader. ”Utifrån experimentet vi genomförde såg vi en hög ensiffrig förbättring i vår övergripande godkännandefrekvens med Stripe”, berättar Wright.

Med anledning av de positiva A/B-testresultaten beslutade sig Noom för att flytta över alla sina betalningar till Stripe. Migrationen av alla faktureringsdata tog knappt en månad, och tack vare Stripes intuitiva dokumentation och starka kundsupport förlöpte hela processen fantastiskt smidigt. ”Att flytta betalningsinformation är en känslig process. Stripe tog på sig en konsulterande roll för att hjälpa oss se till att allt gick rätt till”, säger Wright.

Resultat

Högre godkännandefrekvens leder till ökade intäkter

Nooms förbättrade godkännandefrekvens efter flytten till Stripe möjliggjordes av Stripes moderna inlösarplattform. Stripes Adaptive Acceptance använder maskininlärning för att optimera autentiseringsmeddelanden och fatta smartare, snabbare beslut om när en betalningsbegäran ska upprepas. På så sätt kan Noom godkänna fler legitima transaktioner och generera intäkter utan extra ansträngning. Tack vare den effektiva betalningslogiken kunde Noom även förbättra kundupplevelsen genom att minska antalet onödiga nekade betalningar. Och eftersom det inte krävs någon extra integration för att Adaptive Acceptance ska fungera globalt kunde Noom fokusera på sin internationella expansion.
”I takt med att vårt samarbete med Stripe fortskrider förväntar vi oss att få se betydande förbättringar vad gäller betalningshanteringen och intäkter kopplade till den funktionen”, säger Wright.

Reducerat kundbortfall ger ökat livstidsvärde

Eftersom Noom använder en abonnemangsmodell hade Stripes positiva ändringar en effekt på mer än bara den inledande registreringen. Genom att använda Stripe Billing kan Noom automatisera återkommande betalningar från kunder som väljer att registrera sig för längre abonnemangsperioder. Stripe Billing hjälper Noom att minska det kundbortfall som uppstår till följd av missade betalningar och nekade kort med funktioner som Smart Retries och kortuppdateraren. Tack vare Smart Retries kan Stripe skicka ut en ny betalningsbegäran för misslyckade betalningar den dag och tidpunkt som är bäst, vilket förbättrar godkännandefrekvensen för återkommande betalningar. Stripe samarbetar även med kortbetalningsnätverken för att automatiskt försöka [uppdatera sparade kortuppgifter] ](https://stripe.com/en-ee/guides/optimizing-authorization-rates#card-account-updater "Stripe: Card Account Updater") när ett kort har bytts ut. Det innebär att kunder kan fortsätta använda Nooms plattform utan avbrott även när deras kort är på gång att uppdateras. Tillsammans bidrar Smart Retries och kortuppdateraren till ett minskat kundbortfall och ett förbättrat livstidsvärde för Nooms kunder.

Nå fler kunder med fler lokala betalningsmetoder

Det var Nooms internationella expansionsplaner som först fick dem att börja utvärdera godkännandefrekvensen för kreditkort och därefter implementera förändringar. Företaget behövde strategier för att hitta vägen i den globala djungeln av lokala valutor och betalningsmetoder, som exempelvis EPS, iDeal, SEPA-autogiro, Bancontact, Giropay och SOFORT. I Tyskland upptäckte man till exempel att konsumenterna prioriterade autogiro högre än kreditkort. Med Stripes hjälp kunde Noom ta emot autogirobetalningar mycket lättare än med andra betaltjänstleverantörer.
Resultaten hittills har varit så imponerande att Noom nu planerar att fortsätta utveckla sitt samarbete med Stripe. Tillsammans kommer de att lansera nya test avsedda att identifiera nya lokala betalningsmetoder och ge Nooms användare runt om i världen större flexibilitet.