Défi

Noom se préparait à étendre sa plateforme de services de santé au monde entier lorsque l'équipe a remarqué qu'un grand nombre de refus de cartes bancaires empêchait les nouveaux clients de s'inscrire. « Nous avions un gros problème d'acceptation des cartes bancaires », explique Brian Wright, vice-président de la croissance et des opérations internationales de Noom. « Lorsque les gens essayaient de s'abonner à Noom, nous observions des taux de refus supérieurs à 10 % ». Noom a réalisé que ces difficultés dans le processus d'abonnement non seulement se traduisaient par une mauvaise expérience pour les utilisateurs, mais risquaient d'entraver considérablement son expansion internationale et la croissance de ses revenus.

La plateforme a fini par comprendre que son prestataire de services de paiement ne lui fournissait pas les données dont elle avait besoin pour mieux comprendre ses mauvaises performances. « Nous savions que nous ne pourrions jamais faire évoluer l'entreprise sans résoudre ce problème crucial », affirme Brian Wright.

Solution

Noom a lancé un test A/B entre Stripe et son prestataire de services de paiement pour voir lequel offrait les meilleurs taux d'acceptation des cartes bancaires. Pendant trois mois, Noom a procédé à des essais auprès des utilisateurs, répartis équitablement entre les États-Unis et le Royaume-Uni. Les différences étaient flagrantes. « D'après les tests menés, nous avons constaté avec Stripe une amélioration proche de 10 % de nos taux globaux d'acceptation », déclare Brian Wright.

Encouragée par les résultats du test A/B, Noom a décidé de transférer l'ensemble de ses paiements auprès de Stripe. La migration des données de facturation n'a duré qu'un mois et s'est déroulée sans encombre grâce à la documentation intuitive de Stripe et à son solide service d'assistance. « La migration des informations de paiement est un processus sensible. Stripe nous a prodigué de précieux conseils pour nous aider à réussir cette opération délicate », explique Brian Wright.

Résultats

Des taux d'acceptation plus élevés entraînent une hausse des revenus

Noom doit l'augmentation de ses taux d'acceptation des cartes bancaires à la plateforme d'acquisition moderne de Stripe. En effet, la fonction Adaptive Acceptance de Stripe utilise le machine learning pour optimiser les messages d'autorisation et prendre instantanément des décisions de relance intelligente. Ainsi, Noom est en mesure d'accepter un maximum de transactions légitimes et de générer des revenus sans effort supplémentaire. Grâce à cette puissante technologie intelligente en matière de paiements, Noom a pu améliorer l'expérience de ses clients en réduisant les refus injustifiés. De plus, la fonction Adaptive Acceptance pouvant fonctionner partout dans le monde sans qu'aucune intégration supplémentaire ne soit nécessaire, Noom a pu commencer son expansion à l'international en toute sérénité.
« En continuant à travailler avec Stripe pour simplifier le traitement des paiements, nous prévoyons une amélioration notable des revenus liés au traitement des paiements », indique Brian Wright.

La réduction du taux d'attrition mensuel entraîne une hausse de la valeur à vie des clients

Parce que Noom fonctionne sur un modèle d'abonnement, l'impact de Stripe s'est étendu au-delà de l'inscription initiale du client. Grâce à Stripe Billing, Noom peut désormais automatiser les paiements récurrents de ses abonnés qui optent pour des forfaits sur plusieurs mois. Stripe Billing aide Noom à réduire la perte involontaire de clients causée par des paiements oubliés ou des cartes refusées, grâce à des fonctions telles que la fonction de relance Smart Retries et un outil de mise à jour des cartes. Avec la fonction Smart Retries, Stripe relance les paiements ayant échoué au jour et à l'heure les plus favorables. Stripe travaille également avec les réseaux de cartes pour tenter automatiquement de mettre à jour les informations des cartes enregistrées lorsqu'elles sont remplacées. Ainsi, les clients peuvent continuer à utiliser la plateforme de Noom sans interruption, même si leur numéro de carte bancaire a changé. La fonction de relance Smart Retries et l'outil de mise à jour des cartes fonctionnent conjointement pour réduire le taux d'attrition et améliorer la valeur à vie des clients de Noom.

Élargissement de la clientèle avec l'extension à un plus grand nombre de pays et de moyens de paiement

Ce sont les projets d'expansion internationale de Noom qui ont incité l'entreprise à examiner ses taux d'acceptation des cartes bancaires et à opérer un changement. Noom devait élaborer une stratégie pour évoluer dans un environnement international complexe caractérisé par l'utilisation de devises locales et de moyens de paiement variés, tels qu'EPS, iDEAL, Bancontact, Giropay, SOFORT et les prélèvements SEPA. En Allemagne, par exemple, Noom a découvert que les consommateurs privilégiaient le prélèvement automatique par rapport aux cartes bancaires. Avec Stripe, Noom a pu accepter les paiements par prélèvement automatique beaucoup plus facilement qu'avec d'autres prestataires.
À ce jour, les résultats sont si concluants que Noom prévoit de renforcer encore son partenariat avec Stripe. La société envisage de collaborer avec Stripe pour lancer des tests sur de nouveaux moyens de paiement locaux et offrir une plus grande souplesse de paiement à ses clients du monde entier.