ปัญหา

Noom เตรียมขยายแพลตฟอร์มเกี่ยวกับสุขภาพแบบดิจิทัลไปทั่วโลก และทีมก็สังเกตเห็นว่าการปฏิเสธบัตรเครดิตจำนวนมากเป็นอุปสรรคต่อการลงทะเบียนใช้บริการ Noom ของลูกค้ารายใหม่ "เรามีปัญหาใหญ่เกี่ยวกับการยอมรับบัตรเครดิตครับ" Brian Wright รองประธานฝ่ายการเติบโตและการดำเนินงานทั่วโลกของ Noom กล่าว “เราพบอัตราการปฏิเสธบัตรเครดิตเป็นตัวเลข 2 หลักเมื่อผู้ใช้พยายามลงทะเบียนใช้งาน Noom” ซึ่งทางบริษัทเองก็ทราบดีว่าปัญหาขัดข้องในขั้นตอนการลงทะเบียนนี้ไม่เพียงสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ผู้ใช้เท่านั้น แต่ยังขัดขวางการเพิ่มรายรับและการขยายธุรกิจของ Noomไปทั่วโลกอีกด้วย

เห็นได้ชัดว่าผู้ให้บริการการชำระเงินที่ Noom ใช้อยู่ไม่ได้ให้ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำความเข้าใจประสบการณ์ที่ไม่ดีของผู้ใช้ “เราทราบดีว่าเราคงไม่สามารถขยายธุรกิจได้หากไม่แก้ไขปัญหาใหญ่ข้อนี้” Wright กล่าว

วิธีแก้ปัญหา

Noom เริ่มทำการทดสอบ A/B กับ Stripe และผู้ให้บริการการชำระเงินที่ใช้อยู่เพื่อดูว่าบริษัทใดจะให้อัตรายอมรับบัตรเครดิตสูงที่สุด และได้แยกทดสอบกับผู้ใช้ในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรเป็นเวลา 3 เดือน ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง Wright กล่าวว่า “จากผลการทดสอบ เราพบว่าอัตรายอมรับบัตรเครดิตโดยรวมเพิ่มขึ้นอย่างมากในตัวเลขหนึ่งหลักเมื่อใช้ Stripe”

หลังจากที่ได้ผลการทดสอบ A/B แล้ว Noom ก็ตัดสินใจที่จะเปลี่ยนมาใช้ Stripe เพื่อจัดการการชำระเงินทั้งหมด ซึ่งกระบวนการย้ายข้อมูลการเรียกเก็บเงินใช้เวลาเพียงเดือนเดียวและเป็นไปอย่างราบรื่นเนื่องจาก Stripe มีเอกสารประกอบที่เข้าใจง่ายและฝ่ายการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ “การย้ายข้อมูลการชำระเงินเป็นกระบวนการที่ละเอียดอ่อน แต่ Stripe ใช้วิธีการให้คำปรึกษาที่ช่วยให้เรามั่นใจว่าดำเนินการได้ถูกต้อง” Wright กล่าว

ผลลัพธ์

อัตรายอมรับที่สูงขึ้นนำไปสู่รายรับที่มากขึ้น

Noom มีอัตรายอมรับบัตรเครดิตที่สูงขึ้นได้จากแพลตฟอร์มการให้บริการที่ทันสมัยของ Stripe โดย Adaptive Acceptance ของ Stripe ใช้แมชชีนเลิร์นนิงในการปรับข้อความอนุมัติให้เหมาะสมและทำการตัดสินใจลองซ้ำที่ชาญฉลาดทันที ทำให้ Noom ยอมรับธุรกรรมที่ถูกต้องได้มากที่สุดและสามารถสร้างรายรับโดยไม่ต้องลงแรงเพิ่ม ซึ่งข้อมูลด้านการชำระเงินที่มีประสิทธิภาพนี้ยังช่วยให้ Noom ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้สำเร็จด้วยการลดอัตราการปฏิเสธที่ไม่จำเป็นลง และเนื่องจาก Adaptive Acceptance สามารถทำงานได้ทั่วโลกโดยที่ไม่ต้องผสานการทำงานเพิ่ม Noom จึงเดินหน้าขยายธุรกิจไปยังประเทศต่างๆ ได้อย่างมั่นใจ
Wright กล่าวว่า “ตอนที่ทำงานร่วมกับ Stripe เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับการประมวลผลการชำระเงิน เราก็หวังว่าจะมีรายรับเพิ่มขึ้นตามไปด้วย”

