Herausforderung

Noom bereitete sich gerade darauf vor, seine digitale Gesundheitsplattform global auszuweiten, als das Team von einem Anstieg der Ablehnungsquote bei Kreditkarten überrascht wurde, die neue Kund/innen daran hinderte, sich für die Dienste von Noom zu registrieren. „Wir hatten da ein größeres Problem bei der Akzeptanz von Kreditkarten“, sagt Brian Wright, VP of International Growth and Operations bei Noom. „Es gab Kreditkartenablehnungen im zweistelligen Bereich, wenn sich Leute für Noom registrieren wollten.“ Noom erkannte, dass das Problem im Registrierungsablauf nicht nur zu einer schlechten Nutzererfahrung führte, sondern auch die weltweite Expansion und das Umsatzwachstum deutlich behinderte.

Es wurde offensichtlich, dass der bisherige Zahlungsanbieter von Noom nicht die Daten liefern konnte, mithilfe derer Noom diese Leistungsprobleme hätte analysieren können. „Uns wurde klar, dass wir eine Skalierung unserer Geschäfte einfach nicht erreichen würden, wenn dir dieses entscheidende Problem nicht in den Griff bekommen“, so Wright.

Lösung

Noom setzte einen A/B-Vergleichstest zwischen Stripe und seinem bisherigen Zahlungsanbieter auf, um festzustellen, welcher Anbieter die besseren Akzeptanzquoten für Kreditkarten liefern würde. Drei Monate lang führte das Unternehmen einen Test mit genau der gleichen Nutzer/innenzahl in den USA und im Vereinigten Königreich durch. Die Unterschiede waren krass. „Nach dem Experiment stellten wir mit Stripe eine Verbesserung der Gesamt-Akzeptanzquote für Kreditkarten im hohen einstelligen Bereich fest“, erklärte Wright.

Von den Ergebnissen des A/B-Tests ermutigt, entschied sich Noom, den gesamten Zahlungsverkehr auf Stripe umzustellen. Der Prozess der Migration der Rechnungsdaten dauerte nur einen Monat und war dank der intuitiven Dokumentation und des starken Kundenservices von Stripe außerordentlich schmerzlos. „Die Migration der Zahlungsdaten ist immer ein sehr kritischer Prozess. Stripe hat uns mit seinem Beratungsansatz wirklich überzeugt und so konnten wir das Ganze wirklich gleich richtig machen“, so Wright.

Ergebnisse

Höhere Akzeptanzquoten führen zu Umsatzplus

Die höheren Akzeptanzquoten, die Noom mit Stripe verzeichnete, gingen vor allem auf die moderne Akquise-Plattform von Stripe zurück. Stripe Adaptive Acceptance nutzt maschinelles Lernen zur Optimierung der Autorisierungsbenachrichtigungen und zur Durchführung besserer Wiederholungsentscheidungen in Echtzeit. Dadurch konnte Noom möglichst viele legitime Transaktionen annehmen und ohne zusätzlichen Aufwand höhere Umsätze generieren. Aufgrund dieser leistungsstarken Daten zum Zahlungsverlauf konnte Noom die Quote unnötiger Ablehnungen verringern und so sein Kundenerlebnis verbessern. Und weil Adaptive Acceptance ohne zusätzliche Integrationsschritte weltweit reibungslos funktioniert, konnte Noom seine internationale Expansion mit verstärkter Energie vorantreiben.
„Wir erwarten, dass wir durch die weitere Zusammenarbeit mit Stripe unsere Zahlungsprozesse weiter optimieren können und dadurch deutliche Umsatzsteigerungen bezüglich der Zahlungsverarbeitung erreichen werden“, sagte Wright.

Verringerte Kundenabwanderung pro Monat erhöht Lifetime Value der Kund/innen

Da Noom ein abonnementbasiertes Modell betreibt, erstreckte sich die positive Wirkung der Zusammenarbeit mit Stripe nicht nur auf den anfänglichen Kundenregistrierungsprozess. Durch die Nutzung von Stripe Billing kann Noom wiederkehrende Zahlungen von Abonnent/innen automatisieren, die sich für mehrmonatige Abonnements entscheiden. Stripe Billing unterstützt Noom durch Funktionen wie Smart Retries und Kartenaktualisierer bei der Verringerung ungewollter Kundenabwanderung durch fehlgeschlagene Zahlungen oder abgelehnte Karten. Mit Smart Retries führt Stripe fehlgeschlagene Zahlungen am optimalen Tag und zur optimalen Uhrzeit erneut durch, um die Akzeptanzquote für wiederkehrende Zahlungen zu steigern. Darüber hinaus arbeitet Stripe auch mit den Kartenausstellern zusammen, um automatisch die Aktualisierung gespeicherter Kartendaten zu erwirken, wann immer eine Karte ersetzt wurde. So können Kunden weiterhin die Plattform von Noom unterbrechungsfrei nutzen, selbst wenn sich die Kreditkartennummer geändert hat. Smart Retries und Card Account Updater wirken zusammen, reduzieren die Kundenabwanderung und verbessern den Lifetime Value der Kund/innen für Noom.

Größere Kundenreichweite mit mehr Ländern und Zahlungsmethoden

Die Expansionspläne von Noom auf internationaler Ebene waren der Grund für die genauere Untersuchung der Kreditkarten-Akzeptanzquoten und auch der Grund, etwas daran zu ändern. Noom brauchte Strategien für seinen Umgang mit einem komplexen internationalen Feld mit lokalen Währungen und variablen Zahlungsmethoden wie EPS, Ideal, Sepa Debit, Bancontact, Giropay und SOFORT. Beispielsweise stellte Noom fest, dass die Zahlung per Lastschrift in Deutschland einen höheren Stellenwert für Verbraucher hatte, als Kreditkarten. Mit Stripe konnte Noom Zahlungen per Lastschrift einfacher umsetzen als mit anderen Zahlungsanbietern.
Die Ergebnisse von Noom sind bislang so herausragend, dass Noom seine Zusammenarbeit mit Stripe künftig ausweiten will. Noom wird demnächst gemeinsam mit Stripe Tests für Zahlungen in lokalen Währungen durchführen, um so Noom-Kund/innen weltweit größere Flexibilität bei Zahlungen bieten zu können.