ลดจำนวนผู้เลิกใช้บริการในแต่ละเดือนและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานให้แก่ลูกค้า

เนื่องจาก Noom ใช้โมเดลธุรกิจแบบสมัครใช้บริการ ผลของการเปลี่ยนมาใช้ Stripe จึงไม่ได้จำกัดอยู่แค่การลงทะเบียนในขั้นแรกของลูกค้าเท่านั้น การใช้ Stripe Billing ช่วยสร้างขั้นตอนอัตโนมัติให้กับการชำระเงินตามรอบของผู้สมัครใช้บริการที่เลือกแผนบริการแบบหลายเดือน อีกทั้งลดอัตราการเลิกใช้บริการโดยไม่สมัครใจที่มีสาเหตุมาจากการไม่ได้ชำระเงินหรือบัตรถูกปฏิเสธผ่านทางฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าอัจฉริยะและระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติ โดยการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าอัจฉริยะ ช่วยให้ Stripe เรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าสำหรับการชำระเงินที่ดำเนินการไม่สำเร็จในวันเวลาที่เหมาะสม ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการยอมรับการชำระเงินตามรอบได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้แล้ว Stripe ยังทำงานร่วมกับเครือข่ายบัตรในการอัปเดตข้อมูลบัตรที่บันทึกไว้โดยอัตโนมัติเมื่อมีการเปลี่ยนมาใช้บัตรใบใหม่ ลูกค้าจึงใช้แพลตฟอร์มของ Noom ต่อไปได้โดยไม่มีปัญหาขัดข้องแม้จะมีการเปลี่ยนหมายเลขบัตรเครดิตก็ตาม ฟีเจอร์การเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าอัจฉริยะและระบบอัปเดตข้อมูลบัตรอัตโนมัติจะทำงานร่วมกันเพื่อลดอัตราการเลิกใช้บริการและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานให้แก่ลูกค้า

เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นด้วยบริการที่ครอบคลุมหลายประเทศและวิธีการชำระเงินแบบต่างๆ

แผนการขยายธุรกิจไปทั่วโลกของ Noom เป็นจุดเริ่มต้นให้บริษัทหันมาตรวจสอบอัตราการยอมรับบัตรเครดิตและสร้างการเปลี่ยนแปลง ซึ่ง Noom จำเป็นต้องมีกลยุทธ์สำหรับใช้นำทางในสภาพแวดล้อมการดำเนินธุรกิจระดับโลกที่มีความซับซ้อนจากการใช้สกุลเงินท้องถิ่นและวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น EPS, Ideal, Sepa Debit, Bancontact, Giropay และ SOFORT ตัวอย่างเช่น ในเยอรมนี Noom พบว่าการชำระเงินด้วยวิธีการหักบัญชีอัตโนมัติมีความสำคัญต่อลูกค้ามากกว่าบัตรเครดิต ซึ่งการใช้ Stripe ช่วยให้บริษัทยอมรับการชำระเงินผ่านการหักบัญชีอัตโนมัติได้ง่ายกว่าผู้ประมวลผลการชำระเงินรายอื่น
ผลสำเร็จที่เกิดขึ้นปัจจุบันทำให้ Noom วางแผนที่จะขยายขอบเขตการทำงานร่วมกับ Stripe ออกไปอีก โดยบริษัทจะเริ่มทดสอบวิธีการชำระเงินในท้องถิ่นแบบใหม่และเพิ่มความยืดหยุ่นในการชำระเงินให้กับลูกค้าของ Noom ทั่วโลก